Mais empresas despertaram para o facto de que analisar a experiência dos colaboradores ao longo de todo o ciclo de vida do colaborador é crucial para os seus esforços de retenção e envolvimento.
Eis parte do que está a impulsionar esta insatisfação generalizada entre os colaboradores. A nossa lista de estatísticas sobre o envolvimento dos colaboradores revela que, para além da insatisfação, um número alarmante de pessoas afirma estar desinteressado e infeliz.
Uns impressionantes 60% dos inquiridos afirmam estar emocionalmente desligados no trabalho e 19% chegam ao ponto de dizer que são «miseráveis».
O que é a experiência dos colaboradores?
A experiência dos colaboradores descreve todas as interações que uma pessoa tem com uma organização. Começa antes de a pessoa se juntar formalmente à organização e nunca termina verdadeiramente, porque, mesmo depois de sair, continuará a recordar-se e a falar sobre a sua experiência.
Tal como acontece com as equipas responsáveis pela experiência do cliente, as pessoas responsáveis por gerir a experiência dos colaboradores dividem-na em diferentes fases, para que seja mais fácil otimizá-la.
O design da experiência dos colaboradores significa adotar uma abordagem intencional a tudo o que compõe o mundo do trabalho: as responsabilidades da função e a forma como se espera que sejam cumpridas, o ambiente em que as pessoas trabalham e a experiência vivida de trabalhar com outros seres humanos.
Lauren Scholtz, responsável de Aprendizagem e Desenvolvimento na intelliHR
O que querem os colaboradores da sua experiência?
As expectativas e os desejos dos colaboradores relativamente à sua experiência profissional centram-se em aspetos que promovem o crescimento pessoal e profissional. Entre os principais desejos incluem-se:
- Equilíbrio entre a vida profissional e pessoal: inclui horários de trabalho flexíveis, opções de trabalho remoto e políticas que apoiem o tempo dedicado à família e à vida pessoal.
- Trabalho com significado: proporcionar «significado» ou um sentido de propósito e causar um impacto positivo é um fator essencial para a retenção.
- Desenvolvimento profissional: os colaboradores querem ter acesso a programas de formação, mentoria e percursos de progressão na carreira.
- Reconhecimento e valorização: os colaboradores valorizam uma cultura em que os seus contributos são reconhecidos e celebrados, seja através de programas formais de reconhecimento, bónus de desempenho ou de uma celebração do dia de valorização dos colaboradores.
- Cultura de apoio e inclusiva: os colaboradores desejam uma cultura em que a diversidade seja celebrada e na qual se sintam respeitados, valorizados e incluídos.
- Ambiente de trabalho saudável e seguro: especialmente na sequência da pandemia, os colaboradores dão prioridade a um local de trabalho saudável, com medidas de segurança adequadas, programas de bem-estar e apoio à saúde mental.
- Comunicação eficaz: canais de comunicação transparentes e abertos, onde possam expressar as suas opiniões e receber feedback honesto e informações da gestão.
- Autonomia e capacitação: os colaboradores valorizam quando lhes é dada autonomia para tomar a iniciativa e contribuir com ideias.
O impacto da experiência dos colaboradores
A experiência geral dos seus colaboradores terá efeitos óbvios na sua marca empregadora, bem como nos resultados financeiros.
5 métricas essenciais contam a história da experiência dos colaboradores
Medir eficazmente a experiência dos colaboradores exige uma atenção especial a métricas que reflitam vários aspetos do percurso de um colaborador na organização. Se está a começar, estas são cinco métricas absolutamente essenciais para medir a experiência.
- Pontuações do envolvimento dos colaboradores: Recolhidas frequentemente através de inquéritos de envolvimento dos colaboradores, estas pontuações refletem o grau de compromisso emocional e intelectual dos colaboradores com o seu trabalho e com a organização. Os colaboradores ativamente descomprometidos custam à economia mundial 8,8 biliões de dólares, de acordo com o mais recente relatório Estado do local de trabalho global da Gallup.
- Taxa de rotatividade: A taxa a que os colaboradores deixam a organização pode ser um forte indicador da experiência geral dos colaboradores. O custo de substituir um colaborador varia frequentemente entre metade e duas vezes o seu salário anual.
- Pontuação líquida de recomendação dos colaboradores (eNPS): Esta métrica mede a probabilidade de os colaboradores recomendarem a organização como um bom local para trabalhar. É um indicador rápido e eficaz da satisfação e lealdade dos colaboradores e pode permitir-lhe poupar uma quantia significativa nos custos de recrutamento.
- Absentismo: As ausências não planeadas frequentes podem sinalizar um baixo envolvimento dos colaboradores ou insatisfação no local de trabalho. Algumas estimativas preveem que o custo do absentismo seja de 3600 dólares por ano para cada trabalhador remunerado à hora e de 2660 dólares por ano para os colaboradores remunerados por salário.
- Métricas de desempenho e produtividade: Embora estejam indiretamente relacionadas, níveis consistentes de desempenho e elevados níveis de produtividade podem indicar uma experiência positiva dos colaboradores, uma vez que os colaboradores envolvidos são frequentemente mais produtivos.
Adote uma abordagem sistemática para medir a experiência dos colaboradores
Devem ser desenvolvidos planos de ação para abordar as métricas em relação às quais a empresa apresenta problemas de desempenho. Concentre-se na transparência e na comunicação com os colaboradores relativamente às medidas que estão a ser tomadas. A monitorização e o ajustamento contínuos das estratégias são essenciais, tal como dotar os líderes de RH e os gestores das competências necessárias para influenciarem positivamente a experiência dos colaboradores.
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O que é o ciclo de vida dos colaboradores?
As opiniões divergem, mas o ciclo de vida dos colaboradores, ou jornada dos colaboradores, como alguns lhe chamam, é normalmente dividido em 6 fases.
As fases do ciclo de vida dos colaboradores
- Atração - Esta fase envolve a criação de descrições de funções apelativas, a utilização de vários canais de recrutamento e a apresentação da cultura da empresa, dos benefícios e das oportunidades de progressão na carreira para atrair os melhores talentos.
- Recrutamento - Identificar e atrair potenciais candidatos para preencher funções disponíveis, utilizando vários canais e estratégias para encontrar a melhor correspondência.
- Integração - Integrar os novos colaboradores na empresa, com foco na formação, na adaptação à cultura e na disponibilização dos recursos essenciais.
- Desenvolvimento - Melhoria contínua das competências e oportunidades de progressão na carreira para os colaboradores, promovendo o desenvolvimento profissional a longo prazo.
- Retenção - Manter os colaboradores envolvidos e motivados, utilizando estratégias como recompensas, oportunidades de crescimento e uma cultura de trabalho positiva.
- Saída - O processo de transição tranquila dos colaboradores para fora da empresa, assegurando um fim profissional da relação. As entrevistas de saída, a transição do trabalho e a devolução dos bens da empresa são exemplos de tarefas que ocorrem durante este processo.
Naturalmente, existe muita sobreposição entre cada fase, mas separá-las desta forma permite que as pessoas responsáveis pela gestão da experiência dos colaboradores se concentrem em áreas específicas de melhoria.
Algumas organizações chegam mesmo a contratar um Diretor de Experiência dos Colaboradores para liderar e coordenar todos estes esforços.
Táticas para impulsionar uma estratégia de experiência dos colaboradores
Tal como qualquer experiência, uma boa experiência dos colaboradores é uma experiência vivida. Não pode fazê-la existir apenas através de palavras; terá de mudar taticamente a sua abordagem e a forma como todos, desde os gestores até ao CEO, encaram a experiência dos colaboradores.
Faça da experiência dos colaboradores a sua marca
Como qualquer pessoa é um potencial colaborador, cada interação que alguém tem com a sua organização influenciará a sua experiência enquanto potencial ou atual empregador.
Por exemplo, isto pode incluir a forma como a sua equipa de satisfação do cliente lida com uma reclamação ou uma conversa com um amigo durante um jantar.
O aspeto fundamental da conceção da experiência dos colaboradores é a sua marca—ou a forma como é visto enquanto organização e empregador.
Cumpre as suas promessas? Oferece um excelente pacote de compensação e investe no crescimento e desenvolvimento das suas pessoas? Está a trabalhar em projetos interessantes e desafiantes? Defende uma causa mais ampla para além da obtenção de lucros?
Quando a resposta a estas perguntas é um convicto "sim", verá ganhos significativos ao nível da retenção e do envolvimento dos colaboradores, bem como da defesa da marca internamente.
Integrar a experiência dos colaboradores em tudo o que faz
Inclua explicitamente a experiência dos colaboradores na missão e nos valores fundamentais da sua empresa. Isto demonstra um compromisso com a sua força de trabalho ao mais alto nível.
A sua marca é a âncora para criar todos os outros elementos que fazem parte da conceção da experiência dos colaboradores, desde a sua filosofia de compensação até à sua experiência de integração.
Trate a EX como um produto
A conceção de excelentes experiências para os colaboradores é um processo contínuo de formulação de hipóteses, experimentação e iteração.
Adotar uma perspetiva de produto em relação à EX traz benefícios substanciais para a sua abordagem.
Benefícios de uma abordagem de produto
- Melhoria contínua
- Conceção centrada no utilizador
- Impacto mensurável
- Colaboração interfuncional
- Vantagem competitiva
A forma como coloca isto em prática pode assumir várias formas, quer através da implementação de novos benefícios para os colaboradores ou vantagens, da transição para um modelo de trabalho híbrido ou uma semana de 4 dias, ou da otimização do seu sistema de gestão do desempenho.
A operacionalização deste processo implica estruturar as suas equipas de recursos humanos e operações de pessoas como uma equipa de produto.
Certifique-se de que todas as iniciativas relacionadas com a experiência dos colaboradores estão alinhadas com a missão e os objetivos da organização e contribuem para os mesmos.
As equipas de RH são responsáveis por trabalhar com outras pessoas na criação de ferramentas, processos e procedimentos operacionais que, uma vez concluídos, necessitem de pouca ou nenhuma gestão por parte dos RH/Operações de Pessoas (por exemplo, os gestores são responsáveis pela realização das avaliações de desempenho).
Isto permite que os RH/Operações de Pessoas tenham capacidade para continuar a experimentar e a criar novos produtos e iniciativas que melhorem a experiência dos colaboradores e ajudem a alcançar os resultados empresariais pretendidos.
Combine dados operacionais e dados da experiência
A integração de dados operacionais (O-data) e dados da experiência (X-data) é fundamental para compreender e melhorar de forma abrangente a experiência dos colaboradores.
Os O-data incluem métricas tangíveis, como os níveis de produtividade, as taxas de rotatividade e o absentismo, enquanto os X-data abrangem aspetos mais subjetivos, como a satisfação dos colaboradores, os níveis de envolvimento e o sentimento geral.
Porque é essencial combinar estes tipos de dados
- Visão holística da experiência dos colaboradores: A combinação de O-data e X-data proporciona uma visão mais completa da experiência dos colaboradores. Enquanto os O-data podem mostrar o que está a acontecer numa organização, os X-data explicam por que razão esses acontecimentos ocorrem. Por exemplo, taxas elevadas de rotatividade (O-data), juntamente com pontuações baixas de envolvimento (X-data), podem identificar problemas subjacentes na cultura do local de trabalho.
- Tomada de decisões informada: Esta abordagem integrada permite tomar decisões mais informadas. Ao compreenderem tanto as métricas operacionais como os sentimentos dos colaboradores que lhes estão subjacentes, os líderes podem implementar mudanças direcionadas que respondam aos aspetos práticos e emocionais do local de trabalho que afetam o bem-estar dos colaboradores.
- Perspetivas preditivas: A combinação pode revelar tendências e padrões, conduzindo a perspetivas preditivas. Por exemplo, as alterações na produtividade (O-data), em conjunto com mudanças no estado de espírito dos colaboradores (X-data), podem prever potenciais desafios, permitindo intervenções proativas.
- Maior envolvimento dos colaboradores: Compreender os sentimentos e as perceções dos colaboradores relativamente ao seu ambiente e às suas funções permite desenvolver estratégias mais eficazes para aumentar o envolvimento e a satisfação.
- Soluções personalizadas: A combinação destes tipos de dados ajuda a criar soluções que respondem a problemas específicos. Por exemplo, se os dados operacionais demonstrarem um declínio do desempenho num determinado departamento e os dados da experiência indicarem um baixo estado de espírito, podem ser implementadas iniciativas direcionadas, como atividades de formação de equipas ou ajustes da carga de trabalho.
Criar a melhor experiência de integração
Só tem uma oportunidade para causar uma primeira impressão, e o seu processo de integração é essa oportunidade.
Uma boa integração traz benefícios significativos, incluindo um período mais curto até o novo colaborador atingir a produtividade e maiores probabilidades de retenção dos colaboradores a longo prazo.
A abordagem da Google à integração constitui um bom exemplo. A empresa começa a integração antes do primeiro dia do colaborador, fornecendo as informações necessárias e definindo objetivos claros para a primeira semana. Esta abordagem proativa garante que os novos colaboradores se sintam preparados e valorizados desde o primeiro dia.
Dica profissional: Comece a pré-integração com mensagens de boas-vindas e recursos úteis. No primeiro dia, privilegie a cultura e as relações, não a burocracia. Defina objetivos iniciais claros e disponibilize apoio contínuo.
Medir a EX
Medir com precisão a experiência das pessoas no local de trabalho é essencial para compreender e melhorar a satisfação e a produtividade no trabalho.
Muitas vezes, os benefícios de medir a experiência dos colaboradores manifestam-se na identificação de áreas específicas que necessitam de melhorias, permitindo à sua equipa criar intervenções direcionadas.
Isto também aumenta o envolvimento dos colaboradores. Ao procurar ativamente feedback, os colaboradores sentem-se ouvidos e valorizados, o que reforça o seu envolvimento e lealdade.
Um excelente exemplo disso é a forma como a Salesforce utiliza regularmente inquéritos rápidos para avaliar a perceção dos colaboradores, obtendo informações rápidas e em tempo real sobre o estado de espírito e as necessidades da força de trabalho.
Conselho prático: Realize inquéritos regulares para obter feedback imediato. Analise os resultados para identificar tendências, implemente alterações com base nas conclusões e comunique aos colaboradores as medidas tomadas.
Criar a melhor experiência dos colaboradores
À medida que desenvolve a sua reflexão sobre a EX e a conceção da EX, deverá aprofundar aspetos como as métricas de RH e os métodos de recolha de feedback dos colaboradores.
Um excelente local para o fazer é uma conferência dedicada à experiência dos colaboradores ou através da realização de um curso sobre experiência dos colaboradores.
Algo a ter em conta
Para garantir que existe compromisso organizacional com a experiência dos colaboradores, integre as métricas de EX nos quadros de avaliação da liderança. Isto garantirá que esta continua a ser um ponto central na tomada de decisões e na estratégia organizacional.
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