Comprometiendo a los empleados a través del liderazgo empático: lo que aprendí
Imagina que es tu primer día en una nueva empresa y alguien del departamento de recursos humanos te pregunta dónde te gustaría sentarte. ¿Elegirías sentarte justo al lado de tu jefe?
Cuando empecé a trabajar en mi empresa actual, Smarsh, me colocaron en un escritorio justo fuera de la oficina de un Vicepresidente Senior (¡genial!). Él podía verme a través de su ventana sin girar la cabeza y sentía que me vigilaba todo el tiempo.
Me preguntaba qué pensaría si me veía enviando un mensaje en mi celular o respondiendo una llamada personal. ¿Qué pasaría si no regresaba de comer antes de la 1 pm? ¿Y si me iba antes que él? Sentía que mi vida personal no tenía lugar en este ambiente profesional y que la presión para dejar de ser una persona era altísima.
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Suponía que estos factores afectarían la percepción sobre mi trabajo y, aún peor, que este tipo de cosas importaban. Temía que si hacía algo mal o no cumplía un plazo, mi jefe pensaría que no sabía gestionar mi tiempo, que no era capaz de hacer el trabajo o, simplemente, que no me importaba mi nivel de productividad.
Cuando llegó ese temido incidente, y dejé que algo se escapara mientras enfrentaba un problema familiar urgente, esperaba ser reprendida y asumía que mi jefe perdería la confianza en mi trabajo. Por suerte para mí, eso no pasó.
En cambio, cuando hablamos sobre el trabajo que se había quedado pendiente, él no sacó conclusiones apresuradas y en su lugar tuvo un enfoque empático. Me preguntó cómo me encontraba tanto en lo personal como en lo profesional. Le expliqué algunos de los factores de estrés que estaban afectando mi productividad y él mostró genuina compasión y comprensión. Hablamos sobre los próximos pasos para terminar el trabajo y me ofreció apoyo para mis problemas personales.
Gracias a que él buscó entender lo que pasaba conmigo, y no solo el trabajo, aprendí el valor del liderazgo empático y de no suponer que sabes todo lo que ocurre con tu gente.
Ser guiada con empatía cambió mi mundo. Experimentar el liderazgo empático aumentó mi compromiso en mi puesto, lo que me llevó a promociones y a adoptarlo como parte de mi propio estilo de dirección.
Llevo cinco años liderando equipos en Smarsh y en ese tiempo hemos pasado de ser una empresa de 200 personas a una organización de casi 1,000 personas repartidas en más de cinco países.
El crecimiento a este ritmo es caótico, difícil y, en ocasiones, agotador. Sin embargo, con algo de reflexión y mucha empatía, hemos creado un entorno donde nuestra gente (a quienes denominamos Smarshians) confían los unos en los otros, se comunican abiertamente, sienten que pueden tener conversaciones honestas y están continuamente comprometidos con el proyecto.
Un poco de "autobombo": mis calificaciones en las encuestas de compromiso de gestión han sido 100% durante los últimos 5 años.
Si quieres construir una organización comprometida a través de la empatía y el liderazgo empático, este artículo te ayudará a comenzar.
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¿Qué es el liderazgo empático?
El liderazgo empático significa adoptar una mentalidad de buscar entender y ser consciente de los sentimientos y pensamientos únicos de los demás mientras lideras. Mejorar este enfoque de liderazgo puede lograrse con sistemas de compromiso de empleados, que ayudan a comprender los sentimientos y pensamientos únicos de los empleados mediante encuestas.
En la práctica, esto significa no suponer que sabes todo lo que ocurre, abordar los problemas de liderazgo con curiosidad y asumir buenas intenciones hasta que se demuestre lo contrario.
Como en mi experiencia en Smarsh, practicar el liderazgo empático implica no sacar conclusiones apresuradas sobre si alguien hizo o dejó de hacer algo a propósito. Tal vez no se dieron cuenta de cómo sonó su comentario o de cómo su incumplimiento de un plazo, debido a otras prioridades, afectó a su equipo.
El liderazgo empático nos pide silenciar la voz en nuestra cabeza que intenta explicar por qué las cosas son como son de una manera excesivamente dramática—por lo general, esa voz está equivocada y puedes crear un problema aún mayor intentando demostrar o refutar tu teoría. Si no sabes, busca entender.
Involucrar a los empleados mediante el liderazgo empático es bueno para ellos, bueno para ti y bueno para la empresa. ¿Quieres trabajar en un entorno donde todos son valorados por sus aportes, la retroalimentación se comparte con cuidado y los equipos colaboran hacia metas comunes? Si la respuesta es sí, entonces necesitas liderazgo empático guiando al equipo.
El liderazgo empático tiene un impacto directo en tu gente, producto, negocio y clientes. Practicando el liderazgo empático.
- Mitiga: problemas de bienestar, egoísmo, suposiciones, reproches, chismes, menor éxito y experiencias negativas del cliente
- Promueve: salud, propósito, pertenencia, motivación, felicidad, confianza, trabajo en equipo, responsabilidad, mejores resultados y clientes más satisfechos
Practicar el liderazgo empático significa abordar los desafíos con empatía y curiosidad. Intentar llegar a la raíz de un problema antes de determinar la causa.
Por citar a Jack Altman, CEO de Lattice, “La empatía significa ser personas-centristas... esto es tu ventaja competitiva”.
¿Cómo te conviertes en un líder empático?
La relación más crítica en un lugar de trabajo es la que existe entre un empleado y su gerente. Como gerente, eres la influencia más importante en el compromiso de un empleado con su trabajo: tu relación con cada empleado importa.
Los líderes que priorizan la empatía pueden beneficiarse al usar sistemas de gestión de casos de RR. HH. para comprender mejor los desafíos de los empleados.
Muchos líderes comprenden lo básico de la empatía, pero ser capaz de aplicarla en el liderazgo y guiar a las personas en la práctica es una habilidad avanzada.
La práctica de la empatía, fundamental para formular frases eficaces para evaluaciones de desempeño, requiere una profunda contextualización del rendimiento y el comportamiento, desafiándonos a ver más allá de lo evidente.
Tener un estilo de liderazgo empático implica preguntar proactivamente muchas cosas (sigue leyendo para ver ejemplos) y buscar información que te ayude a ponerte en el lugar de tus colaboradores directos.
Construir relaciones con tus empleados que te permitan liderar con empatía es un gran paso hacia la creación de una relación positiva y de confianza con tu equipo. La confianza se construye con el tiempo, y desarrollar habilidades de empatía y liderar con empatía puede acelerar la velocidad con la que se gana esa confianza.
La buena noticia es que el liderazgo empático es una de las cosas más sencillas que puedes hacer para mejorar el compromiso de tus empleados. Además, también es una de las más económicas.
Aprendí liderando mis equipos y observando los impactos positivos y negativos de los gerentes en las personas y en Smarsh. Los pasos que se mencionan a continuación me han ayudado a comprometer a los empleados y evitar muchos de los errores, malentendidos e interpretaciones incorrectas que surgen en el trabajo, especialmente durante un cambio rápido al trabajo remoto y al navegar por mares de incertidumbre.
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Primero ponte tu propia mascarilla de oxígeno
Para apoyar y empatizar correctamente con los miembros de tu equipo, asegúrate de cuidarte a ti mismo en primer lugar. Así como en un avión te pones tu mascarilla de oxígeno antes de ayudar a los demás, asegúrate de estar en un buen estado mental para interactuar plenamente con tu equipo. Cuida de todo tu ser: mente, cuerpo y espíritu.
¿No te sientes tú hoy? Desconéctate, no trates de forzarlo solo porque creas que debes hacerlo. Permítete a ti (y a tu equipo) tomarse días de tristeza, cansancio o "hoy solo necesito un día". Es mejor para todos. Una vez que estés equilibrado y con la mentalidad correcta para liderar con empatía, es momento de interactuar. Por favor, no lo fuerces.
Checkingin.co es una aplicación útil para llevar un registro de la salud mental tuya y de los miembros de tu equipo.
Conecta regularmente con tu equipo
Haz que conectarte directamente con tus empleados sea una prioridad clave. Al fin y al cabo eres su líder, ¿no deberías hacer tiempo para reunirte con ellos? El 35.3% de los empleados reporta que su gerente se reúne con ellos al menos una vez al mes. Eso es el mínimo indispensable.
No seas parte del 12.2% de empleados que afirma que sus gerentes rara vez se reúnen con ellos 1:1 (Emplify)... ¿cómo podrías sentirte comprometido con alguien que ni siquiera se toma el tiempo de hablar contigo?.
En una reciente charla en la Conferencia Virtual de Recursos Humanos Resources for Humans, Adam Grant, psicólogo organizacional, compartió el comentario de un participante de un estudio: “Es parte del trabajo de mi gerente saber cómo estoy emocionalmente.”
Si no tienes reuniones 1:1, es sumamente difícil cumplir con esta expectativa de tu equipo. Las reuniones 1:1 son esenciales para conectar con tu gente, conocerlos personalmente y hacer un seguimiento de cómo están a lo largo del tiempo.
En mis equipos, cada persona que reporta directamente tiene reservado un espacio de 30 minutos cada semana para conectar 1:1. Ese tiempo es para el empleado. Podemos hablar de lo que deseen, pero no debería ser solo una actualización sobre proyectos o tareas laborales. Descubre cómo tener reuniones 1:1 eficaces.
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Escucha profundamente
Una vez que estés listo para practicar el liderazgo empático, el primer paso es escuchar a tus empleados, ESCUCHARLOS DE VERDAD.
En una encuesta reciente, el 64% de los trabajadores afirma que está considerando renunciar a su empleo, citando la “falta de ser escuchado” como un motivo clave. No formes parte de esta estadística. Cierra tu chat, correo y pestañas de Netflix y pon a tu persona en la pantalla principal.
Presta atención a sus palabras, tono de voz y lenguaje corporal para obtener una visión completa y la mejor oportunidad de comprender de verdad. Escucha para entender, no para responder. Si alguien te trae una pregunta o mensaje serio, iguala su tono y energía y tómatelo en serio.
¡Las pausas o los silencios están bien! Utiliza ese tiempo para pensar en lo que has entendido del mensaje y elaborar una respuesta que priorice al empleado.
Cuando te enfrentes a un problema, no asumas
¿Alguien ha cambiado una reunión contigo con poco aviso y sin explicación? ¿Has recibido un acuse de lectura en un mensaje de chat pero no una respuesta? ¿Qué asumiste que había pasado? ¿Acertaste?
En la mayoría de los casos, las historias que nos contamos sobre la causa de los cambios o comportamientos son extremas y, por lo general, incorrectas. Podemos hacerlo mejor.
Cuando te enfrentes a un problema, una petición o comportamiento extraño que no parece lo habitual, utiliza la técnica de los 5 porqués para llegar a la raíz del problema.
Comienza preguntando por qué ocurrió el problema y, usando la respuesta, vuelve a preguntar por qué fue así, después otro por qué y así sucesivamente hasta que llegues a un punto en el que no sabes la respuesta al “por qué”. Esa es la cuestión que debes indagar.
En la mayoría de los casos, te sorprenderá lo que realmente está sucediendo o cuál es la raíz del problema. Una vez que sepas qué causa el malestar, ese es el momento de solucionarlo con empatía. ¿Necesitas ayuda para empezar? Prueba esta hoja de trabajo de la Universidad de Houston-Clear Lake.
Entrega Interacciones Empáticas
Siempre que te enfrentes a un problema, especialmente los que involucran a personas, aplica la técnica de los 5 porqués, solo o en grupo. Una vez que entiendas la causa raíz del problema, empieza a preparar una interacción enfocada en la empatía para abordar la situación.
Ten una conversación contigo mismo y revisa tu respuesta planeada a partir de las siguientes preguntas centradas en la empatía:
- ¿Podría haber algo que me haya perdido? ¿Cómo lo sé?
- ¿Qué podría no saber? ¿Hay otros factores en juego?
- ¿Qué podrían estar sintiendo? ¿Hay miedo involucrado? ¿A qué le temen?
- ¿Qué impacto tiene este problema a largo plazo? ¿Por qué es así?
- ¿Qué puedo hacer para ayudar? ¿Qué otra ayuda podríamos buscar juntos?
Una vez que hayas revisado tu respuesta planeada con estas preguntas, aborda el problema de manera consciente, asegurándote de buscar cualquier pista de la situación actual en el tono de voz y lenguaje corporal.
Luego, transmite tu mensaje de forma considerada y cuidadosa, desafiando directamente según sea necesario.
Los mejores líderes empáticos se preocupan profundamente por sus empleados y los desafían directamente cuando es necesario, aplicando la Franqueza Radical enfocada en la empatía.
Empecemos
Empecemos con empatía y construyamos desde ahí.
Jack Altman, CEO & Fundador de Lattice
Empezar es la parte más difícil de hacer un cambio de comportamiento, pero estoy seguro de que puedes lograrlo.
Comienza asegurándote de estar listo para empezar, luego conecta con tus empleados 1:1 para conocer sus experiencias, vidas y trabajo. Escucha con atención. La próxima vez que surja un problema, reflexiona sobre aquello que quizás no conoces y que podría estar influyéndolo. Aborda la resolución y cualquier conversación relacionada con empatía.
¿Has experimentado a un líder usando la empatía o el liderazgo empático en tu trabajo? ¿Cómo te sentiste? ¿Has puesto en práctica alguna de estas tácticas enfocadas en la empatía? ¡Comparte lo que más impacto tuvo en los comentarios!
Para escuchar o leer más sobre el tema echa un vistazo al podcast de People Managing People “Cómo la confianza y la empatía construyen empresas sólidas” con Victor Tram de Monos.
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