Si tu empresa ya paga por ServiceNow, probablemente alguien haya preguntado por qué no podéis usarlo también para todo lo relacionado con la oficina. Es lógico. Ya tenéis la plataforma y podéis configurarla para gestionar las reservas de puestos y las solicitudes de instalaciones.
Muchas empresas lo intentan. Y al principio, funciona bien.
Después, la gente empieza a buscar soluciones alternativas, y normalmente es entonces cuando contactan con nosotros. La mayoría no busca sustituir ServiceNow. Están satisfechos con su uso para TI. Simplemente quieren una forma mejor de gestionar todo lo que ocurre en la oficina, sin obligar al equipo de TI a renunciar al sistema que ya utiliza.
Así es como funciona con elia.
Si no conoces elia, es una plataforma de gestión de operaciones del lugar de trabajo para reservar puestos y salas, gestionar solicitudes de oficina, administrar el correo, gestionar visitantes y consultar datos de ocupación, todo en un mismo lugar.
En resumen
- Mantén ServiceNow para TI. elia se encarga de las reservas de puestos y las solicitudes de oficina, empezando directamente desde el plano de planta.
- Envía las solicitudes de TI directamente a ServiceNow. elia convierte las solicitudes etiquetadas como TI en tickets de ServiceNow. Las solicitudes de instalaciones permanecen con tu equipo del lugar de trabajo.
- Mantén las asignaciones de puestos actualizadas. Las nuevas incorporaciones obtienen un puesto cerca de su equipo y, cuando alguien se marcha, su puesto vuelve a estar disponible.
- Comprueba qué puestos utiliza realmente la gente. Añade sensores de ocupación para comparar las reservas con lo que ocurre en la oficina.
¿Por qué se complican las solicitudes de oficina dentro de ServiceNow?
ServiceNow funciona muy bien con los tickets de TI. Las solicitudes de oficina son otra historia porque normalmente están relacionadas con un lugar concreto.
Piensa en un proyector que deja de funcionar 5 minutos antes de una presentación para un cliente. La persona que lo comunica tiene que elegir una categoría en un menú desplegable que probablemente se diseñó pensando en portátiles y problemas de software. Encontrar la opción adecuada no siempre es fácil.
Así que la gente empieza a buscar otras opciones. Quizá alguien cree un formulario de Microsoft para el cáterin. Los eventos pasan a Power Apps, las salas permanecen en Outlook y, antes de que pase mucho tiempo, los empleados tienen 4 (!) lugares distintos donde solicitar cosas. ServiceNow sigue ahí, pero ya no es el lugar al que acude todo el mundo.
Y luego está todo lo que nadie comunica. Lo escuchamos con bastante frecuencia. Fuera del área de TI, no siempre quieren lidiar con el portal de ServiceNow. Un grifo de cocina roto puede no parecer un motivo suficientemente importante para iniciar sesión. Nadie lo comunica y el equipo de instalaciones no tiene ni idea de que existe un problema.
¿Cómo llega una solicitud del plano de planta de elia a ServiceNow?
En elia, los empleados ven un plano de planta interactivo de su oficina. Pueden hacer clic en un puesto o una sala para reservarlo o comunicar un problema.
Imagina que el proyector de una sala de reuniones deja de funcionar. El empleado hace clic en esa sala, selecciona el problema en vuestro catálogo de servicios y envía la solicitud. El equipo de instalaciones o de TI puede ver exactamente dónde está el problema, sin tener que preguntar de qué sala o planta están hablando.
Cuando llega la solicitud, el motor de automatización de elia la dirige al equipo adecuado. Las reglas se configuran de antemano. Los empleados nunca tienen que pensar qué equipo se encarga de cada cosa.
Las solicitudes de cáterin y mobiliario permanecen en elia como órdenes de trabajo para tu equipo de instalaciones. Algo como sustituir un monitor o solicitar una estación de acoplamiento para un puesto nuevo se envía a ServiceNow a través de la API y los webhooks. Para TI, parece cualquier otro ticket.
Así es como funciona con algunas solicitudes cotidianas:
| Solicitud | Dónde comienza | Quién la gestiona |
| El proyector deja de funcionar | Sala de reuniones en el plano de planta | TI, como ticket de ServiceNow |
| Cambio de monitor por un cambio de puesto | Puesto en el plano de planta | TI, como ticket de ServiceNow |
| Cáterin para una reunión con un cliente | Reserva de sala | Instalaciones, como orden de trabajo en elia |
| Fregadero de cocina con una fuga | Cocina en el plano de planta | Instalaciones, como orden de trabajo en elia |
Los empleados no tienen que saber qué equipo es responsable de cada cosa. Simplemente comunican el problema en elia.
TI sigue recibiendo sus tickets en ServiceNow, con los flujos de trabajo y los SLA que ya utiliza. Y cuando alguien actualiza un ticket, el estado vuelve a elia. El empleado puede consultar su solicitud sin enviar un correo electrónico a TI para preguntar qué está ocurriendo.
También funciona en la otra dirección. Si el departamento de TI sigue recibiendo solicitudes sobre la configuración de salas o el mobiliario que en realidad corresponden al departamento de instalaciones, elia puede incorporarlas a su propio sistema de órdenes de trabajo. Una cosa menos de la que TI tiene que ocuparse.
¿Puede tu sistema de RR. HH. mantener actualizadas las asignaciones de escritorios?
Puede hacerlo, y los equipos que contratan a muchas personas suelen valorar mucho esta función. elia se conecta a sistemas de RR. HH. como Workday mediante el mismo motor de automatización. Cuando RR. HH. añade a alguien nuevo, elia puede crear su perfil y asignarle un escritorio cerca de su equipo antes de su primer día. Cuando alguien se marcha, su escritorio vuelve a estar disponible sin que nadie tenga que acordarse de actualizarlo.
En una empresa con unos pocos miles de empleados, esto puede ahorrar mucho trabajo manual. Sobre todo cuando cada semana se incorporan o se marchan decenas de personas. Cualquier solicitud de TI para preparar el puesto de una nueva incorporación, como un portátil o una estación de acoplamiento, va directamente a ServiceNow.
Cada configuración es un poco diferente, y lo mismo ocurre con la conexión a ServiceNow. El equipo de elia puede decirte qué es posible hacer con la tuya.
¿Qué aporta elia que no ofrece una herramienta de gestión de tickets?
ServiceNow no puede decirte cuántas personas se sentaron realmente en la cuarta planta el miércoles pasado.
Sabe de tickets y activos. Hacer un seguimiento de cómo utilizan las personas el espacio de la oficina es otra tarea.
elia fabrica sus propios sensores de ocupación de escritorios y salas, y los datos se incorporan a la misma plataforma que utilizan los empleados para reservar sus espacios.
Puedes comparar los escritorios reservados con los escritorios que utilizaron las personas y ver cómo cambia esto a lo largo de la semana. La diferencia puede ser bastante sorprendente. Las cifras de reservas suelen hacer que una oficina parezca mucho más concurrida de lo que realmente está.
Es información útil cuando estás decidiendo si todavía necesitas esa planta adicional.
¿Cómo se configura?
No tienes que trasladarlo todo de una vez. Yo empezaría poco a poco y lo ampliaría a partir de ahí.
- Haz un inventario de dónde llegan hoy las solicitudes de la oficina. Revisa las reservas de escritorios y salas, el servicio de catering, las incidencias de instalaciones y la gestión de visitantes. ¿Cuáles están ya en ServiceNow? ¿Cuáles han acabado en formularios u hojas de cálculo?
- Empieza por las solicitudes que más quebraderos de cabeza causan. Para muchos equipos, son las de instalaciones. La gente deja de comunicar las incidencias menores porque el proceso da demasiados problemas. Configura tu catálogo de solicitudes en elia, con los formularios adecuados y las personas responsables de cada tipo.
- Decide qué necesita recibir TI. Revisa los tipos de solicitudes con los administradores de ServiceNow. Acordad cuáles deben convertirse en tickets y qué información necesita TI para ponerlos en marcha. Después, elia configura la conexión en torno a tu estructura actual.
- Conecta tu sistema de RR. HH. cuando estés preparado. Cuando las solicitudes fluyan correctamente, puedes añadir la sincronización con RR. HH. para que las asignaciones de escritorios se mantengan al día con las nuevas incorporaciones y las salidas.
Entonces, ¿necesitas ambos?
No tienes que elegir entre ServiceNow y una plataforma para el lugar de trabajo. TI mantiene el sistema que ya conoce, mientras que los empleados disponen de un único lugar para reservar escritorios y comunicar problemas de la oficina.
Si quieres ver cómo funciona esta configuración en la práctica, explora elia.io.
Preguntas frecuentes
¿elia sustituye a ServiceNow?
No. ServiceNow sigue siendo tu mesa de servicio de TI, y elia se ocupa de la parte de la oficina, desde las reservas hasta las solicitudes a instalaciones. Todo lo que TI necesita va a ServiceNow como ticket.
¿Los empleados tienen que abrir ServiceNow para informar de un problema informático?
No. Informan del problema en elia, donde ya reservan escritorios y salas. elia crea el ticket de ServiceNow en segundo plano. Los empleados no tienen que iniciar sesión en el portal de ServiceNow.
¿Qué ocurre con el propio módulo Workplace Service Delivery (WSD) de ServiceNow?
Es una opción sólida, especialmente si el equipo del entorno de trabajo está conforme con trabajar dentro de ServiceNow. Los equipos que eligen elia suelen valorar dos aspectos. Uno es contar con una herramienta creada específicamente para el entorno de trabajo, donde el equipo pueda cambiar por sí mismo las reglas de reserva y las zonas. El otro son los sensores. elia fabrica los suyos, mientras que WSD se conecta a sensores de terceros mediante sus conectores Workplace.
¿Supone mucho trabajo para el equipo informático?
Normalmente, no. La mayor parte del trabajo del equipo informático consiste en acordar qué solicitudes se convierten en tickets y qué información necesitan. A partir de ahí, elia configura la conexión. elia cuenta con la certificación ISO 27001 y aloja sus datos en Canadá, lo que puede facilitar las revisiones de seguridad. También funciona con Microsoft 365 y Google Workspace, y se conecta a las herramientas que el equipo informático ya utiliza.