Jeśli Twoja firma już płaci za ServiceNow, ktoś prawdopodobnie zapytał, dlaczego nie możecie używać go również do wszystkiego w biurze. To uzasadnione pytanie. Macie już tę platformę i możecie ją skonfigurować tak, aby obsługiwała rezerwacje biurek oraz zgłoszenia dotyczące obiektu.
Wiele firm próbuje tak robić. I na początku wszystko działa dobrze.
Potem ludzie zaczynają szukać obejść i często właśnie wtedy się z nami kontaktują. Większość z nich nie chce zastępować ServiceNow. Są zadowoleni z jego działania w obszarze IT. Chcą po prostu lepiej radzić sobie ze wszystkim, co dzieje się w biurze, bez zmuszania działu IT do rezygnacji z systemu, którego już używa.
Tak to działa z elia.
Jeśli elia jest dla Ciebie nowością, to platforma do zarządzania miejscem pracy służąca do rezerwacji biurek i sal, obsługi zgłoszeń biurowych, zarządzania pocztą, odwiedzającymi oraz danymi o zajętości — wszystko w jednym miejscu.
TL;DR
- Zachowaj ServiceNow na potrzeby IT. elia obsługuje rezerwacje biurek i zgłoszenia biurowe, zaczynając od planu piętra.
- Wysyłaj zgłoszenia IT bezpośrednio do ServiceNow. elia zamienia zgłoszenia oznaczone jako IT na zgłoszenia w ServiceNow. Zgłoszenia dotyczące obiektu pozostają w gestii zespołu ds. miejsca pracy.
- Dbaj o aktualność przypisań biurek. Nowi pracownicy otrzymują biurko w pobliżu swojego zespołu, a gdy ktoś odchodzi, jego biurko ponownie staje się dostępne.
- Sprawdzaj, z których biurek ludzie faktycznie korzystają. Dodaj czujniki zajętości, aby porównywać rezerwacje z rzeczywistą sytuacją w biurze.
Dlaczego obsługa zgłoszeń biurowych w ServiceNow staje się problematyczna?
ServiceNow świetnie sprawdza się w przypadku zgłoszeń IT. Zgłoszenia biurowe to inna historia, ponieważ zazwyczaj dotyczą konkretnego miejsca.
Wyobraź sobie projektor, który przestaje działać 5 minut przed prezentacją dla klienta. Osoba zgłaszająca problem musi wybrać kategorię z listy rozwijanej, którą ktoś prawdopodobnie zaprojektował z myślą o laptopach i problemach z oprogramowaniem. Znalezienie właściwej opcji nie zawsze jest łatwe.
Dlatego ludzie zaczynają szukać innych rozwiązań. Być może ktoś tworzy formularz Microsoft Forms do obsługi cateringu. Wydarzenia przenoszą się do Power Apps, sale pozostają w Outlooku, a wkrótce pracownicy mają 4 (!) różne miejsca, w których mogą prosić o różne rzeczy. ServiceNow nadal istnieje, ale nie jest już miejscem, do którego wszyscy się udają.
A potem są jeszcze sprawy, których nikt nie zgłasza. Dość często się z tym spotykamy. Poza działem IT ludzie nie zawsze chcą korzystać z portalu ServiceNow. Nieszczelny kran w kuchni może nie wydawać się wystarczającym powodem, by się logować. Nikt tego nie zgłasza, a dział administracji nie ma pojęcia, że istnieje problem.
Want to learn more about elia?
Jak zgłoszenie trafia z planu piętra elia do ServiceNow?
W elia pracownicy widzą interaktywny plan swojego biura. Mogą kliknąć biurko lub salę, aby je zarezerwować albo zgłosić problem.
Załóżmy, że projektor w sali konferencyjnej przestaje działać. Pracownik klika tę salę, wybiera problem z katalogu usług i przesyła zgłoszenie. Dział administracji lub IT dokładnie widzi, gdzie wystąpił problem, bez konieczności dopytywania, o którą salę lub piętro chodzi.
Gdy zgłoszenie wpłynie, silnik automatyzacji elia kieruje je do właściwego zespołu. Reguły konfiguruje się wcześniej. Pracownicy nigdy nie muszą zastanawiać się, za co odpowiada poszczególny zespół.
Zgłoszenia dotyczące cateringu i mebli pozostają w elia jako zlecenia dla zespołu ds. obiektu. Wymiana monitora lub stacja dokująca do nowego biurka trafiają do ServiceNow za pośrednictwem API i webhooków. Dla działu IT wyglądają jak każde inne zgłoszenie.
Oto jak wygląda to w przypadku kilku codziennych zgłoszeń:
| Zgłoszenie | Gdzie się zaczyna | Kto się nim zajmuje |
| Projektor przestaje działać | Sala konferencyjna na planie piętra | IT jako zgłoszenie w ServiceNow |
| Wymiana monitora przy zmianie biurka | Biurko na planie piętra | IT jako zgłoszenie w ServiceNow |
| Catering na spotkanie z klientem | Rezerwacja sali | Dział administracji jako zlecenie w elia |
| Nieszczelny zlew w kuchni | Kuchnia na planie piętra | Dział administracji jako zlecenie w elia |
Pracownicy nie muszą wiedzieć, który zespół odpowiada za daną sprawę. Po prostu zgłaszają problem w elia.
Dział IT nadal otrzymuje zgłoszenia w ServiceNow, wraz z używanymi już przepływami pracy i umowami SLA. Gdy ktoś zaktualizuje zgłoszenie, jego status wraca do elia. Pracownik może sprawdzić stan swojego zgłoszenia bez wysyłania wiadomości do działu IT z pytaniem, co się dzieje.
Działa to również w drugą stronę. Jeśli dział IT wciąż otrzymuje zgłoszenia dotyczące aranżacji pomieszczeń lub mebli, które w rzeczywistości powinny trafiać do działu administracyjnego, elia może przekierować je do własnego systemu zleceń. To o jedno zadanie mniej dla IT.
Czy system HR może na bieżąco aktualizować przypisania biurek?
Może, a zespoły, które często zatrudniają nowych pracowników, zwykle bardzo cenią tę funkcję. elia łączy się z systemami HR, takimi jak Workday, za pośrednictwem tego samego silnika automatyzacji. Gdy dział HR dodaje nową osobę, elia może utworzyć jej profil i przydzielić jej biurko blisko zespołu jeszcze przed pierwszym dniem pracy. Gdy ktoś odchodzi, jego biurko ponownie staje się dostępne, bez konieczności pamiętania o ręcznej aktualizacji.
W firmie zatrudniającej kilka tysięcy pracowników może to oszczędzić dużo ręcznej pracy. Zwłaszcza gdy co tydzień dołącza lub odchodzi kilkadziesiąt osób. Wszystkie zgłoszenia IT dotyczące przygotowania stanowiska dla nowego pracownika, na przykład laptopa lub stacji dokującej, trafiają również bezpośrednio do ServiceNow.
Każda konfiguracja wygląda nieco inaczej, dotyczy to również połączenia z ServiceNow. Zespół elia może powiedzieć Ci, co jest możliwe w Twoim przypadku.
Co elia oferuje, czego nie ma narzędzie do obsługi zgłoszeń?
ServiceNow nie powie Ci, ile osób faktycznie siedziało na 4. piętrze w ubiegłą środę.
System zna zgłoszenia i zasoby. Śledzenie sposobu, w jaki ludzie korzystają z przestrzeni biurowej, to zupełnie inne zadanie.
elia tworzy własne czujniki zajętości biurek i pomieszczeń, a dane trafiają do tej samej platformy, której pracownicy używają do rezerwowania przestrzeni.
Możesz porównać zarezerwowane biurka z biurkami, z których ludzie faktycznie korzystali, i zobaczyć, jak zmienia się to w ciągu tygodnia. Różnica może być naprawdę zaskakująca. Liczba rezerwacji często sprawia, że biuro wygląda na znacznie bardziej zatłoczone, niż jest w rzeczywistości.
To przydatna informacja, gdy decydujesz, czy nadal potrzebujesz dodatkowego piętra.
Jak to skonfigurować?
Nie musisz przenosić wszystkiego od razu. Zacząłbym od małego zakresu i stopniowo go rozszerzał.
- Sprawdź, dokąd dziś trafiają zgłoszenia dotyczące biura. Przyjrzyj się rezerwacjom biurek i pomieszczeń, cateringowi, problemom technicznym oraz zarządzaniu gośćmi. Które z nich są już w ServiceNow? Które trafiły do formularzy lub arkuszy kalkulacyjnych?
- Zacznij od zgłoszeń, które powodują najwięcej problemów. Dla wielu zespołów jest to administracja. Ludzie przestają zgłaszać drobne problemy, ponieważ proces jest zbyt kłopotliwy. Skonfiguruj katalog zgłoszeń w elia, wraz z odpowiednimi formularzami i osobami odpowiedzialnymi za poszczególne typy zgłoszeń.
- Zdecyduj, co powinno otrzymywać IT. Omów typy zgłoszeń z administratorami ServiceNow. Ustalcie, które z nich powinny stawać się zgłoszeniami w systemie i jakich informacji potrzebuje IT, aby rozpocząć ich obsługę. Następnie elia skonfiguruje połączenie zgodnie z istniejącą konfiguracją.
- Połącz system HR, gdy będziesz na to gotowy. Gdy zgłoszenia zaczną prawidłowo przepływać, możesz dodać synchronizację z HR, aby przypisania biurek uwzględniały nowych pracowników i osoby odchodzące z firmy.
Czy potrzebujesz więc obu systemów?
Nie musisz wybierać między ServiceNow a platformą do zarządzania miejscem pracy. IT zachowuje system, który już zna, a pracownicy otrzymują jedno miejsce do rezerwowania biurek i zgłaszania problemów w biurze.
Jeśli chcesz zobaczyć, jak taka konfiguracja działa w praktyce, poznaj elia.io.
Często zadawane pytania
Czy elia zastępuje ServiceNow?
Nie. ServiceNow nadal pełni funkcję punktu obsługi IT, a elia zajmuje się obszarem biurowym — od rezerwacji po zgłoszenia do działu administracyjnego. Wszystko, co wymaga udziału IT, trafia do ServiceNow jako zgłoszenie.
Czy pracownicy muszą otwierać ServiceNow, aby zgłosić problem informatyczny?
Nie. Zgłaszają problem w elia, gdzie już rezerwują biurka i sale. elia tworzy zgłoszenie w ServiceNow w tle. Pracownicy nie muszą samodzielnie logować się do portalu ServiceNow.
A co z własnym modułem ServiceNow do dostarczania usług w miejscu pracy (WSD)?
To solidna opcja, szczególnie jeśli zespół ds. miejsca pracy chętnie pracuje w ServiceNow. Zespoły, które zamiast tego wybierają elia, często zwracają uwagę na dwie kwestie. Po pierwsze, chcą mieć narzędzie stworzone specjalnie z myślą o miejscu pracy, w którym zespół ds. miejsca pracy może samodzielnie zmieniać zasady rezerwacji i strefy. Po drugie, chodzi o czujniki. elia tworzy własne czujniki, natomiast WSD łączy się z czujnikami innych firm za pośrednictwem Workplace Connectors.
Czy to dużo pracy dla działu IT?
Zwykle nie. Większość pracy po stronie IT polega na uzgodnieniu, które żądania mają stać się zgłoszeniami oraz jakich informacji wymagają. Następnie elia konfiguruje połączenie. elia posiada certyfikat ISO 27001 i przechowuje dane w Kanadzie, co może ułatwić przeprowadzenie kontroli bezpieczeństwa. Rozwiązanie współpracuje również z Microsoft 365 i Google Workspace oraz łączy się z narzędziami, z których dział IT już korzysta.
