Lisa Perillo z Five Star Bank o przebudowie stanowisk dla początkujących pracowników z myślą o AI

Jej zdaniem usunięcie pracy manualnej z danego stanowiska nie rozstrzyga o tym, czy samo stanowisko powinno istnieć. W tym wywiadzie opisuje, jakie dowody wykorzystałaby, aby podjąć taką decyzję, oraz jak liderzy mogą świadomie zastąpić doświadczenia odbierane przez technologię.

Pytania i odpowiedzi

Patrząc na pracę osoby rozpoczynającej dziś karierę w bankowości w porównaniu z sytuacją sprzed pięciu lub dziesięciu lat, co zmieniło się najbardziej — i co, Pani zdaniem, zmieni się w następnej kolejności?

Technologia zmieniła pracę w bankowości bardziej niż cokolwiek innego. Pięć lub dziesięć lat temu klienci częściej odwiedzali oddziały i większą część spraw bankowych załatwiali osobiście.

Dziś wielu klientów nadal chce mieć relację ze swoim bankierem, ale oczekuje kontaktu zdalnego za pośrednictwem poczty elektronicznej, wiadomości tekstowych lub telefonu. W rezultacie szybkość reakcji i dostępność bankiera stały się ważnymi miarami jakości tej relacji.

Patrząc w przyszłość, bankierzy będą potrzebować zasobów i podstawowej wiedzy, aby odpowiadać na pytania klientów, gdy ci się z nimi skontaktują, a także kompleksowej znajomości relacji każdego klienta z bankiem. Coraz częściej klienci będą oczekiwać, że ich bankier będzie kompleksowym źródłem informacji i wsparcia.

Duża część rozwoju zawodowego na początku kariery tradycyjnie odbywała się poprzez wykonywanie stosunkowo prostych zadań i stopniowe podejmowanie się coraz bardziej złożonych obowiązków. Jeśli technologia usuwa niektóre z tych zadań, jak zadbać o to, by pracownicy nadal zdobywali doświadczenia potrzebne do rozwijania umiejętności oceny sytuacji?

Będzie to wymagało znaczącej zmiany w codziennym zarządzaniu oraz w obszarze uczenia się i rozwoju. Gdy technologia eliminuje rutynowe zadania, które wcześniej budowały podstawową wiedzę, musimy celowo zastępować te doświadczenia ustrukturyzowanym uczeniem się, praktyką, mentoringiem i możliwościami obserwowania procesu podejmowania decyzji.

Pracownicy muszą również rozumieć, że wykorzystywanie technologii do wydajniejszej pracy nie zwalnia ich z odpowiedzialności za sprawdzenie poprawności rezultatu. Tworząc te powiązania w sposób zamierzony, liderzy mogą pomóc pracownikom rozwinąć umiejętność oceny sytuacji, której będą potrzebować, aby kształtować przyszłość bankowości.

Five Star stworzył program rotacyjny przeznaczony specjalnie dla świeżo upieczonych absolwentów z niewielkim doświadczeniem bankowym lub bez takiego doświadczenia. Czego nauczyła się Pani dzięki temu programowi o doświadczeniach, których potrzebują pracownicy na początku kariery, zanim będą gotowi przejąć większą odpowiedzialność?

Najważniejsza lekcja, jaką wyciągnęłam, jest taka, że pracownicy na początku kariery potrzebują szerokiego spojrzenia na bank i silnych relacji w miejscu pracy. Mentorzy i współpracownicy, którzy pokazują naszą wewnętrzną kulturę, pomagają świeżo upieczonym absolwentom budować pewność siebie, rozwijać umiejętności interpersonalne oraz czuć więź i przynależność.

Doświadczenia rotacyjne pomagają im również zrozumieć, jak współpracują ze sobą różne części banku. Zanim pracownicy przejmą większą odpowiedzialność, potrzebują możliwości zastosowania tej wiedzy w praktyce, zadawania pytań, otrzymywania informacji zwrotnych i wykazywania się trafną oceną sytuacji w środowisku zapewniającym wsparcie.

Rozpoczęła Pani własną karierę w bankowości na stanowisku kasjerki. Patrząc wstecz, które elementy tego wczesnego doświadczenia okazały się później ważne w Pani karierze, choć w tamtym czasie nie było to oczywiste?

Doświadczenie zdobyte na stanowisku kasjerki nauczyło mnie, co klienci cenią w relacji bankowej: kontakt, uważne słuchanie i pewność, że ich potrzeby zostaną zaspokojone. W tamtym czasie nie zdawałam sobie sprawy, że rozwijam umiejętności, które pozostaną przydatne długo po odejściu z pracy bezpośrednio z klientami.

Ta podstawa pomaga mi dziś wspierać pracowników, którzy bezpośrednio obsługują klientów, oraz kształtować praktyki HR wokół zachowań tworzących wysoką jakość obsługi klienta.

W miarę jak AI zmienia zakres niezbędnych prac, jakie dowody wykorzystałaby Pani, aby zdecydować, że stanowisko dla początkujących należy przeprojektować, zamiast po prostu ograniczyć lub zlikwidować?

Sprawdziłabym, czy dane stanowisko nadal tworzy wartość w trzech obszarach: relacji z klientami, oceny sytuacji operacyjnej oraz rozwoju przyszłych liderów. AI może ograniczyć pracę manualną na stanowisku dla początkujących, ale nie musi to oznaczać, że samo stanowisko przestaje być potrzebne.

Na przykład w miarę jak praca kasjera staje się mniej skoncentrowana na przeprowadzaniu transakcji, stanowisko można przeprojektować tak, aby rozwijało lepszą znajomość produktów, głębszą wiedzę o procesach oraz szersze rozumienie relacji klienta z bankiem. Jeśli pozostałe zadania wzmacniają doświadczenie klienta i zapewniają pracownikom podstawę do podejmowania bardziej złożonych obowiązków, jest to argument za tym, aby przeprojektować stanowisko, zamiast je ograniczać lub likwidować.