Experiencias sin fricción para las personas ayudarán a construir un mejor mundo laboral

Mi camino emprendedor comenzó en 2008 con Kwench y, en realidad, fue más bien un accidente. Antes de fundar Kwench, trabajé en Consultoría IT, Finanzas Corporativas, Tesorería y Banca de Inversión en grandes empresas como TCS y YES Bank.

También soy inversor ángel activo en startups del sector SaaS, con 14 inversiones (11 de las cuales han levantado Series A o superiores, y 2 son Unicornios).

Si le preguntáramos a un amigo cómo describiría tu personalidad, ¿qué diría?

Bueno, estoy bastante seguro de que mis amigos me describirían casi quijotescamente :) como una persona apasionada que lidera desde el frente.

Mirando hacia atrás en tu carrera, ¿hay alguna anécdota interesante que te venga a la mente?

Mirando los últimos 23 años de mi carrera profesional, la historia que siempre resalta es mi pasión por construir productos de software.

Hay una justicia kármica detrás de mi éxito como emprendedor de software.

Soy ingeniero de corazón y contador de profesión.

Nací y crecí en una familia pobre. No pude ser ingeniero pese a obtener un buen resultado en el examen de ingreso, ya que mis padres no podían costear las cuotas. Así que opté por una certificación en contabilidad que cobraba mucho menos, pero que igualmente ofrecía buenas oportunidades laborales.

Aunque soy contador de profesión, toda mi carrera he trabajado con ingenieros, y creo que eso me ayudó en la visualización y la resolución de problemas.

¿Cuál es la lección más impactante que has aprendido a lo largo de tu carrera?

Comencé mi carrera en 1999 justo al salir de la universidad y me uní a la mayor empresa de servicios TI llamada TCS. En las primeras etapas de mi carrera tuve la oportunidad de trabajar con N Chandrashekaran (conocido cariñosamente como Chandra), entonces COO de TCS y ahora Presidente del Grupo Tata, un conglomerado de 100 mil millones de dólares.

Chandra es un ávido corredor de maratones y en una ocasión le pregunté qué lo motivaba a correr. Él dijo: “Es extremadamente difícil ser motivado y paciente al mismo tiempo. Correr una maratón me ayuda a equilibrar ambas cosas”.

Esta lección tuvo un profundo impacto en mí y creo que parte de mi éxito en startups se puede atribuir a esta enseñanza.

¡Gracias por darnos una idea de quién eres! Vamos a adentrarnos en el tema. Cuando escuchas la frase “construir un mejor mundo laboral”, ¿en qué piensas?

Permíteme explicarlo un poco más.

Convencionalmente, las empresas implementan un sistema o herramienta en torno a un proceso de trabajo. Por ejemplo, un sistema para la incorporación de empleados. Normalmente estos sistemas están diseñados para usuarios avanzados o administradores y se enfocan en la introducción de muchos campos de datos, flujos de trabajo o aprobaciones, configuraciones, paneles e informes descargables. Los distintos elementos de ese sistema o herramienta se pueden agrupar en cuatro componentes principales:

1. Experiencias principales del día a día
2. Configuración: reglas, flujos de trabajo
3. Gestión: cumplimiento de procesos, manejo de excepciones
4. Gobernanza: analítica, paneles y reportes descargables.

Cualquier stack de herramientas de trabajo (un conjunto de herramientas) se puede imaginar en 3 capas:

1. Sistemas de Registro: registran el nivel más bajo de transacciones, por ejemplo, detalles de empleados como fecha de incorporación, puesto, departamento, ubicación, etc., o información de clientes como nombre de facturación, dirección de facturación, facturación, efectivo recaudado, etc. (por ejemplo HRIS, CRM, herramientas ITSM)
2. Sistemas de Inteligencia: desencadenan un conjunto de micro experiencias (alrededor de un proceso de trabajo) que impulsan al empleado a través de una llamada a la acción contextual basada en datos. (por ejemplo, Huminos)
3. Sistema de Micro Experiencias: plataforma que ofrece una experiencia unificada y sin fricciones de comunicación, colaboración, compromiso y automatización de procesos de trabajo (por ejemplo, Slack, Microsoft Teams)

Una herramienta convencional o sistema relacionado con un proceso de trabajo combina elementos tanto de Sistema de Micro Experiencia como de Sistema de Registro, aunque con un enfoque dominante en el Sistema de Registro.

Una experiencia sin fricción cambia el paradigma de un “modelo centrado en el usuario avanzado” a un “modelo centrado en la persona” al entregar las “experiencias centrales del día a día” a las personas dentro de un Sistema de Micro Experiencia, eliminando así la necesidad de recorrer múltiples herramientas subyacentes para realizar el trabajo diario.

Examinemos más a fondo el concepto de experiencia sin fricción con un ejemplo. Una empresa, ABC Inc., pretende reinventar su proceso de incorporación de empleados y desea ofrecer la experiencia central en su SOE sin implementar otra herramienta estándar. ABC Inc. tiene aproximadamente 5,000 empleados y su stack actual incluye:

1. SOR: Workday (HRMS)
2. SOE: Slack

Reimaginando el proceso de incorporación de empleados, una lista ilustrativa de micro experiencias sin fricción para usuarios normales incluye:

• Mensaje de bienvenida de RRHH
• Presentación a los miembros del equipo
• Agendar una reunión 1:1 con el gerente
• Agendar una tarea (para el equipo de TI) para configurar el portátil con los accesos necesarios
• Cursos de nano aprendizaje sobre valores, cultura, políticas de la empresa, etc.
• Evaluación de los cursos de aprendizaje anteriores
• Encuestas rápidas a los 30, 60 y 90 días para evaluar el compromiso
• Comentarios de reconocimiento y desarrollo por parte de los miembros del equipo
• …y más

De hecho, podemos visualizar las micro experiencias sin fricción a lo largo de todo el ciclo de contratación a retiro.

Para ti, ¿cuál es el principal obstáculo que observas para construir un mundo laboral mejor?

He trabajado en el ámbito de la tecnología para RRHH durante más de dos décadas y las herramientas laborales han cambiado mucho en este tiempo.

Existe una necesidad urgente de descomponer estos flujos de trabajo complejos en “un conjunto de micro experiencias”  que puedan ser entregadas y consumidas sin problemas en tu herramienta favorita como Slack o Microsoft Teams.

¿Cuál es una cosa bajo nuestro control que realmente podríamos hacer hoy para construir un mundo laboral mejor? ¿Y cómo sugieres hacerlo?

Lo que realmente podemos hacer para construir un mundo laboral mejor es reimaginar y simplificar los procesos de contratación a retiro, de modo que el trabajo llegue al trabajador en su lugar favorito, en vez de obligarlo a recorrer varios sistemas para realizar sus tareas. 

Por ejemplo, examinemos los procesos de establecimiento de objetivos y evaluación del desempeño: Sistemas de Inteligencia modernos como Huminos permiten completar tareas cotidianas como registrar avances, agendar conversaciones 1:1, dar o recibir comentarios de reconocimiento y desarrollo, etc. directamente en Slack o Microsoft Teams, sin necesidad de cambiar a otra aplicación de software. 

¿Puedes compartir una experiencia, algo que hayas visto o leído, que nos esté llevando hacia un mundo laboral mejor?

El Sistema de Micro Experiencia permea toda la organización, mientras que un Sistema de Registro está pensado para un administrador o usuario avanzado. Los mercados bursátiles están premiando los Sistemas de Experiencia (por ejemplo, ServiceNow) y castigando los Sistemas de Registro (por ejemplo, Workday). 

Josh Bersin también sostiene en este artículo que la experiencia del empleado es lo fundamental.

Tengo curiosidad, hablando de construir un mundo laboral mejor, ¿hay alguna empresa y/o líder que destaque y que deberíamos seguir? Si es así, ¿qué está haciendo?

Construir un mundo laboral mejor es una de las prioridades máximas para muchas compañías tecnológicas líderes. 

Salesforce, como Sistema de Registro, ha adquirido Slack y validado la importancia de un Sistema de Experiencia.

Microsoft, con su suite Office como Sistema de Registro, ha tenido un gran éxito con Teams como Sistema de Experiencia.

En particular, observo a ServiceNow y espero que lance o realice algunas adquisiciones en un futuro cercano para intensificar su estrategia de Experiencia.

¿Cómo pueden nuestros lectores seguir tu trabajo?

Los lectores generalmente pueden seguirme en LinkedIn (o) OKR-Bytes, donde escribo sobre OKRs aplicando los primeros principios de la física (o) cualquier persona interesada en construir un mejor mundo laboral debería leer mi serie de 4 partes sobre el Nuevo Stack Empresarial. 

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