Five Star Banks Lisa Perillo om å bygge opp stillinger på startnivå for KI

Hun mener at det å fjerne manuelt arbeid fra en stilling ikke avgjør om stillingen bør eksistere. I dette intervjuet beskriver hun hvilket grunnlag hun ville brukt for å ta den avgjørelsen, og hvordan ledere bevisst kan erstatte erfaringene teknologien tar bort.

Spørsmål og svar

Når du ser på arbeidet en som begynner i banksektoren i dag utfører, sammenlignet med for fem eller ti år siden, hva har endret seg mest – og hva tror du vil endre seg fremover?

Teknologien har endret bankarbeidet mer enn noe annet. For fem eller ti år siden besøkte kundene filialene oftere og utførte mer av banktjenestene sine personlig.

I dag ønsker mange kunder fortsatt et forhold til bankrådgiveren sin, men de forventer å kunne ta kontakt på avstand via e-post, tekstmelding eller telefon. Derfor har bankrådgiverens responstid og tilgjengelighet blitt viktige mål på kvaliteten i dette forholdet.

Fremover vil bankrådgivere trenge ressursene og grunnkunnskapen som skal til for å svare på spørsmål når kundene tar kontakt, i tillegg til en helhetlig forståelse av hver kundes forhold til banken. Kundene vil i stadig større grad forvente at bankrådgiveren fungerer som en samlet ressurs for alt de trenger.

Mye av utviklingen tidlig i karrieren har tradisjonelt skjedd ved at man utfører relativt enkle oppgaver og gradvis tar på seg mer komplekse oppgaver. Hvis teknologien fjerner noen av disse oppgavene, hvordan sørger dere for at medarbeiderne fortsatt får erfaringene de trenger for å utvikle dømmekraft?

Dette vil kreve en betydelig endring i den daglige ledelsen og innen læring og utvikling. Når teknologien fjerner rutineoppgaver som tidligere bygget grunnleggende kunnskap, må vi bevisst erstatte disse erfaringene med strukturert læring, praktisk øvelse, veiledning og muligheter til å observere hvordan beslutninger tas.

Medarbeiderne må også forstå at det å bruke teknologi for å arbeide mer effektivt, ikke fritar dem fra ansvaret for å kontrollere at resultatet er korrekt. Ved å skape disse forbindelsene på en bevisst måte kan ledere hjelpe medarbeiderne med å utvikle den dømmekraften de trenger for å bli fremtidens bankansatte.

Five Star har utviklet et rotasjonsprogram spesielt for nyutdannede med liten eller ingen bankerfaring. Hva har du lært av programmet om hvilke erfaringer medarbeidere tidlig i karrieren trenger før de er klare til å ta på seg større ansvar?

Den viktigste lærdommen jeg har fått, er at medarbeidere tidlig i karrieren trenger bred innsikt i banken og sterke relasjoner på arbeidsplassen. Mentorer og kolleger som er gode eksempler på vår interne kultur, hjelper nyutdannede med å bygge selvtillit, styrke mellommenneskelige ferdigheter og føle seg knyttet til og inkludert i fellesskapet.

Rotasjonserfaringer hjelper dem også med å forstå hvordan ulike deler av banken samarbeider. Før medarbeiderne får større ansvar, trenger de muligheter til å anvende denne kunnskapen, stille spørsmål, få tilbakemeldinger og vise god dømmekraft i et støttende miljø.

Du startet selv bankkarrieren på begynnernivå som kundebehandler. Når du ser tilbake, hvilke deler av denne tidlige erfaringen viste seg å få betydning senere i karrieren din på måter som ikke nødvendigvis var åpenbare på det tidspunktet?

Erfaringen som kundebehandler lærte meg hva kundene verdsetter i et bankforhold, nemlig kontakt, grundig lytting og trygghet for at behovene deres blir ivaretatt. På det tidspunktet forsto jeg ikke at jeg utviklet ferdigheter som fortsatt ville være relevante lenge etter at jeg forlot en kunderettet rolle.

Dette grunnlaget hjelper meg i dag med å støtte medarbeidere som betjener kunder direkte, og med å utforme HR-praksis rundt atferden som skaper gode kundeopplevelser.

Når kunstig intelligens endrer hvilket arbeid som må utføres, hvilket grunnlag ville du brukt for å avgjøre om en stilling på begynnernivå bør utformes på nytt, i stedet for bare å reduseres eller fjernes?

Jeg ville sett på om stillingen fortsatt skaper verdi på tre områder: kunderelasjoner, operasjonell dømmekraft og utvikling av fremtidige ledere. Kunstig intelligens kan redusere det manuelle arbeidet i en stilling på begynnernivå, men det betyr ikke nødvendigvis at behovet for stillingen forsvinner.

Ettersom arbeidet som kundebehandler blir mindre transaksjonsorientert, kan stillingen for eksempel utformes på nytt for å bygge sterkere produktkunnskap, dypere kompetanse innen saksbehandling og en bredere forståelse av kundens forhold til banken. Hvis det gjenværende arbeidet styrker kundeopplevelsen og gir medarbeiderne grunnlaget de trenger for å ta på seg mer komplekse oppgaver, er det et tegn på at man bør utforme stillingen på nytt fremfor å redusere eller fjerne den.