Se la tua azienda paga già per ServiceNow, probabilmente qualcuno si è chiesto perché non si possa usare anche per tutto il resto in ufficio. È una domanda legittima. Avete già la piattaforma e potete configurarla per gestire le prenotazioni delle scrivanie e le richieste relative alle strutture.
Molte aziende ci provano. E all'inizio funziona.
Poi le persone iniziano a trovare soluzioni alternative, ed è spesso in quel momento che ci contattano. La maggior parte di loro non vuole sostituire ServiceNow. Si trovano bene a usarlo per l'IT. Vogliono semplicemente un modo migliore per gestire tutto ciò che accade in ufficio, senza costringere il reparto IT a rinunciare al sistema che già utilizza.
Ecco come funziona con elia.
Se elia è una novità per te, è una piattaforma per la gestione delle attività sul posto di lavoro che riunisce in un unico luogo la prenotazione di scrivanie e sale, le richieste relative all'ufficio, la gestione della posta, i visitatori e i dati sull'occupazione.
In breve
- Mantieni ServiceNow per l'IT. elia gestisce le prenotazioni delle scrivanie e le richieste relative all'ufficio, direttamente dalla planimetria.
- Invia le richieste IT direttamente a ServiceNow. elia trasforma in ticket di ServiceNow le richieste contrassegnate come IT. Le richieste relative alle strutture restano al tuo team responsabile del luogo di lavoro.
- Mantieni aggiornate le assegnazioni delle scrivanie. I nuovi assunti ricevono una scrivania vicino al proprio team e, quando qualcuno lascia l'azienda, la sua scrivania torna disponibile.
- Scopri quali scrivanie vengono effettivamente utilizzate. Aggiungi sensori di occupazione per confrontare le prenotazioni con ciò che accade in ufficio.
Perché le richieste relative all'ufficio diventano complicate in ServiceNow?
ServiceNow è ottimo per i ticket IT. Le richieste relative all'ufficio sono un'altra storia, perché di solito riguardano un luogo specifico.
Prendiamo il caso di un proiettore che smette di funzionare 5 minuti prima di una presentazione a un cliente. La persona che segnala il problema deve scegliere una categoria da un menu a tendina che probabilmente è stato progettato pensando a portatili e problemi software. Trovare l'opzione corretta non è sempre facile.
Così le persone iniziano a cercare altrove. Magari qualcuno crea un modulo Microsoft per il catering. Gli eventi passano a Power Apps, le sale restano in Outlook e, prima che passi molto tempo, i dipendenti hanno 4 (!) luoghi diversi in cui fare richieste. ServiceNow è ancora presente, ma non è più il punto di riferimento per tutti.
E poi ci sono le cose che nessuno segnala. Sentiamo parlare di questo problema piuttosto spesso. Al di fuori dell'IT, le persone non sempre vogliono avere a che fare con il portale ServiceNow. Un rubinetto della cucina rotto potrebbe non sembrare un motivo sufficiente per effettuare l'accesso. Nessuno lo segnala e il team responsabile delle strutture non sa che c'è un problema.
Come passa una richiesta dalla planimetria di elia a ServiceNow?
In elia, i dipendenti visualizzano una planimetria interattiva del loro ufficio. Possono fare clic su una scrivania o una sala per prenotarla oppure segnalare un problema.
Supponiamo che il proiettore in una sala riunioni smetta di funzionare. Il dipendente fa clic sulla sala, sceglie il problema dal catalogo dei servizi e invia la richiesta. Il team responsabile delle strutture o l'IT può vedere esattamente dove si trova il problema, senza dover chiedere di quale sala o piano si stia parlando.
Quando arriva la richiesta, il motore di automazione di elia la indirizza al team corretto. Le regole vengono configurate in anticipo. I dipendenti non devono mai chiedersi quale team sia responsabile di cosa.
Le richieste di catering e arredi restano in elia come ordini di lavoro per il team responsabile delle strutture. Una richiesta come la sostituzione di un monitor o di una docking station per una nuova scrivania viene inviata a ServiceNow tramite API e webhook. Per l'IT, appare come qualsiasi altro ticket.
Ecco come funziona per alcune richieste quotidiane:
| Richiesta | Dove inizia | Chi la gestisce |
| Il proiettore smette di funzionare | Sala riunioni sulla planimetria | IT, come ticket di ServiceNow |
| Sostituzione del monitor per lo spostamento di una scrivania | Scrivania sulla planimetria | IT, come ticket di ServiceNow |
| Catering per una riunione con un cliente | Prenotazione della sala | Team responsabile delle strutture, come ordine di lavoro in elia |
| Lavello della cucina che perde | Cucina sulla planimetria | Team responsabile delle strutture, come ordine di lavoro in elia |
I dipendenti non devono sapere quale team sia responsabile di cosa. Devono solo segnalare il problema in elia.
L'IT continua a ricevere i propri ticket in ServiceNow, con i flussi di lavoro e gli SLA che già utilizza. E quando qualcuno aggiorna un ticket, lo stato torna in elia. Il dipendente può verificare lo stato della richiesta senza inviare un'e-mail all'IT per chiedere cosa stia succedendo.
Funziona anche nella direzione opposta. Se l'IT continua a ricevere richieste relative alla disposizione delle stanze o agli arredi che in realtà spettano al reparto strutture, elia può trasferirle nel proprio sistema di ordini di lavoro. Una cosa in meno di cui l'IT deve occuparsi.
Il tuo sistema HR può mantenere aggiornate le assegnazioni delle scrivanie?
Sì, e i team che assumono spesso tendono ad apprezzare molto questa funzione. elia si connette a sistemi HR come Workday tramite lo stesso motore di automazione. Quando l'ufficio HR aggiunge una nuova persona, elia può crearne il profilo e assegnarle una scrivania vicino al proprio team prima del primo giorno di lavoro. Quando qualcuno lascia l'azienda, la sua scrivania torna disponibile senza che nessuno debba ricordarsi di aggiornarne lo stato.
In un'azienda con qualche migliaio di dipendenti, questo può far risparmiare molto lavoro manuale. Soprattutto quando ogni settimana entrano o escono decine di persone. Anche le richieste IT per la configurazione di una nuova assunzione, come un portatile o una base di collegamento, arrivano direttamente in ServiceNow.
Ogni configurazione è un po' diversa, e questo vale anche per il collegamento a ServiceNow. Il team di elia può dirti cosa è possibile fare con il tuo sistema.
Cosa aggiunge elia che uno strumento di gestione dei ticket non offre?
ServiceNow non può dirti quante persone abbiano effettivamente utilizzato il quarto piano mercoledì scorso.
Sa gestire ticket e risorse. Monitorare il modo in cui le persone utilizzano gli spazi dell'ufficio è un lavoro diverso.
elia realizza i propri sensori di occupazione per scrivanie e stanze, e i dati confluiscono nella stessa piattaforma che i dipendenti utilizzano per prenotare i propri spazi.
Puoi confrontare le scrivanie prenotate con quelle effettivamente utilizzate dalle persone e vedere come cambia la situazione durante la settimana. La differenza può essere piuttosto sorprendente. I numeri delle prenotazioni fanno spesso sembrare un ufficio molto più affollato di quanto non sia realmente.
È un'informazione utile quando devi decidere se hai ancora bisogno di quel piano aggiuntivo.
Come si configura?
Non devi trasferire tutto in una volta. Io inizierei in piccolo e costruirei il resto a partire da lì.
- Fai il punto su dove vengono indirizzate oggi le richieste relative all'ufficio. Esamina le prenotazioni di scrivanie e sale, il catering, i problemi relativi alle strutture e la gestione dei visitatori. Quali sono già in ServiceNow? Quali sono finiti in moduli o fogli di calcolo?
- Inizia dalle richieste che causano più problemi. Per molti team si tratta delle strutture. Le persone smettono di segnalare i piccoli problemi perché la procedura richiede troppo impegno. Configura il catalogo delle richieste in elia, con i moduli corretti e le persone responsabili per ciascun tipo.
- Decidi cosa deve ricevere l'IT. Esamina i tipi di richiesta insieme agli amministratori di ServiceNow. Stabilite quali devono diventare ticket e quali informazioni servono all'IT per gestirli. elia configurerà quindi il collegamento in base alla configurazione che già utilizzi.
- Collega il tuo sistema HR quando sei pronto. Una volta che le richieste fluiscono correttamente, puoi aggiungere la sincronizzazione HR, così le assegnazioni delle scrivanie resteranno aggiornate con le nuove assunzioni e le uscite.
Quindi, ti servono entrambi?
Non devi scegliere tra ServiceNow e una piattaforma per il luogo di lavoro. L'IT mantiene il sistema che già conosce, mentre i dipendenti hanno un unico posto per prenotare le scrivanie e segnalare i problemi dell'ufficio.
Se vuoi vedere come funziona questa configurazione nella pratica, scopri elia.io.
Domande frequenti
elia sostituisce ServiceNow?
No. ServiceNow rimane il tuo servizio di assistenza IT, mentre elia si occupa della parte relativa all'ufficio, dalle prenotazioni alle richieste per le strutture. Tutto ciò che richiede l'intervento dell'IT viene inviato a ServiceNow come ticket.
I dipendenti devono aprire ServiceNow per segnalare un problema informatico?
No. Segnalano il problema su elia, dove prenotano già scrivanie e sale. elia crea la segnalazione in ServiceNow in secondo piano. I dipendenti non devono accedere personalmente al portale ServiceNow.
E per quanto riguarda il modulo Workplace Service Delivery (WSD) di ServiceNow?
È un'opzione valida, soprattutto se il gruppo responsabile dell'ambiente di lavoro è soddisfatto di lavorare all'interno di ServiceNow. I gruppi che scelgono elia spesso prestano attenzione a due aspetti. Il primo è avere uno strumento progettato appositamente per l'ambiente di lavoro, in cui il gruppo responsabile può modificare autonomamente le regole di prenotazione e le zone. Il secondo sono i sensori. elia li produce internamente, mentre WSD si connette a sensori di terze parti tramite i suoi Workplace Connectors.
Richiede molto lavoro da parte dell'IT?
Di solito no. La maggior parte del lavoro da parte dell'IT consiste nel concordare quali richieste devono diventare segnalazioni e quali informazioni devono contenere. Da quel momento elia configura la connessione. elia è certificata ISO 27001 e ospita i propri dati in Canada, un aspetto che può facilitare le verifiche di sicurezza. Funziona inoltre con Microsoft 365 e Google Workspace e si connette agli strumenti che l'IT utilizza già.