Veterano de 30 anos em tecnologia de RH: a adoção da IA deve manter as pessoas em primeiro lugar

Sentámo-nos com Mark para compreender o lado positivo e o lado negativo da IA nos RH. Acima de tudo, partilhou que a IA exige que os líderes reforcem aquilo que nos torna humanos.

A intersecção entre os RH e a tecnologia

O meu nome é Mark Stelzner e passei a maior parte da minha carreira a ajudar organizações a moldar o futuro do trabalho para as suas pessoas. Sou colíder da IA, uma empresa de consultoria independente que fundei há quase 20 anos e que trabalha com empresas de todos os tipos e dimensões que estão a atravessar momentos significativos de mudança.

O meu percurso de liderança esteve longe de ser linear. Embora tenha estudado engenharia aeroespacial, a minha carreira acabou por se centrar na intersecção entre os RH e a tecnologia, com alguma representação de voz e oratória pelo caminho. Fiquei fascinado pela forma como os processos e sistemas podiam ajudar ou, por vezes, dificultar o potencial humano.

E, com o tempo, aprendi que a verdadeira transformação não resulta de novas ferramentas e tecnologias apelativas. Resulta daqueles que se sentem vistos, ouvidos e valorizados. E essa constatação mudou completamente a forma como lidero.

Tive a sorte de aconselhar líderes em vários setores e por todo o mundo, mas, no fundo, o meu trabalho sempre se centrou na empatia humana e numa ligação com significado. Procuro liderar com curiosidade e humildade, sabendo que não tenho todas as respostas. O meu trabalho consiste em ouvir atentamente, fazer boas perguntas, servir de superfície de reflexão e parceiro de debate e, em última análise, ajudar os outros a encontrar a clareza e a confiança de que precisam para avançar.

Porque é que a IA exige uma liderança mais humana, e não menos humana

A IA na liderança está a mudar tudo na forma como lideramos — não porque substitua o lado humano da liderança, mas porque exige mais desse lado. É por isso que a IA não me tornou menos humano; tornou-me mais intencional relativamente ao significado de ser humano.

Quando começámos a experimentar a IA, presumi, tal como muitas pessoas, que iria aumentar a produtividade ao ajudar-nos a avançar mais depressa, automatizar as tarefas rotineiras e obter conhecimentos mais rapidamente. E foi isso que fez.

Mas não esperava o efeito que teria. Deu-me espaço para me concentrar mais nas relações, na criatividade e no significado. Também me recordou que a tecnologia só é tão poderosa quanto a intenção e a integridade que estão por detrás dela.

E, nesse processo, tornou mais clara a minha perceção daquilo que ainda não pode ser automatizado — como o discernimento e a confiança.

Por isso, na minha opinião, os líderes que prosperarão neste novo mundo serão aqueles que se mantiverem profundamente humanos, que conseguirem construir confiança perante a incerteza e que se sentirem muito confortáveis com a transparência.

Conselho de Mark

Os líderes que prosperarão neste novo mundo serão aqueles que se mantiverem profundamente humanos, que conseguirem construir confiança perante a incerteza e que se sentirem muito confortáveis com a transparência.

Porque é que duas instruções específicas são fundamentais com a IA

Estava a conversar com o meu filho de 11 anos no outro dia e, na sua perspetiva, o acesso a ferramentas como a IA torna-o mais inteligente do que a maioria dos adultos com quem contacta. Apesar da sua arrogância, tem parcialmente razão, mas a confiança cega naquilo que as suas instruções produzem resulta muitas vezes numa falta de curiosidade relativamente às fontes, num enfraquecimento do pensamento crítico e numa tendência para escolher o caminho mais rápido em vez do caminho nunca explorado.

Utilizo alguma forma de IA quase todos os dias e aprendi que há duas instruções fundamentais que devemos utilizar para garantir que os resultados são verdadeiramente valiosos:

1. "Imagine...": Dar à sua ferramenta favorita a noção do cenário, do interveniente ou intervenientes, das condições ambientais e do contexto geral proporciona respostas mais ricas do ponto de vista que procura ao utilizar a IA na tomada de decisões.
2. "Desafie-me...": Dar autorização à mesma ferramenta para apontar os seus pontos cegos, erros de pensamento, fontes insuficientes ou incompletas e inferências garante que uma tecnologia que apenas quer ser útil também pode ser construtiva.

De um modo geral, o impacto foi simultaneamente humilde e estimulante. E sugere que a melhor utilização da IA não é o controlo; é a curiosidade.

Como a IA está a mudar a estrutura e a hierarquia organizacionais

Falando de controlo, uma das ideias que tive de abandonar é a de que a estrutura e a hierarquia são estabilizadoras. A verdade é que, com a IA no desenho organizacional, a informação flui de forma diferente, as decisões são tomadas mais rapidamente e a liderança não pode ficar confinada a algumas pessoas no topo. Todos têm acesso a ferramentas poderosas, e isso muda a forma como o valor é criado e quem tem a possibilidade de o criar.

Como resultado, todos temos de estar preparados para a reestruturação contínua das organizações, das suas estruturas e dos empregos que ocupamos. Os líderes de RH estão a concentrar-se nisto neste momento, com as suas equipas de DO e EO a trabalhar ininterruptamente para responder a este estado de mudança e transformação substanciais. É uma boa altura para trabalhar em DO ou EO.

Porque é que nem todas as motivações para a adoção da IA são iguais

Os nossos clientes estão constantemente a experimentar com IA para encontrar formas de melhorar a maneira como trabalham, mas nem todas as motivações são iguais.

Por um lado, para muitas organizações, a verdade simples é que a IA se destina a reduzir substancialmente os custos, eliminando parcial ou totalmente o trabalho humano. Dado que não estamos a requalificar os trabalhadores ao mesmo ritmo a que ocorre a sua substituição, receio que muitos fiquem para trás durante esta enorme aceleração da digitalização.

Por outro lado, trabalhamos com várias organizações cujo foco total na IA consiste em amplificar os resultados da sua força de trabalho atual, permitindo assim que todos beneficiem e que surjam novas oportunidades. Embora, para sermos justos, a maioria destas organizações ainda esteja a tentar perceber que oportunidades pretende abordar.

Porque é que a IA deve ser encarada como uma jornada de pessoas e processos

Muitas organizações encaram a IA como um projeto tecnológico, em vez de uma jornada de pessoas e processos. Existe uma grande desconexão.

O potencial daquilo que a IA pode fazer é extraordinário, seja através de informações mais rápidas, fluxos de trabalho simplificados ou até novos modelos de negócio — mas, demasiadas vezes, a conversa começa pelas ferramentas, em vez de começar pelas pessoas que as irão utilizar.

Vemos isto acontecer todos os dias com os nossos clientes. As equipas de liderança estão entusiasmadas com a eficiência, mas os colaboradores estão apreensivos quanto à relevância, à confiança e ao propósito. A distância entre estas duas perspetivas é o ponto onde a transformação ganha raízes ou fracassa.

Os líderes de RH precisam de colmatar essa distância. Faço-o fundamentando todas as iniciativas de IA na empatia e na transparência. E ajudando os líderes a explicar por que motivo estão a adotar estas ferramentas, como irão tomar decisões de forma diferente e o que isso significa para as funções, competências e evolução das pessoas nos processos ou casos de utilização abrangidos. O resultado é frequentemente uma reformulação das estruturas organizacionais e dos fluxos de trabalho para apoiar uma colaboração mais fluida e transversal.

No entanto, a maioria das organizações com que nos deparamos simplesmente não está preparada para a capacitação através da IA. Isto pode dever-se à falta de uma visão coesa e consensual, à incapacidade de se concentrar numa liderança e governação responsáveis da IA, a investimentos limitados na preparação dos dados e em fontes de conteúdo autorizadas, ou simplesmente à cedência de terreno a fornecedores externos para definirem como a IA poderá funcionar para essas organizações.

Dica do Mark

O potencial daquilo que a IA pode fazer é extraordinário, seja através de informações mais rápidas, fluxos de trabalho simplificados ou até novos modelos de negócio — mas, demasiadas vezes, a conversa começa pelas ferramentas, em vez de começar pelas pessoas que as irão utilizar.

Como os fluxos de trabalho de IA estão a transformar o apoio às pessoas e os serviços de RH

O caso de utilização mais generalizado (e talvez o mais óbvio) envolve a implementação de um agente virtual baseado em IA para o apoio às pessoas.

O retorno do investimento é mensurável através da redução da utilização dos canais de apoio com intervenção humana, mas o sucesso exige fontes de conteúdo autorizadas — uma dependência que frequentemente se transforma num projeto por si só, dada a enorme quantidade de políticas e processos não documentados.

Cenários mais interessantes e avançados para organizações globais estendem esta capacidade a serviços de tradução com IA. E, com a melhoria da latência quase diariamente, isto significa que ambas as partes podem falar na sua língua preferida sem um intermediário. Quando incluímos a tradução de documentos por IA em tempo real, as organizações podem agora disponibilizar os seus recursos de apoio em direto em qualquer país à sua escolha.

Esta é apenas a ponta do icebergue, sendo que praticamente todos os processos de RH de ponta a ponta são elegíveis para algum nível de orquestração e capacitação através da IA. A experimentação está por todo o lado, com os critérios de sucesso a dependerem dos resultados qualitativos (por exemplo, a satisfação dos colaboradores) ou quantitativos (por exemplo, o custo por contratação) associados a cada projeto-piloto e implementação.

Independentemente da área de foco, existe agora um número aparentemente interminável de tecnologias de IA à procura de problemas para resolver e, certamente, um número interminável de organizações à procura de algum nível de apoio.

Porque os líderes devem ir devagar para avançar depressa na transformação com IA

O meu conselho para outras pessoas que desempenham o meu papel é simples: ir devagar para avançar depressa.

Em momentos de transformação, o instinto é muitas vezes agir para demonstrar progresso. Mas a verdadeira mudança começa por ouvir.

Dedique tempo a compreender aquilo de que as pessoas precisam, o que temem e aquilo por que anseiam. Uma hipótese bem documentada e bem formulada, fundamentada na realidade, tem uma probabilidade de sucesso muito maior, enquanto a rapidez sem clareza cria o caos.

No meu trabalho, lembro aos clientes que a transformação não é um projeto. Não é possível gerir as pessoas durante uma mudança; é preciso liderá-las com confiança. Os melhores líderes ajudam os outros a verem-se no futuro que estão a construir em conjunto.

Porque manter a humanidade é a estratégia de liderança de IA mais importante

A todos os líderes, deixo este conselho: mantenham a humanidade.

A tecnologia continuará a evoluir, mas a empatia, a honestidade e o propósito nunca passam de moda. As pessoas não esperam perfeição; esperam ligação. Se acreditarem que se preocupa com elas e que está a ser transparente relativamente ao percurso, acompanhá-lo-ão em qualquer circunstância.

Estamos todos a navegar pela incerteza, mas isso não é novidade. O que é novo é a velocidade e a visibilidade com que ela se manifesta.

Os líderes que prosperam atualmente são aqueles que se mantêm fiéis aos seus valores, ao mesmo tempo que permanecem flexíveis na sua abordagem, liderando com curiosidade, humildade e a convicção de que o trabalho pode continuar a ser profundamente humano.

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