Wenn Ihr Unternehmen bereits für ServiceNow bezahlt, hat wahrscheinlich schon jemand gefragt, warum Sie es nicht auch für alles andere im Büro verwenden können. Verständlich. Sie haben die Plattform bereits und können sie so einrichten, dass sie Schreibtischbuchungen und Anfragen an das Gebäudemanagement abdeckt.
Viele Unternehmen versuchen es. Und anfangs funktioniert es auch.
Dann beginnen die Menschen, nach Umgehungslösungen zu suchen – und oft hören wir genau dann von ihnen. Die meisten wollen ServiceNow nicht ersetzen. Für die IT sind sie damit zufrieden. Sie möchten lediglich eine bessere Möglichkeit, alles zu verwalten, was im Büro passiert, ohne dass die IT das bereits verwendete System aufgeben muss.
So funktioniert das mit elia.
Wenn elia neu für Sie ist: Dabei handelt es sich um eine Plattform für den Arbeitsplatzbetrieb für die Buchung von Schreibtischen und Räumen, Büroanfragen, die Verwaltung der Poststelle, Besucher und Belegungsdaten – alles an einem Ort.
Kurz gesagt
- Behalten Sie ServiceNow für die IT. elia deckt Schreibtischbuchungen und Büroanfragen ab, direkt ausgehend vom Grundriss.
- Senden Sie IT-Anfragen direkt an ServiceNow. elia wandelt als IT gekennzeichnete Anfragen in ServiceNow-Tickets um. Anfragen an das Gebäudemanagement bleiben bei Ihrem Arbeitsplatzteam.
- Halten Sie Schreibtischzuweisungen aktuell. Neue Mitarbeitende erhalten einen Schreibtisch in der Nähe ihres Teams, und wenn jemand das Unternehmen verlässt, wird der Schreibtisch wieder verfügbar.
- Sehen Sie, welche Schreibtische tatsächlich genutzt werden. Fügen Sie Belegungssensoren hinzu, um Buchungen mit dem tatsächlichen Geschehen im Büro zu vergleichen.
Warum werden Büroanfragen in ServiceNow so unübersichtlich?
ServiceNow eignet sich hervorragend für IT-Tickets. Bei Büroanfragen sieht die Sache anders aus, weil sie sich normalerweise auf einen bestimmten Ort beziehen.
Nehmen wir einen Projektor, der 5 Minuten vor einer Kundenpräsentation ausfällt. Die Person, die das Problem meldet, muss eine Kategorie aus einem Auswahlmenü auswählen, das wahrscheinlich mit Blick auf Laptops und Softwareprobleme entwickelt wurde. Die richtige Option zu finden, ist nicht immer einfach.
Also beginnen die Menschen, sich nach anderen Möglichkeiten umzusehen. Vielleicht erstellt jemand ein Microsoft-Formular für das Catering. Veranstaltungen werden in Power Apps organisiert, Räume bleiben in Outlook, und schon bald haben Mitarbeitende 4 (!) verschiedene Orte, an denen sie Anfragen stellen können. ServiceNow ist weiterhin vorhanden, aber nicht mehr der Ort, an den sich alle wenden.
Und dann gibt es noch das, was niemand meldet. Das hören wir ziemlich oft. Außerhalb der IT möchten sich die Menschen nicht immer mit dem ServiceNow-Portal beschäftigen. Ein defekter Wasserhahn in der Küche scheint vielleicht kein ausreichender Grund zu sein, sich anzumelden. Niemand meldet ihn, und die Haustechnik weiß nicht, dass es ein Problem gibt.
Wie gelangt eine Anfrage vom Grundriss in elia zu ServiceNow?
In elia sehen Mitarbeitende einen interaktiven Grundriss ihres Büros. Sie können auf einen Schreibtisch oder Raum klicken, um ihn zu buchen oder ein Problem zu melden.
Nehmen wir an, der Projektor in einem Besprechungsraum funktioniert nicht mehr. Die betreffende Person klickt auf diesen Raum, wählt das Problem aus Ihrem Servicekatalog aus und sendet die Anfrage ab. Teams des Gebäudemanagements und der IT sehen genau, wo das Problem liegt, ohne erst fragen zu müssen, von welchem Raum oder Stockwerk die Rede ist.
Sobald die Anfrage eingeht, leitet die Automatisierungs-Engine von elia sie an das richtige Team weiter. Sie richten die Regeln vorher ein. Mitarbeitende müssen sich nie Gedanken darüber machen, welches Team wofür zuständig ist.
Catering- und Möbelanfragen bleiben in elia als Arbeitsaufträge für Ihr Team des Gebäudemanagements. Etwas wie der Austausch eines Monitors oder eine Dockingstation für einen neuen Schreibtisch wird über die API und Webhook-Benachrichtigungen an ServiceNow gesendet. Für die IT sieht es wie jedes andere Ticket aus.
So sieht das bei einigen alltäglichen Anfragen aus:
| Anfrage | Wo sie beginnt | Wer sie bearbeitet |
| Projektor funktioniert nicht mehr | Besprechungsraum im Grundriss | IT als ServiceNow-Ticket |
| Monitortausch bei einem Schreibtischwechsel | Schreibtisch im Grundriss | IT als ServiceNow-Ticket |
| Catering für ein Kundentreffen | Raumbuchung | Team des Gebäudemanagements als Arbeitsauftrag in elia |
| Undichtes Spülbecken in der Küche | Küche im Grundriss | Team des Gebäudemanagements als Arbeitsauftrag in elia |
Mitarbeitende müssen nicht wissen, welches Team wofür zuständig ist. Sie melden das Problem einfach in elia.
Die IT erhält ihre Tickets weiterhin in ServiceNow, mit den Arbeitsabläufen und SLAs, die sie bereits verwendet. Und wenn jemand ein Ticket aktualisiert, wird der Status an elia zurückübertragen. Die betreffende Person kann den Status ihrer Anfrage prüfen, ohne der IT eine E-Mail zu schreiben und nach dem aktuellen Stand zu fragen.
Das funktioniert auch in die andere Richtung. Wenn die IT ständig Anfragen zu Raumaufteilungen oder Möbeln erhält, die eigentlich zum Gebäudemanagement gehören, kann elia diese in sein eigenes Arbeitsauftragssystem übernehmen. Eine Sache weniger, um die sich die IT kümmern muss.
Kann Ihr HR-System die Arbeitsplatzzuweisungen aktuell halten?
Das ist möglich, und Teams mit vielen Neueinstellungen schätzen diesen Teil besonders. elia verbindet sich über dieselbe Automatisierungs-Engine mit HR-Systemen wie Workday. Wenn die Personalabteilung eine neue Person hinzufügt, kann elia deren Profil erstellen und ihr vor dem ersten Arbeitstag einen Arbeitsplatz in der Nähe ihres Teams zuweisen. Wenn jemand das Unternehmen verlässt, wird der Arbeitsplatz wieder verfügbar, ohne dass sich jemand an die Aktualisierung erinnern muss.
In einem Unternehmen mit einigen tausend Beschäftigten kann das viel manuelle Arbeit einsparen. Besonders wenn jede Woche Dutzende Personen anfangen oder ausscheiden. Alle IT-Anfragen zur Ausstattung von neuen Mitarbeitenden, etwa für einen Laptop oder eine Dockingstation, gehen ebenfalls direkt an ServiceNow.
Jede Einrichtung ist jedoch etwas anders, und das gilt auch für die Verbindung mit ServiceNow. Das elia-Team kann Ihnen sagen, was mit Ihrer Einrichtung möglich ist.
Was bietet elia zusätzlich, das ein Ticketsystem nicht kann?
ServiceNow kann Ihnen nicht sagen, wie viele Personen letzten Mittwoch tatsächlich im 4. Stock saßen.
Es kennt Tickets und Anlagen. Zu verfolgen, wie Menschen Büroflächen nutzen, ist eine andere Aufgabe.
elia stellt eigene Sensoren zur Erfassung der Belegung von Arbeitsplätzen und Räumen her, und die Daten fließen in dieselbe Plattform ein, die Beschäftigte zur Buchung ihrer Plätze verwenden.
Sie können gebuchte Arbeitsplätze mit den von Mitarbeitenden genutzten Arbeitsplätzen vergleichen und sehen, wie sich das im Laufe der Woche verändert. Der Unterschied kann ziemlich überraschend sein. Buchungszahlen lassen ein Büro oft deutlich stärker ausgelastet erscheinen, als es tatsächlich ist.
Diese Informationen sind hilfreich, wenn Sie entscheiden, ob Sie diese zusätzliche Etage noch benötigen.
Wie richten Sie das ein?
Sie müssen nicht alles auf einmal umstellen. Ich würde klein anfangen und von dort aus weiter aufbauen.
- Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, wohin Büroanfragen heute gehen. Sehen Sie sich Buchungen von Arbeitsplätzen und Räumen, Catering, Probleme mit dem Gebäudemanagement und die Besucherverwaltung an. Welche davon befinden sich bereits in ServiceNow? Welche sind in Formularen oder Tabellen gelandet?
- Beginnen Sie mit den Anfragen, die die meisten Probleme verursachen. Für viele Teams ist das das Gebäudemanagement. Menschen melden kleinere Probleme nicht mehr, weil der Prozess zu umständlich ist. Richten Sie Ihren Anfragekatalog in elia mit den richtigen Formularen und den zuständigen Personen für jeden Typ ein.
- Legen Sie fest, was die IT erhalten muss. Gehen Sie die Anfragearten mit Ihren ServiceNow-Administratoren durch. Vereinbaren Sie, welche davon zu Tickets werden sollen und welche Informationen die IT benötigt, um sie zu bearbeiten. elia konfiguriert die Verbindung anschließend passend zu Ihrer bestehenden Einrichtung.
- Verbinden Sie Ihr HR-System, sobald Sie bereit sind. Sobald die Anfragen zuverlässig fließen, können Sie die HR-Synchronisierung hinzufügen, damit die Arbeitsplatzzuweisungen mit neuen Mitarbeitenden und Abgängen Schritt halten.
Brauchen Sie also beides?
Sie müssen sich nicht zwischen ServiceNow und einer Arbeitsplatzplattform entscheiden. Die IT behält das System, das sie bereits kennt, während Mitarbeitende einen zentralen Ort erhalten, um Arbeitsplätze zu buchen und Büroprobleme zu melden.
Wenn Sie sehen möchten, wie diese Einrichtung in der Praxis funktioniert, elia.io erkunden.
Häufig gestellte Fragen
Ersetzt elia ServiceNow?
Nein. ServiceNow bleibt Ihr IT-Service-Desk, und elia kümmert sich um den Bürobereich – von Buchungen bis hin zu Anfragen an das Gebäudemanagement. Alles, was die IT benötigt, geht als Ticket an ServiceNow.
Müssen Mitarbeitende ServiceNow öffnen, um ein IT-Problem zu melden?
Nein. Sie melden das Problem in elia, wo sie bereits Schreibtische und Räume buchen. elia erstellt das ServiceNow-Ticket im Hintergrund. Mitarbeitende müssen sich nicht selbst im ServiceNow-Portal anmelden.
Wie sieht es mit dem eigenen Modul Workplace Service Delivery (WSD) von ServiceNow aus?
Es ist eine solide Option, insbesondere wenn Ihr Arbeitsplatzteam gerne innerhalb von ServiceNow arbeitet. Teams, die sich stattdessen für elia entscheiden, legen oft auf zwei Dinge Wert. Zum einen auf ein speziell für den Arbeitsplatz entwickeltes Tool, mit dem das Arbeitsplatzteam Buchungsregeln und Bereiche selbst ändern kann. Zum anderen auf Sensoren. elia stellt eigene Sensoren her, während WSD über seine Workplace Connectors eine Verbindung zu Sensoren von Drittanbietern herstellt.
Ist der Aufwand für die IT groß?
In der Regel nicht. Der größte Teil der Arbeit aufseiten der IT besteht darin, sich darauf zu einigen, welche Anfragen zu Tickets werden und welche Informationen dafür benötigt werden. elia richtet die Verbindung anschließend ein. elia ist nach ISO 27001 zertifiziert und hostet seine Daten in Kanada, was Sicherheitsprüfungen erleichtern kann. Außerdem funktioniert elia mit Microsoft 365 und Google Workspace und lässt sich mit den Tools verbinden, die die IT bereits verwendet.