Wrijvingsloze medewerkerservaringen helpen een betere wereld van werk te bouwen

Mijn ondernemersreis begon in 2008 met Kwench en was min of meer een ongeluk. Voordat ik Kwench oprichtte, werkte ik in IT-consultancy, bedrijfsfinanciering, treasury en investeringsbankieren bij grote bedrijven zoals TCS en YES Bank.

Ik ben ook een actieve angelinvesteerder in startups in de SaaS-sector, met 14 investeringen (waarvan er 11 een Series A-ronde of hoger hebben opgehaald en 2 unicorns zijn). 

Als we een vriend zouden vragen om je persoonlijkheid aan ons te omschrijven, wat zou die dan zeggen?

Ik ben er vrij zeker van dat mijn vrienden mij bijna quixotisch zouden omschrijven :) als een gepassioneerd persoon die het voortouw neemt. 

Als je terugkijkt op je loopbaan, welk interessant verhaal springt er dan uit?

Als ik terugkijk op de afgelopen 23 jaar van mijn professionele loopbaan, is het ene verhaal dat er voortdurend uitspringt mijn passie voor het ontwikkelen van softwareproducten. 

Er schuilt een karmische rechtvaardigheid achter mijn succes als softwareondernemer. 

In mijn hart ben ik ingenieur, maar van beroep ben ik accountant. 

Ik ben geboren en opgegroeid in een arm gezin. Ondanks een redelijke score voor het toelatingsexamen slaagde ik er niet in ingenieur te worden, omdat mijn ouders het collegegeld niet konden betalen. Daarom koos ik voor een accountantsopleiding die veel minder kostte, maar die even goede kansen op werk bood.

Hoewel ik van beroep accountant ben, heb ik gedurende mijn hele loopbaan met ingenieurs gewerkt, en ik geloof dat dit me heeft geholpen bij visualisatie en probleemoplossing.

Wat is de meest waardevolle les die je tot nu toe in je loopbaan hebt geleerd?

Ik begon mijn loopbaan in 1999 direct na mijn studie en ging werken bij het grootste IT-dienstverleningsbedrijf, TCS. In de beginfase van mijn loopbaan kreeg ik de kans om samen te werken met N Chandrashekaran (liefkozend Chandra genoemd), destijds COO van TCS en nu voorzitter van de Tata Group, een conglomeraat met een waarde van $100 miljard.

Chandra is een fervent marathonloper en bij een gelegenheid vroeg ik hem wat hem motiveerde om te hardlopen. Hij zei: “Het is buitengewoon moeilijk om tegelijkertijd gedreven en geduldig te zijn. Een marathon lopen helpt me beide in balans te brengen”. 

Deze les had een diepgaande impact op mij en ik denk dat een deel van mijn succes bij startups aan deze les kan worden toegeschreven.

Bedankt dat je ons een kijkje hebt gegeven in wie je bent! Laten we nu verdergaan. Wat komt er bij je op als je de zin “een betere wereld van werk opbouwen” hoort?

Laat me dit verder toelichten. 

Traditioneel implementeren ondernemingen een systeem of hulpmiddel rond een werkproces. Bijvoorbeeld een systeem voor het inwerken van medewerkers. Doorgaans zijn deze systemen ontworpen voor ervaren gebruikers of beheerders en richten ze zich op het invoeren van veel gegevensvelden, werkstromen of goedkeuringen, configuraties, dashboards en downloadbare rapporten. De verschillende elementen van zo'n systeem of hulpmiddel kunnen worden ingedeeld in 4 hoofdcategorieën:

1. Dagelijkse kernervaringen
2. Configuratie—regels, werkstromen
3. Beheer—naleving van processen, afhandeling van uitzonderingen
4. Toezicht en beleid—analyses, dashboards, downloadbare rapporten.

Elke werkplekstack (een reeks hulpmiddelen) kan worden voorgesteld als 3 lagen:

1. Registratiesystemen—leggen transacties op het laagste niveau vast, bijvoorbeeld werknemersgegevens zoals datum van indiensttreding, functie, afdeling, locatie enzovoort, of klantgegevens zoals factuurnaam, factuuradres, facturering, geïnd contant geld enzovoort. (bijvoorbeeld HRIS-, CRM- en ITSM-tools)
2. Intelligentiesystemen—zetten een reeks micro-ervaringen (rond een werkproces) in gang die een werknemer met een datagestuurde, contextuele oproep tot actie aanzetten tot handelen. (bijvoorbeeld Huminos)
3. Systeem van micro-ervaringen—platform dat een uniforme en frictieloze ervaring biedt op het gebied van communicatie, samenwerking, betrokkenheid en automatisering van werkprocessen (bijvoorbeeld Slack, Microsoft Teams)

Een conventionele tool of een systeem rond een werkproces combineert elementen van zowel een Systeem van Micro-ervaringen als een Registratiesysteem, zij het met een dominante focus op het Registratiesysteem.

Een frictieloze ervaring verschuift het paradigma van “model waarin de ervaren gebruiker centraal staat” naar “mensgericht model” door de “essentiële dagelijkse ervaringen” aan mensen binnen een Systeem van Micro-ervaringen te bieden, waardoor het niet langer nodig is om meerdere onderliggende tools te doorlopen om het dagelijkse werk uit te voeren.

Laten we het concept van een frictieloze ervaring verder bekijken aan de hand van een voorbeeld. Onderneming ABC Inc. wil haar werkproces voor het inwerken van werknemers opnieuw vormgeven en wil de essentiële ervaring aanbieden via haar SOE zonder nog een kant-en-klare tool te implementeren. ABC Inc. heeft ongeveer 5000 werknemers en haar huidige technologiestack bestaat uit:

1. SOR—Workday (HRMS)
2. SOE—Slack

Bij het opnieuw vormgeven van het werkproces voor het inwerken van werknemers omvat een illustratieve lijst van frictieloze micro-ervaringen voor gewone gebruikers:

• Welkomstbericht van HR
• Introductie aan teamleden
• Een 1-op-1-gesprek met de manager plannen
• Een taak plannen voor het IT-team om de laptop in te stellen met de benodigde toegangsrechten
• Nanoleercursussen over bedrijfswaarden, cultuur, beleid enzovoort
• Beoordeling voor de bovenstaande leercursussen
• Betrokkenheidscontroles na 30, 60 en 90 dagen via korte enquêtes
• Waarderende en ontwikkelingsgerichte feedback van teamleden
• …en meer

We kunnen de frictieloze micro-ervaringen gedurende de cyclus van indiensttreding tot pensionering daadwerkelijk visualiseren.

Wat is volgens jou de belangrijkste belemmering die een betere wereld van werk in de weg staat?

Ik werk nu al meer dan 2 decennia in de HR-technologiesector en de tools op de werkplek zijn in die tijd sterk veranderd.

Er is dringend behoefte aan het terugbrengen van deze complexe workflows tot “een reeks micro-ervaringen”  die naadloos kunnen worden aangeboden en gebruikt in je favoriete tool, zoals Slack of Microsoft Teams.

Wat is één ding waar we zelf controle over hebben en dat we vandaag praktisch kunnen doen om een betere wereld van werk te creëren? En hoe raad je aan dat aan te pakken?

Het enige wat we praktisch kunnen doen om een betere wereld van werk te creëren, is de processen van indiensttreding tot pensionering opnieuw te bedenken en te vereenvoudigen, zodat het werk naar de favoriete plek van de werknemer kan komen in plaats van de werknemer te dwingen meerdere systemen te doorlopen om zijn of haar werk gedaan te krijgen. 

Neem bijvoorbeeld de processen voor het stellen van doelen en het evalueren van prestaties: met moderne Intelligentiesystemen zoals Huminos kunnen dagelijkse taken zoals voortgangscontroles, het plannen van 1-op-1-gesprekken, het geven of ontvangen van waarderende en ontwikkelingsgerichte feedback enzovoort binnen Slack of Microsoft Teams worden uitgevoerd zonder over te schakelen naar een andere softwareapplicatie. 

Kun je één ding delen dat je hebt meegemaakt, gezien of gelezen en dat ons op weg helpt naar een betere wereld van werk?

Een Systeem van Micro-ervaringen doordringt de hele organisatie, terwijl een Registratiesysteem is ontworpen voor een beheerder of ervaren gebruiker. Aandelenmarkten belonen Systemen van Ervaring (bijvoorbeeld ServiceNow) en straffen Registratiesystemen af (bijvoorbeeld Workday). 

Josh Bersin betoogt ook in dit artikel dat werknemerservaring de kern vormt.

Ik ben benieuwd: als je nadenkt over het creëren van een betere wereld van werk, is er dan een bedrijf en/of leider die er voor jou uitspringt als iemand die we zouden moeten volgen? Zo ja, waar zijn zij mee bezig?

Het creëren van een betere wereld van werk heeft voor veel toonaangevende technologiebedrijven de hoogste prioriteit. 

Salesforce, een Registratiesysteem, heeft Slack overgenomen en het belang van een  Systeem van Ervaring bevestigd.

Microsoft heeft met Office Suite als Registratiesysteem enorm veel succes geboekt met Teams als Systeem van Ervaring.

Ik kijk in het bijzonder naar ServiceNow en verwacht dat het in de nabije toekomst een aantal overnames zal doen of een aantal producten zal lanceren om zijn ervaringsstrategie te versterken.

Hoe kunnen onze lezers je werk volgen?

Lezers kunnen me over het algemeen volgen op LinkedIn (of) OKR-Bytes, waar ik schrijf over OKR's die de eerste principes van de natuurkunde toepassen. Iedereen die geïnteresseerd is in het creëren van een betere wereld van werk, zou mijn vierdelige reeks over de Nieuwe ondernemingsstack. moeten lezen.

Bedankt dat je je stem hebt laten horen in de interviewreeks van People Managing People over hoe we een betere wereld van werk kunnen creëren!

Wil jij ook jouw stem aan het gesprek toevoegen?

Doe mee aan onze interviewreeks en deel je ideeën over hoe we een betere wereld van werk kunnen creëren!

Gerelateerd artikel: Hoe je een bloeiende leercultuur creëert

Zeker even bekijken: Software voor het stellen van doelen waarmee teams op koers blijven