Se a sua empresa já paga pelo ServiceNow, alguém provavelmente já perguntou porque não o podem utilizar para tudo no escritório também. É compreensível. Já têm a plataforma e podem configurá-la para abranger reservas de secretárias e pedidos relacionados com as instalações.
Muitas empresas experimentam fazê-lo. E, no início, funciona bem.
Depois, as pessoas começam a encontrar alternativas e é frequentemente nessa altura que nos contactam. A maioria não está a tentar substituir o ServiceNow. Está satisfeita com a sua utilização para as TI. Apenas quer uma forma melhor de lidar com tudo o que acontece no escritório, sem obrigar as TI a deixar de utilizar o sistema que já têm.
Eis como isso funciona com o elia.
Se o elia é uma novidade para si, trata-se de uma plataforma de operações no local de trabalho para reservas de secretárias e salas, pedidos relacionados com o escritório, gestão do correio, visitantes e dados de ocupação, tudo num só lugar.
Em resumo
- Mantenha o ServiceNow para as TI. O elia trata das reservas de secretárias e dos pedidos relacionados com o escritório, diretamente a partir da planta do espaço.
- Envie os pedidos de TI diretamente para o ServiceNow. O elia transforma os pedidos identificados como pedidos de TI em tickets do ServiceNow. Os pedidos relacionados com as instalações permanecem com a sua equipa responsável pelo local de trabalho.
- Mantenha as atribuições de secretárias atualizadas. As novas contratações recebem uma secretária perto da sua equipa e, quando alguém sai, a sua secretária volta a ficar disponível.
- Veja quais são as secretárias que as pessoas realmente utilizam. Adicione sensores de ocupação para comparar as reservas com o que está a acontecer no escritório.
Porque é que os pedidos relacionados com o escritório se tornam confusos no ServiceNow?
O ServiceNow é excelente para tickets de TI. Os pedidos relacionados com o escritório são uma história diferente, porque normalmente envolvem um local específico.
Pense num projetor que deixa de funcionar 5 minutos antes de uma apresentação para um cliente. A pessoa que comunica o problema tem de escolher uma categoria numa lista pendente que provavelmente foi criada a pensar em computadores portáteis e problemas de software. Nem sempre é fácil encontrar a opção certa.
Por isso, as pessoas começam a procurar alternativas. Talvez alguém crie um Microsoft Form para o serviço de catering. Os eventos passam para o Power Apps, as salas ficam no Outlook e, em pouco tempo, os colaboradores têm 4 (!) locais diferentes onde podem fazer pedidos. O ServiceNow continua presente, mas já não é o local onde todos vão.
E depois há aquilo que ninguém comunica. Ouvimos isto com bastante frequência. Fora das TI, as pessoas nem sempre querem lidar com o portal do ServiceNow. Uma torneira avariada na cozinha pode não parecer uma razão suficientemente importante para iniciar sessão. Ninguém comunica o problema e a equipa responsável pelas instalações não faz ideia de que existe.
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Como passa um pedido da planta do espaço do elia para o ServiceNow?
No elia, os colaboradores veem uma planta interativa do seu escritório. Podem clicar numa secretária ou numa sala para a reservar ou para comunicar um problema.
Imaginemos que o projetor de uma sala de reuniões deixa de funcionar. O colaborador clica nessa sala, escolhe o problema no seu catálogo de serviços e envia o pedido. As equipas responsáveis pelas instalações ou pelas TI conseguem ver exatamente onde está o problema, sem terem de perguntar de que sala ou piso se trata.
Assim que o pedido é recebido, o motor de automatização do elia encaminha-o para a equipa certa. As regras são configuradas antecipadamente. Os colaboradores nunca têm de pensar que equipa é responsável por cada assunto.
Os pedidos de catering e mobiliário permanecem no elia como ordens de trabalho para a sua equipa responsável pelas instalações. Algo como a substituição de um monitor ou uma estação de ancoragem para uma nova secretária é enviado para o ServiceNow através da API e de webhooks. Para as TI, tem o aspeto de qualquer outro ticket.
Eis o aspeto que isto tem com alguns pedidos do dia a dia:
| Pedido | Onde começa | Quem trata dele |
| O projetor deixa de funcionar | Sala de reuniões na planta do espaço | TI, como ticket do ServiceNow |
| Substituição de um monitor devido à mudança de secretária | Secretária na planta do espaço | TI, como ticket do ServiceNow |
| Catering para uma reunião com um cliente | Reserva da sala | Instalações, como ordem de trabalho no elia |
| Lava-loiça da cozinha com uma fuga | Cozinha na planta do espaço | Instalações, como ordem de trabalho no elia |
Os colaboradores não têm de saber que equipa é responsável por cada assunto. Apenas comunicam o problema no elia.
As TI continuam a receber os seus tickets no ServiceNow, com os fluxos de trabalho e os SLA que já utilizam. E, quando alguém atualiza um ticket, o estado regressa ao elia. O colaborador pode verificar o estado do seu pedido sem enviar um e-mail às TI para perguntar o que está a acontecer.
Também funciona no sentido inverso. Se o departamento de TI continuar a receber pedidos sobre a configuração das salas ou o mobiliário que, na realidade, dizem respeito às instalações, a elia pode encaminhá-los para o seu próprio sistema de ordens de trabalho. É menos uma coisa para o departamento de TI tratar.
O seu sistema de RH consegue manter as atribuições de secretárias atualizadas?
Consegue, e as equipas que contratam muitas pessoas tendem a gostar muito desta funcionalidade. A elia liga-se a sistemas de RH como o Workday através do mesmo motor de automatização. Quando os RH adicionam alguém, a elia pode criar o respetivo perfil e atribuir-lhe uma secretária perto da sua equipa antes do primeiro dia. Quando alguém sai, a secretária volta a ficar disponível sem que ninguém tenha de se lembrar de atualizar essa informação.
Numa empresa com alguns milhares de colaboradores, isto pode poupar muito trabalho manual. Sobretudo quando entram ou saem dezenas de pessoas todas as semanas. Quaisquer pedidos de TI para a configuração de uma nova contratação, como um computador portátil ou uma estação de ancoragem, seguem diretamente para o ServiceNow.
Cada configuração é um pouco diferente, e o mesmo se aplica à ligação ao ServiceNow. A equipa da elia pode dizer-lhe o que é possível fazer com a sua.
O que acrescenta a elia que uma ferramenta de gestão de pedidos não tem?
O ServiceNow não lhe consegue dizer quantas pessoas se sentaram efetivamente no 4.º andar na quarta-feira passada.
Sabe quais são os pedidos e os ativos. Acompanhar a forma como as pessoas utilizam o espaço do escritório é um trabalho diferente.
A elia fabrica os seus próprios sensores de ocupação de secretárias e salas, e os dados são introduzidos na mesma plataforma que os colaboradores utilizam para reservar os seus espaços.
Pode comparar as secretárias reservadas com as secretárias que as pessoas utilizaram e ver como isso muda ao longo da semana. A diferença pode ser bastante surpreendente. Os números das reservas fazem muitas vezes com que um escritório pareça muito mais movimentado do que realmente é.
É uma informação útil quando está a decidir se ainda precisa daquele piso adicional.
Como se configura?
Não tem de transferir tudo de uma só vez. Eu começaria por algo pequeno e desenvolveria a partir daí.
- Faça um levantamento de para onde vão atualmente os pedidos relacionados com o escritório. Analise as reservas de secretárias e salas, o serviço de catering, os problemas das instalações e a gestão de visitantes. Quais deles já estão no ServiceNow? Quais acabaram em formulários ou folhas de cálculo?
- Comece pelos pedidos que causam mais dores de cabeça. Para muitas equipas, são os relacionados com as instalações. As pessoas deixam de comunicar pequenos problemas porque o processo dá demasiado trabalho. Configure o seu catálogo de pedidos na elia, com os formulários adequados e as pessoas responsáveis por cada tipo.
- Decida o que o departamento de TI precisa de receber. Analise os tipos de pedidos com os administradores do ServiceNow. Cheguem a acordo sobre quais devem transformar-se em pedidos e de que informações o departamento de TI precisa para lhes dar seguimento. A elia configura depois a ligação de acordo com a sua configuração atual.
- Ligue o seu sistema de RH quando estiver preparado. Assim que os pedidos estiverem a fluir corretamente, pode adicionar a sincronização com os RH para que as atribuições de secretárias acompanhem as novas contratações e saídas.
Então, precisa dos dois?
Não tem de escolher entre o ServiceNow e uma plataforma para o local de trabalho. O departamento de TI mantém o sistema que já conhece, enquanto os colaboradores têm um único local para reservar secretárias e comunicar problemas no escritório.
Se quiser ver como esta configuração funciona na prática, explorar elia.io.
Perguntas frequentes
A elia substitui o ServiceNow?
Não. O ServiceNow continua a ser o seu serviço de assistência de TI, e a elia trata da parte relacionada com o escritório, desde as reservas aos pedidos dirigidos às instalações. Tudo o que precisar do departamento de TI segue para o ServiceNow como um pedido.
Os funcionários têm de abrir o ServiceNow para comunicar um problema de TI?
Não. Comunicam o problema no elia, onde já reservam secretárias e salas. O elia cria o pedido no ServiceNow em segundo plano. Os funcionários não precisam de iniciar sessão no portal do ServiceNow.
E o próprio módulo de Entrega de Serviços no Local de Trabalho (WSD) do ServiceNow?
É uma opção sólida, especialmente se a sua equipa responsável pelo local de trabalho se sentir confortável a trabalhar dentro do ServiceNow. As equipas que escolhem o elia preocupam-se frequentemente com duas coisas. Uma é ter uma ferramenta criada especificamente para o local de trabalho, onde a equipa responsável pode alterar as regras de reserva e as áreas por si própria. A outra são os sensores. O elia fabrica os seus próprios sensores, enquanto o WSD se liga a sensores de terceiros através dos seus conectores do local de trabalho.
É um grande esforço para a equipa de TI?
Normalmente, não. A maior parte do trabalho do lado da equipa de TI consiste em acordar quais os pedidos que se tornam pedidos de suporte e de que informações precisam. A partir daí, o elia configura a ligação. O elia tem certificação ISO 27001 e aloja os seus dados no Canadá, o que pode ajudar nas avaliações de segurança. Também funciona com o Microsoft 365 e o Google Workspace e liga-se às ferramentas que a equipa de TI já utiliza.
