Przekąski biurowe: Eric Grant

Jak udało Ci się znaleźć w miejscu, w którym jesteś dzisiaj?

Cóż, podążyłem za moją obecną żoną do Brooklynu przez Meksyk. Byłem tam podczas rocznej przerwy od pracy, na którą odłożyłem pieniądze po ponad 8 latach pracy. Wcześniej mieszkałem w Chicago, gdzie pracowałem w Uberze, a jeszcze wcześniej byłem zdalnym liderem L&D (zanim stało się to czymś powszechnym!) i podróżowałem po całym świecie, ponieważ mogłem sobie na to pozwolić. 

Jak wygląda Twój typowy dzień? Masz ustaloną rutynę?

Nie mam zbyt dobrej rutyny, poza tym, że staram się wyjść rano na spacer, zanim zacznie się dzień. Każdy dzień wygląda nieco inaczej ze względu na różne spotkania i terminy, ale zazwyczaj planuję więcej spotkań na początek tygodnia, a w miarę zbliżania się piątku poświęcam więcej czasu na pracę nad projektami. Niedzielne popołudnia również są świetnym czasem na pracę nad projektami.

Wszystko to zależy również od harmonogramu zajęć. Poza pracą studiuję online analitykę (naukę o danych) na studiach magisterskich. Wszystkie zajęcia są zorganizowane inaczej, więc mam wrażenie, że w każdym semestrze na nowo dostosowuję swój harmonogram.

Jak opisujesz swoją pracę innym osobom?

Zanim niedawno zostałem zwolniony, kierowałem programem szkoleniowym dla dużego działu obsługi klienta. Starałem się pokazać, że każda inwestycja w szkolenia pracowników obsługi przynosi korzyści zarówno firmie, w której pracuję, jak i wspieranym przez nas klientom.

Jaka jest Twoja ulubiona część pracy?

Bez wątpienia najlepsze są zespoły, którymi mogę kierować. To kreatywne i zdeterminowane osoby, które ciężko pracują, aby tworzyć świetne szkolenia dla naszych odbiorców. Za każdym razem, gdy przedstawiam im jakiś pomysł, są gotowi od razu go zakwestionować albo znaleźć sposoby na dostosowanie dotychczasowych działań, aby osiągnąć świetne rezultaty.

Nie powinniśmy używać danych wyłącznie do udowadniania zwrotu z inwestycji w szkolenia; powinniśmy również wykorzystywać je do wskazywania uczestnikom najlepszej ścieżki nauki nowej umiejętności, a także najlepszej metody przeprowadzenia szkolenia dla konkretnej grupy odbiorców.

Co jest największym wyzwaniem i jak starasz się je pokonać?

Jest kilka wyzwań—pracowałem w branży kryptowalut, a zarówno jej zmienność, jak i ogromna wiedza technologiczna potrzebna do zajmowania się tymi zagadnieniami, stanowią dla nas wielkie wyzwanie. Myślę jednak, że największym wyzwaniem było po prostu pomaganie naszej sieci znaleźć czas na szkolenia; podobnie wygląda to w różnych branżach i organizacjach.

Chcemy, aby pracownicy jak najszybciej zajmowali się kontaktami z klientami, a wiemy, że szkolenia odciągają ich od tych zadań. W przypadku innych pracowników chodzi po prostu o znalezienie czasu w ich napiętych harmonogramach.

Trzeba pokazać ludziom, że udział w szkoleniach lub skierowanie na nie całych grup będzie wartościowe, a nie jest to łatwe, szczególnie w dynamicznym i szybko rozwijającym się środowisku (albo gdy takie środowisko doświadcza poważnych spadków, jak obecnie). 

Przykład wygląda następująco—jak przekonać zespoły ds. obsady personelu, że poświęcenie przez pracowników obsługi 30–60 minut z ich napiętego dnia na szkolenie z produktywności nie tylko pozwoli odzyskać produkcję, którą te 30–60 minut przyniosłoby tego dnia, ale również zwiększy produkcję w ciągu kolejnych trzech miesięcy?

Jak podchodzisz do nauki i rozwoju?

Lubię myśleć, że podchodzę do tego w sposób skoncentrowany na danych. Mam kilka przekonań, które wyznaczają to podejście—pierwsze z nich mówi, że najlepsze szkolenia to nie te, które podobają Ci się najbardziej (choć chciałbym, aby samo doświadczenie było dla Ciebie przyjemne), lecz te, które sprawiają, że lepiej radzisz sobie z daną umiejętnością lub w swojej pracy. 

Z tego powodu nie korzystam w swoich szkoleniach z ankiet satysfakcji klientów, chyba że dotyczą one treści pilotażowych. Zamiast tego koncentrujemy się na pokazaniu zmian i usprawnień, które dzięki nim nastąpiły. 

Kolejne przekonanie jest takie, że każdy świetny program szkoleniowy—niezależnie od rodzaju (korporacyjny, sportowy, hobbystyczny itd.)—musi być spersonalizowany. Nie jest to nic nowego, ale w środowisku korporacyjnym może być trudne.

Większość zespołów L&D wysyła wszystkim takie samo szkolenie. Dlaczego? Cóż, tak jest łatwiej, ale prawdopodobnie brakuje im również danych potrzebnych do prawdziwej personalizacji. 

Dostawcy treści B2B pojawiają się z dużą biblioteką i twierdzą, że mogą pomóc uczestnikom personalizować naukę za pomocą tego katalogu, ale nam, jako ludziom, również brakuje pewnych informacji o najlepszym sposobie nauki i najlepszych treściach, z których warto się uczyć. 

Nie powinniśmy używać danych wyłącznie do udowadniania zwrotu z inwestycji w szkolenia; powinniśmy również wykorzystywać je do wskazywania uczestnikom najlepszej ścieżki nauki nowej umiejętności, a także najlepszej metody przeprowadzenia szkolenia dla konkretnej grupy odbiorców.

Oznacza to nie tylko udowodnienie ROI (tutaj przykład, jak to zrobić), lecz także przeprowadzanie eksperymentów dotyczących najlepszej metody, grupy odbiorców i techniki wdrażania, aby zmaksymalizować ROI.

Mówiąc dokładniej, uważam, że powinniśmy szkolić każdą osobę każdego dnia (w ramach krótkich sesji edukacyjnych), zamiast stosować tradycyjny model polegający na sporadycznym uruchamianiu sesji szkoleniowych i szkoleń e-learningowych. Muszę jednak udowodnić, że to zadziała i będzie bardziej opłacalne.

Jaka była dotychczas Twoja najbardziej udana inicjatywa?

Przeprowadziliśmy szkolenie mające pomóc agentom rozwiązywać zapytania klientów już przy pierwszym kontakcie. Ponieważ dysponujemy dużą ilością danych na temat skuteczności agentów w tym zakresie, mogliśmy bezpośrednio porównać ich wyniki przed szkoleniem i po nim (a także zestawić osoby, które wzięły udział w naszym szkoleniu, z tymi, które w nim nie uczestniczyły). 

Mogliśmy następnie obliczyć roczne oszczędności wynikające z braku powtarzających się zgłoszeń i porównać je z kosztem szkolenia. Nasz ROI przekroczył 10-krotność. To wielki sukces mojego zespołu i możliwość pokazania wartości naszej pracy.

Jakie narzędzia najbardziej lubisz wykorzystywać w swojej pracy?

Nauczyłem się kochać dane, więc najbardziej lubię narzędzia, które pomagają mi je agregować, sortować, przeszukiwać itd.… obecnie są to przede wszystkim Sheets, a także Looker i Snowflake. Wszystkie są świetnymi narzędziami.

Jaka jest Twoja najważniejsza rada dla firm, które dopiero zaczynają działania w obszarze L&D?

Jeśli dopiero zaczynacie, skupcie się na wdrażaniu nowych pracowników. Zacznijcie budować swoją markę właśnie od tego. Rejestrujcie jak najwięcej informacji, aby mieć dane wyjściowe.

Przeprowadzajcie ankiety, aby zacząć pokazywać, że L&D przynajmniej zwiększa pewność siebie, ale przedstawcie firmie wizję udowadniania biznesowych rezultatów poprzez szkolenia, a następnie wyszukujcie wszelkie dane, do których możecie uzyskać dostęp.

Na koniec, a właściwie przede wszystkim: jaka jest Twoja ulubiona przekąska w biurze (w domu lub gdziekolwiek indziej)?

Nic nigdy nie pobije pierwszej filiżanki kawy o poranku. Wiem, że to nie przekąska, ale zdecydowanie warto o niej wspomnieć. 

What’s your favorite office snack?

Work in People and Culture? Want to share your ideas?

Applications to be interviewed are open to anyone (yes anyone!) so don’t hesitate to fill in the form for an opportunity to share your knowledge and ideas.