Als je bedrijf al voor ServiceNow betaalt, heeft iemand zich waarschijnlijk al afgevraagd waarom je het niet ook voor alles op kantoor kunt gebruiken. Terecht. Jullie hebben het platform al en kunnen het instellen voor het boeken van bureaus en faciliteitenverzoeken.
Veel bedrijven proberen het. En in het begin werkt het prima.
Daarna gaan mensen omwegen zoeken, en meestal horen we dan van hen. De meesten willen ServiceNow niet vervangen. Ze zijn er tevreden mee voor IT. Ze willen gewoon een betere manier om om te gaan met alles wat er op kantoor gebeurt, zonder dat IT het systeem moet opgeven dat het al gebruikt.
Zo werkt dat met elia.
Als elia nieuw voor je is: het is een platform voor werkplekbeheer voor het boeken van bureaus en ruimtes, kantoorverzoeken, postkamerbeheer, bezoekers en bezettingsgegevens, allemaal op één plek.
TL;DR
- Behoud ServiceNow voor IT. elia regelt het boeken van bureaus en kantoorverzoeken, direct vanaf de plattegrond.
- Stuur IT-verzoeken rechtstreeks naar ServiceNow. elia zet verzoeken die als IT zijn gelabeld om in ServiceNow-tickets. Faciliteitenverzoeken blijven bij je werkplekteam.
- Houd bureau toewijzingen actueel. Nieuwe medewerkers krijgen een bureau in de buurt van hun team en wanneer iemand vertrekt, komt diens bureau weer beschikbaar.
- Zie welke bureaus mensen daadwerkelijk gebruiken. Voeg bezettingssensoren toe om boekingen te vergelijken met wat er op kantoor gebeurt.
Waarom worden kantoorverzoeken in ServiceNow zo omslachtig?
ServiceNow is geweldig voor IT-tickets. Kantoorverzoeken zijn een ander verhaal, omdat ze meestal betrekking hebben op een specifieke plek.
Neem een projector die 5 minuten voor een presentatie aan een klant niet meer werkt. De persoon die het probleem meldt, moet een categorie kiezen uit een vervolgkeuzelijst die waarschijnlijk is ontworpen met laptops en softwareproblemen in gedachten. De juiste optie vinden is niet altijd eenvoudig.
Dus gaan mensen ergens anders zoeken. Misschien maakt iemand een Microsoft Form voor catering. Evenementen verhuizen naar Power Apps, ruimtes blijven in Outlook en voor je het weet hebben medewerkers 4 (!) verschillende plekken om iets aan te vragen. ServiceNow is er nog steeds, maar niet langer de plek waar iedereen naartoe gaat.
En dan zijn er nog de dingen die niemand meldt. Dit horen we behoorlijk vaak. Buiten IT hebben mensen niet altijd zin om met de ServiceNow-portal te werken. Een lekkende kraan in de keuken lijkt misschien geen goede reden om in te loggen. Niemand meldt het en faciliteiten weet niet dat er een probleem is.
Hoe komt een verzoek van de plattegrond van elia in ServiceNow terecht?
In elia zien medewerkers een interactieve plattegrond van hun kantoor. Ze kunnen op een bureau of ruimte klikken om die te boeken of om een probleem te melden.
Stel dat de projector in een vergaderruimte niet meer werkt. De medewerker klikt op die ruimte, kiest het probleem uit je dienstencatalogus en dient het verzoek in. Faciliteiten of IT kan precies zien waar het probleem zich bevindt, zonder te hoeven vragen over welke ruimte of verdieping het gaat.
Zodra het verzoek binnenkomt, stuurt de automatiseringsengine van elia het naar het juiste team. Je stelt de regels vooraf in. Medewerkers hoeven nooit na te denken over welk team waarvoor verantwoordelijk is.
Catering- en meubilairverzoeken blijven in elia als werkopdrachten voor je faciliteitenteam. Iets zoals het vervangen van een monitor of een dockingstation voor een nieuw bureau gaat via de API en webhooks naar ServiceNow. Voor IT ziet het eruit als elk ander ticket.
Zo ziet dat eruit bij een paar alledaagse verzoeken:
| Verzoek | Waar het begint | Wie het behandelt |
| Projector werkt niet meer | Vergaderruimte op de plattegrond | IT, als ServiceNow-ticket |
| Monitor vervangen bij een bureauverhuizing | Bureau op de plattegrond | IT, als ServiceNow-ticket |
| Catering voor een klantvergadering | Ruimteboeking | Faciliteiten, als werkopdracht in elia |
| Lekkende gootsteen in de keuken | Keuken op de plattegrond | Faciliteiten, als werkopdracht in elia |
Medewerkers hoeven niet te weten welk team waarvoor verantwoordelijk is. Ze melden het probleem gewoon in elia.
IT ontvangt zijn tickets nog steeds in ServiceNow, met de workflows en SLA's die het al gebruikt. En wanneer iemand een ticket bijwerkt, komt de status terug in elia. De medewerker kan de status van het verzoek controleren zonder IT te mailen om te vragen wat er aan de hand is.
Het werkt ook andersom. Als IT steeds verzoeken krijgt over kantoorindelingen of meubilair die eigenlijk bij facilitaire zaken horen, kan elia deze onderbrengen in het eigen werkordersysteem. Weer iets minder voor IT om af te handelen.
Kan je HR-systeem bureau-toewijzingen actueel houden?
Dat kan, en teams die veel mensen aannemen zijn vaak dol op dit onderdeel. elia maakt via dezelfde automatiseringsengine verbinding met HR-systemen zoals Workday. Wanneer HR iemand nieuw toevoegt, kan elia diens profiel aanmaken en die persoon vóór de eerste werkdag een bureau in de buurt van het team geven. Wanneer iemand vertrekt, komt het bureau weer beschikbaar zonder dat iemand eraan hoeft te denken dit bij te werken.
Bij een bedrijf met een paar duizend medewerkers kan dat veel handmatig werk besparen. Vooral wanneer er elke week tientallen mensen in dienst komen of vertrekken. Alle IT-verzoeken voor de inrichting van een nieuwe medewerker, zoals een laptop of dockingstation, gaan ook rechtstreeks naar ServiceNow.
Elke inrichting is echter net iets anders, en dat geldt ook voor de ServiceNow-verbinding. Het elia-team kan je vertellen wat er met jouw systeem mogelijk is.
Wat voegt elia toe dat een ticketsysteem niet heeft?
ServiceNow kan je niet vertellen hoeveel mensen er afgelopen woensdag daadwerkelijk op de 4e verdieping zaten.
Het systeem kent tickets en bedrijfsmiddelen. Bijhouden hoe mensen kantoorruimte gebruiken is een andere taak.
elia maakt zijn eigen sensoren voor de bezetting van bureaus en vergaderruimten, en de gegevens komen terecht op hetzelfde platform dat medewerkers gebruiken om hun ruimten te boeken.
Je kunt geboekte bureaus vergelijken met de bureaus die mensen daadwerkelijk hebben gebruikt en zien hoe dat in de loop van de week verandert. Het verschil kan behoorlijk verrassend zijn. Boekingsaantallen laten een kantoor vaak veel drukker lijken dan het in werkelijkheid is.
Dat is nuttige informatie wanneer je besluit of je die extra verdieping nog nodig hebt.
Hoe richt je het in?
Je hoeft niet alles in één keer over te zetten. Ik zou klein beginnen en het van daaruit uitbreiden.
- Breng in kaart waar kantoorverzoeken vandaag terechtkomen. Kijk naar bureau- en ruimteboekingen, catering, facilitaire problemen en bezoekersbeheer. Welke daarvan staan al in ServiceNow? Welke zijn in formulieren of spreadsheets beland?
- Begin met de verzoeken die de meeste problemen veroorzaken. Voor veel teams zijn dat facilitaire zaken. Mensen melden kleine problemen niet meer omdat het proces te veel moeite kost. Richt je aanvraagcatalogus in elia in, met de juiste formulieren en verantwoordelijke personen voor elk type verzoek.
- Bepaal wat IT moet ontvangen. Neem de typen verzoeken door met je ServiceNow-beheerders. Spreek af welke verzoeken tickets moeten worden en welke informatie IT nodig heeft om ermee aan de slag te gaan. elia configureert de verbinding vervolgens rond je bestaande inrichting.
- Verbind je HR-systeem wanneer je daar klaar voor bent. Zodra de verzoeken goed doorstromen, kun je de HR-synchronisatie toevoegen, zodat bureau-toewijzingen gelijke tred houden met nieuwe medewerkers en vertrekkers.
Dus, heb je beide nodig?
Je hoeft niet te kiezen tussen ServiceNow en een werkplekplatform. IT behoudt het systeem dat het al kent, terwijl medewerkers één plek krijgen om bureaus te boeken en kantoorproblemen te melden.
Als je wilt zien hoe die inrichting in de praktijk werkt, bekijk elia.io.
Veelgestelde vragen
Vervangt elia ServiceNow?
Nee. ServiceNow blijft je IT-servicedesk en elia neemt de kantoorzijde voor zijn rekening, van boekingen tot facilitaire verzoeken. Alles waarvoor IT nodig is, gaat als ticket naar ServiceNow.
Moeten medewerkers ServiceNow openen om een IT-probleem te melden?
Nee. Ze melden het probleem in elia, waar ze al bureaus en ruimtes reserveren. elia maakt op de achtergrond het ServiceNow-ticket aan. Medewerkers hoeven niet zelf in te loggen op het ServiceNow-portaal.
Hoe zit het met de eigen module Workplace Service Delivery (WSD) van ServiceNow?
Het is een solide optie, vooral als je werkplekteam graag in ServiceNow werkt. Teams die in plaats daarvan voor elia kiezen, vinden vaak twee dingen belangrijk. Ten eerste willen ze een hulpmiddel dat speciaal voor de werkplek is ontwikkeld, waarmee het werkplekteam boekingsregels en buurten zelf kan aanpassen. Het andere zijn sensoren. elia maakt zijn eigen sensoren, terwijl WSD via Workplace Connectors verbinding maakt met sensoren van derden.
Is het veel werk voor IT?
Meestal niet. Het meeste werk aan de kant van IT bestaat uit bepalen welke verzoeken tickets worden en welke informatie daarvoor nodig is. elia brengt vanaf daar de verbinding tot stand. elia is ISO 27001-gecertificeerd en slaat zijn gegevens op in Canada, wat kan helpen bij beveiligingsbeoordelingen. Het werkt ook met Microsoft 365 en Google Workspace en maakt verbinding met de tools die IT al gebruikt.