HR-technologieveteraan van 30 jaar: AI-adoptie moet mensgericht blijven

We gingen met Mark om tafel om de goede en slechte kanten van AI in HR te begrijpen. Bovenal deelde hij dat leiders zich nog meer moeten richten op wat ons menselijk maakt.

Het raakvlak van HR en technologie

Mijn naam is Mark Stelzner en het grootste deel van mijn carrière heb ik organisaties geholpen de toekomst van werk voor hun medewerkers vorm te geven. Ik leid samen met een andere IA een onafhankelijk adviesbureau dat ik bijna twintig jaar geleden heb opgericht. Dit bureau werkt samen met bedrijven van allerlei soorten en groottes die belangrijke veranderingsmomenten doormaken.

Mijn leiderschapsreis is allesbehalve lineair geweest. Hoewel ik lucht- en ruimtevaarttechniek heb gestudeerd, richtte mijn carrière zich uiteindelijk op het raakvlak van HR en technologie, met onderweg ook wat stemacteren en spreken in het openbaar. Ik raakte gefascineerd door de manier waarop processen en systemen het menselijk potentieel konden ondersteunen of soms juist belemmeren.

Na verloop van tijd leerde ik dat echte transformatie niet voortkomt uit glanzende nieuwe hulpmiddelen en technologie. Ze komt voort uit mensen die zich gezien, gehoord en gewaardeerd voelen. Dat inzicht heeft de manier waarop ik leidinggeef volledig veranderd.

Ik heb het geluk gehad leiders in verschillende sectoren en over de hele wereld te mogen adviseren, maar uiteindelijk draaide mijn werk altijd om menselijke empathie en betekenisvolle verbinding. Ik probeer leiding te geven vanuit nieuwsgierigheid en bescheidenheid, in de wetenschap dat ik niet alle antwoorden heb. Het is mijn taak om aandachtig te luisteren, goede vragen te stellen, als spiegel en sparringpartner te fungeren en anderen uiteindelijk te helpen de helderheid en het vertrouwen te vinden die ze nodig hebben om verder te gaan.

Waarom AI meer menselijk leiderschap vereist, niet minder

AI in leiderschap verandert alles aan de manier waarop we leidinggeven — en niet omdat het de menselijke kant van leiderschap vervangt, maar omdat het daar juist meer van verlangt. Daarom heeft AI me niet minder menselijk gemaakt; het heeft me bewuster gemaakt van wat het betekent om mens te zijn.

Toen we voor het eerst begonnen te experimenteren met AI, ging ik er net als veel anderen van uit dat het de productiviteit zou verhogen door ons te helpen sneller te werken, routinetaken te automatiseren en sneller tot inzichten te komen. En dat heeft het ook gedaan.

Maar ik had niet verwacht welk effect het zou hebben. Het heeft me de ruimte gegeven om me meer te richten op relaties, creativiteit en betekenis. Het heeft me er ook aan herinnerd dat technologie slechts zo krachtig is als de intentie en integriteit erachter.

En tijdens dat proces heeft het mijn bewustzijn aangescherpt van wat nog niet kan worden geautomatiseerd — zoals beoordelingsvermogen en vertrouwen.

Naar mijn mening zullen de leiders die in deze nieuwe wereld floreren degenen zijn die diep menselijk blijven, vertrouwen kunnen opbouwen te midden van onzekerheid en zich zeer comfortabel voelen bij transparantie.

Marks tip

De leiders die in deze nieuwe wereld zullen floreren, zijn degenen die diep menselijk blijven, vertrouwen kunnen opbouwen te midden van onzekerheid en zich zeer comfortabel voelen bij transparantie.

Waarom twee specifieke instructies cruciaal zijn bij AI

Onlangs sprak ik met mijn 11-jarige kind, die vond dat toegang tot hulpmiddelen zoals AI hem slimmer maakt dan de meeste volwassenen die hij tegenkomt. Afgezien van zijn overmoed heeft hij gedeeltelijk gelijk, maar zijn blinde vertrouwen in wat zijn instructies opleveren, leidt er vaak toe dat hij weinig nieuwsgierigheid toont naar bronnen, minder kritisch nadenkt en de voorkeur geeft aan de snelste route boven het nog nooit verkende pad.

Ik gebruik bijna elke dag een vorm van AI en heb geleerd dat je twee cruciale instructies moet gebruiken om ervoor te zorgen dat de resultaten echt waardevol zijn:

1. "Stel je voor...": Als je je favoriete hulpmiddel informatie geeft over de setting, de actor of actoren, de omgevingsomstandigheden en de algehele context, krijg je rijkere antwoorden vanuit het perspectief dat je zoekt bij het gebruik van AI bij besluitvorming.
2. "Daag me uit...": Als je datzelfde hulpmiddel toestemming geeft om je blinde vlekken, denkfouten, gebrekkige of onvolledige bronnen en gevolgtrekkingen aan te wijzen, zorg je ervoor dat technologie die alleen maar behulpzaam wil zijn ook constructief kan zijn.

Al met al is de impact zowel nederig makend als stimulerend geweest. En het suggereert dat nieuwsgierigheid, niet controle, de beste manier is om AI te gebruiken.

Hoe AI de organisatiestructuur en hiërarchie verandert

Over controle gesproken: een aanname die ik heb moeten loslaten, is dat structuur en hiërarchie stabiliserende factoren zijn. De waarheid is dat met AI in organisatieontwerp informatie anders stroomt, beslissingen sneller worden genomen en leiderschap niet beperkt kan blijven tot een paar mensen aan de top. Iedereen heeft toegang tot krachtige hulpmiddelen, en dat verandert hoe waarde wordt gecreëerd en wie die waarde mag creëren.

Als gevolg daarvan moeten we allemaal voorbereid zijn op de voortdurende herstructurering van organisaties, hun structuren en de functies die we bekleden. HR-leiders richten zich hier momenteel op, waarbij hun OD- en OE-teams de klok rond werken om te reageren op deze toestand van voortdurende verandering en ingrijpende ontwikkelingen. Het is een goed moment om in OD of OE te werken.

Waarom niet alle motivaties voor AI-adoptie gelijkwaardig zijn

Onze klanten experimenteren voortdurend met AI om manieren te vinden om hun werk te verbeteren, maar niet alle motivaties zijn gelijkwaardig.

Aan de ene kant is de eenvoudige waarheid voor veel organisaties dat AI bedoeld is om de kosten aanzienlijk te verlagen door menselijk werk gedeeltelijk of volledig overbodig te maken. Aangezien we werknemers niet in hetzelfde tempo bijscholen als waarin functies verdwijnen, vrees ik dat velen achterop zullen raken tijdens deze enorme versnelling van de digitalisering.

Aan de andere kant werken we met verschillende organisaties waarvan de volledige focus op AI ligt bij het versterken van de resultaten van hun bestaande personeelsbestand, waardoor iedereen erop vooruit kan gaan en nieuwe kansen kunnen ontstaan. Hoewel we eerlijk moeten zijn: de meeste van deze organisaties zijn nog aan het uitzoeken welke kansen ze precies willen aanpakken.

Waarom AI moet worden benaderd als een traject voor mensen en processen

Veel organisaties behandelen AI als een technologieproject in plaats van als een traject voor mensen en processen. Dat is een grote kloof.

AI biedt ongelooflijk veel mogelijkheden, of het nu gaat om snellere inzichten, gestroomlijnde werkstromen of zelfs nieuwe bedrijfsmodellen — maar al te vaak begint het gesprek bij de hulpmiddelen in plaats van bij de mensen die ze zullen gebruiken.

We zien dit elke dag bij onze klanten gebeuren. Leiderschapsteams zijn enthousiast over efficiëntie, maar werknemers maken zich zorgen over relevantie, vertrouwen en zingeving. De kloof tussen die twee perspectieven bepaalt of de transformatie wortel schiet of uit elkaar valt.

HR-leiders moeten die kloof overbruggen. Ik doe dat door elk AI-initiatief te baseren op empathie en transparantie. En door leiders te helpen verwoorden waarom ze deze hulpmiddelen invoeren, hoe ze anders beslissingen zullen nemen en wat dit betekent voor de rollen, vaardigheden en ontwikkeling van mensen binnen de processen of gebruiksscenario's die binnen het toepassingsgebied vallen. Het resultaat is vaak een herontwerp van organisatiestructuren en werkstromen om meer flexibele, multidisciplinaire samenwerking te ondersteunen.

De meeste organisaties die we tegenkomen, zijn echter eenvoudigweg nog niet klaar voor AI-ondersteuning. Dit kan komen door een gebrek aan een samenhangende en gezamenlijk gedragen visie, het onvermogen om te focussen op verantwoord AI-leiderschap en governance, beperkte investeringen in datagereedheid en gezaghebbende contentbronnen, of simpelweg doordat ze externe leveranciers de ruimte geven om te bepalen hoe AI voor hen zou kunnen werken.

Tip van Mark

AI biedt ongelooflijk veel mogelijkheden, of het nu gaat om snellere inzichten, gestroomlijnde werkstromen of zelfs nieuwe bedrijfsmodellen — maar al te vaak begint het gesprek bij de hulpmiddelen in plaats van bij de mensen die ze zullen gebruiken.

Hoe AI-werkstromen ondersteuning van medewerkers en HR-diensten transformeren

De meest wijdverbreide (en misschien wel meest voor de hand liggende) toepassing is het inzetten van een virtuele agent met AI voor ondersteuning van medewerkers.

De ROI is meetbaar aan de hand van het afvangen van vragen voordat ze bij liveondersteuningskanalen terechtkomen, maar succes vereist gezaghebbende contentbronnen — een afhankelijkheid die vaak op zichzelf al een project wordt, gezien de veelheid aan beleidsregels en niet-gedocumenteerde processen.

Interessantere en geavanceerdere scenario's voor wereldwijde organisaties breiden deze mogelijkheid uit met AI-vertaaldiensten. En doordat de vertraging bijna dagelijks afneemt, kunnen beide partijen in hun voorkeurstaal spreken zonder tussenpersoon. Wanneer we realtime AI-documentvertaling toevoegen, kunnen organisaties hun liveondersteuningsmiddelen nu inzetten in elk land van hun keuze.

Dit is slechts het topje van de ijsberg: vrijwel elk end-to-end HR-proces komt in aanmerking voor een bepaalde mate van orkestratie en AI-ondersteuning. Er wordt overal geëxperimenteerd, waarbij de succescriteria afhankelijk zijn van de kwalitatieve (bijv. medewerkerstevredenheid) of kwantitatieve (bijv. kosten per aanname) resultaten die aan elk proefproject en elke implementatie zijn verbonden.

Ongeacht het aandachtsgebied zijn er nu schijnbaar eindeloos veel AI-technologieën die op zoek zijn naar problemen om op te lossen, en zeker ook eindeloos veel organisaties die een bepaald niveau van ondersteuning zoeken.

Waarom leiders bij AI-transformatie langzaam moeten gaan om snel vooruit te komen

Mijn advies aan anderen in mijn rol is eenvoudig: ga langzaam om snel vooruit te komen.

Op momenten van transformatie is de instinctieve reactie vaak om te handelen om vooruitgang te bewijzen. Maar echte verandering begint met luisteren.

Neem de tijd om te begrijpen wat mensen nodig hebben, waar ze bang voor zijn en waarop ze hopen. Een goed gedocumenteerde en goed geformuleerde hypothese die op de werkelijkheid is gebaseerd, heeft een veel grotere kans van slagen, terwijl snelheid zonder duidelijkheid chaos veroorzaakt.

In mijn werk herinner ik klanten eraan dat transformatie geen project is. Je kunt mensen niet door verandering heen managen; je moet hen met vertrouwen leiden. De beste leiders helpen anderen zichzelf te zien in de toekomst die ze samen opbouwen.

Waarom menselijk blijven de belangrijkste AI-leiderschapsstrategie is

Aan alle leiders is mijn advies: blijf menselijk.

Technologie blijft zich ontwikkelen, maar empathie, eerlijkheid en doelgerichtheid raken nooit uit de mode. Mensen verwachten geen perfectie; ze verwachten verbinding. Als ze geloven dat je om hen geeft en dat je transparant bent over de reis, zullen ze je door alles heen volgen.

We navigeren allemaal door onzekerheid, maar dat is niet nieuw. Wat nieuw is, is de snelheid en zichtbaarheid ervan.

De leiders die nu floreren, zijn degenen die geworteld blijven in waarden en tegelijkertijd flexibel blijven in hun aanpak, en die leidinggeven met nieuwsgierigheid, nederigheid en de overtuiging dat werk nog steeds diep menselijk kan zijn.

Blijf op de hoogte

Je kunt Mark Stelzner volgen op LinkedIn terwijl hij mensgerichte transformatie en AI-adoptie bij IA blijft leiden.

Er volgen nog meer interviews met experts op People Managing People!

Sluit je aan bij de People Managing People-community. Met gratis accounts krijg je wekelijks inzichten, praktische kaders en strategieën van vakgenoten waarmee je slimmer en niet harder kunt leidinggeven.

Maak vandaag je gratis account aan.