30 års veteran inden for HR-teknologi: AI-anvendelse skal sætte mennesket først

Vi satte os ned med Mark for at forstå det gode og det dårlige ved AI i HR. Frem for alt delte han, at AI kræver, at ledere fokuserer endnu mere på det, der gør os menneskelige.

Skæringspunktet mellem HR og teknologi

Mit navn er Mark Stelzner, og jeg har brugt det meste af min karriere på at hjælpe organisationer med at forme fremtidens arbejde for deres medarbejdere. Jeg er medleder af IA, et uafhængigt rådgivningsfirma, som jeg grundlagde for næsten 20 år siden, og som samarbejder med virksomheder i alle former og størrelser, der navigerer gennem betydningsfulde forandringer.

Min ledelsesrejse har været alt andet end lineær. Selvom jeg studerede rumfartsteknik, kom min karriere i sidste ende til at fokusere på skæringspunktet mellem HR og teknologi, med lidt stemmeskuespil og foredrag undervejs. Jeg blev fascineret af, hvordan processer og systemer kunne hjælpe eller nogle gange hæmme menneskeligt potentiale.

Og med tiden lærte jeg, at reel transformation ikke kommer fra skinnende nye værktøjer og ny teknologi. Den kommer fra dem, der føler sig set, hørt og værdsat. Og den erkendelse har fuldstændig ændret den måde, jeg leder på.

Jeg har været så heldig at rådgive ledere på tværs af brancher og over hele verden, men inderst inde har mit arbejde altid handlet om menneskelig empati og meningsfuld forbindelse. Jeg forsøger at lede med nysgerrighed og ydmyghed vel vidende, at jeg ikke har alle svarene. Mit job er at lytte intenst, stille gode spørgsmål, fungere som et reflekterende spejl og en sparringspartner og i sidste ende hjælpe andre med at finde den klarhed og selvtillid, de har brug for til at komme videre.

Hvorfor AI kræver mere menneskelig ledelse, ikke mindre

AI i ledelse ændrer alt ved den måde, vi leder på – og ikke fordi det erstatter den menneskelige side af ledelse, men fordi det kræver mere af den. Derfor har AI ikke gjort mig mindre menneskelig; det har gjort mig mere bevidst om, hvad det vil sige at være menneske.

Da vi først begyndte at eksperimentere med AI, antog jeg ligesom mange andre, at det ville øge produktiviteten ved at hjælpe os med at arbejde hurtigere, automatisere rutineopgaver og hurtigere nå frem til indsigt. Og det har det gjort.

Men jeg havde ikke forventet den effekt, det ville have. Det har givet mig plads til at fokusere mere på relationer, kreativitet og mening. Det har også mindet mig om, at teknologi kun er så stærk som intentionen og integriteten bag den.

Og undervejs skærpede det min bevidsthed om, hvad der endnu ikke kan automatiseres – såsom dømmekraft og tillid.

Efter min mening vil de ledere, der trives i denne nye verden, derfor være dem, der forbliver dybt menneskelige, som kan opbygge tillid i mødet med usikkerhed, og som føler sig meget trygge ved gennemsigtighed.

Marks råd

De ledere, der trives i denne nye verden, vil være dem, der forbliver dybt menneskelige, som kan opbygge tillid i mødet med usikkerhed, og som føler sig meget trygge ved gennemsigtighed.

Hvorfor to bestemte forespørgsler er afgørende med AI

Forleden talte jeg med mit 11-årige barn, og hans synspunkt var, at adgang til værktøjer som AI gør ham klogere end de fleste voksne, han møder. Selvom hans hybris spiller ind, har han delvist ret, men hans blinde tillid til det, hans forespørgsler returnerer, betyder ofte mangel på nysgerrighed over for kilder, en svækkelse af den kritiske tænkning og en forkærlighed for den hurtigste vej frem for den vej, der aldrig er blevet udforsket.

Jeg bruger en eller anden form for AI næsten hver dag, og jeg har lært, at der er to afgørende forespørgsler, man skal bruge for at sikre, at resultaterne virkelig er værdifulde:

1. "Forestil dig...": Når du giver dit foretrukne værktøj en fornemmelse af situationen, aktøren eller aktørerne, de miljømæssige forhold og den overordnede kontekst, giver det mere nuancerede svar ud fra det perspektiv, du søger, når du bruger AI i beslutningstagning.
2. "Udfordr mig...": Når du giver det samme værktøj tilladelse til at påpege dine blinde vinkler, fejl i din tankegang, dårlige eller ufuldstændige kilder og fejlslutninger, sikrer du, at en teknologi, der bare gerne vil være hjælpsom, også kan være konstruktiv.

Samlet set har virkningen både været ydmygende og energigivende. Og det tyder på, at den bedste brug af AI ikke er kontrol, men nysgerrighed.

Sådan ændrer AI organisatorisk struktur og hierarki

Når vi taler om kontrol, er en antagelse, jeg har måttet give slip på, at struktur og hierarki er stabiliserende faktorer. Sandheden er, at med AI i organisatorisk design flyder information anderledes, beslutninger træffes hurtigere, og lederskab kan ikke begrænses til nogle få personer i toppen. Alle har adgang til effektive værktøjer, og det ændrer, hvordan værdi skabes, og hvem der får lov til at skabe den.

Som følge heraf skal vi alle være forberedte på den løbende omstrukturering af organisationer, deres strukturer og de job, vi varetager. HR-ledere fokuserer på dette, mens vi taler om det, og deres OD- og OE-teams arbejder døgnet rundt for at reagere på denne tilstand af forandring og væsentlige ændringer. Det er et godt tidspunkt at arbejde inden for enten OD eller OE.

Hvorfor ikke alle motivationer for AI-anvendelse er ligeværdige

Vores kunder eksperimenterer konstant med AI for at finde måder at forbedre deres arbejdsmetoder på, men ikke alle motivationer er ligeværdige.

På den ene side er den simple sandhed for mange organisationer, at AI har til formål væsentligt at reducere omkostningerne ved enten delvist eller fuldstændigt at eliminere menneskeligt arbejde. Da vi ikke efteruddanner medarbejdere i samme tempo, som de fortrænges, frygter jeg, at mange vil blive ladt tilbage under denne massive acceleration af digitaliseringen.

På den anden side arbejder vi med flere organisationer, hvis eneste fokus på AI er at forstærke resultaterne for deres eksisterende arbejdsstyrke og dermed give alle mulighed for at få større udbytte og skabe nye muligheder. Men for at være fair er de fleste af disse organisationer stadig ved at finde ud af, hvilke muligheder de ønsker at tage fat på.

Hvorfor AI skal behandles som en rejse for mennesker og processer

Mange organisationer behandler AI som et teknologiprojekt i stedet for en rejse for mennesker og processer. Det er en stor afkobling.

Der ligger et utroligt potentiale i det, AI kan gøre, hvad enten det drejer sig om hurtigere indsigt, strømlinede arbejdsgange eller endda nye forretningsmodeller — men alt for ofte begynder samtalen med værktøjerne i stedet for de mennesker, der skal bruge dem.

Vi ser dette udspille sig hver dag hos vores kunder. Ledelsesteams er begejstrede for effektiviteten, men medarbejderne er bekymrede for relevans, tillid og formål. Afstanden mellem de to perspektiver er der, hvor transformationen enten slår rod eller falder fra hinanden.

HR-ledere skal bygge bro over denne kløft. Det gør jeg ved at forankre hvert AI-initiativ i empati og gennemsigtighed. Og ved at hjælpe ledere med at formulere, hvorfor de tager disse værktøjer i brug, hvordan de vil træffe beslutninger anderledes, og hvad det betyder for menneskers roller, kompetencer og udvikling på tværs af de omfattede processer eller anvendelsesscenarier. Resultatet er ofte et redesign af organisatoriske strukturer og arbejdsgange for at understøtte et mere fleksibelt, tværfunktionelt samarbejde.

De fleste organisationer, vi møder, er dog ganske enkelt ikke klar til AI-understøttelse. Det kan skyldes mangel på en sammenhængende og fælles vision, manglende evne til at fokusere på ansvarligt AI-lederskab og styring, begrænsede investeringer i dataforberedelse og autoritative indholdskilder eller ganske enkelt, at man overlader terræn til eksterne leverandører, som dermed får lov til at definere, hvordan AI kan fungere for dem.

Marks tip

Der ligger et utroligt potentiale i det, AI kan gøre, hvad enten det drejer sig om hurtigere indsigt, strømlinede arbejdsgange eller endda nye forretningsmodeller — men alt for ofte begynder samtalen med værktøjerne i stedet for de mennesker, der skal bruge dem.

Sådan forvandler AI-arbejdsgange personalesupport og HR-tjenester

Det mest udbredte (og måske mest oplagte) anvendelsesscenarie indebærer implementering af en AI-understøttet virtuel agent til personalesupport.

Afkastet af investeringen kan måles gennem aflastningen af live-supportkanaler, men succes kræver autoritative indholdskilder — en afhængighed, der ofte selv bliver til et projekt på grund af de mange politikker og udokumenterede processer.

Mere interessante og avancerede scenarier for globale organisationer udvider denne funktionalitet til AI-oversættelsestjenester. Og eftersom forsinkelsen forbedres næsten dagligt, betyder det, at begge parter kan tale på deres foretrukne sprog uden en mellemmand. Når vi medregner AI-dokumentoversættelse i realtid, kan organisationer nu placere deres livesupportressourcer i ethvert land, de vælger.

Dette er kun toppen af isbjerget, idet stort set alle HR-processer fra start til slut er egnede til en vis grad af orkestrering og AI-understøttelse. Eksperimentering foregår overalt, og succeskriterierne afhænger af de kvalitative (f.eks. medarbejdertilfredshed) eller kvantitative (f.eks. omkostning pr. ansættelse) resultater, der er knyttet til hvert pilotprojekt og hver implementering.

Uanset fokusområdet findes der nu tilsyneladende et uendeligt antal AI-teknologier, der leder efter problemer at løse, og bestemt også et uendeligt antal organisationer, der søger en form for støtte.

Hvorfor ledere bør gå langsomt frem for at komme hurtigt videre med AI-transformation

Mit råd til andre i min rolle er enkelt: Gå langsomt frem for at komme hurtigt videre.

I perioder med transformation er instinktet ofte at handle for at bevise fremskridt. Men reel forandring begynder med at lytte.

Tag dig tid til at forstå, hvad mennesker har brug for, hvad de frygter, og hvad de håber på. En veldokumenteret og velformuleret hypotese, der er forankret i virkeligheden, har langt større sandsynlighed for at lykkes, mens hastighed uden klarhed skaber kaos.

I mit arbejde minder jeg kunderne om, at transformation ikke er et projekt. Du kan ikke lede mennesker gennem forandring ved at administrere dem; du er nødt til at lede dem med tillid. De bedste ledere hjælper andre med at se sig selv i den fremtid, de bygger sammen.

Hvorfor det at forblive menneskelig er den vigtigste AI-ledelsesstrategi

Til alle ledere er mit råd dette: Forbliv menneskelig.

Teknologien vil fortsætte med at udvikle sig, men empati, ærlighed og formål går aldrig af mode. Mennesker forventer ikke perfektion; de forventer forbindelse. Hvis de tror på, at du bekymrer dig om dem, og at du er transparent omkring rejsen, vil de følges med dig gennem hvad som helst.

Vi navigerer alle i usikkerhed, men det er ikke nyt. Det nye er hastigheden og synligheden af den.

De ledere, der trives nu, er dem, der holder fast i deres værdier, samtidig med at de forbliver fleksible i deres tilgang, og som leder med nysgerrighed, ydmyghed og en tro på, at arbejdet stadig kan være dybt menneskeligt.

Følg med

Du kan følge Mark Stelzner på LinkedIn, mens han fortsat leder menneskecentreret transformation og indførelsen af AI hos IA.

Der kommer flere ekspertinterviews på People Managing People!

Bliv en del af People Managing People-fællesskabet. Gratis konti giver dig ugentlige indsigter, praktiske rammeværk og strategier fra ligesindede, som hjælper dig med at lede smartere, ikke hårdere.

Opret din gratis konto i dag.