A forma como ouve pode estar diretamente ligada ao sucesso na liderança (e, na realidade, na vida). Um líder que ralha com toda a gente, interrompe constantemente e não aceita qualquer feedback raramente é visto como um líder eficaz.
Em contrapartida, um líder que dedica verdadeiramente tempo a ouvir, faz perguntas pertinentes, ouve e age em relação às preocupações dos colaboradores e demonstra claramente empatia é, normalmente, um líder mais apreciado e mais eficaz.
Existem 5 níveis de escuta que os coaches utilizam para determinar o grau de envolvimento de uma pessoa. Ter consciência deles ajudá-lo-á a melhorar as suas competências de comunicação.
Porque é importante ouvir?
Já ouviu a piada sobre a “escuta seletiva” ou a “audição seletiva” entre cônjuges de longa data? Até a juíza Ruth Bader Ginsburg brincou uma vez que, em qualquer casamento longo, é útil ser “um pouco surdo”.
Isto pode ser verdade em casa, mas no local de trabalho pode ser extremamente frustrante quando trabalhamos com gestores ou colegas em relação aos quais percebemos que simplesmente não estão a ouvir o que temos para dizer.
Ouvir é uma parte muito importante da forma como nos relacionamos com os outros e como comunicamos. Sabemos instintivamente que existem diferentes níveis de escuta. É por isso que ganhamos vida quando percebemos que alguém está verdadeiramente a ouvir-nos e sentimos realmente que somos ouvidos.
Inversamente, tendemos a fechar-nos quando percebemos que alguém está a ouvir-nos apenas pela metade e mal presta atenção.
No contexto do coaching, ser capaz de ouvir profundamente é uma competência de comunicação crucial para estabelecer uma ligação com os colaboradores e criar relações.
Então, quais são os diferentes níveis de escuta que existem e como se manifestam no dia a dia?
Quais são os diferentes níveis de escuta?
Existem cinco níveis diferentes de escuta e cada um requer um nível diferente de competência e esforço.
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Ignorar enquanto se ouve
Falar com alguém que o ignora é como falar para uma parede. Isto acontece quando alguém não reconhece de todo que está a falar ou quando se percebe que ouve, mas não se envolve nem responde. Se alguma vez teve de repetir várias vezes o nome de alguém antes de essa pessoa prestar atenção, é provável que o estivesse a ignorar.
Fingir que se ouve
A isto quase se poderia chamar “escuta de apresentação”, uma vez que é frequentemente o que acontece quando fingimos ouvir um orador, mas não estamos realmente a assimilar o que tem para dizer. Podemos conseguir disfarçar com sorrisos e acenos de cabeça até que nos façam uma pergunta direta e sejamos apanhados, como Homer Simpson com os seus óculos falsos, feitos para adormecer no tribunal.
Escuta seletiva
Esta é a abordagem de Ruth Bader Ginsburg ao casamento, mencionada acima, e pode ser comum entre casais ou até entre amigos próximos e familiares. Na prática, “ouvimos o que queremos ouvir” e não prestamos demasiada atenção ao resto.
A linguagem corporal de quem ouve pode ser um excelente indicador de estar ou não a praticar uma escuta seletiva. Se continuar a tentar levá-lo rapidamente ao fim ou a exigir que diga qual é o ponto principal, não está a ouvir a mensagem completa. Isto pode conduzir rapidamente a uma falha de comunicação ou até a um mal-entendido, porque está a perder o sentido mais amplo do que tem para dizer.
Escuta atenta
A escuta atenta denota um elevado nível de envolvimento. Quem ouve dedica-lhe tempo, atenção e concentração, e está verdadeiramente a ouvir o que tem para dizer. Está literalmente a prestar atenção e a assimilar a mensagem sem perder a concentração nem se distrair. A sua linguagem corporal deve sugerir que está muito envolvido na conversa.
A maioria de nós é ouvinte atento nos nossos melhores dias, o que é de louvar. No entanto, o desafio é que os ouvintes atentos veem o mundo através da sua própria perspetiva. Se contar uma história difícil a um ouvinte atento ou falar sobre algo que o deixa vulnerável, essa pessoa responderá frequentemente com uma história pessoal ou falará sobre o impacto que isso tem nela.
Os ouvintes atentos esforçam-se ao máximo por ouvir a outra pessoa, mas, em última análise, estão a pensar tanto em si próprios (se não mais) como estão a pensar em si. Para sair desse padrão é necessário um nível adicional de atenção, concentração e dedicação.
Escuta empática
Quem ouve com empatia dedica-lhe todo o seu tempo, atenção e concentração, porque está a tentar ver e ouvir o mundo através dos seus olhos e ouvidos. Não só ouve atentamente, como também pensa durante todo o tempo sobre a forma como aquilo que diz o afetou a si, e não a essa pessoa.
A escuta empática não é fácil! É necessário tempo e atenção para estar tão envolvido numa conversa, entregando todo o coração e a mente ao processo.
Este é o nível de escuta necessário se vai ser um coach, uma parte crucial da liderança.
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Como melhorar as suas competências de escuta?
Há pessoas que são naturalmente boas ouvintes, mas é possível tornar-se um ouvinte melhor e praticar as suas competências de escuta.
Da próxima vez que ouvir atentamente, concentre-se no que a outra pessoa lhe está a dizer e na sua perspetiva.
Antes de se apressar a falar ou interromper, ponha-se no lugar da outra pessoa. Concentre-se na linguagem corporal da pessoa e esteja atento tanto aos seus sinais verbais como aos não verbais, como a respiração, as pausas, o contacto visual ou os movimentos e os gestos das mãos. Se uma pessoa estiver perturbada, a sua linguagem corporal pode dizer tanto quanto as suas palavras.
Lembre-se também de que a sua linguagem corporal e os sinais não verbais, enquanto ouvinte, dizem muito sobre as suas competências de escuta e sobre se está a praticar uma escuta eficaz.
Mantenha os olhos focados na outra pessoa, os ombros voltados para ela e as mãos tão calmas e descontraídas quanto possível. Isto mostra ao orador que lhe está a dedicar toda a sua concentração e atenção.
Algumas últimas palavras para quem continua a ouvir
Uma escuta eficaz pode ajudá-lo a ser um melhor parceiro, familiar, amigo e colega.
As pessoas que precisam de alguém que as ouça terão todo o gosto em procurá-lo, sabendo que está atento e que pode ajudá-las a ver o mundo através dos seus olhos. Melhor ainda, estarão mais disponíveis para o ouvir quando, por sua vez, precisar de alguém que o ouça.
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