Si votre entreprise paie déjà pour ServiceNow, quelqu'un vous a probablement déjà demandé pourquoi vous ne pouviez pas aussi l'utiliser pour tout le reste au bureau. C'est compréhensible. Vous disposez déjà de la plateforme et vous pouvez la configurer pour gérer les réservations de bureaux et les demandes liées aux locaux.
Beaucoup d'entreprises essaient. Et au début, cela fonctionne bien.
Puis les employés commencent à trouver des solutions de contournement, et c'est souvent à ce moment-là qu'ils nous contactent. La plupart d'entre eux ne cherchent pas à remplacer ServiceNow. Ils en sont satisfaits pour l'informatique. Ils veulent simplement une meilleure façon de gérer tout ce qui se passe dans les bureaux, sans obliger l'équipe informatique à abandonner le système qu'elle utilise déjà.
Voici comment cela fonctionne avec elia.
Si elia est une nouveauté pour vous, il s'agit d'une plateforme de gestion des opérations sur le lieu de travail pour la réservation de bureaux et de salles, les demandes liées aux locaux, la gestion du courrier, les visiteurs et les données d'occupation, le tout au même endroit.
En bref
- Conservez ServiceNow pour l'informatique. elia couvre les réservations de bureaux et les demandes liées aux locaux, directement depuis le plan des locaux.
- Envoyez les demandes informatiques directement dans ServiceNow. elia transforme les demandes identifiées comme informatiques en tickets ServiceNow. Les demandes liées aux locaux restent entre les mains de votre équipe chargée du lieu de travail.
- Gardez les attributions de bureaux à jour. Les nouvelles recrues obtiennent un bureau près de leur équipe et, lorsqu'une personne quitte l'entreprise, son bureau redevient disponible.
- Voyez quels bureaux les employés utilisent réellement. Ajoutez des capteurs d'occupation pour comparer les réservations avec ce qui se passe dans les bureaux.
Pourquoi les demandes liées aux locaux deviennent-elles compliquées dans ServiceNow ?
ServiceNow est très efficace pour les tickets informatiques. Les demandes liées aux locaux sont différentes, car elles concernent généralement un endroit précis.
Prenons l'exemple d'un projecteur qui cesse de fonctionner 5 minutes avant une présentation client. La personne qui le signale doit choisir une catégorie dans un menu déroulant probablement conçu en pensant aux ordinateurs portables et aux problèmes logiciels. Trouver la bonne option n'est pas toujours facile.
Les employés commencent donc à chercher ailleurs. Quelqu'un crée peut-être un formulaire Microsoft pour la restauration. Les événements passent sur Power Apps, les salles restent dans Outlook et, avant longtemps, les employés disposent de 4 (!) endroits différents pour faire leurs demandes. ServiceNow est toujours là, mais ce n'est plus l'endroit où tout le monde se rend.
Et puis il y a tout ce que personne ne signale. Nous entendons cela assez souvent. En dehors de l'informatique, les employés n'ont pas toujours envie de s'occuper du portail ServiceNow. Un robinet de cuisine qui fuit ne leur semble peut-être pas être une raison suffisante pour se connecter. Personne ne le signale et l'équipe chargée des locaux n'a aucune idée qu'il y a un problème.
Comment une demande passe-t-elle du plan des locaux d'elia à ServiceNow ?
Dans elia, les employés voient un plan interactif de leurs bureaux. Ils peuvent cliquer sur un bureau ou une salle pour le réserver, ou signaler un problème.
Imaginons que le projecteur d'une salle de réunion cesse de fonctionner. L'employé clique sur cette salle, choisit le problème dans votre catalogue de services et envoie la demande. L'équipe chargée des locaux ou l'équipe informatique voit exactement où se situe le problème, sans avoir à demander de quelle salle ou de quel étage il s'agit.
Une fois la demande reçue, le moteur d'automatisation d'elia l'achemine vers la bonne équipe. Vous définissez les règles à l'avance. Les employés n'ont jamais à se demander quelle équipe est responsable de quoi.
Les demandes de restauration et de mobilier restent dans elia sous forme d'ordres de travail pour votre équipe chargée des locaux. Une demande de remplacement d'écran ou de station d'accueil pour un nouveau bureau est envoyée à ServiceNow via l'API et les webhooks. Pour l'équipe informatique, cela ressemble à n'importe quel autre ticket.
Voici à quoi cela ressemble avec quelques demandes du quotidien :
| Demande | Point de départ | Équipe responsable |
| Le projecteur cesse de fonctionner | Salle de réunion sur le plan des locaux | Équipe informatique, sous forme de ticket ServiceNow |
| Remplacement d'un écran lors d'un changement de bureau | Bureau sur le plan des locaux | Équipe informatique, sous forme de ticket ServiceNow |
| Restauration pour une réunion avec un client | Réservation de salle | Équipe chargée des locaux, sous forme d'ordre de travail dans elia |
| Évier de cuisine qui fuit | Cuisine sur le plan des locaux | Équipe chargée des locaux, sous forme d'ordre de travail dans elia |
Les employés n'ont pas besoin de savoir quelle équipe est responsable de quoi. Ils signalent simplement le problème dans elia.
L'équipe informatique reçoit toujours ses tickets dans ServiceNow, avec les flux de travail et les accords de niveau de service qu'elle utilise déjà. Et lorsqu'une personne met à jour un ticket, le statut revient dans elia. L'employé peut consulter l'état de sa demande sans envoyer un e-mail à l'équipe informatique pour demander ce qui se passe.
Cela fonctionne aussi dans l'autre sens. Si le service informatique reçoit sans cesse des demandes concernant l'aménagement des espaces ou le mobilier qui relèvent en réalité des services généraux, elia peut les intégrer à son propre système de demandes d'intervention. Une chose de moins à gérer pour le service informatique.
Votre système RH peut-il tenir à jour l'attribution des bureaux ?
Oui, et les équipes qui recrutent beaucoup apprécient particulièrement cette fonctionnalité. elia se connecte aux systèmes RH comme Workday via le même moteur d'automatisation. Lorsque les RH ajoutent une nouvelle personne, elia peut créer son profil et lui attribuer un bureau près de son équipe avant son premier jour. Lorsqu'une personne quitte l'entreprise, son bureau redevient disponible sans que personne ait besoin de penser à mettre les informations à jour.
Dans une entreprise de quelques milliers de salariés, cela peut faire économiser beaucoup de travail manuel. Surtout lorsque des dizaines de personnes arrivent ou partent chaque semaine. Les demandes informatiques liées à l'installation d'un nouvel arrivant, comme un ordinateur portable ou une station d'accueil, sont également transmises directement à ServiceNow.
Chaque configuration est toutefois un peu différente, et cela vaut aussi pour la connexion à ServiceNow. L'équipe elia peut vous indiquer ce qui est possible avec la vôtre.
Qu'est-ce qu'elia apporte qu'un outil de gestion des tickets n'offre pas ?
ServiceNow ne peut pas vous dire combien de personnes se sont réellement assises au 4e étage mercredi dernier.
Il connaît les tickets et les actifs. Suivre la manière dont les personnes utilisent les espaces de bureau est une autre tâche.
elia fabrique ses propres capteurs d'occupation des bureaux et des salles, et les données sont intégrées à la même plateforme que celle utilisée par les employés pour réserver leurs espaces.
Vous pouvez comparer les bureaux réservés avec ceux utilisés, et voir comment cela évolue au fil de la semaine. La différence peut être assez surprenante. Les chiffres des réservations donnent souvent l'impression qu'un bureau est bien plus fréquenté qu'il ne l'est réellement.
Ces informations sont utiles lorsque vous devez décider si vous avez encore besoin de cet étage supplémentaire.
Comment le mettre en place ?
Vous n'avez pas besoin de tout transférer d'un coup. Je commencerais petit, puis je développerais progressivement.
- Faites le point sur la destination actuelle des demandes concernant les bureaux. Examinez les réservations de bureaux et de salles, la restauration, les problèmes liés aux services généraux et la gestion des visiteurs. Lesquelles sont déjà dans ServiceNow ? Lesquelles ont fini dans Forms ou des feuilles de calcul ?
- Commencez par les demandes qui causent le plus de difficultés. Pour de nombreuses équipes, il s'agit des services généraux. Les personnes cessent de signaler les petits problèmes parce que la procédure est trop contraignante. Configurez votre catalogue de demandes dans elia, avec les bons formulaires et les personnes responsables de chaque type.
- Décidez de ce que le service informatique doit recevoir. Examinez les types de demandes avec les administrateurs de ServiceNow. Convenez de celles qui doivent devenir des tickets et des informations dont le service informatique a besoin pour les traiter. elia configure ensuite la connexion en fonction de votre configuration existante.
- Connectez votre système RH lorsque vous êtes prêt. Une fois que les demandes circulent correctement, vous pouvez ajouter la synchronisation RH afin que l'attribution des bureaux suive l'arrivée des nouveaux employés et les départs.
Alors, avez-vous besoin des deux ?
Vous n'avez pas à choisir entre ServiceNow et une plateforme de gestion des espaces de travail. Le service informatique conserve le système qu'il connaît déjà, tandis que les employés disposent d'un seul endroit pour réserver des bureaux et signaler les problèmes dans les bureaux.
Si vous voulez voir comment cette configuration fonctionne en pratique, découvrez elia.io.
Questions fréquemment posées
elia remplace-t-il ServiceNow ?
Non. ServiceNow reste votre centre de services informatiques, et elia s'occupe de la gestion des bureaux, des réservations aux demandes destinées aux services généraux. Tout ce qui nécessite l'intervention du service informatique est envoyé à ServiceNow sous forme de ticket.
Les employés doivent-ils ouvrir ServiceNow pour signaler un problème informatique ?
Non. Ils signalent le problème dans elia, où ils réservent déjà des bureaux et des salles. elia crée le ticket ServiceNow en arrière-plan. Les employés n'ont pas besoin de se connecter eux-mêmes au portail ServiceNow.
Qu'en est-il du propre module de prestation de services sur le lieu de travail (WSD) de ServiceNow ?
C'est une option solide, en particulier si votre équipe chargée de l'espace de travail est à l'aise pour travailler dans ServiceNow. Les équipes qui choisissent plutôt elia accordent souvent de l'importance à deux éléments. Le premier est de disposer d'un outil conçu spécifiquement pour l'espace de travail, permettant à l'équipe concernée de modifier elle-même les règles de réservation et les quartiers. Le second concerne les capteurs. elia fabrique les siens, tandis que WSD se connecte à des capteurs tiers via ses connecteurs d'espace de travail.
Est-ce une charge importante pour l'équipe informatique ?
Généralement, non. L'essentiel du travail du côté de l'informatique consiste à déterminer quelles demandes deviennent des tickets et quelles informations elles doivent contenir. elia configure ensuite la connexion. elia est certifié ISO 27001 et héberge ses données au Canada, ce qui peut faciliter les évaluations de sécurité. Il fonctionne également avec Microsoft 365 et Google Workspace et se connecte aux outils que l'équipe informatique utilise déjà.