Ex-profissional de RH empresarial e atual formadora de RH explica o que é exigido aos líderes num mundo de IA — e como selecionar as ferramentas de IA certas para uma organização

Lydia Wu é a criadora de Oops, Did I Think That Out Loud. Como pessoa que analisa tecnologia de RH profissionalmente, defende que os profissionais de RH precisam de deixar de avaliar as ferramentas de AI da mesma forma que avaliavam as ferramentas SaaS no passado.

Segundo Lydia, este momento de transformação exige que nos tornemos conhecedores de tecnologia e compreendamos o funcionamento interno das nossas ferramentas antes de as adotarmos nas nossas organizações.

Falámos com Lydia para saber como os líderes podem escolher a tecnologia certa e integrá-la eficazmente. Foi isto que nos disse.

A interseção entre RH e a tecnologia AI no local de trabalho

Considero-me uma observadora do setor, influenciadora e educadora. Sou a fundadora e criadora de Oops, Did I Think That Out Loud, uma plataforma dedicada a conversas francas sobre a interseção entre RH e tecnologia.

A plataforma nasceu há dois anos, quando ainda trabalhava em RH corporativo. Percebi que existem no mercado muitas pessoas que eu descreveria como "compradores de RH traumatizados". São pessoas que, por uma razão ou outra, tiveram experiências muito negativas com tecnologia de RH.

Existem fornecedores realmente brilhantes que talvez tenham investido dinheiro a mais no desenvolvimento e na engenharia dos seus produtos, mas não o suficiente na área do marketing. Por isso, com o tempo, tornou-se um objetivo para mim ligar os compradores de RH a soluções verdadeiramente brilhantes, concebidas para resolver problemas sem todos os extras.

Além disso, a minha carreira abrangeu o desenvolvimento de produtos de tecnologia de RH, a estratégia de pessoas e transformações de RH em grande escala. Analisei mais de 800 soluções tecnológicas de RH, geri um portefólio de RH de 40 milhões de dólares e liderei a implementação prática de mais de 60 soluções tecnológicas. Trabalhei também com organizações de todas as dimensões — desde startups de elevado crescimento até empresas da Fortune 500 — ajudando-as a navegar pelo complexo mundo da tecnologia de RH.

Porque é que os líderes de RH têm de se tornar mais conhecedores de tecnologia na era da AI

Acredito que a forma como os profissionais de RH veem, utilizam e selecionam a tecnologia está a mudar rapidamente num mundo com AI. Temos de comprar ferramentas de forma diferente.

Nos tempos tradicionais da SaaS na nuvem, normalmente avaliava-se a tecnologia com base nos requisitos dos utilizadores; depois, assistia-se a uma demonstração e decidia-se se a ferramenta conseguia satisfazer esses requisitos. Simples.

Já não é esse o caso. Os componentes e as camadas digitais necessários para criar ferramentas de AI são muito mais complexos do que nas versões anteriores da tecnologia de software de RH — nem todos os fornecedores têm capacidade para armazenar e processar os seus próprios dados, nem para treinar os seus próprios modelos de AI. Isto significa que têm de contratar fornecedores terceiros para a sua própria infraestrutura tecnológica.

Do ponto de vista de um comprador de RH, isto acrescenta mais complexidade e risco à proteção e à segurança dos dados, uma vez que nem sempre se sabe quem está a tratar os dados da organização ou onde os está a processar.

Por esse motivo, a camada de retaguarda da tecnologia, que é essencialmente a inteligência que alimenta a plataforma, também tem de ser avaliada.

Como avaliar ferramentas de AI para RH antes da implementação

Para isso, primeiro tem de compreender a finalidade de uma ferramenta e relacioná-la com os problemas da sua empresa.

• A AI baseada em automação automatiza processos existentes. É útil quando a empresa precisa simplesmente de fazer algo de forma mais rápida e eficiente.
• A AI de assistência ajuda as pessoas a concluir fluxos de trabalho. É útil quando pretende ajudar a sua organização a fazer as coisas de forma mais consistente.
• A AI preditiva prevê resultados. É útil quando pretende compreender padrões e prevenir riscos.
• A AI adaptativa proporciona experiências personalizadas ao adaptar-se a cada pessoa. É útil quando precisa de expandir a cultura e o crescimento.

Depois de encontrar uma correspondência, recomendo que faça três perguntas ao fornecedor do software — e verifique se está disposto a responder:

1. Entre a introdução dos dados da minha organização e a receção do resultado, para onde vão os meus dados, quem os trata e onde são processados?
2. Que LLM utilizam como camada de retaguarda?
3. Que formação adicional recebe o vosso modelo e como é realizada essa formação?

Como os profissionais de RH podem desenvolver a literacia em AI

Também é cada vez mais importante que os profissionais de RH se informem muito melhor e se mantenham atualizados relativamente à variedade de camadas de retaguarda com AI disponíveis.

Como pode informar-se melhor? Seguindo-me, LOL. Brincadeiras à parte, há algumas coisas que pode fazer:

• Tenha curiosidade. O facto de algo parecer técnico não significa que o ChatGPT não o possa decompor em componentes mais fáceis de compreender.
• Não tenha receio de fazer perguntas. Os bons parceiros de soluções tecnológicas estão sempre dispostos a assumir o papel de educadores. Se as suas perguntas ficarem sem resposta, isso diz muito sobre a solução.
• Fale sobre isso. Ao partilhar os seus desafios e as melhores práticas em comunidades mais pequenas, pode obter uma perspetiva muito mais abrangente dos seus pares e estabelecer contacto com pessoas com experiências semelhantes.
• Ponha as mãos na massa. Não pode aprender IA estudando teoria e conceitos na Internet. Tem de experimentar na prática para realmente compreender.

Porque devem os líderes de RH rever os fluxos de trabalho antes de adicionar IA

Mas não se esqueça de que a IA é apenas mais uma peça de tecnologia. Estamos no meio de uma transformação, mas já assistimos a estas transformações muitas vezes no passado. A IA é apenas uma peça de tecnologia diferente que está a permitir essa transformação.

Alguns princípios fundamentais que foram utilizados em transformações anteriores continuarão a aplicar-se neste caso. O facto de ser uma nova tecnologia não significa que tenhamos de deitar fora tudo o que sabemos. Continuamos a ter de ser capazes de:

• Compreender e diagnosticar os processos atuais
• Definir o aspeto da geração de valor para a empresa
• E colaborar com outras partes interessadas de diferentes funções e trabalhar em conjunto como uma só equipa para projetar a empresa para o futuro.

Penso que muitas pessoas estão a saltar este primeiro passo de analisar o estado atual e compreender verdadeiramente como a empresa funciona ao nível dos fluxos de trabalho — e por que razão determinadas etapas do fluxo de trabalho são como são.

Se é um líder que pretende transformar uma organização com IA, mas sente que não sabe o suficiente sobre o assunto, diria que está na altura de voltar ao básico. Compreenda como o trabalho é atualmente realizado antes de tentar reestruturar o futuro do trabalho. Depois, procure oportunidades nesses fluxos de trabalho. E trabalhe no âmbito da cultura da sua organização para concretizar a transformação.

Redefinir o valor empresarial e o ROI na era da IA

Não se trata apenas da forma como a organização funciona; também precisamos de rever a forma como geramos valor.

Anteriormente, quando criávamos casos de negócio e calculávamos o ROI, partíamos do princípio de que existia um percurso incrivelmente linear entre as ações e os resultados. Por exemplo, quando adotávamos uma plataforma digital, partíamos do princípio de que haveria ganhos de eficiência, quer através da redistribuição da força de trabalho, quer através de uma redução global das despesas.

No entanto, com a IA, o percurso até ao ROI não é tão linear.

Por exemplo, quando os RH adotam determinadas soluções de IA, é possível que não veja um resultado diretamente na DRE global da equipa de RH, mas começará a notar uma diferença no desempenho do serviço de apoio ao cliente, das equipas de vendas, etc., em termos das taxas globais de resolução de casos e de outros indicadores semelhantes.

Assim, na era da IA, trata-se mais de toda a organização se unir e colaborar entre funções para definir e gerar valor para a organização como um todo, em vez de cada função agir por conta própria, como temos visto no passado.

Porque é que as empresas não podem tratar a era da IA como trataram a era da Internet

Não podemos gerir empresas na era da IA da mesma forma que o fazíamos na era da Internet. Esta tecnologia exige uma transformação fundamental na forma como pensamos sobre as nossas operações empresariais, os nossos fluxos de trabalho e a nossa geração de valor.

Essa é a grande desconexão. Continuamos a esperar que a IA crie valor com base em processos obsoletos concebidos para a era da Internet. E é certo que a aplicação de ferramentas de IA sobre processos existentes gerará algum valor, mas também está a criar desafios que explicam por que razão as empresas não conseguem passar de uma prova de conceito ou de um projeto-piloto para operações de maior escala, uma vez que a tecnologia nunca foi concebida para esses processos antigos.

Uma transformação na era da IA exigirá que todos nós voltemos atrás e analisemos o cerne da forma como as nossas empresas são geridas. Depois, podemos alterar os processos obsoletos antes de aplicar a IA com base nos princípios fundamentais.

Dica da Lydia

Uma transformação na era da IA exigirá que todos nós voltemos atrás e analisemos o cerne da forma como as nossas empresas são geridas. Depois, podemos alterar processos antiquados antes de aplicar a IA sobre esses princípios fundamentais.

Desenvolver a literacia em IA através de experiências de RH práticas e fáceis de assimilar

Como mencionei anteriormente, a literacia em IA desenvolve-se através da prática e de uma aprendizagem prática e tática. É necessário incentivar toda a força de trabalho a envolver-se diretamente.

Já vi alguns exemplos em que isto foi feito muito bem, e todos tinham algo em comum: começaram em pequena escala e tornaram a IA muito prática e impactante.

Por exemplo, uma organização de RH iniciou uma maratona de prompts, na qual a equipa global de RH se reuniu para criar prompts, testá-los num contexto real e, depois, os melhores prompts foram compilados numa biblioteca de prompts que toda a organização pode agora utilizar.

Outro exemplo é uma equipa de RH que incentiva os seus membros a refletirem sobre a forma como utilizam a IA nas suas vidas pessoais e a partilharem boas práticas resultantes dessas experiências. A partir daí, tentam perceber como estas podem ser aplicadas aos seus contextos profissionais.

É importante recordar que as equipas de RH não têm de se tornar especialistas em IA da noite para o dia. A familiaridade com a IA resulta de experiências e práticas graduais e fáceis de assimilar.

O modelo operacional de RH irá mudar nos próximos 12 meses

Se recuarmos no tempo e analisarmos a função de RH desde as décadas de 1970 e 1980, a estrutura funcional dos RH praticamente não mudou. Quero dizer, utilizamos nomes diferentes — recrutamento, aquisição de talento, serviços operacionais ou serviços partilhados —, mas a realidade é que o trabalho é realizado em vários silos funcionais.

Mas a tecnologia de IA está prestes a alterar o modelo operacional de RH — nos próximos 9-12 meses.

Para concretizarmos verdadeiramente o valor e os benefícios da IA, temos de reorganizar a forma como o trabalho é realizado nos RH e eliminar os silos funcionais. Temos de nos concentrar nos resultados finais.

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