Zo transformeert deze leidinggevende op het gebied van wereldwijde mensen en cultuur de werknemerservaring met AI

Joanna Kmiec heeft in de loop van haar carrière teams opgebouwd en paradigma's veranderd in tal van sectoren — waaronder de softwarewereld. Op het moment van dit interview werkte ze bij een softwarebedrijf genaamd Elastic Path, hoewel ze onlangs CPO bij Loopio is geworden.

Haar focus ligt op de werknemerservaring, en we spraken met haar om te begrijpen hoe ze AI gebruikt om EX binnen organisaties te verbeteren. Dit vertelde ze ons.

Behandel de werknemerservaring als een product

In de loop van mijn carrière heb ik teams in verschillende sectoren geleid en opgebouwd — van media tot biotechnologie — en op wereldwijde schaal gewerkt. De afgelopen jaren ben ik actief geweest in de technologie- en softwarewereld, waar het tempo hoog ligt, de belangen groot zijn en de mensen die je aan boord haalt je concurrentievoordeel kunnen maken of breken.

Die reis heeft mijn kijk op de werknemerservaring veranderd. Voor mij is EX niet zomaar een HR-functie — het is een product. Wanneer het doelgericht wordt ontworpen, wordt het een krachtige hefboom voor groei, behoud en innovatie.

Vandaag richt ik me op het helpen van technologiebedrijven bij het opbouwen van strategische, schaalbare HR-routekaarten die echte bedrijfsresultaten opleveren.

De onboarding van medewerkers transformeren met AI

Ons team begon ChatGPT te gebruiken om onze vaardigheden op het gebied van prompten te verbeteren — van het creëren van een trainingsprogramma voor het People-team waarin specifieke AI-toepassingen werden benoemd en bekende platforms werden aangedragen om belangrijke lacunes op te vullen, tot het keerpunt: het voornemen om onze onboardingprogramma's volledig te vernieuwen.

Wat voorheen weken werk kostte, kon nu in slechts 30 minuten worden opgesteld.

Neem verkoop als voorbeeld: in een snel bewegende verkooporganisatie is een snelle inwerktijd cruciaal. Maar belangrijker dan snelheid is dat de juiste aanpak consistentie, personalisatie en schaalbaarheid oplevert — zonder het People-team of de verkoopafdeling te overbelasten.

In het verleden kon het opbouwen van een onboardingprogramma op maat weken aan coördinatie kosten: presentaties uit verkoopondersteuning verzamelen, afstemmen met productteams over de nieuwste functies, marketing betrekken bij updates van de boodschap en handmatig taken toewijzen in een HRIS.

Nu konden we binnen enkele minuten:

• Een volledig onboardingcurriculum genereren op basis van het meest recente verkoophandboek, gesegmenteerd naar functie (bijv. SDR's versus AE's), product en regio.
• Leermodules automatisch vullen met de meest actuele verkooppresentaties, casestudy's en demoregistraties — afkomstig uit interne kennisbanken en tools voor verkoopondersteuning.
• Onboardingtrajecten per functie creëren, met interactieve taken, quizzen en tijdgebonden doelen die rechtstreeks in de bestaande tools van het team werden geïntegreerd.

Het inzicht dat we dit konden opschalen naar trajecten op maat per functie, was een grote doorbraak. De sleutel was ervoor te zorgen dat onze gegevens actueel waren en klaar om te worden benut — de kwaliteit van de output hangt volledig af van de kwaliteit van de input.

AI opschalen binnen personeelszaken

Onlangs hebben we ons Feedbackfocusprogramma volledig vernieuwd, waarbij we AI-inzichten rond sentimentanalyse gebruikten om een uitvoerbaar plan op te stellen.

We houden betrokkenheidsenquêtes om open feedback te verzamelen over de gebieden waarop onze werknemerservaring goed presteert en om kansen voor verbetering te benoemen. Vervolgens organiseren we live feedbacksessies met medewerkers om aanvullende context vast te stellen en mogelijke oplossingen te bespreken om de ervaring te verbeteren.

Hoewel onze tools enige sentimentanalyse op hoofdlijnen boden, gebruikten we AI om dieper te graven — vooral in de feedback van focusgroepen — en thema's en actiepunten bloot te leggen die anders mogelijk over het hoofd waren gezien.

Dankzij deze aanpak konden leiders verder gaan dan inzichten aan de oppervlakte en deelnemen aan het vinden van echte oplossingen met toegevoegde waarde. Ook veranderde dit de manier waarop we als organisatie strategisch communiceren.

Die feedbacklus hielp ons ook te verfijnen hoe we samenwerking tussen teams structureerden. We stimuleren samenwerking tussen teams voor AI-integratie door gesprekken op het hoogste niveau te laten beginnen, binnen alle afdelingen, en dit te versterken met gezamenlijk leren en experimenteren.

We hebben zelfs een speciaal multidisciplinair AI-team opgericht met vertegenwoordigers van elke belangrijke afdeling. Hun rol: feedback geven op gebruiksscenario's, geschikte tools aanbevelen en trainingsmogelijkheden binnen het hele personeelsbestand identificeren.

Het belangrijkste is dat we de successen vieren — door in de schijnwerpers te zetten waar processen zijn verbeterd of in sommige gevallen volledig opnieuw zijn ontworpen met behulp van AI.

De uitdaging van AI-adoptie is niet technisch — het is menselijk

De grootste verrassing bij de invoering van AI is dat de uitdaging niet technisch is — het is menselijk.

In eerste instantie dacht ik dat integratie, training of het kiezen van de juiste tools het moeilijkste onderdeel zou zijn. Maar wat me het meest heeft verrast, is hoeveel onze mindset het succes bepaalt. Mensen verzetten zich niet tegen AI omdat het te complex is; ze verzetten zich omdat het vertrouwdheid, identiteit en controle bedreigt.

Tip van Joanna

Mensen verzetten zich niet tegen AI omdat het complex is; ze verzetten zich omdat het vertrouwdheid, identiteit en controle bedreigt.

Ik heb teams zien aarzelen omdat de introductie van AI stilzwijgend vragen opriep zoals:

• “Wat betekent dit voor mijn rol?”
• “Zal mijn oordeel er nog toe doen?”
• “Hoe weet ik dat ik kan vertrouwen op wat dit ding me vertelt?”

Daarom is het zo belangrijk om mensen mee te nemen — door hen te laten testen, vragen te laten stellen, het proces ter discussie te laten stellen en vooral te helpen bepalen hoe AI in hun werk past.

Het doel is niet om de menselijke kant te vervangen, maar om tijd vrij te maken voor strategisch werk dat waarde toevoegt, terwijl we ervoor zorgen dat processen op de juiste plekken menselijk blijven.

AI-succes hangt af van gedragsverandering, niet van tools

In datzelfde verband hangt succes niet alleen af van de AI-tools die je kiest. Het gaat om gedragsveranderingen.

Dus in plaats van te vragen: “Welke AI-tools moeten we kopen?” vragen we: "Welke beslissingen en werkstromen proberen we te verbeteren of te versnellen, en wie moet betrokken worden bij het gezamenlijk ontwerpen van het proces zodat het beklijft?"

We richten ons op een hechter partnerschap tussen HR en IT en breiden die partnerschappen uit naar alle teams. Ons doel: vaststellen welke werkstromen moeten evolueren, de juiste tools kiezen om ze te ondersteunen en de organisatie helpen de verandering te omarmen.

Waarom de meeste bedrijven AI-implementatie verkeerd aanpakken

Een van de grootste discrepanties die ik zie, is dat AI vaak wordt gezien als een strategische transformatie — maar wordt geïmplementeerd als een tactische toevoeging.

Organisaties praten erover dat ze AI-gericht willen worden, maar hun operationele modellen, teamstructuren en mindsets zitten nog steeds vast in werkstromen van vóór AI. Of ze willen AI alleen in hun product integreren en vergeten de rest van de organisatie.

Veel organisaties proberen AI-tools op bestaande werkstromen te forceren of er bovenop te leggen, in plaats van te bepalen of die werkstromen opnieuw ontworpen moeten worden.

Ze zetten bijvoorbeeld AI in om werving of onboarding te “versnellen” — maar pakken verouderde goedkeuringsketens nooit aan, of houden geen rekening met het feit dat medewerkers niet zijn getraind om door AI gegenereerde resultaten te vertrouwen of te interpreteren. Daardoor worden de tools niet volledig benut.

Hoe je een team traint om zich aan AI aan te passen

Om ervoor te zorgen dat ons team zich aanpaste, gebruikten we "ChatGPT Team" om te oefenen met prompts en ondersteunden we teamleden bij het volgen van externe AI-trainingen, zodat ze vertrouwd raakten met verschillende toepassingen die specifiek zijn voor HR.

We experimenteerden ook met sentimentanalyse en gebruikten onze bestaande programma's en enquêtetools om dieper in de feedback en eventuele opkomende trends te duiken. Dit hielp het team om verder te gaan dan inzichten op oppervlakteniveau en creatieve, uitvoerbare manieren te vinden om te reageren.

Leiderschap verandert in een wereld waarin AI vooropstaat

Tijdens deze overgang geloof ik dat leiders die verandering niet omarmen, achterop zullen raken.

Leiderschap zal evolueren naar een rol waarin mensen en teams in staat worden gesteld om te handelen — door teams en omgevingen te creëren waarin AI, data en de menselijke kant naadloos op elkaar aansluiten.

De rol van een leider zal minder draaien om het geven van aanwijzingen en meer om het bieden van context, het wegnemen van obstakels en het zorgen voor afstemming.

De leiders van morgen zullen niet alleen een visie bieden — ze zullen obstakels wegnemen, context creëren en voor afstemming zorgen. Ze zullen de werknemerservaring moeten begrijpen, rekening moeten houden met zowel AI als mensen bij het opbouwen van de organisatie en moeten steunen op sterke emotionele intelligentie.

EQ, nieuwsgierigheid, adaptieve communicatie, digitaal inzicht en het vermogen om psychologische veiligheid en vertrouwen te creëren, zullen naar voren komen als belangrijke competenties voor succesvolle leiders.

Advies voor leiders in een wereld waarin AI vooropstaat

In een wereld waarin AI vooropstaat, heeft niemand alle antwoorden. De leiders die floreren, zijn degenen die een duidelijke richting kunnen bepalen, zelfs wanneer ze door ambiguïteit navigeren, en hun teams uitnodigen om samen het verdere pad vorm te geven.

Dit is dus mijn advies:

• Behandel verandering als een product, niet als een project. Voer het stapsgewijs in, verzamel feedback en pas het aan. AI is geen eenmalige inspanning — het is een doorlopend proces.
• Betrek mensen er vroeg bij. Of het nu gaat om eerstelijnsmanagers of back-endontwikkelaars, betrek de mensen die het dichtst bij het werk staan bij het veranderingsproces. Adoptie begint met eigenaarschap. Beperk adoptie niet tot alleen productteams — deze verandering moet op organisatieniveau plaatsvinden.
• Definieer waarde opnieuw. Richt je op productiviteit, waarbij creativiteit, ethisch beoordelingsvermogen, empathie en aanpassingsvermogen je onderscheidende factoren zijn — menselijke vaardigheden die AI niet gemakkelijk kan nabootsen.
• Wees transparant over wat er verandert — en wat niet. Mensen moeten weten dat hoewel de tools zich kunnen ontwikkelen, je kernwaarden en doel hetzelfde blijven. Zo bouw je vertrouwen op tijdens verandering.

Blijf op de hoogte

Je kunt Joanna's werk volgen op LinkedIn terwijl ze leiderschap waarin mensen centraal staan verder ontwerpt en opschaalt in een wereld waarin AI vooropstaat.

Er volgen nog meer interviews met experts op People Managing People.