5 passos simples para gerir um colaborador com desempenho abaixo do esperado

Um trabalhador com um desempenho abaixo do esperado é alguém que não está a cumprir expectativas claras no trabalho, seja por não cumprir prazos, ficar aquém da qualidade exigida ou chegar constantemente atrasado.

Neste artigo, vou mostrar-lhe como identificar um desempenho abaixo do esperado, por que razão é importante abordá-lo e explicar-lhe cinco passos simples para ajudar a gerir e apoiar trabalhadores que não estão a atingir os objetivos pretendidos.

Quais são as suas opções ao lidar com um trabalhador com desempenho abaixo do esperado?

Existem muitos exemplos de desempenho abaixo do esperado, ou situações em que um trabalhador não cumpre os padrões ou expectativas de desempenho, tais como:

• Má qualidade do trabalho
• Incapacidade de cumprir objetivos ou prazos
• Conflitos interpessoais contínuos
• Má gestão do tempo
• Absentismo ou atrasos excessivos
• Insubordinação.

Abordar eficazmente um desempenho abaixo do esperado exige a adoção de métodos de melhoria do desempenho claros para orientar os trabalhadores no sentido da melhoria e tirar o máximo partido das suas ferramentas de gestão do desempenho. Quando um membro da equipa demonstra um desempenho fraco numa determinada área do seu trabalho, pode:

1. Ignorar o problema: esconder a cabeça na areia e esperar que o desempenho fraco se corrija milagrosamente.
2. Despedi-lo: cessar o vínculo laboral do membro da sua equipa e contratar outra pessoa.
3. Fazer o trabalho do trabalhador por ele: intervir e assumir os aspetos do trabalho em que está a ter um desempenho abaixo do esperado.
4. Transferi-lo para uma função diferente: o seu desempenho está abaixo do esperado na função atual, mas talvez pudesse ter melhores resultados noutra.
5. Corrigir o problema de desempenho: implementar um processo estruturado de melhoria do desempenho, que pode incluir formação e desenvolvimento adicionais.

Embora o foco deste artigo seja a opção «5» acima, geralmente por ser a melhor opção a explorar primeiro, nem sempre é a opção certa.

Por que razão é importante lidar com um desempenho fraco

Lidar com problemas relacionados com membros difíceis da equipa é essencial para abordar e melhorar um desempenho abaixo do esperado no local de trabalho. Ao decidir entre uma das opções acima, considere o seguinte:

• Custos da rotatividade dos trabalhadores: de acordo com a Benefit News, uma única demissão pode custar a uma empresa até um terço do salário anual do trabalhador. Dois terços deste custo podem resultar de fatores como a redução da produtividade e a formação de uma nova pessoa, enquanto o outro terço provém de custos «diretos», como o recrutamento.
• Impacto no moral da equipa: a menos que o trabalhador com desempenho abaixo do esperado trabalhe isolado, é provável que os seus colegas sejam afetados negativamente de alguma forma pelo seu desempenho. Isto também se refletirá nas avaliações do desempenho da equipa . Ignorar o problema ou fazer o trabalho por essa pessoa não transmite a mensagem certa ao resto da equipa nem estabelece uma cultura de elevado desempenho.
• Respeito pelos trabalhadores: despedir alguém pode, por vezes, parecer o caminho mais fácil, mas se for «demasiado rápido a agir», sobretudo quando se trata de um problema que poderia ser corrigido com algum esforço, a sua equipa poderá interpretar isso como falta de respeito pelas pessoas pelas quais é responsável e poderá enfraquecer a perceção de segurança psicológica.
• Custos da correção do desempenho: por vezes, melhorar o desempenho de um trabalhador com resultados abaixo do esperado pode simplesmente ser demasiado dispendioso, demorado ou impossível por outros motivos. Nestes casos, poderá ter de tomar a difícil decisão de despedir alguém ou transferi-lo para uma função diferente.

Os gestores recorrem a uma combinação de ferramentas de gestão de processos de recursos humanos e software especificamente dedicado à gestão do desempenho para acompanhar a evolução dos trabalhadores com dificuldades relativamente aos planos de melhoria do desempenho.

Atualmente, a gestão do desempenho em tempo real, que tira partido das ferramentas de análise mais avançadas baseadas em IA, tem potencial para reduzir os erros na tomada de decisões por parte dos líderes e evitar que os problemas de desempenho se transformem num problema desde o início.

Como saber quando um trabalhador está a ter um desempenho abaixo do esperado

No caso do meu atraso habitual, a questão tornou-se clara para o meu gestor quando finalmente cheguei atrasado a uma reunião importante. No entanto, nem sempre é assim tão evidente. 

Lembro-me de ter trabalhado com um membro da equipa, um gestor, que eu achava que estava a ter um bom desempenho. Estava a cumprir os seus objetivos de desempenho, tinha recebido feedback positivo de outros gestores e os clientes gostavam dele. 

No entanto, quando falei com as pessoas que lhe reportavam, descobri que existiam problemas. Isto levou-me a iniciar um processo de melhoria do desempenho.

A implementação de OKRs para os RH ajuda a criar planos estruturados de desempenho para resolver situações de desempenho insuficiente dos colaboradores.

Apresentam-se abaixo alguns dos muitos sistemas de verificações e equilíbrios que pode implementar para obter um aviso precoce sobre problemas de desempenho reais ou potenciais.

1. Estabeleça objetivos SMART ou OKRs: estes fornecem uma base sólida que você e o membro da sua equipa podem utilizar para verificar o progresso. Por exemplo, se ambos concordarem com o objetivo de “alcançar vendas semanais de $10,000” e o seu colaborador estiver a conseguir apenas $5,000 por semana, isto poderá ser uma indicação de um desempenho insuficiente. 
2. Reuniões regulares de acompanhamento e reuniões individuais: sejam virtuais ou presenciais, as reuniões individuais são uma parte fundamental da avaliação do desempenho de um colaborador. Pode falar regularmente com o seu colaborador, ouvir o que tem a dizer sobre aquilo em que está a trabalhar, conhecer o seu progresso em relação aos objetivos e compreender quaisquer problemas que possam estar a afetar o seu desempenho.
3. Sistemas de feedback dos colaboradores: tomei conhecimento do fraco desempenho do membro da minha equipa através de reuniões com membros da sua equipa sem a presença do respetivo gestor direto. Inquéritos aos colaboradores, avaliações de desempenho de 360 graus e conversas informais com os colegas do seu colaborador são também métodos úteis de recolha de feedback que podem alertá-lo para possíveis problemas de desempenho.
4. Feedback de partes interessadas externas: para além do feedback dos colaboradores, é importante obter feedback de pessoas externas à organização, como clientes, parceiros e fornecedores. Dados provenientes de elementos como avaliações de clientes, pontuações do Promotor Líquido e inquéritos de satisfação podem frequentemente fornecer informações valiosas sobre como impulsionar o desempenho de uma pessoa.
5. Software de gestão do desempenho: a maioria das verificações que enumerei acima pode ser implementada utilizando um bom software de gestão do desempenho. Isto permite-lhe recolher dados sobre o desempenho individual, da equipa e da organização. Muitos pacotes de software também disponibilizam análise de dados, elaboração de relatórios e automatização para facilitar o trabalho.
6. Avaliações da produtividade: Avalie a eficiência e a eficácia dos colaboradores na conclusão de tarefas e no cumprimento de objetivos dentro de um determinado período de tempo. Acompanhar estes aspetos e fornecer feedback sobre os mesmos ajuda a identificar pontos fortes, áreas de melhoria e oportunidades para melhorar o desempenho geral.

Métodos avançados para medir o desempenho

Melhorar a objetividade das avaliações dos colaboradores garantirá avaliações de desempenho justas e precisas, bem como uma melhor aceitação do feedback por parte dos colaboradores. Dois métodos amplamente utilizados que aumentam a objetividade da avaliação são a Escala de avaliação ancorada em comportamentos (BARS) e os Centros de avaliação.

BARS

A BARS combina classificações quantitativas com descrições qualitativas de comportamentos específicos, proporcionando um quadro mais objetivo para avaliar o desempenho.

Em vez de depender de critérios vagos ou subjetivos, a BARS define comportamentos fundamentais associados a diferentes níveis de desempenho. Por exemplo, uma função de atendimento ao cliente poderá incluir comportamentos como “resolve eficazmente as reclamações dos clientes”, classificados numa escala de insatisfatório a excecional.

Este método garante que as avaliações se baseiam em comportamentos observáveis e relevantes para a função, reduzindo a parcialidade e a interpretação pessoal.

Centros de avaliação

Esta abordagem avalia os colaboradores de forma abrangente, colocando-os em situações simuladas relacionadas com o trabalho. Estas simulações podem incluir:

• Exercícios de representação de papéis
• Exercícios de resolução de problemas
• Tarefas de grupo concebidas para avaliar competências como liderança, comunicação e tomada de decisões.

Vários avaliadores observam e pontuam estas atividades, o que ajuda a minimizar o enviesamento individual dos avaliadores. A utilização de exercícios variados e de uma equipa de avaliadores permite uma avaliação mais objetiva das capacidades de um colaborador, particularmente em funções complexas em que as avaliações baseadas num único método podem ficar aquém do esperado.

Tanto o BARS como os Centros de Avaliação proporcionam abordagens estruturadas e baseadas no comportamento para a avaliação, reduzindo o enviesamento subjetivo e oferecendo aos colaboradores feedback mais claro e mais acionável.

Conformidade legal e de RH na gestão do desempenho

Do ponto de vista da conformidade, o seu objetivo é alinhar as etapas da gestão do desempenho com as políticas de RH, envolvendo simultaneamente a sua equipa jurídica. Isto ajudará a criar processos transparentes e a reforçar a autoridade na forma como gere estas situações.

Criação de um PIP e colaboração com os RH

Ninguém gosta de conceber ou implementar um Plano de Melhoria do Desempenho (PIP). Demasiadas vezes, estes planos não funcionam ou são vistos pelos colaboradores como um precursor do despedimento.

Não tem de ser assim se estiver continuamente a melhorar a sua abordagem à gestão do desempenho.

No caso de um PIP, a sua criação deve ser uma colaboração entre o gestor, os representantes dos RH e a equipa jurídica. Esta colaboração garante que o PIP cumpre a legislação laboral e as políticas da empresa, mantendo simultaneamente a equidade.

Os RH podem ajudar a estruturar o plano com objetivos claros e alcançáveis, enquanto a equipa jurídica garante que nenhuma ação possa ser interpretada como discriminatória ou injusta, reduzindo o risco de processos judiciais.

Documentação do feedback e da conformidade

Uma documentação adequada é um elemento essencial da conformidade. Os gestores devem documentar meticulosamente todas as conversas de feedback, avaliações de desempenho e quaisquer medidas tomadas para resolver um desempenho abaixo do esperado.

Estes registos não só ajudam os colaboradores a compreender a sua evolução, como também servem de proteção jurídica caso surjam quaisquer litígios.

5 passos que pode dar para corrigir o desempenho

Um dos seus sistemas de alerta precoce ajudou-o a identificar um problema de desempenho num dos seus colaboradores e decidiu tentar corrigir o problema. Muito bem, e agora? 

Os passos que tomar irão variar ligeiramente consoante a natureza exata do problema de desempenho, mas os apresentados abaixo aplicar-se-ão à maioria das situações em que apenas um aspeto do desempenho de um colaborador constitui um problema (por ex., atrasos). 

Se for o caso raro em que o desempenho esteja abaixo do esperado em todas as áreas, poderá valer a pena considerar a transferência do colaborador para uma função diferente ou a sua saída completa da organização.

Passo n.º 1: Verifique os factos e faça alguma pesquisa

Antes de falar com o colaborador, faça uma pesquisa aprofundada para compreender a causa principal do problema de desempenho. Analise métricas objetivas, como reclamações de clientes, feedback dos colegas e entregas individuais, para determinar se o problema está relacionado com o trabalho do colaborador ou com fatores externos, como membros da equipa com desempenho abaixo do esperado ou expectativas irrealistas.

A utilização de uma análise da causa principal pode ajudar a revelar problemas subjacentes e garantir que tem uma visão completa antes de iniciar quaisquer conversas. Poderá descobrir que o colaborador está a ter problemas noutra área da vida e que precisa do apoio da organização, em vez de uma crítica.

Pequenas ações, como verificar regularmente como estão as coisas e disponibilizar recursos, podem contribuir muito para garantir que esses problemas não afetam o desempenho.

Passo n.º 2: Reavalie os seus padrões de desempenho

Reserve um momento para reavaliar se os seus padrões de desempenho são razoáveis e claros. Se as suas expectativas forem irrealistas ou não forem devidamente comunicadas, poderá tratar-se mais de um problema de gestão do que de um problema do colaborador.

Antes de falar com o colaborador cujo desempenho está abaixo do esperado, analise de forma rigorosa as suas expectativas relativamente ao desempenho dele e faça a si próprio as seguintes perguntas:

• Os meus padrões de desempenho mudaram recentemente, por exemplo, tornaram-se mais exigentes?
• O meu colaborador alguma vez cumpriu estes padrões desde que foram implementados?
• Os outros membros da equipa conseguiram atingir os mesmos padrões?
• Adicionei novas responsabilidades que possam estar a interferir com o desempenho dele?   
• Disponibilizei aos membros da minha equipa toda a formação e os recursos de que precisam para corresponder às minhas expectativas?

Passo n.º 3: Realize uma conversa sobre a gestão do desempenho

Depois de ter feito a sua pesquisa, analisado as suas expectativas de desempenho e estar razoavelmente certo de que existe uma lacuna de desempenho legítima, está na altura de falar com o seu colaborador. 

Na minha experiência, as conversas sobre desempenho são uma forma de arte. Não existe uma receita única para dar feedback eficaz, uma vez que cada problema é diferente e cada pessoa reage ao feedback de forma diferente.

Existem, no entanto, algumas boas práticas que podem ajudá-lo a conduzir melhores avaliações de desempenho. Antes de mais, tenha a conversa na presença dos RH, com o gestor a conduzi-la. Isto ajudará a garantir a transparência e a supervisão, além de proporcionar orientação para que o seu PIP esteja alinhado com as políticas dos RH.

Além destas práticas, experimente o seguinte:

1. Seja conciso: não ande com rodeios; explique de imediato, de forma tão concisa e factual quanto possível, qual é o problema do seu ponto de vista, e que o objetivo da reunião é conhecer a perspetiva do colaborador e elaborar um plano de ação.
2. Seja claro: o colaborador pode não estar a cumprir os padrões de desempenho simplesmente porque não compreende por que são importantes ou de que forma afetam a sua equipa ou a organização.
3. Seja honesto: não há problema em dizer-lhe que o seu mau desempenho o deixa desiludido, constrangido ou até zangado. Da mesma forma, se o problema for tão grave que o colaborador esteja prestes a ser despedido, também deve saber isso.
4. Seja respeitador: a honestidade nunca é uma desculpa para ser rude ou humilhar um colaborador. É positivo comunicar mensagens difíceis, desde que o faça com calma e respeito.
5. Seja empático: tente imaginar como está a decorrer a conversa do ponto de vista do colaborador. É uma grande surpresa para ele? Está a sentir-se sobrecarregado ou ansioso? Está a lidar com problemas pessoais?
6. Seja curioso: certifique-se de que solicita as suas ideias e opiniões e faça muitas perguntas abertas. Isto ajudá-lo-á a obter uma visão completa, a fazer com que o colaborador perceba que existe um problema (se estiver na defensiva ou for desafiante) e a envolvê-lo na solução. Por exemplo:

• Como se sente em relação ao seu progresso relativamente aos marcos do seu projeto?
• Que apoio está a receber da equipa de engenharia para desenvolver essa nova funcionalidade?
• Porque acha que falhámos o prazo daquele cliente?

7. Seja prestável: explique-lhe de que forma está preparado para o apoiar, seja através de formação e desenvolvimento adicionais, de alterações às suas funções ou simplesmente de apoio emocional.

Avalie como decorre a conversa sobre desempenho antes de decidir se deve avançar diretamente para o passo seguinte, que consiste em desenvolver o plano de melhoria do desempenho, ou adiá-lo para uma reunião posterior. 

Com as ferramentas certas de avaliação de desempenho, os gestores podem fornecer orientações baseadas em dados para ajudar os colaboradores a melhorar.

Em alguns casos, o seu colaborador pode estar emocionalmente fragilizado e não se encontrar no estado de espírito adequado para discutir um plano de ação, ou o problema pode ser mais complexo e exigir um trabalho mais aprofundado para ser compreendido.

Passo n.º 4: Desenvolver um plano de melhoria do desempenho

Depois de o colaborador e o gestor concordarem que existe um problema de desempenho e que ambos estão empenhados em resolvê-lo, está na altura de elaborar um plano de melhoria do desempenho. Este incluirá normalmente:

• Descrição do padrão de desempenho: descreva os aspetos do desempenho do colaborador em que este está a trabalhar, por exemplo, alcançar objetivos de vendas, comunicar com os colegas, etc., e o padrão específico que está a tentar alcançar, por exemplo, vendas semanais de $XX.
• Plano de ação com objetivos SMART: detalhe objetivos de desempenho específicos e os “pequenos passos” que o colaborador pode dar para alcançar o padrão de desempenho definido, por exemplo, frequentar um curso de vendas estratégicas até à data XX, contactar YY potenciais clientes no LinkedIn até à data ZZ, etc.
• Período de avaliação: defina quanto tempo o colaborador tem para corrigir o seu desempenho e com que frequência irá acompanhar o seu progresso. Os planos típicos variam entre 1 e 6 meses, dependendo do problema de desempenho.

Por fim, indique todos os recursos disponíveis, como programas de formação ou mentoria, que possam apoiar o seu desenvolvimento. Definir o período de avaliação é essencial, assim como explicar a importância do padrão de desempenho e as potenciais consequências caso não se verifique uma melhoria.

Passo n.º 5: Verificar o progresso e reconhecer os resultados

Com tudo esclarecido e o seu plano de melhoria do desempenho implementado, está na altura de apoiar o seu colaborador na sua execução.

Uma parte fundamental desta execução consiste em obter regularmente o seu feedback sobre se estão no caminho certo (ou não).

Uma parte fundamental desta execução consiste em seguir as melhores práticas de gestão do desempenho, incluindo fornecer feedback regular sobre se estão no caminho certo (ou não). As ferramentas de monitorização do desempenho podem ser extremamente úteis neste contexto para promover feedback sobre o desempenho em tempo real.

Realize reuniões regulares de acompanhamento individuais sobre o progresso e, sempre que possível, reconheça e recompense os resultados positivos. Também pode utilizar estas reuniões para corrigir o rumo, ajudá-los a ultrapassar quaisquer obstáculos ao progresso e ajustar o plano, se necessário.

Práticas de comunicação para criar confiança

Pode parecer uma afirmação óbvia, mas vale a pena repeti-la. Uma comunicação aberta e eficaz é uma parte importante da gestão de um funcionário com um desempenho abaixo do esperado. Promove a confiança e garante segurança psicológica, além de ajudar a manter a transparência e a abordar o feedback com empatia.

Alguns aspetos a ter em conta incluem:

Frequência da comunicação

As reuniões regulares de acompanhamento proporcionam pontos de contacto que permitem aos gestores dar feedback atempado, abordar preocupações e fornecer orientação.

Uma comunicação consistente evita mal-entendidos e transmite ao funcionário a confiança de que o seu progresso está a ser acompanhado com equidade e cuidado.

Enquadrar o feedback como uma oportunidade de crescimento

Apresentar o feedback como uma oportunidade de desenvolvimento profissional, em vez de uma mera crítica, pode aumentar significativamente a motivação e o compromisso do funcionário com a melhoria.

Quando os gestores apresentam o feedback como uma ferramenta de crescimento, o foco passa dos erros do passado para o potencial futuro. Esta mentalidade orientada para o crescimento ajuda os funcionários a encarar o processo como um caminho para desenvolver as suas competências e carreira, em vez de apenas uma resposta a um desempenho abaixo do esperado.

Ao salientarem que o objetivo é uma melhoria a longo prazo, os gestores podem incentivar uma atitude mais positiva e proativa perante a resolução dos problemas de desempenho.

Um último conselho

Se chegou até aqui, parabéns! Como pequeno gesto de agradecimento, gostaria de lhe deixar um último conselho que tenho sempre presente quando se trata de gerir funcionários com um desempenho abaixo do esperado: parta sempre do princípio de que existe uma intenção positiva. 

Na minha experiência, a maioria das pessoas quer realizar bem o seu trabalho e orgulha-se de um trabalho bem feito.

Ninguém gosta de sentir ou saber que está a fazer um mau trabalho, por isso, até saber o contrário, parta do princípio de que o seu membro da equipa quererá melhorar o seu desempenho tanto quanto você. Isto pode ajudar a abrir caminho para uma excelente colaboração e a voltar a colocar as coisas no caminho certo.

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