Five Star Bank’ten Lisa Perillo: Yapay Zekâ İçin Giriş Seviyesi İşleri Yeniden Tasarlamak

Günlük bankacılık işlemlerinin büyük bir bölümü şube gişesinden e-postaya, kısa mesajlara ve telefona taşındı; yapay zekâ da geride kalan rutin işlerin daha fazlasını üstleniyor. Bu durum, yetenekleri yöneten kişiler için pratik bir sorun yaratıyor.

Giriş düzeyi işler, geleceğin kredi uzmanları ve yöneticileri için uzun zamandır bir eğitim alanı olmuştur. Rutin görevler ortadan kalktığında, onlarla birlikte gelen iş başındaki öğrenmenin büyük bir bölümü de ortadan kalkabilir.

Five Star Bank'in kıdemli insan ve kültürü direktörü Lisa Perillo, kariyerine gişe görevlisi olarak başladı. Five Star, artık bankacılık deneyimi çok az olan veya hiç olmayan yeni mezunlar için rotasyonlu bir program yürütüyor ve Perillo bu programdan, kariyerlerinin başındaki çalışanların daha fazla sorumluluk üstlenmeden önce nelere ihtiyaç duyduğu konusunda net dersler çıkardı.

Manuel işlerin bir görevden çıkarılmasının, o görevin var olup olmaması gerektiği sorusunu tek başına yanıtlamadığını savunuyor. Bu röportajda, bu kararı vermek için kullanacağı kanıtları ve teknolojinin ortadan kaldırdığı deneyimlerin liderler tarafından nasıl bilinçli bir şekilde yerine konabileceğini anlatıyor.

Soru-Cevap

Bugün bankacılığa giren birinin yaptığı işe beş veya 10 yıl önce yapılan işle karşılaştırmalı olarak baktığınızda, en çok ne değişti ve sizce sırada ne değişiyor?

Teknoloji, bankacılık çalışmalarını her şeyden daha fazla değiştirdi. Beş veya 10 yıl önce müşteriler şubeleri daha sık ziyaret ediyor ve bankacılık işlemlerinin daha büyük bir bölümünü yüz yüze gerçekleştiriyordu.

Günümüzde birçok müşteri hâlâ bankacısıyla bir ilişki kurmak istiyor, ancak e-posta, kısa mesaj veya telefon yoluyla uzaktan iletişim kurmayı bekliyor. Bunun sonucunda, bir bankacının yanıt verme hızı ve erişilebilirliği bu ilişkinin önemli ölçütleri hâline geldi.

İleriye baktığımızda, müşteriler iletişime geçtiğinde soruları yanıtlayabilmek için bankacıların kaynaklara ve temel bilgilere, ayrıca her müşterinin bankayla olan ilişkisine dair kapsamlı bir anlayışa sahip olması gerekecek. Müşteriler giderek artan ölçüde bankacılarının kendileri için tek duraklı bir kaynak olmasını bekleyecek.

Kariyerin ilk dönemlerindeki gelişimin büyük bir bölümü tarihsel olarak görece alt düzey işleri yaparak ve giderek daha karmaşık sorumluluklar üstlenerek gerçekleşti. Teknoloji bu görevlerin bazılarını ortadan kaldırırsa çalışanların muhakeme yeteneği geliştirmek için ihtiyaç duydukları deneyimleri hâlâ edinmelerini nasıl sağlarsınız?

Bu durum, günlük yönetimde ve öğrenme ve gelişimde önemli bir değişim gerektirecek. Teknoloji bir zamanlar temel bilgileri oluşturan rutin görevleri ortadan kaldırdığında, bu deneyimleri yapılandırılmış öğrenme, uygulamalı pratik, mentorluk ve kararların nasıl alındığını gözlemleme fırsatlarıyla bilinçli olarak yerine koymamız gerekir.

Çalışanların, daha verimli çalışmak için teknolojiyi kullanmanın sonucun doğruluğunu doğrulama sorumluluklarını ortadan kaldırmadığını da anlamaları gerekir. Liderler bu bağlantıları bilinçli bir şekilde kurarak çalışanların bankacılığın geleceğini oluşturacak kişiler hâline gelmek için ihtiyaç duyacakları muhakeme yeteneğini geliştirmelerine yardımcı olabilir.

Five Star, bankacılık deneyimi çok az olan veya hiç olmayan yeni mezunlar için özel olarak bir rotasyonlu program oluşturdu. Bu programdan, kariyerlerinin başındaki çalışanların daha büyük sorumluluklar üstlenmeye hazır olmadan önce ihtiyaç duydukları deneyimler hakkında neler öğrendiniz?

Çıkardığım en büyük ders, kariyerlerinin başındaki çalışanların banka hakkında geniş kapsamlı bir deneyime ve iş yerinde güçlü ilişkilere ihtiyaç duyduğudur. Mentorlar ve kurum içi kültürümüzü örnekleyen iş arkadaşları, yeni mezunların özgüven kazanmalarına, kişilerarası becerilerini güçlendirmelerine ve kendilerini bağlı ve dâhil edilmiş hissetmelerine yardımcı olur.

Rotasyon deneyimleri, bankanın farklı bölümlerinin birlikte nasıl çalıştığını anlamalarına da yardımcı olur. Çalışanlar daha büyük sorumluluklar üstlenmeden önce, bu bilgileri uygulama, soru sorma, geri bildirim alma ve destekleyici bir ortamda sağlam muhakeme yeteneği sergileme fırsatlarına ihtiyaç duyar.

Kendi bankacılık kariyerinize gişe görevlisi düzeyinde başladınız. Geriye dönüp baktığınızda, bu erken dönem deneyiminizin hangi bölümlerinin, o sırada mutlaka açıkça fark edilemeyecek şekillerde kariyerinizin ilerleyen dönemlerinde önemli olduğu ortaya çıktı?

Gişe görevlisi olarak edindiğim deneyim, müşterilerin bankacılık ilişkisinde neye değer verdiğini; yani bağlantı kurmayı, dikkatle dinlemeyi ve ihtiyaçlarının karşılanacağından emin olmayı öğretti. O zamanlar, müşterilerle doğrudan iletişim kurduğum bir görevden ayrıldıktan çok sonra da geçerliliğini koruyacak beceriler geliştirdiğimin farkında değildim.

Bu temel, artık müşterilere doğrudan hizmet veren çalışanları desteklememe ve güçlü bir müşteri deneyimi yaratan davranışlar doğrultusunda insan kaynakları uygulamalarını şekillendirmeme yardımcı oluyor.

Yapay zekâ yapılması gereken işleri değiştirirken, giriş düzeyindeki bir görevin basitçe küçültülmesi veya ortadan kaldırılması yerine yeniden tasarlanması gerektiğine karar vermek için hangi kanıtları kullanırdınız?

Görevin üç alanda hâlâ değer yaratıp yaratmadığına bakardım: müşteri ilişkileri, operasyonel muhakeme ve geleceğin liderlerinin geliştirilmesi. Yapay zekâ, giriş düzeyindeki bir pozisyonda manuel işleri azaltabilir, ancak bu durum göreve duyulan ihtiyacı mutlaka ortadan kaldırmaz.

Örneğin gişe görevlilerinin işi işlem odaklı olmaktan çıktıkça, pozisyon daha güçlü ürün bilgisi, daha derin işlem uzmanlığı ve müşterinin bankayla olan ilişkisine dair daha geniş bir anlayış geliştirecek şekilde yeniden tasarlanabilir. Geriye kalan işler müşteri deneyimini güçlendiriyor ve çalışanlara daha karmaşık sorumluluklar üstlenmeleri için temel sağlıyorsa, bu durum görevi küçültmek veya ortadan kaldırmak yerine yeniden tasarlamak için bir kanıttır.