El diseño de la experiencia del empleado es la clave para un mejor mundo laboral

Comencé en Walt Disney World, en Florida, en el Programa Universitario, alegrando el día de alguien mientras estaban de vacaciones y después pasé a ayudarles a reservar vacaciones increíbles como asesora de viajes. Siguiendo el mismo patrón, empecé a influir en la vida laboral de las personas como reclutadora, para luego pasar a diseñar mejores experiencias para empleados a nivel organizacional con intelliHR.

Ahora soy su primera Gerente de Aprendizaje y Desarrollo y mi trabajo consiste en aprovechar toda esa experiencia para que nuestro equipo pueda ayudar a nuestros clientes a ofrecer experiencias laborales positivas a su personal. 

A nivel personal también, me encanta la variedad. Nací y crecí en el lejano norte de Queensland, he sido bombera voluntaria, tutora de química, estudiante de intercambio y estudié una doble titulación en Negocios y Psicología. Actualmente estoy realizando un Diplomado en desarrollo y diseño de formación. También sé hacer malabares (tanto literal como figurativamente).

Si le pidiéramos a una amiga que describiera tu personalidad, ¿qué diría?

Lauren está llena de energía y grandes ideas. No es tímida y se subirá al escenario para explicar una idea si eso es lo que hace falta. Es amable, considerada y tiene un sentido del humor travieso (¡al menos eso espero que dirían de mí!)

Recordando tu trayectoria profesional, ¿cuál es una historia interesante que destaca? 

Esto parecerá una historia muy pequeña; sin embargo, representa un gran cambio de mentalidad.

Trabajaba con un cliente que quería implementar un proceso de retroalimentación continua. Configuramos un cuestionario muy sencillo que se enviaba a todo su personal una vez al mes, preguntando cómo se sentían en sus puestos y si había algo que la empresa pudiera hacer para apoyarles mejor. (Puedes conocer más sobre por qué en intelliHR creemos que la retroalimentación continua es importante aquí).

Cuando nos reunimos para revisar los resultados, estaban desilusionados. La mayoría no había sugerido nada y un empleado con muchos años en la empresa hizo la gran petición de que la empresa ofreciera leche entera en la sala de descanso (no le gustaba el sabor de la "descremada"). 

Se sintieron decepcionados porque pensaron que esa persona no valoraba su esfuerzo. Comprendí su reacción, pero también sentía curiosidad por ver cómo se desarrollaría la situación. Les pregunté qué pasaría si compraban la leche entera. ¿Cómo se sentiría ese empleado cuando abriera la nevera y viera exactamente lo que había pedido? Ahí fue cuando cambió la conversación. 

Comprendieron que esta era una oportunidad muy fácil (y económica) de demostrar que el proceso de retroalimentación era legítimo. Que alguien leía las respuestas y hacía algo al respecto. Que quizá la próxima vez se animaría a compartir temas más serios, porque se lo estaban tomando en serio. Agregaron la leche a la compra semanal y no se han arrepentido. 

¿Cuál es la lección más impactante que has aprendido durante tu carrera hasta ahora?

Siempre tuve un poco de inseguridad por la variedad en mi historial laboral, preguntándome si algún día encontraría “mi vocación”.

Sabía por mis días de química que la primera ley de la termodinámica es que la energía no se crea ni se destruye, y darme cuenta de que esto aplica a toda la energía que dedicamos a nuestra carrera me ha impactado mucho. Ahora sé que el esfuerzo que invertimos en aprender cada trabajo siempre se reutiliza de alguna manera, que la combinación de empleos y experiencias de una persona siempre será completamente distinta a la de otra. Tu perfil único de experiencia quizá sea justo lo que necesitas para tener éxito de una forma en que nadie más lo ha hecho antes.  

¡Gracias por darnos una idea de quién eres! Entremos en materia. Cuando escuchas la frase “construir un mundo laboral mejor”, ¿qué es lo primero que piensas?

“Mejor” significa cosas diferentes para cada persona, pero la mayoría de nosotros imaginamos un mundo laboral con menos de las partes frustrantes y molestas, y más de las buenas, emocionantes, desafiantes y gratificantes. Para mí, construir un mundo laboral mejor comienza reconociendo la cantidad significativa de tiempo que pasamos trabajando y comprometiéndonos a diseñar conscientemente la experiencia para que valga la pena para todos.

Profundizando en eso, el diseño consciente significa adoptar un enfoque intencionado en todo lo que compone el mundo laboral: las responsabilidades del rol y la forma en que se espera cumplirlas, el ambiente en el que las personas trabajan, la experiencia vivida de trabajar con otros seres humanos. Es observar tanto las grandes como las pequeñas partes de ese mundo con espíritu crítico, siempre preguntando: “¿es esto lo mejor que podemos hacer?”. 

Hacer que valga la pena para todos los involucrados también es importante; sí, debe ser una gran experiencia para las personas que hacen el trabajo, pero también necesitamos los resultados adecuados para el cliente y la empresa (¡de lo contrario, el trabajo no durará mucho tiempo!). Por suerte, lo mejor para los empleados generalmente significa mejor para los clientes, lo que se traduce en mejor para la empresa. 

Para ti, ¿cuál es el principal obstáculo que ves impidiendo la creación de un mundo laboral mejor?

¡El cambio es difícil! 

No es fácil ser la persona dispuesta a correr un riesgo y sugerir algo nuevo. Hay un miedo instintivo a la pérdida cuando se dejan atrás las viejas costumbres, así que tendemos a conformarnos con lo “aceptable” en vez de buscar lo “mejor”. Esto aplica a nuevos procesos, tecnología, formas de trabajo y más. 

No se trata solo de ser lo suficientemente valiente para proponer algo distinto. Aparte de la disposición al cambio, otro obstáculo en muchas situaciones es la incertidumbre sobre cómo dar el salto y tener la autoridad para hacerlo. Esa tríada de motivación, información y jurisdicción es rara (pero vale la pena perseguirla).

¿Cuál es algo que está bajo nuestro control y que podemos hacer de manera práctica para construir un mundo laboral mejor hoy? Y, ¿cómo recomiendas abordarlo?

Un enfoque práctico del cambio implica accionar dos palancas al mismo tiempo. 

Si estuviéramos hablando de un barco, sería deshacernos de los anclajes y izar las velas; necesitamos ambas cosas para poder avanzar rápido. Construir una cultura de retroalimentación continua es un gran ejemplo de esto en acción.    

Estos son los anclajes que hacen que parezca que las cosas van más despacio. Puede haber grandes problemas, como que un empleado sienta que no tiene todo lo que necesita para su rol o que el proceso anual de evaluación de desempeño sea muy lento e inútil. Pueden ser cosas tan pequeñas como la frustración diaria de tener que usar leche descremada para prepararse el café cuando realmente desean el sabor de la leche entera. Todas estas frustraciones y pequeños detalles se acumulan, así que abrir un canal para que las personas compartan esto contigo es un excelente punto de partida.   

¡Entonces podemos izar esas velas! Esto se trata de asegurarte de que tú y tu equipo estén haciendo las cosas que quieren hacer (y que aporten valor al negocio). ¿Cómo lo averiguas? Pregúntales. Puede ser tan sencillo como preguntar regularmente a las personas qué han disfrutado hacer el último mes o de qué logro propio se sienten más orgullosos. Es sorprendente cuántas fortalezas ocultas tienen las personas, y si puedes usarlas estratégicamente, estarán mucho más felices y lo mismo sucederá con los resultados de la empresa. (Puedes leer mi artículo sobre cómo gestionar el desempeño y el compromiso a través de bucles de retroalimentación continua aquí). 

¿Puedes compartir algo que hayas experimentado, visto o leído que nos esté llevando hacia un mundo laboral mejor?

Algo que realmente me entusiasma a medida que seguimos navegando por este nuevo mundo es la mayor disposición a probar cosas nuevas. Los últimos años obligaron a todos a afrontar muchos cambios. Muchos de ellos fueron negativos, pero también hubo momentos de brillantez e innovación como respuesta. Cosas como los menús virtuales en restaurantes, las citas de telepsicología y la mayor apertura hacia el trabajo remoto son cambios tectónicos que antes de la pandemia habrían tardado mucho más en suceder. 

Esa autorización, incluso esa necesidad imperiosa, de explorar y aprovechar la tecnología para diseñar conscientemente procesos centrados en el usuario es algo que la gestión de personas siempre ha querido realizar, pero que ahora tiene el mandato de cumplir y esto cambia las reglas del juego. Realmente espero que ese espíritu continúe. Sabemos lo rápido que podemos avanzar si tenemos que hacerlo; ¡mantengamos ese ritmo! (Hablamos más sobre cómo cambiar la gestión tradicional con retroalimentación continua – y algunas analíticas y herramientas para comenzar – aquí).

Tengo curiosidad, pensando en construir un mundo laboral mejor, ¿hay alguna empresa y/o líder que consideres que debamos seguir? Si es así, ¿qué están haciendo?

Uno de nuestros clientes, MICM real estate, ha hecho un trabajo realmente bueno utilizando la retroalimentación continua para la resolución de problemas. Mira cómo lo hicieron aquí. 

¿Cómo pueden nuestros lectores seguir tu trabajo?

1. A menudo contribuyo al blog de ideas de intelliHR.
2. No dudes en seguirme o conectar conmigo en mi LinkedIn personal. También publicamos regularmente mucho contenido estupendo en el LinkedIn de intelliHR.

¡Gracias por sumar tu voz a la serie de entrevistas de People Managing People sobre cómo construir un mejor mundo laboral! 

¿Quieres sumar tu voz a la conversación? 

¡Únete a nuestra serie de entrevistas y comparte tus ideas sobre cómo podemos construir un mejor mundo laboral!