Lisa Perillo, do Banco Five Star, sobre a reformulação das funções de início de carreira para a IA

Grande parte da atividade bancária do dia a dia já saiu do balcão da agência e passou para o email, as mensagens de texto e o telefone, e a IA está a assumir uma parte cada vez maior do trabalho rotineiro que resta. Isto cria um problema prático para as pessoas que gerem o talento.

O trabalho de início de carreira tem sido, desde há muito, o terreno de formação para futuros responsáveis de crédito e gestores. Quando as tarefas rotineiras desaparecem, pode desaparecer também grande parte da aprendizagem no posto de trabalho que as acompanhava.

Lisa Perillo, diretora sénior de recursos humanos do Five Star Bank, iniciou a sua carreira como caixa. Atualmente, o Five Star gere um programa de rotação para recém-licenciados com pouca ou nenhuma experiência bancária, e Perillo retirou dele ensinamentos claros sobre aquilo de que os colaboradores em início de carreira necessitam antes de assumirem mais responsabilidades.

Defende que retirar o trabalho manual de uma função não determina, por si só, se essa função deve existir. Nesta entrevista, explica que dados utilizaria para tomar essa decisão e como os líderes podem substituir deliberadamente as experiências que a tecnologia elimina.

Perguntas e respostas

Quando compara o trabalho de alguém que entra hoje na banca com o que fazia há cinco ou 10 anos, o que mudou mais — e o que pensa que vai mudar a seguir?

A tecnologia mudou o trabalho bancário mais do que qualquer outra coisa. Há cinco ou 10 anos, os clientes visitavam as agências com mais frequência e realizavam mais operações bancárias presencialmente.

Atualmente, muitos clientes continuam a querer uma relação com o seu banqueiro, mas esperam poder contactá-lo remotamente por email, mensagem de texto ou telefone. Consequentemente, a capacidade de resposta e a disponibilidade do banqueiro tornaram-se indicadores importantes dessa relação.

No futuro, os banqueiros precisarão dos recursos e dos conhecimentos fundamentais necessários para responder às perguntas quando os clientes os contactarem, bem como de uma compreensão abrangente da relação de cada cliente com o banco. Cada vez mais, os clientes esperarão que o seu banqueiro seja um recurso único para todas as suas necessidades.

Grande parte do desenvolvimento no início da carreira ocorreu historicamente através da realização de trabalho relativamente júnior e da assunção gradual de tarefas mais complexas. Se a tecnologia eliminar algumas dessas tarefas, como garantir que os colaboradores continuam a ter as experiências necessárias para desenvolver o seu discernimento?

Isto exigirá uma mudança significativa na gestão quotidiana e na aprendizagem e desenvolvimento. Quando a tecnologia elimina tarefas rotineiras que anteriormente contribuíam para construir conhecimentos fundamentais, temos de substituir intencionalmente essas experiências por aprendizagem estruturada, prática, mentoria e oportunidades para observar como são tomadas as decisões.

Os colaboradores também precisam de compreender que utilizar a tecnologia para trabalhar de forma mais eficiente não elimina a sua responsabilidade de validar a exatidão do resultado. Ao criarem deliberadamente estas ligações, os líderes podem ajudar os colaboradores a desenvolver o discernimento de que precisarão para construir o futuro da banca.

O Five Star criou um programa de rotação especificamente para recém-licenciados com pouca ou nenhuma experiência bancária. O que aprendeu com esse programa sobre as experiências de que os colaboradores em início de carreira necessitam antes de estarem preparados para assumir maiores responsabilidades?

A maior lição que aprendi é que os colaboradores em início de carreira precisam de uma exposição abrangente ao banco e de relações sólidas no local de trabalho. Mentores e colegas que dão o exemplo da nossa cultura interna ajudam os recém-licenciados a ganhar confiança, a reforçar as suas competências interpessoais e a sentirem-se ligados e incluídos.

As experiências de rotação também os ajudam a compreender como as diferentes áreas do banco trabalham em conjunto. Antes de assumirem maiores responsabilidades, os colaboradores precisam de oportunidades para aplicar esses conhecimentos, fazer perguntas, receber feedback e demonstrar bom discernimento num ambiente de apoio.

Iniciou a sua própria carreira bancária como caixa. Olhando para trás, que partes dessa experiência inicial acabaram por ser importantes mais tarde na sua carreira de formas que não seriam necessariamente óbvias na altura?

A minha experiência como caixa ensinou-me o que os clientes valorizam numa relação bancária: ligação, escuta atenta e confiança de que as suas necessidades serão satisfeitas. Na altura, não percebi que estava a desenvolver competências que continuariam a ser relevantes muito depois de ter deixado uma função de contacto direto com os clientes.

Essa base ajuda-me atualmente a apoiar os colaboradores que prestam serviço direto aos clientes e a definir práticas de recursos humanos em torno dos comportamentos que criam uma experiência sólida para o cliente.

À medida que a IA altera o trabalho que precisa de ser realizado, que dados utilizaria para decidir que uma função de início de carreira deve ser reformulada, em vez de simplesmente reduzida ou eliminada?

Analisaria se a função continua a criar valor em três áreas: relações com os clientes, discernimento operacional e desenvolvimento de futuros líderes. A IA pode reduzir o trabalho manual numa função de início de carreira, mas isso não elimina necessariamente a necessidade da função.

Por exemplo, à medida que o trabalho de caixa se torna menos centrado nas transações, a função pode ser reformulada para desenvolver um conhecimento mais sólido dos produtos, uma experiência mais aprofundada no processamento e uma compreensão mais abrangente da relação do cliente com o banco. Se o trabalho que resta reforçar a experiência do cliente e proporcionar aos colaboradores a base necessária para assumirem responsabilidades mais complexas, isso constitui um indício a favor de reformular a função, em vez de a reduzir ou eliminar.