Projektowanie doświadczenia pracownika jest kluczem do lepszego świata pracy

Zaczęłam w Walt Disney World na Florydzie w ramach programu studenckiego, umilając komuś dzień podczas wakacji, a następnie jako konsultantka ds. podróży pomagałam ludziom rezerwować wspaniałe wyjazdy. Kontynuując ten schemat, zaczęłam pomagać kształtować życie zawodowe ludzi jako rekruterka, a następnie przeszłam do projektowania lepszych doświadczeń pracowników na poziomie organizacyjnym w intelliHR.

Obecnie jestem pierwszą w historii menedżerką ds. szkoleń i rozwoju, a moim zadaniem jest wykorzystanie całego tego doświadczenia, aby nasi pracownicy mogli pomagać wszystkim naszym klientom w tworzeniu pozytywnych doświadczeń zawodowych dla ich zespołów. 

Na poziomie osobistym również cenię różnorodność. Urodziłam się i wychowałam na dalekiej północy Queensland, pracowałam jako ochotnicza strażaczka, korepetytorka z chemii i studentka z wymiany, a także ukończyłam podwójne studia z zakresu biznesu i psychologii. Obecnie pracuję nad dyplomem z tworzenia i projektowania szkoleń. Potrafię też żonglować (dosłownie i w przenośni).

Gdybyśmy poprosili znajomego lub znajomą o opisanie Twojej osobowości, co by powiedzieli?

Lauren jest pełna energii i wielkich pomysłów. Nie jest nieśmiała i jeśli tego potrzebujesz, wskoczy na scenę, aby wyjaśnić jakiś pomysł. Jest miła i troskliwa, a także ma figlarny zmysł humoru (przynajmniej mam nadzieję, że ludzie właśnie tak by ją opisali!).

Wracając myślami do swojej kariery, jaka interesująca historia szczególnie zapadła Ci w pamięć? 

To będzie brzmiało jak bardzo drobna historia, ale oznaczała ogromną zmianę sposobu myślenia.

Pracowałam z klientem, który chciał wprowadzić proces ciągłej informacji zwrotnej. Przygotowaliśmy bardzo prosty kwestionariusz, który raz w miesiącu był wysyłany do wszystkich pracowników i zawierał pytania o to, jak radzą sobie w swoich rolach oraz czy firma mogłaby zrobić coś, aby lepiej ich wspierać. (Tutaj możesz dowiedzieć się więcej o tym, dlaczego my, w intelliHR, uważamy ciągłą informację zwrotną za ważną).

Kiedy spotkaliśmy się, aby omówić wyniki, byli rozczarowani. Większość osób nie zaproponowała niczego, a jeden pracownik z wieloletnim stażem poprosił firmę o zapewnienie w pokoju socjalnym pełnotłustego mleka (nie podobał mu się smak „odtłuszczonego mleka”). 

Byli rozczarowani, że ta osoba nie potraktowała ich wysiłków poważnie. Rozumiałam ich reakcję, ale byłam też ciekawa, jak rozwinie się ta sytuacja. Zapytałam ich, co by się stało, gdyby rzeczywiście kupili pełnotłuste mleko. Jak mógłby się poczuć ten pracownik, gdyby otworzył lodówkę i zobaczył dokładnie to, o co prosił? Wtedy rozmowa zmieniła kierunek. 

Zrozumieli, że była to bardzo łatwa (i niedroga) okazja, aby pokazać, że proces zbierania informacji zwrotnej jest prawdziwy. Że ktoś czyta odpowiedzi i coś z nimi robi. Że być może następnym razem można podzielić się poważniejszymi sprawami, ponieważ są one traktowane poważnie. Dodali mleko do cotygodniowych zakupów spożywczych i od tamtej pory już nie oglądali się za siebie. 

Jaka jest najbardziej znacząca lekcja, której nauczyłaś się do tej pory w swojej karierze?

Zawsze trochę krępowała mnie różnorodność w mojej historii zawodowej i zastanawiałam się, czy kiedykolwiek znajdę „swoje miejsce”.

Wiedziałam z czasów nauki chemii, że pierwsza zasada termodynamiki mówi, iż energii nie można stworzyć ani zniszczyć, ale uświadomienie sobie, że dotyczy to całej energii, którą wkładamy w nasze kariery, wywarło na mnie ogromny wpływ. Teraz wiem, że wysiłek włożony w naukę każdego zawodu zawsze zostaje w jakiś sposób ponownie wykorzystany, a zbiór stanowisk i doświadczeń jednej osoby będzie zupełnie inny niż u kogoś innego. Twój wyjątkowy profil doświadczeń może być właśnie tym, czego potrzebujesz, aby odnieść sukces w sposób, w jaki nikt wcześniej tego nie osiągnął.  

Dziękujemy za przybliżenie nam tego, kim jesteś! Przejdźmy do rzeczy. Kiedy słyszysz hasło „tworzyć lepszy świat pracy”, co przychodzi Ci na myśl?

„Lepszy” oznacza różne rzeczy dla różnych osób, ale większość z nas wyobraża sobie świat pracy z mniejszą liczbą frustrujących i irytujących elementów, a większą liczbą tych dobrych, ekscytujących, wymagających i satysfakcjonujących. Dla mnie tworzenie lepszego świata pracy zaczyna się od uznania, jak znaczną część czasu spędzamy na pracy, oraz od zobowiązania do świadomego projektowania tego doświadczenia tak, aby było wartościowe dla wszystkich.

Rozwijając tę myśl, świadome projektowanie oznacza celowe podejście do wszystkiego, co składa się na świat pracy: obowiązków związanych z daną rolą i sposobu, w jaki oczekuje się ich realizacji, środowiska, w którym ludzie pracują, oraz rzeczywistych doświadczeń związanych ze współpracą z innymi ludźmi. Chodzi o przyglądanie się dużym i małym elementom tego świata krytycznym okiem i nieustanne zadawanie sobie pytania: „czy możemy zrobić to najlepiej, jak potrafimy?”. 

Ważne jest również, aby praca była wartościowa dla wszystkich zaangażowanych; tak, musi być świetnym doświadczeniem dla osób ją wykonujących, ale potrzebujemy także odpowiednich rezultatów dla klienta i firmy (w przeciwnym razie ta praca nie utrzyma się zbyt długo!). Na szczęście to, co jest lepsze dla pracowników, zazwyczaj oznacza również lepsze rozwiązania dla klientów, a tym samym lepsze wyniki dla firmy. 

Jakie jest według Ciebie główne utrudnienie stojące na drodze do budowania lepszego świata pracy?

Zmiana jest trudna! 

Nie jest łatwo być osobą gotową podjąć ryzyko i zaproponować coś nowego. Gdy odchodzimy od starych sposobów działania, pojawia się instynktowny lęk przed stratą, dlatego zamiast dążyć do „lepszego”, mamy tendencję do pozostawania przy rozwiązaniu „wystarczająco dobrym”. Dotyczy to nowych procesów, technologii, sposobów pracy i wielu innych obszarów. 

Nie chodzi tylko o to, by być wystarczająco odważnym, aby zaproponować coś innego. Poza gotowością do zmiany, kolejnym utrudnieniem w wielu sytuacjach jest niepewność co do tego, jak wykonać ten skok, oraz posiadanie uprawnień, by to zrobić. Taka kombinacja motywacji, informacji i zakresu decyzyjności jest rzadkością (ale warto do niej dążyć).

Jaka jest jedna rzecz, na którą mamy wpływ i którą możemy praktycznie zrobić już dziś, aby budować lepszy świat pracy? I jak zalecasz się za to zabrać?

Praktyczne podejście do zmiany oznacza jednoczesne pociągnięcie za dwie dźwignie. 

Gdybyśmy mówili o łodzi, chodziłoby o pozbycie się kotwic i podniesienie żagli; potrzebujemy obu tych elementów, aby móc płynąć szybko. Świetnym przykładem zastosowania tego podejścia w praktyce jest budowanie kultury ciągłej informacji zwrotnej.    

To kotwice sprawiają, że wydaje się, iż wszystko zaczyna się wlec. Mogą pojawić się duże problemy, na przykład pracownik może mieć poczucie, że nie ma wszystkiego, czego potrzebuje do pełnienia swojej roli, albo że coroczny proces oceny wyników pracy jest czasochłonny i nieprzydatny. Problemy mogą być też tak małe jak codzienna frustracja związana z koniecznością używania mleka o niskiej zawartości tłuszczu do kawy, gdy tak naprawdę chce się smaku pełnotłustego mleka. Wszystkie te frustracje i „drobiazgi” się kumulują, dlatego stworzenie kanału, za pośrednictwem którego ludzie mogą się nimi z Tobą dzielić, to świetny punkt wyjścia.   

Wtedy możemy podnieść żagle! Chodzi o upewnienie się, że Ty i Twoi ludzie robicie rzeczy, które chcecie robić (i które mają wartość dla firmy). Jak się tego dowiedzieć? Zapytajcie ich. To może być tak proste jak regularne pytanie ludzi, co sprawiało im przyjemność w minionym miesiącu lub z czego są najbardziej dumni. To niesamowite, jak wiele ukrytych mocnych stron mają ludzie, a jeśli potrafisz wykorzystać je strategicznie, będą znacznie szczęśliwsi — podobnie jak wyniki finansowe firmy. (Tutaj możesz przeczytać mój artykuł o zarządzaniu wynikami pracy i zaangażowaniem poprzez ciągłe pętle informacji zwrotnej). 

Czy możesz opowiedzieć o jednej rzeczy, której doświadczyłeś, którą zobaczyłeś lub o której przeczytałeś, a która przybliża nas do lepszego świata pracy?

To, co naprawdę mnie ekscytuje, gdy nadal poruszamy się po tym nowym świecie, to większa gotowość do próbowania czegoś nowego. Ostatnie kilka lat zmusiło wszystkich do wielu zmian. Wiele z nich było złych, ale w odpowiedzi pojawiły się też chwile niezwykłej innowacyjności. Takie rozwiązania jak wirtualne menu w restauracjach, zdalne konsultacje psychologiczne i większa otwartość na pracę zdalną to tektoniczne przesunięcia, do których przed pandemią doszłoby znacznie później. 

Ta zgoda, a nawet konieczność, odkrywania i wykorzystywania technologii do świadomego projektowania procesów, w których centrum znajduje się użytkownik, to coś, co zarządzanie ludźmi zawsze chciało robić, ale teraz ma mandat, by to realizować — i jest to przełomowe. Naprawdę mam nadzieję, że ten duch się utrzyma. Wiemy, jak szybko możemy działać, gdy musimy; utrzymajmy to tempo! (Więcej o zmienianiu tradycyjnego zarządzania za pomocą ciągłej informacji zwrotnej — oraz o analizach i narzędziach, od których można zacząć — mówimy tutaj).

Jestem ciekawa, czy myśląc o budowaniu lepszego świata pracy, przychodzi Ci na myśl firma i/lub lider, którego powinniśmy obserwować? Jeśli tak, czym się zajmują?

Jeden z naszych klientów, MICM real estate, wykonał naprawdę świetną pracę, wykorzystując ciągłą informację zwrotną do rozwiązywania problemów. Tutaj możesz sprawdzić, jak to zrobili. 

Jak nasi czytelnicy mogą śledzić Twoją pracę?

1. Często publikuję artykuły na blogu intelliHR poświęconym analizom i spostrzeżeniom.
2. Możesz obserwować mnie lub nawiązać ze mną kontakt na moim osobistym profilu LinkedIn. Regularnie publikujemy również mnóstwo świetnych treści na profilu intelliHR na LinkedIn.

Dziękujemy za dodanie swojego głosu do serii wywiadów People Managing People na temat tego, jak budować lepszy świat pracy! 

Chcesz dodać swój głos do tej rozmowy? 

Dołącz do naszej serii wywiadów i podziel się swoimi pomysłami na to, jak możemy budować lepszy świat pracy!