Na nossa série Snacks de Escritório, entrevistamos profissionais experientes de pessoas e cultura para explorar os seus variados percursos e obter ideias e perspetivas suculentas.
Eric Grant
Junte-se a nós na próxima edição abaixo, enquanto Eric Grant—Gestor Sénior de Operações de L&D—partilha connosco as suas perspetivas.
Olá, Eric! Gostaríamos de te conhecer um pouco melhor. Onde estás baseado?
Brooklyn, Nova Iorque.
Como chegaste onde estás hoje?
Bem, segui a minha atual mulher até Brooklyn, passando pela Cidade do México. Estive lá enquanto fazia uma pausa de um ano do trabalho, depois de ter poupado dinheiro ao longo de mais de 8 anos de trabalho. Antes disso, tinha estado em Chicago, a trabalhar na Uber, e antes disso era responsável remoto por L&D (antes de isso ser realmente uma coisa!) e viajava por todo o mundo porque podia.
Como é o teu dia típico? Tens uma rotina definida?
Não tenho uma rotina muito boa, além de tentar fazer uma caminhada de manhã antes de começar o dia. Nenhum dia é exatamente igual, devido às várias reuniões e prazos, mas geralmente concentro as reuniões no início da semana e dedico-me mais ao trabalho de projeto à medida que a sexta-feira se aproxima. As tardes de domingo também são uma ótima altura para trabalhar em projetos.
Tudo isto também depende do horário escolar. Estou a fazer um mestrado em Análise (Ciência de Dados) online, fora do trabalho. Todas as disciplinas estão estruturadas de forma diferente, por isso sinto que tenho de reajustar o meu horário a cada semestre.
Como descreves o teu trabalho aos outros?
Antes de ser despedido recentemente, geria o programa de aprendizagem de uma grande função de serviço ao cliente. Tentei mostrar que, sempre que investimos na formação dos agentes, ajudamos tanto a empresa onde trabalho como os clientes que apoiamos.
Qual é a tua parte favorita do trabalho?
Sem dúvida, a melhor parte são as equipas que tenho oportunidade de liderar. São pessoas criativas e determinadas, que trabalham arduamente para criar formação de excelência para os nossos públicos. Sempre que as desafio com uma ideia, estão prontas para a questionar ou para encontrar formas de adaptar o que têm vindo a fazer, de modo a alcançar ótimos resultados.
Não devemos usar os dados apenas para provar o ROI da formação; devemos também utilizá-los para ajudar a orientar os formandos para o melhor caminho para aprenderem uma nova competência, bem como para escolher o melhor método de implementar uma formação para um público específico.
Qual é o maior desafio e como trabalhas para o ultrapassar?
Existem vários desafios — estava a trabalhar no setor das criptomoedas e tanto a sua volatilidade como o intenso conhecimento tecnológico necessário para lidar com este tema constituem um enorme desafio para nós. Mas penso que o maior desafio foi simplesmente ajudar a nossa rede a encontrar tempo para a formação, e esta é uma realidade semelhante em todos os setores e organizações.
Queremos que os funcionários tratem dos contactos dos clientes o mais rapidamente possível e sabemos que a formação retira tempo a essa atividade. Para outros trabalhadores, trata-se simplesmente de encontrar tempo nos seus dias atarefados.
É preciso mostrar às pessoas que será valioso participarem em formações, ou fazerem com que as equipas participem em formações, e isso não é fácil, especialmente em ambientes acelerados e de elevado crescimento (ou quando esses ambientes sofrem fortes recessões, como a que estamos a atravessar agora).
O exemplo é este: como explicas às equipas de recrutamento que fazer com que os agentes dediquem 30-60 minutos do seu dia atarefado a uma formação de Produtividade não só permitirá recuperar a produção que esses 30-60 minutos teriam gerado nesse dia, como também proporcionará uma produção superior durante os três meses seguintes?
Como abordas a aprendizagem e o desenvolvimento?
Gosto de pensar que adoto uma abordagem centrada nos dados. Tenho algumas convicções fundamentais que orientam esta abordagem — a primeira é que as melhores formações não são aquelas de que gostamos mais (embora gostasse que desfrutasses da experiência); são as que te tornam melhor numa competência ou no teu trabalho.
Por esta razão, não utilizo inquéritos de satisfação dos clientes nas minhas formações, a menos que se trate de conteúdos-piloto. Em vez disso, concentramos os esforços em demonstrar a mudança ou melhoria que resultou dessas formações.
A convicção seguinte é que todos os excelentes programas de formação, de qualquer tipo (empresarial, desportivo, de passatempos, etc.), têm de ser individualizados. Isto não é uma novidade, mas pode ser difícil no contexto empresarial.
A maioria das equipas de L&D envia a mesma formação para todos. Por que o fazem? Bem, é mais fácil, mas provavelmente também não dispõem dos dados necessários para individualizar verdadeiramente a formação.
Os fornecedores de conteúdos B2B aparecem e oferecem uma grande biblioteca, afirmando que conseguem ajudar os formandos a individualizar a aprendizagem através desse catálogo, mas nós, enquanto pessoas, também não dispomos de algumas informações sobre a melhor forma e os melhores conteúdos para aprender.
Não devemos usar os dados apenas para provar o ROI da formação; devemos também utilizá-los para ajudar a orientar os formandos para o melhor caminho para aprenderem uma nova competência, bem como para escolher o melhor método de implementar uma formação para um público específico.
Isto significa não apenas provar o ROI (exemplo de como fazê-lo aqui), mas também realizar experiências sobre o melhor método, o melhor público e a melhor técnica de implementação para maximizar esse ROI.
Para ser mais específico, penso que deveríamos dar formação a todas as pessoas todos os dias (aprendizagem em pequenas doses), em vez de utilizarmos o modelo tradicional de lançar sessões/formações online de forma esporádica. Mas tenho de provar que isso funcionaria e seria mais rentável.
Qual foi a sua iniciativa mais bem-sucedida até à data?
Realizámos uma formação destinada a ajudar os agentes a resolver as questões dos clientes no primeiro contacto. Como temos tantos dados sobre o desempenho dos agentes nessa área, conseguimos relacionar diretamente o trabalho realizado antes e depois da formação (bem como comparar aqueles que tinham frequentado a nossa formação com aqueles que não tinham).
Pudemos então anualizar as poupanças resultantes da eliminação de pedidos repetidos e compará-las com o custo da formação. O nosso ROI foi muito superior a 10 vezes. Foi um grande sucesso para a minha equipa e permitiu-nos demonstrar o valor do nosso trabalho.
Quais são as suas ferramentas preferidas para o ajudar no seu trabalho?
Aprendi a gostar de dados, por isso, as minhas ferramentas preferidas são as que me ajudam a agregar, ordenar, consultar, etc.… neste momento, isso significa Sheets, no nível mais básico, e Looker e Snowflake. São todas ferramentas excelentes.
Qual é o seu principal conselho para empresas que estão a começar com L&D?
Se está a começar, concentre-se na integração de novos colaboradores. Comece aí a construir a sua marca. Registe o máximo de informação possível para ter alguns dados de base.
Faça inquéritos para começar a demonstrar que a L&D está, pelo menos, a aumentar a confiança, mas apresente à sua empresa uma visão baseada na demonstração de resultados empresariais através da formação e, depois, procure qualquer dado a que consiga ter acesso.
Por último, e mais importante, qual é o seu petisco preferido no escritório (em casa ou noutro local)?
Nada superará alguma vez a primeira chávena de café da manhã. Eu sei que não é um petisco, mas vale totalmente a pena mencioná-lo.
What’s your favorite office snack?
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