Ontwerp van de werknemerservaring is de sleutel tot een betere werkwereld

Ik begon bij Walt Disney World in Florida via het collegeprogramma, waar ik ervoor zorgde dat iemand een geweldige dag beleefde tijdens zijn vakantie. Daarna groeide ik door naar het helpen boeken van fantastische vakanties als reisadviseur. In dezelfde lijn begon ik vervolgens het werkleven van mensen vorm te geven als recruiter, voordat ik bij intelliHR op organisatieniveau betere werknemerservaringen ging ontwerpen.

Nu ben ik de allereerste manager Leren en Ontwikkeling van het bedrijf en het is mijn taak om al die ervaring in te zetten, zodat onze mensen al onze klanten kunnen helpen om positieve werkervaringen voor hun medewerkers te creëren. 

Ook op persoonlijk vlak houd ik van afwisseling. Ik ben geboren en opgegroeid in het uiterste noorden van Queensland, ben vrijwillige brandweerman geweest, gaf bijles in scheikunde, was uitwisselingsstudent en heb een dubbele graad in bedrijfskunde en psychologie behaald. Momenteel werk ik aan een diploma in trainingsontwikkeling en -ontwerp. Ik kan ook jongleren (letterlijk en figuurlijk).

Als we een vriend zouden vragen om je persoonlijkheid te omschrijven, wat zou die dan zeggen?

Lauren zit vol energie en grote ideeën. Ze is niet verlegen en springt op een podium om een idee uit te leggen als dat nodig is. Ze is vriendelijk en attent en heeft een ondeugend gevoel voor humor (ik hoop tenminste dat mensen dit zouden zeggen!).

Als je terugkijkt op je loopbaan, welk interessant verhaal springt er dan uit?

Dit klinkt misschien als een heel klein verhaal, maar het vertegenwoordigt wel een enorme verandering in mijn manier van denken.

Ik werkte met een klant die een continu feedbackproces wilde invoeren. We stelden een heel eenvoudige vragenlijst op die maandelijks naar al hun medewerkers werd verstuurd. Daarin werd gevraagd hoe het met hen ging in hun functie en of het bedrijf iets kon doen om hen beter te ondersteunen. (Lees hier meer over waarom wij bij intelliHR vinden dat continue feedback belangrijk is).

Toen we bijeenkwamen om de resultaten te bespreken, waren ze teleurgesteld. De meeste mensen hadden niets voorgesteld en één medewerker die al lange tijd in dienst was, had het grote verzoek gedaan of het bedrijf volle melk in de personeelsruimte kon aanbieden (hij hield niet van de smaak van het "lichte spul"). 

Ze waren teleurgesteld dat deze persoon hun inspanningen niet serieus leek te nemen. Ik begreep hun reactie, maar was ook nieuwsgierig naar hoe dit zou uitpakken. Ik vroeg wat er zou gebeuren als ze wel volle melk zouden kopen. Hoe die medewerker zich zou voelen wanneer hij de koelkast opendeed en precies aantrof waar hij om had gevraagd. Op dat moment veranderde het gesprek. 

Ze realiseerden zich dat dit een heel eenvoudige (en goedkope) kans was om te laten zien dat dit feedbackproces legitiem was. Dat iemand de antwoorden las en er iets mee deed. Dat het misschien oké was om de volgende keer meer serieuze zaken te delen, omdat daar serieus mee werd omgegaan. Ze voegden de melk toe aan de wekelijkse boodschappen en hebben sindsdien niet meer omgekeken. 

Wat is de meest impactvolle les die je tot nu toe in je loopbaan hebt geleerd?

Ik was altijd een beetje onzeker over de afwisseling in mijn werkgeschiedenis en vroeg me af of ik ooit “mijn ding” zou vinden.

Uit mijn tijd in de scheikunde wist ik dat de eerste wet van de thermodynamica stelt dat energie niet kan worden gecreëerd of vernietigd, maar het besef dat dit van toepassing is op alle energie die we in onze loopbaan steken, heeft grote invloed op mij gehad. Nu weet ik dat de inspanningen die je in elke functie levert altijd op een bepaalde manier opnieuw worden benut en dat de verzameling functies en ervaringen van de ene persoon volledig anders zal zijn dan die van iemand anders. Jouw unieke ervaringsprofiel is misschien precies wat je nodig hebt om te slagen op een manier waarop niemand anders dat ooit eerder heeft gedaan.  

Bedankt dat je ons enig inzicht hebt gegeven in wie je bent! Laten we erin duiken. Wat komt er bij je op als je de zin ‘een betere werkwereld creëren’ hoort?

‘Beter’ betekent voor verschillende mensen verschillende dingen, maar de meesten van ons stellen zich een werkwereld voor met minder frustrerende, vervelende onderdelen en meer van de goede, spannende, uitdagende en bevredigende aspecten. Voor mij begint het creëren van een betere werkwereld met het erkennen van de aanzienlijke hoeveelheid tijd die we aan werken besteden en de toezegging om de ervaring bewust zo vorm te geven dat die voor iedereen de moeite waard is.

Als we dat verder uitpakken, betekent bewust ontwerp dat je alles wat de werkwereld vormt doelgericht benadert: de verantwoordelijkheden van de functie en de manier waarop verwacht wordt dat die worden uitgevoerd, de omgeving waarin mensen werken en de daadwerkelijke ervaring van het samenwerken met medemensen. Het betekent dat je met een kritische blik naar de grote en kleine onderdelen van die wereld kijkt en jezelf altijd afvraagt: ‘is dit het beste wat we kunnen doen?’. 

Het is ook belangrijk dat het voor iedereen die erbij betrokken is de moeite waard is; ja, het moet een geweldige ervaring zijn voor de mensen die het werk doen, maar we hebben ook de juiste resultaten nodig voor de klant en het bedrijf (anders zal het werk niet lang blijven bestaan!). Gelukkig betekent beter voor medewerkers meestal ook beter voor klanten, wat weer beter is voor het bedrijf. 

Wat is volgens jou de belangrijkste belemmering die een betere werkwereld in de weg staat?

Veranderen is moeilijk! 

Het is niet eenvoudig om de persoon te zijn die bereid is een risico te nemen en iets nieuws voor te stellen. Wanneer de oude manieren verdwijnen, ontstaat er instinctief angst voor verlies, waardoor we geneigd zijn genoegen te nemen met ‘oké’ in plaats van te streven naar ‘beter’. Dit geldt voor nieuwe processen, technologie, manieren van werken en meer. 

Het gaat niet alleen om dapper genoeg zijn om iets anders voor te stellen. Naast de bereidheid om te veranderen, is een andere belemmering in veel situaties dat mensen niet zeker weten hoe ze de sprong moeten wagen en niet de bevoegdheid hebben om dat te doen. Die combinatie van motivatie, informatie en bevoegdheid komt zelden samen voor (maar het is de moeite waard ernaar te streven).

Wat is één ding waar we controle over hebben en dat we vandaag praktisch kunnen doen om een betere werkwereld te creëren? En hoe raad je aan dat aan te pakken?

Een praktische benadering van verandering betekent dat je twee knoppen tegelijkertijd bedient. 

Als we het over een boot zouden hebben, zou het gaan om het losmaken van de ankers en het hijsen van de zeilen; we hebben beide nodig om snel vooruit te kunnen gaan. Het opbouwen van een cultuur van voortdurende feedback is hiervan een goed voorbeeld.    

Dit zijn de ankers die ervoor zorgen dat het lijkt alsof alles vertraagt. Er kunnen grote problemen zijn, zoals een medewerker die het gevoel heeft niet alles te hebben wat nodig is voor de functie, of het gevoel dat het jaarlijkse beoordelingsproces tijdrovend en nutteloos is. Ze kunnen ook zo klein zijn als de dagelijkse ergernis dat je halfvolle melk moet gebruiken voor je koffie terwijl je eigenlijk de smaak van volle melk wilt. Al deze frustraties en ‘priegelige details’ stapelen zich op, dus een kanaal openen waar mensen dit met je kunnen delen is een goede plek om te beginnen.   

Dan kunnen we die zeilen hijsen! Hierbij gaat het erom ervoor te zorgen dat jij en je mensen de dingen doen die ze willen doen (en die waardevol zijn voor het bedrijf). Hoe kom je daarachter? Vraag het hun. Het kan zo eenvoudig zijn als mensen regelmatig vragen wat ze de afgelopen maand leuk vonden om te doen of op welke prestatie ze het meest trots zijn. Het is verbazingwekkend hoeveel verborgen sterke punten mensen hebben, en als je die strategisch kunt inzetten, zullen ze veel gelukkiger zijn en zal ook het bedrijfsresultaat verbeteren. (Je kunt hier mijn artikel lezen over het managen van prestaties en betrokkenheid door middel van voortdurende feedbacklussen). 

Kun je één ding delen dat je hebt meegemaakt, gezien of gelezen en dat ons naar een betere werkwereld leidt?

Iets wat me echt enthousiast maakt terwijl we deze nieuwe wereld blijven ontdekken, is de grotere bereidheid om iets nieuws te proberen. De afgelopen jaren dwongen iedereen tot veel verandering. Veel daarvan was slecht, maar als reactie daarop waren er ook enkele momenten van innovatieve briljantheid. Dingen zoals virtuele menu’s in restaurants, psychologische consulten op afstand en een grotere openheid voor werken op afstand zijn allemaal tektonische verschuivingen die vóór de pandemie veel langer nodig zouden hebben gehad om plaats te vinden. 

Die toestemming, en zelfs die noodzaak, om technologie te verkennen en te benutten om processen bewust vorm te geven waarbij de gebruiker centraal staat, is iets wat personeelsmanagement altijd al heeft willen doen, maar waar het nu de opdracht toe heeft gekregen. Dat is baanbrekend. Ik hoop echt dat die geest blijft voortbestaan. We weten hoe snel we kunnen bewegen als het moet; laten we dat tempo vasthouden! (Hier bespreken we uitgebreider hoe je traditioneel management kunt veranderen met voortdurende feedback – en met enkele analyses en hulpmiddelen om aan de slag te gaan).

Ik ben benieuwd: als je nadenkt over het creëren van een betere werkwereld, is er dan een bedrijf en/of leider die er voor jou uitspringt als iemand die we zouden moeten volgen? Zo ja, waar zijn zij mee bezig?

Een van onze klanten, MICM real estate, heeft uitstekend werk verricht door voortdurende feedback te gebruiken om problemen op te lossen. Bekijk hier hoe ze dat hebben gedaan. 

Hoe kunnen onze lezers je werk volgen?

1. Ik draag regelmatig bij aan de intelliHR-inzichtenblog.
2. Voel je vrij om mij te volgen of met mij te connecten op mijn persoonlijke LinkedIn. We publiceren ook regelmatig veel geweldige content op de LinkedIn-pagina van intelliHR.

Bedankt dat je je stem hebt laten horen in de interviewreeks van People Managing People over hoe we een betere werkomgeving kunnen creëren! 

Wil jij je stem aan het gesprek toevoegen? 

Doe mee aan onze interviewreeks en deel je ideeën over hoe we een betere werkomgeving kunnen creëren!