Se está a tentar comprar tecnologia de RH para a sua organização, precisa de um caso de negócio claro que pondere tanto os custos como os benefícios financeiros. Neste artigo, vou mostrar-lhe exatamente como analisar estes dois fatores essenciais, para que possa justificar com confiança o seu investimento em tecnologia de RH.
Os custos reais da tecnologia de RH
Ao longo dos meus anos de experiência na implementação de várias soluções de RH, uma pergunta comum que me fazem repetidamente é: “Quanto irá realmente custar?”. Esta é uma pergunta muito pertinente.
Assim, para colocar o Custo Total de Propriedade (normalmente referido como “TCO”) em perspetiva, apresento abaixo uma discriminação dos custos aplicáveis à maioria das aquisições de tecnologia.
Custo Jurídico E de Aquisição
Isto pode ser uma surpresa, mas se pretende adquirir tecnologia e não dispõe de um departamento interno de compras e jurídico para apoiar o processo, poderá ter de gastar dinheiro na obtenção de apoio jurídico e de compras.
Embora a maioria dos fornecedores tenha termos e condições padrão que pode aceitar, poderá querer analisá-los e negociá-los de modo a favorecer a sua organização. No entanto, se não se importar de não analisar os detalhes, prepare-se para aceitar os termos e condições do fornecedor.
Custo do software
Esta é a categoria de custos mais comum e conhecida. Se quiser adquirir tecnologia ou os direitos para a utilizar, terá de pagar uma taxa por isso. Normalmente, trata-se de uma taxa anual cobrada por cada utilizador, especialmente se estiver a comprar software na nuvem.
É importante notar que alguns fornecedores também cobram taxas variáveis consoante o tipo de utilizador. Por exemplo, se estiver a adquirir licenças de acesso apenas de leitura para utilizadores finais, estas poderão ser mais baratas do que as licenças de superadministrador.
Outro ponto importante a ter em conta é que os fornecedores poderão oferecer-lhe um preço com desconto se subscrever um contrato de 3 a 5 anos (ou mais). É como um tarifário de telemóvel: se adquirir um plano sem fidelização ou pré-pago, ser-lhe-á cobrada uma taxa mais elevada do que se aderir a um contrato.
Custo de software de terceiros
Se o software que pretende adquirir necessitar de “plugins” ou de ferramentas adicionais de terceiros, também terá de pagar uma taxa por isso. Um excelente exemplo de software de terceiros são os agregadores de anúncios de emprego. Quando adquire software de recrutamento, poderá precisar de outra ferramenta de terceiros para publicar simultaneamente os seus anúncios de emprego em vários sites.
Outro exemplo é quando pretende integrar o seu novo software com um sistema interno existente. Para transferir esses dados entre os sistemas e, eventualmente, efetuar cálculos ou alterar formatos, poderá precisar de uma ferramenta de integração, que representa um custo adicional para além do software padrão.
Custo de implementação
Ao contrário da compra de aplicações na iTunes ou na Google Play Store, a maioria do software de escritório (mesmo o software na nuvem) requer algum nível de configuração. Normalmente, não é tão simples como ligá-lo e ficar imediatamente pronto a utilizar. No entanto, se estiver a utilizar ferramentas de arranque que sejam uma opção de baixo custo, poderá não necessitar de qualquer configuração.
Se o seu fornecedor de software apenas fornece o software e espera que o “ligue sozinho” ou permite que empresas de consultoria revendam os seus produtos, é provável que lhe seja cobrada uma taxa por este serviço. Este custo está associado à adaptação da plataforma de software e à conceção dos processos necessários da sua empresa relacionados com essa funcionalidade, bem como à sua configuração, teste e implementação.
Este custo poderá incluir vários elementos, como consultores funcionais, consultores técnicos de RH, análise empresarial dos processos, gestão de projetos, testadores, limpeza de dados, normalização, formatação, entre outros. É também importante notar que qualquer software de terceiros irá, muito provavelmente, implicar uma taxa de implementação ou configuração.
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Custo de implementação interna
Frequentemente, as empresas não conseguem calcular o custo dos recursos internos ou dos recursos de substituição necessários para implementar o projeto. Não é invulgar que as empresas necessitem de especialistas no assunto, testadores, recursos técnicos, gestores de projeto ou outras funções, consoante a dimensão e a escala do projeto.
Não se esqueça de definir um orçamento para estes recursos, especialmente se for substituir temporariamente os seus recursos internos enquanto estes trabalham no projeto.
Custo da integração
Já mencionei anteriormente o custo das ferramentas de integração, mas também tem de considerar o custo de conceber, configurar/construir, testar e implementar efetivamente a integração. Isto é muito semelhante aos custos de implementação, mas, desta vez, precisa de recursos de tipo informático.
Normalmente, o parceiro de implementação começa por realizar consigo uma sessão de definição do âmbito para compreender que integrações pretende criar, que tipo de dados pretende ligar e com que frequência pretende que os sistemas integrados comuniquem entre si.
Se for algo como uma integração dos seus sistemas de processamento salarial e de registo de tempos, terão de comunicar constantemente. Com base nisto, irão estimar um custo de integração bastante diferente do de dois sistemas que podem ser atualizados uma vez por semana ou algumas vezes por ano.
É importante notar que, se estiver a integrar produtos de dois fornecedores diferentes, é provável que tenha de pagar a ambos os fornecedores pela investigação e facilitação da conceção, construção, testes e implementação da integração.
Custo do apoio
O apoio pode ser dividido em duas partes simples:
- Período imediatamente após a entrada em produção/garantia, e
- Operações correntes (BAU).
A maioria dos fornecedores de programas informáticos incluirá apoio normal às operações correntes (BAU) nas taxas de licença. No entanto, é importante verificar que apoio está disponível para superutilizadores, utilizadores funcionais e utilizadores técnicos imediatamente após a implementação. Assim que começar a explorar os seus novos brinquedos, terá certamente algumas perguntas.
O apoio após a entrada em produção é mais complexo. Alguns parceiros de implementação cobrar-lhe-ão honorários de consultoria para prestar cuidados adicionais aos seus utilizadores imediatamente após a entrada em produção. É também importante notar que, quando existem integrações, precisará de apoio para todos os produtos dos fornecedores integrados, o que aumentará os seus custos operacionais.
Em alguns casos, as empresas podem optar por formar alguém internamente para prestar apoio às integrações. No entanto, a aquisição de novas competências também terá custos, incluindo a atualização dessas competências sempre que o programa informático passar por uma atualização.
Um custo de apoio acessório é o aumento do número de licenças de qualquer sistema de assistência técnica/registo de pedidos necessário para registar internamente chamadas/e-mails de apoio. Isto permitirá acompanhar e analisar o tipo de perguntas ou problemas experienciados pelos utilizadores devido à introdução da mudança.
Custo da gestão da mudança
Esperemos que, se estiver a implementar tecnologia, esteja consciente da necessidade de gestão da mudança. Isto não se limita ao custo de formar os seus utilizadores. Embora essa seja uma parte importante, não representa o custo total da mudança.
O custo da mudança deve incluir os custos de um recurso de gestão da mudança capaz de avaliar as pessoas, os processos e a tecnologia da sua organização, bem como o impacto da introdução da mudança em todas essas áreas. Isto sem mencionar os custos relacionados com a identificação e preparação de agentes da mudança para essa função; as recompensas pela adoção da mudança; e, naturalmente, a preparação e disponibilização dos materiais de formação.
Um subcusto que constitui um impulsionador muito valioso da mudança é o de um analista de negócio que ajude a identificar e criar/atualizar a documentação dos processos, conforme necessário, devido à introdução da tecnologia e a quaisquer alterações nas funções.
Quais são os benefícios?
A maioria das organizações terá (presumivelmente) passado por um processo para determinar se a aquisição de tecnologia é a melhor forma de resolver um problema.
Mas esperemos que, na maioria dos casos, esteja a analisar as suas opções para verificar se esta é de facto a resposta certa. É muito comum que os investidores queiram ver uma análise das opções disponíveis para resolver o problema empresarial.
Tradicionalmente, os casos de negócio incluem os custos, benefícios e desvantagens (se existirem), juntamente com os riscos associados às três opções de negócio (soluções) – Não fazer nada, Fazer o mínimo, Fazer alguma coisa.
As opções Fazer o mínimo e Fazer alguma coisa podem, por vezes, ser combinadas num dos projetos de menor dimensão. Normalmente, esta secção é seguida de uma avaliação do investimento de todas as opções, para determinar a melhor solução. Como a própria linguagem indica, os casos de negócio são orientados para factos e números.
Dado que todas as opções de solução exigem a definição de benefícios e desvantagens, esta parte seguinte centra-se em destacar as categorias de benefícios e em fornecer alguns exemplos para cada uma.
Estratégicos
A maioria, se não mesmo todas, as organizações tende a ter uma estratégia. Pode nem sempre ser óbvia para os colaboradores (sim, esse é um problema completamente diferente para discutir noutra publicação!), mas normalmente existe uma que é revista todos os anos e redefinida a cada 5 anos ou conforme apropriado.
Este deve ser sempre o primeiro conjunto de benefícios ou alinhamentos a considerar antes de tomar qualquer decisão. Isto pode não ser óbvio para muitas das pessoas que elaboram o caso de negócio, MAS deve ser o fator mais importante a considerar.
Se a orientação estratégica de uma empresa for ser uma organização orientada pela tecnologia, então investir em tecnologia pode ter um peso maior do que qualquer outra solução. Outro excelente exemplo de uma estratégia empresarial pode ser o objetivo de ser líder em inovação no setor XYZ. Para ser inovadora no setor, a tecnologia desempenha normalmente um papel importante.
No entanto, se a sua estratégia empresarial tiver como objetivo a otimização, investir em nova tecnologia pode não ter o mesmo peso que, por exemplo, a reengenharia de processos empresariais ou o investimento em atualizações ou reestruturações, e assim por diante. Por isso, em última análise, conhecer a estratégia e alinhar as opções de solução para a apoiar é possivelmente o benefício mais importante a destacar no caso de negócio.
Financeiros
Esta é, sem dúvida, a secção mais aguardada de qualquer caso de negócio. Um benefício financeiro é normalmente definido, de forma simples, como aquele que contribui para aumentar o valor ou reduzir os custos, conduzindo, em última análise, a um balanço financeiro mais saudável para a organização.
Contudo, determinar estes benefícios pode ser difícil, especialmente se a organização não tiver medido anteriormente os seus processos, pessoas, tecnologia e desempenho relativo. Sem medir todos esses aspetos, é muito difícil obter uma avaliação precisa dos benefícios que possa ser traduzida num valor estimado em dólares. É aqui que compreender as estruturas detalhadas de preços e a discriminação dos custos se torna essencial para cálculos precisos do ROI.
Dito isto, é possível fazer pressupostos sobre todos estes aspetos para calcular as poupanças em dólares. Esta é uma opção aceitável, dependendo da apetência pelo risco da organização e da fase do ciclo de vida em que se encontram as soluções.
No entanto, se a sua organização não se encontrar numa situação de crise ou num ponto de resolução de problemas, obter uma medição das pessoas, dos processos e da tecnologia pode ajudar tanto nos cálculos das poupanças em dólares como numa melhor compreensão do problema, de modo a resolvê-lo.
Eis algumas considerações fundamentais ao medir cada um desses componentes e os cálculos de poupanças em dólares relacionados:
1. Pessoas
Quantas pessoas são necessárias para realizar XYZ? Quantas horas são necessárias para o Sr. A realizar a tarefa XYZ? Dependendo da nova solução disponibilizada, ou seja, da tecnologia, de que forma é que esta:
- Reduz o número de pessoas necessárias? Ou
- Reduz o número de horas necessárias para realizar a tarefa XYZ? Ou
- Faz ambas as coisas, talvez?
Tem de conseguir indicar como serão utilizadas quaisquer poupanças. Por exemplo, vai reduzir o número de colaboradores não necessários, recolocá-los ou atribuir-lhes trabalho adicional que anteriormente não era realizado devido a limitações de tempo?
Em alguns casos, podem existir poupanças associadas à substituição de uma pessoa mais bem remunerada (altamente qualificada) por outra com uma remuneração inferior. No entanto, neste cenário, é importante contabilizar os custos de recrutamento da substituição e quaisquer custos relacionados com a formação. Outra poupança relacionada com as pessoas pode resultar da eliminação da necessidade de realizar tarefas manuais e, consequentemente, da necessidade de colaboradores para apoiar essas tarefas.
2. Processo
Esta é normalmente uma área que oferece oportunidades significativas de poupança. No entanto, para concretizar essas poupanças, um pré-requisito fundamental é dispor de processos documentados com métricas de referência do desempenho do serviço. Sem essa referência, é difícil calcular a melhoria na execução dos processos, bem como a melhoria do desempenho, reduzindo assim o número de erros ou de retrabalho necessário.
As melhorias dos processos podem ser medidas através da redução do número de etapas do processo por meio da automatização possibilitada pela tecnologia. Também podem ser medidas pela redução do tempo despendido, de ponta a ponta, na prestação de um determinado serviço ao cliente. Isto permitirá processar um maior número de transações e ajudará a transferir ou partilhar a responsabilidade pelo processo.
3. Tecnologia
Esta é outra área que normalmente não é medida pelos departamentos de Recursos Humanos. Em alguns casos, os departamentos de TI medem o desempenho dos sistemas, mas não o desempenho em termos de usabilidade e certamente não em conjunto com o processo. Esta é verdadeiramente uma área de enorme aprendizagem e capacitação, se for medida e utilizada.
Então, como é que isto se concretiza? Comece por medir os aspetos básicos: quantos utilizadores «ativos» existem no sistema; qual é a taxa de conclusão das principais tarefas ou transações que se espera que realizem? Quanto tempo demoram os diferentes tipos de utilizadores a executar as suas tarefas, especialmente quando mede o tempo total de ponta a ponta, incluindo as etapas do processo fora do sistema?; e assim por diante.
Não financeiros
Esta é uma área do caso de negócio que é normalmente bem desenvolvida pela maioria das organizações. Seguem-se exemplos que tenho observado ao longo dos anos em implementações tecnológicas:
1. Melhorar os serviços prestados à empresa
Embora este seja um benefício não financeiro muito vagamente definido, é um benefício que pode ser justificado quando combinado com benefícios financeiros. Trata-se do aumento da qualidade e, talvez, da quantidade dos serviços e transações prestados à empresa, ou seja, aos utilizadores finais.
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2. Melhorar a capacidade de RH
Este é um benefício frequentemente utilizado. Não estou totalmente convencido relativamente a este ponto, sobretudo devido ao facto de simplesmente substituir transações manuais por tecnologia e dar mais tempo aos RH para serem «estratégicos» não tornar os RH estratégicos.
No entanto, o que melhora efetivamente a capacidade dos RH é o processo de implementação da tecnologia e as competências que estes (des)aprendem. Aprender ou melhorar competências de gestão de projetos, negociação, gestão de fornecedores, gestão de dados, gestão de configurações, planeamento, testes, entre outras, são excelentes formas de reforçar a capacidade dos RH. Eu diria mesmo que estas competências podem ser associadas a benefícios de evitação de custos em projetos futuros, contribuindo assim para a concretização de benefícios financeiros.
3. Reduzir erros e retrabalho
Este é um benefício financeiro limítrofe. Reduz o custo associado a clientes ou utilizadores finais insatisfeitos, bem como o retrabalho e, consequentemente, as horas necessárias para processar transações. Trata-se novamente de um benefício de redução e evitação de custos e pode ser valioso para o planeamento da concretização de benefícios financeiros.
4. Melhorar a integridade dos dados
Este é outro benefício financeiro limítrofe. Ao implementar um sistema que funcione como fonte única de verdade, é muito mais fácil melhorar a qualidade dos dados disponíveis. No entanto, isto só é verdade quando são estabelecidas regras de negócio sobre o que pode ser introduzido no sistema. Ao passar de vários sistemas para um único sistema ou para sistemas integrados, este é um benefício frequentemente destacado.
Em resumo
Existem muitas áreas e métodos para definir benefícios e medi-los. No entanto, garantir que considera todas as categorias de benefícios adequadas resultará num caso de negócio mais sólido.
Tem perguntas ou perspetivas que queira partilhar? Quer saber como um HRIS pode beneficiar a sua empresa? Pode considerar participar numa conferência dedicada à tecnologia de RH para saber mais sobre estas soluções.
Para obter mais informações úteis sobre tudo o que diz respeito aos RH, recomendamos que subscreva hoje o boletim informativo da People Managing People!