Kontorssnacks: Eric Grant

Hvordan kom du dit du er i dag?

Vel, jeg fulgte min nåværende kone til Brooklyn via Mexico by. Jeg var der mens jeg tok et friår fra jobb etter å ha spart opp penger fra mer enn åtte års arbeid. Før det hadde jeg vært i Chicago, der jeg jobbet i Uber, og før det var jeg en fjernarbeidende leder innen L&D (før det egentlig var en greie!) og reiste over hele verden fordi jeg kunne. 

Hvordan ser en vanlig dag ut for deg – har du en fast rutine?

Jeg har ingen særlig god rutine, bortsett fra at jeg prøver å få gått en tur om morgenen før ting setter i gang. Ingen dager er helt like på grunn av ulike møter og tidsfrister, men jeg legger som regel møtene til begynnelsen av uken og gjør mer prosjektarbeid jo nærmere fredagen vi kommer. Søndag ettermiddag er også et godt tidspunkt for prosjekter.

Alt dette avhenger også av skoleruta. Jeg tar en mastergrad i analyse (datavitenskap) på nett ved siden av jobben. Alle fagene er lagt opp forskjellig, så jeg føler at jeg må justere timeplanen på nytt hvert semester.

Hvordan beskriver du jobben din for andre?

Før jeg nylig ble sagt opp, ledet jeg læringsprogrammet for en stor kundeservicefunksjon. Jeg prøvde å vise at hver gang vi investerer i opplæring av kundebehandlere, hjelper det både virksomheten jeg jobber i og kundene vi støtter.

Hva er favorittdelen din av jobben?

Uten tvil er det beste teamene jeg får lede. De er kreative og målbevisste mennesker som jobber hardt for å lage god opplæring for målgruppene våre. Hver gang jeg utfordrer dem med en idé, er de klare til å utfordre den tilbake eller finne måter å tilpasse det de har gjort på for å oppnå gode resultater.

Vi bør ikke bare bruke data til å bevise avkastningen på opplæringen, men også bruke data til å veilede deltakerne mot den beste veien til å lære en ny ferdighet, samt den beste metoden for å gjennomføre opplæring for en bestemt målgruppe.

Hva er mest utfordrende, og hvordan jobber du for å overvinne denne utfordringen?

Det er flere utfordringer – jeg jobbet innen krypto, og både volatiliteten og den intense teknologiske kunnskapen som kreves for å jobbe med dette, er store utfordringer for oss. Men jeg tror den største utfordringen rett og slett var å hjelpe nettverket vårt med å finne tid til opplæring, og dette er en lignende historie på tvers av bransjer og organisasjoner.

Vi ønsker at medarbeiderne skal håndtere kundekontakter så snart som mulig, og vi vet at opplæring tar tid fra dette. For andre arbeidstakere handler det ganske enkelt om å finne tid i travle arbeidsdager.

Du må vise folk at det vil være verdifullt enten å delta på opplæring eller å la grupper delta på opplæring, og det er ikke enkelt, særlig i miljøer med høyt tempo og sterk vekst (eller når slike miljøer opplever kraftige nedgangstider som den vi er inne i nå). 

Et eksempel er dette: Hvordan presenterer du for bemanningsteamene at det å la kundebehandlere bruke 30–60 minutter av en travel arbeidsdag på produktivitetsopplæring ikke bare vil gi tilbake produksjonen disse 30–60 minuttene ville ha bidratt med den dagen, men også føre til høyere produksjon de neste tre månedene?

Hvordan jobber du med læring og utvikling?

Jeg liker å tro at jeg har en datadrevet tilnærming. Jeg har noen grunnleggende overbevisninger som styrer denne tilnærmingen – den første er at den beste opplæringen ikke er den du liker best (selv om jeg gjerne vil at du skal ha en god opplevelse), men den som gjør deg bedre i en ferdighet eller i jobben din. 

Derfor bruker jeg ikke kundetilfredshetsundersøkelser i opplæringen min, med mindre det gjelder pilotinnhold. I stedet fokuserer vi på å vise endringen eller forbedringen som har kommet som følge av opplæringen. 

Den neste overbevisningen er at alle gode opplæringsprogrammer, uansett type (bedrift, idrett, hobby osv.), må være individualiserte. Dette er ikke nytt, men i bedriftssammenheng kan det være vanskelig.

De fleste L&D-team sender ut den samme opplæringen til alle. Hvorfor gjør de det? Det er enklere, men de mangler sannsynligvis også dataene de trenger for å virkelig individualisere opplæringen. 

B2B-innholdsleverandører kommer inn og tilbyr et stort bibliotek og sier at de kan hjelpe deltakerne med å individualisere læringen gjennom denne katalogen, men vi som mennesker mangler også noe informasjon om den beste måten og det beste innholdet å lære av. 

Vi bør ikke bare bruke data til å bevise avkastningen på opplæringen, men også bruke data til å veilede deltakerne mot den beste veien til å lære en ny ferdighet, samt den beste metoden for å gjennomføre opplæring for en bestemt målgruppe.

Dette betyr ikke bare å bevise avkastningen på investeringen (ROI) (eksempel på hvordan her), men også å gjennomføre eksperimenter om den beste metoden, den beste målgruppen og den beste implementeringsteknikken for å maksimere denne avkastningen.

For å være mer spesifikk, tror jeg at vi bør lære opp hver person hver dag (læring i små porsjoner) i stedet for den tradisjonelle opplæringsmodellen, der kursøkter og e-læringskurs rulles ut sporadisk. Men jeg må bevise at dette vil fungere og være mer kostnadseffektivt.

Hva har vært det mest vellykkede initiativet ditt hittil?

Vi gjennomførte en opplæring med mål om å hjelpe kundebehandlere med å løse kundehenvendelser ved første kontakt. Fordi vi har så mye data om hvor godt kundebehandlerne lykkes med dette, kunne vi sammenligne arbeidet deres direkte før og etter opplæringen (samt sammenligne dem som hadde gjennomført opplæringen vår, med dem som ikke hadde gjort det). 

Deretter kunne vi beregne besparelsene på årsbasis ved å unngå gjentatte saker og sammenligne dette med kostnadene for opplæringen. Avkastningen på investeringen var godt over 10 ganger. En stor suksess for teamet mitt og for oss, fordi vi kunne vise verdien av det vi gjør.

Hvilke verktøy liker du best å bruke for å hjelpe deg i jobben?

Jeg har lært å bli glad i data, så verktøyene jeg liker best, er de som hjelper meg med å aggregere, sortere, spørre mot data og så videre … akkurat nå er det først og fremst Sheets, samt Looker og Snowflake. Alle er fantastiske verktøy.

Hva er ditt viktigste råd til selskaper som starter med L&D?

Hvis dere nettopp har startet, bør dere fokusere på introduksjon av nyansatte. Start merkevaren deres der. Dokumenter så mye som mulig, slik at dere har noen grunnlagsdata.

Gjennomfør undersøkelser for å begynne å vise at L&D i det minste øker selvtilliten, men selg inn en visjon til virksomheten om å bevise forretningsresultater gjennom opplæring, og jakt deretter på alle dataene du kan få tak i.

Til slutt, og viktigst av alt: Hva er ditt favorittsnacks på kontoret (hjemme eller et annet sted)?

Ingenting vil noen gang slå den første koppen kaffe om morgenen. Ikke snacks, vet jeg, men absolutt verdt å nevne. 

What’s your favorite office snack?

Work in People and Culture? Want to share your ideas?

Applications to be interviewed are open to anyone (yes anyone!) so don’t hesitate to fill in the form for an opportunity to share your knowledge and ideas.