De främsta anledningarna till att det är bättre att förbereda än att reparera

Läs transkriptet:

Vi testar att transkribera våra poddavsnitt med hjälp av ett datorprogram. Ursäkta eventuella stavfel, eftersom boten inte har rätt 100 procent av gångerna.

Iain Montgomery

Jag tycker att det finns många företag som säger att alla är ledare och att de vill göra alla i organisationen till ledare. Stora konsultföretag gör ofta så. Men jag tycker inte att alla ska vara ledare. För mig är ledare människor som inspirerar dig att gå längre än där du befinner dig nu, prova något nytt, vara lite modig, lära dig något och ta kontroll över eller ägarskap för något.

Timothy Reitsma

Välkommen till podcasten People Managing People. Vi arbetar för att bygga en bättre arbetsvärld och hjälpa dig att skapa lyckliga och produktiva arbetsplatser. Jag heter Tim Reitsma och i dagens avsnitt ska Ian Montgomery och jag utforska idén om att förbereda i stället för att reparera när det gäller att leda team, samla in kundinsikter och naturligtvis bygga arbetsplatskultur. Så stanna kvar!

Hej, Iain! Välkommen till People Managing People. Det är så roligt att ha dig här och jag ser fram emot vårt samtal. Vi ska fördjupa oss i en intressant diskussion om att ”förbereda i stället för att reparera”. Det gäller ju många olika delar av livet, men vi ska koppla det till ledarskap och arbetsplatskultur.

Men innan vi börjar, vill du presentera dig för vår publik? Berätta lite om dig själv och vad du arbetar med just nu.

Iain Montgomery

Jag heter Iain Montgomery. De senaste tio åren har jag främst hjälpt stora företag att göra nya saker, till exempel utforma och lansera nya produkter och utveckla nya verksamheter. Ursprungligen var jag revisor, och inte särskilt bra på det, så jag hittade vägen till konsultvärlden genom ett fantastiskt litet företag som hette Market Gravity.

Jag kommer ursprungligen från Storbritannien, därav accenten, men flyttade till USA för åtta år sedan. Fyra år senare flyttade jag till Kanada och arbetade sedan ett par år på Deloitte efter att de hade köpt vårt företag. Under de senaste åren har jag byggt min egen, lite annorlunda innovationsstudio, där jag egentligen inte vill anställa några heltidsmedarbetare.

Den heter Now or Never. Jag arbetar med alla möjliga fantastiska företag, lär mig om deras kunder, kommer på nya idéer och hittar sätt för mig själv att växa.

Timothy Reitsma

Det var så vi träffades. Vi träffades på ett par företag sedan, där jag arbetade, och du kom in för att prata med oss om innovation. Jag skulle göra vår publik en otjänst om jag inte nämnde din slogan på LinkedIn. Den fick mig att skratta och gjorde mig väldigt nyfiken. Den lyder: ”att irritera tröga företagsmiljöer för sitt uppehälle” – vad betyder det?

Iain Montgomery

Stora företag är utformade för att göra två saker: maximera vinsten och minimera risken. Det innebär att allt nytt och annorlunda i grunden uppfattas som riskfyllt.

Det genererar inte heller nödvändigtvis vinst direkt. Jag har upptäckt att många av de platser där det verkliga arbetet sker och där jag har haft fantastiska kunder består av trevliga människor, men kulturen runt dem har blivit trög och föråldrad. Jag får komma in och göra min sak, prata med deras kunder och vara lite provocerande.

Förhoppningsvis bygger jag upp självförtroende kring nya idéer och vart de kan leda. Nio gånger av tio går det väldigt bra och vi får göra något fantastiskt tillsammans, träffa underbara människor och ha roligt i arbetet. Irritationsdelen handlar kanske om att jag inte alltid håller tillbaka. Jag är väldigt rak och ibland arbetar munnen snabbare än hjärnan.

Företagsmiljöer kan vara ganska bekväma och trygga. Det enda sättet att hålla dem fräscha inför framtiden är ibland att ha någon som skakar om dem lite.

Timothy Reitsma

Jag känner igen det. Jag tänker på många ögonblick i min karriär när jag har arbetat i stora organisationer, från sjukvård till tillverkning, och försökt driva förändring. Fantastiska innovationsidéer uppstår, men enligt min erfarenhet hamnar de ofta på vänt eftersom människor är rädda för förändringen, rädda för att förlora sina budgetar eller rädda för att uppleva något som ligger utanför deras bekvämlighetszon.

Iain Montgomery

Jag tycker att det handlar om att människor ofta har blivit för bekväma. I Storbritannien kan det ibland vara enklare att prova något nytt i ett stort företag, eftersom du kanske inte får sparken för det. I USA är det lättare att bli av med jobbet, och i Kanada kan man hamna mellan dessa två världar.

Jag tror att det ibland är det som gör det svårt för organisationer att förändras: många har varit bra på något och tagit sig långt, men det har blivit lite för bekvämt.

Timothy Reitsma

Du befinner dig alltså i den unika positionen att komma in utifrån, röra om, ställa frågor som kanske finns i människors tankar men som de är rädda för att ställa, och samtidigt vara en neutral part. Jag gillar det.

Iain Montgomery

Jag var tvungen att ha ett riktigt jobb. Jag hade ett bra jobb som revisor i ett år, men jag hatade det. Det var förmodligen det bästa sättet att uttrycka det.

Timothy Reitsma

Jag älskar det. Du visste alltså vad du inte gillade och bestämde dig sedan för att utforma din egen karriär.

Vad innebär det att vara ledare enligt Iain?

Iain Montgomery

Jag tycker att en ledare är någon som kan inspirera andra människor att göra sådant som de inte nödvändigtvis skulle kunna göra på egen hand. En ledare ger människor utrymme att lära sig, men finns också där som en hjälpande hand när de fastnar.

När jag började på Market Gravity hade jag ingen aning om vad jag gjorde. De två personerna som drev företaget hade olika personligheter, men deras ledarskapsstil var: gå ut och ta reda på det. Vi kommer inte att stoppa dig. Be inte om lov, utan sätt igång. När du behöver hjälp, berätta vilken hjälp du behöver så hjälper jag dig.

Jag beundrar ledare som fungerar så, eftersom de ger människor utrymme att lära sig utan att lämna dem ensamma.

Timothy Reitsma

Det handlar alltså inte bara om att ge någon en lista med uppgifter. Om någon ger dig tillåtelse att misslyckas, utforska och samtidigt finns där som mentor och coach, då kan du bli inspirerad.

Iain Montgomery

Jag har säkert orsakat en del huvudvärk genom åren genom att ge mig iväg och göra saker. Men oftare än inte har resultatet varit bättre än fullständigt kaos. Och när jag faktiskt ställde till det var de bra på att lära mig hur jag skulle städa upp efter mig. Det är också viktigt hos en ledare.

Timothy Reitsma

När vi talar om att bygga en bättre arbetsvärld, vad tänker du på?

Iain Montgomery

Jag tror att arbetsvärlden förändras snabbare nu än den har gjort under de senaste femtio eller sextio åren. Färre människor vill ha traditionella arbeten från nio till fem, och fler rör sig mot andra arbetssätt. Många har sagt: ”Jag vill inte längre ha det här företagsjobbet.” De kanske var mycket bra på jobbet och tjänade bra, men vill nu ha mer variation, arbeta på egna villkor och slippa en chef.

Jag vet inte riktigt vad arbete kommer att innebära i framtiden, eftersom vi fortfarande omformulerar vad arbete faktiskt är.

Timothy Reitsma

Det finns många frågor inbyggda i det. Människor i både stora och små företag funderar på om de vill frilansa, studera något nytt eller hitta andra möjligheter. Arbetsvärlden är nu öppen för många fler vägar.

Iain Montgomery

Tidigare handlade arbete mycket om att gå till jobbet, bocka av rutorna, fylla i sitt resultatkort i slutet av året och få en bonus. Men sättet vi arbetar, lär oss och utbildar oss för våra karriärer håller på att förändras.

Det handlar inte längre nödvändigtvis om att gå i skolan, avsluta utbildningen och sedan förbereda sig för ett enda yrke under resten av livet. Människor förändrar vad de gör under karriären och lär sig nya saker längs vägen.

Timothy Reitsma

Det förändras dramatiskt. Det finns fler möjligheter att börja arbeta direkt efter gymnasiet eller gå en nätbaserad utbildning och bli expert inom ett område. När vi tänker på en bättre arbetsvärld handlar det om att bygga organisationer som skapar möjligheter till lärande.

Iain Montgomery

Jag tror att framtidens arbetsliv i hög grad kommer att påverkas av hur företag bidrar till utbildningens förändring. Mycket av det man lärde sig i skolan är inte särskilt relevant för det man gör i dag. Utbildningssystemet är fortfarande delvis byggt kring modeller från 1940- och 1950-talen. Det kommer att förändras.

Timothy Reitsma

I början av podcasten nämnde jag att vi skulle prata om att förbereda i stället för att reparera. Våra arbetsplatser har utvecklats mycket snabbt under de senaste åren och många organisationer försöker just nu reparera sådant som de trodde fungerade.

Vad betyder det att förbereda i stället för att reparera?

Iain Montgomery

Jag hörde uttrycket i en historiepodd. Det handlade om hur vissa länder klarade den lilla istiden bättre än andra. De hade inte nödvändigtvis förberett sig medvetet, men vissa förhållanden hade gjort dem mer motståndskraftiga. Därifrån kom uttrycket: det är bättre att förbereda än att reparera.

Vi har alla hört berättelserna om Kodak, som uppfann digital fotografering, och Blockbuster, som kände till strömningstjänster. Företag vet ofta att förändring kommer, men kan inte frigöra sig från beroendet av hur de tjänar pengar i dag.

Som ett minimum måste de förbereda sig för hur världen kan förändras. När de väl försöker reparera kan det redan vara för sent. Någon annan, med bättre finansiering, bygger redan något som de inte kan konkurrera med.

Stora företag borde använda sina resurser till att fundera över hur världen kan förändras, vad som kan påverka dem och vart de ska ta vägen. Försäkringsbolag är ett intressant exempel. Deras sätt att arbeta kan vara mycket traditionellt och pappersbaserat, men deras uppgift är bokstavligen att tänka på hur världen kan förändras och se till att de inte blir tagna på sängen.

De flesta organisationer behöver ha samma inställning. Det betyder inte att de måste agera på allt direkt, men om de är bättre förberedda på förändring kan de hantera den när den kommer.

Timothy Reitsma

Det gäller inte bara innovation, utan också organisations- och företagskultur. Organisationer som inte förbereder sig för framtidens arbetsliv hamnar i ett läge där de bara reparerar. Man behöver bara gå in på LinkedIn för att se diskussionerna om den stora uppsägningen, människor som lämnar och turbulensen på arbetsmarknaden.

Iain Montgomery

Många företag vet inte riktigt vart de är på väg eller är rädda för att formulera hur världen kan förändras. Tidigare var det populärt att tala om framtidens arbetsplats, framtidens butik eller framtidens flygplats. Många av dessa projekt drevs dock av teknik snarare än av människor.

Man frågade vilken teknik som kunde komma och hur den kunde användas för att skapa framtiden, men tänkte inte tillräckligt på människors psykologi. Hur känner människor inför vart världen och arbetet är på väg?

I en värld där vi inte alltid arbetar på distans kommer vi fortfarande att använda fysiska platser, men tidpunkterna och sätten vi använder systemen på förändras. Om man inte tänker på detta fortsätter man att bygga samma typ av lösningar som tidigare. När problemet sedan uppstår blir det dyrt att göra om allt.

Det är hela tanken bakom varför det är bättre att förbereda än att reparera.

Timothy Reitsma

Man kan antingen försöka göra en snabb förändring, vilket kräver stora budgetar och mycket resurser, eller stanna upp och tänka efter. Många organisationer fastnar i att lansera en minimal fungerande produkt och sedan reparera den senare.

Iain Montgomery

Jag föredrar tanken på många tester. Man testar hela tiden små saker och lär sig vad som fungerar och inte fungerar. När man hittar något som verkligen är värt att satsa på lägger man resurserna där.

Problemet med många så kallade minimalt fungerande produkter är att de ofta inte är minimala och inte heller fungerar. De tar för lång tid, kostar för mycket och är föråldrade när de når marknaden. Då har världen förändrats och företaget börjar om från början.

En bättre modell är att testa många små saker och sedan satsa ordentligt när man hittar något som kunderna verkligen vill ha.

Timothy Reitsma

Hur kan vi förändra våra arbetsplatskulturer så att vi befinner oss i en förberedelsefas i stället för att bara reparera?

Iain Montgomery

Ett exempel är att företag sällan pratar med sina kunder på ett meningsfullt sätt. De använder ofta enkäter eftersom enkäter ger siffror och resultat som kan kvantifieras, men de förklarar inte varför människor tycker som de gör.

Jag tycker att alla i en organisation borde testa vad kunderna tycker och prata med dem om hur saker fungerar i verkligheten. Företag bör uppmuntra och belöna medarbetare som pratar med kunder och faktiskt använder informationen de får.

När man börjar prata med kunder blir det beroendeframkallande. Man går från att säga ”här är kraven, bygg det” till att ständigt upptäcka nya saker. När världen förändras blir man mer uppmärksam på signalerna och kan förstå när en funktion som inte var relevant för åtta månader sedan plötsligt blir viktig.

Timothy Reitsma

Det handlar om att lyfta telefonen. Jag har själv pratat med människor i vår onlinegemenskap om produkt- och engagemangsidéer. Först tänkte vi skicka ut en enkät, men genom två telefonsamtal lärde jag mig mer än jag hade gjort genom enkäten. Samtalen utmanade dessutom några av mina antaganden.

Samma sak gäller internt. Om vi vill införa en ny process kan vi fråga medarbetarna vad som fungerar och vad som inte fungerar, i stället för att bara bestämma oss och införa processen.

Iain Montgomery

Jag arbetade med en finansiell institution i Alberta där verkställande direktören regelbundet gick runt och pratade med medarbetare, leverantörer och kunder. Han hade själv upplevt hur en teknisk implementering hade gått fel och gjort det svårt för kunderna att komma åt sin internetbank. Han lyssnade på människorna som ytterst hade anförtrott honom sina pengar.

Det är smittsamt. När ledare på högsta nivå engagerar sig i kunder och team gör organisationerna ofta bättre ifrån sig. Om man förstår kundernas personlighet kan varumärket också få en personlighet.

Timothy Reitsma

Det är så vi verkligen ger våra team och medarbetare mandat. Vi behöver avsätta tid varje dag eller vecka för att fråga vad som håller dem vakna om natten och vad som fungerar eller inte fungerar.

När jag ledde ett säljteam ville jag att alla skulle veta vad kunderna älskade och ogillade med oss. Vi gav inte säljarna ett manus, utan gav dem mandat att ställa frågor. De insikterna hjälpte oss bland annat att förbättra hur vi paketerade våra produkter.

Iain Montgomery

De verkställande direktörer som verkligen förstår framtidens arbetsliv tillbringar tid med medarbetare på olika nivåer. De ser hur människor arbetar hemifrån, sitter i soffor, har barn i bakgrunden och hanterar vardagen samtidigt som de arbetar.

Om ledare bara umgås med andra personer som lever i stora hus och har gott om utrymme kan de missa hur den verkliga arbetsvärlden ser ut. De som engagerar sig i medarbetarnas vardag kan bygga kulturer som är bättre förberedda för framtiden.

Timothy Reitsma

Det är en viktig koppling. Företag som lyckas med framtidens arbetsliv verkar vara de som verkligen har lyssnat på var och hur människor arbetar.

Iain Montgomery

Jag vet inte om helt distansbaserat arbete fungerar för alla. Jag kan arbeta mycket på distans, men det påverkar min hjärna och ibland behöver jag komma ut. Vissa företag arbetar helt på distans men samlar alla medarbetare var tredje månad. Alla flyger till samma plats och ägnar en bestämd period åt att vara tillsammans.

Jag vet inte om den modellen fungerar överallt, men det är intressant att experimentera med.

Timothy Reitsma

Det finns teknikföretag som har gjort detta länge. De har ingen traditionell arbetsplats men samlar hundratals medarbetare flera gånger om året. Det väcker frågan om hur samma modell kan anpassas till banker, sjukhus och vård.

Det viktigaste är kanske att börja förbereda sig genom samtal. Sätt dig med en medarbetare, oavsett om personen arbetar i en bank eller inom vården, och fråga vad som fungerar, vad som inte fungerar och hur den ideala situationen skulle se ut.

Iain Montgomery

Det finns ett tv-program där företagsledare går ut på arbetsgolvet och arbetar tillsammans med medarbetarna. Jag minns ett avsnitt med en Burger King-chef som arbetade i restaurangen, rengjorde golv och pratade med personalen. Efter två veckor förändrade han hur företaget anställde, betalade människor, tillverkade hamburgare och arbetade med renlighet.

Om du inte förstår människorna som utför arbetet åt dig är du illa ute. Mycket av företagande handlar om just det.

Timothy Reitsma

Vad kan någon som lyssnar göra redan i dag för att börja driva förändring?

Iain Montgomery

Prata med kunder, prata med medarbetare och tillbringa tid med vanliga människor. Det behöver inte hända på en gång. Genom att observera och lyssna börjar allt du gör baseras på vad människor faktiskt vill ha, i stället för att du försöker pressa in en idé i en befintlig modell.

De bästa företagen börjar med att vara kundorienterade. De förstår vad människor vill ha och utformar sedan bra lösningar utifrån det. Ett exempel jag ofta använder är Colgates köttlasagne. Colgate var förknippat med hälsosamma produkter, så företaget tänkte att det kunde lansera färdigrätter under samma varumärke.

Men att man kan göra något betyder inte att man bör göra det. Förstå vad kunderna vill ha och gå på djupet med dem. Det gäller kunder, men också medarbetare.

Timothy Reitsma

Det första steget är alltså att prata med människor. Det andra är att ta de rika insikterna och lista ut vad man ska göra med dem.

Iain Montgomery

Jag tänker på den ukrainske presidentens ord: ”Jag behöver ingen skjuts. Jag behöver ammunition.” Som ledare handlar det inte alltid om att veta exakt vad man gör, utan om att göra det som känns rätt och få andra människor att följa med.

Många människor blir framgångsrika i sina tidigare roller, men de egenskaperna är inte alltid samma egenskaper som krävs av en senior ledare. Ledarskap handlar om beteenden och sätt att tänka som gör att människor vill följa dig, särskilt när situationen är svår.

Timothy Reitsma

Det är ett exempel på tjänande ledarskap och på att leda genom sitt eget exempel. Om du undrar vad ledarskap innebär finns det ett svar där.

Vad gör du i din organisation för att förbereda i stället för att bara reparera? Du kan inte förutse allt som kommer att hända, men du kan prata med människor och ha meningsfulla samtal. Vad älskar kunderna med er och vad ogillar de? Vad älskar medarbetarna och vad ogillar de?

Iain Montgomery

Jag vill dela med mig av en teknik som jag använder. För flera år sedan arbetade jag med ett lotteriföretag kring sportspel. Vi visste att Kanada skulle legalisera sportspel och att företaget skulle möta hård konkurrens.

Vi höll en samskapande session med åtta personer som redan använde företagets tjänst. Vi bad dem skriva ett slags dödsannons för varumärket: hur skulle det dö och hur skulle människor minnas det? De skrev mycket ärliga och ibland smärtsamma saker.

Det ledde till idéer om hur kunderna kunde använda tjänsten bättre genom en kombination av en app och en fysisk butiksupplevelse. De förberedde sig flera år innan marknaden förändrades.

Det är en teknik jag tycker om att använda med företag som vill komma närmare sina kunder: fråga kunderna hur varumärket kommer att dö och hur de kommer att minnas det.

Timothy Reitsma

Det var ett fantastiskt exempel på hur man kan få insikter från kunder, både internt och externt. Man kan också tänka på det internt: om du fick ett jobberbjudande någon annanstans, vad skulle du säga i en avgångsintervju? Det kan kännas obekvämt, men det är ett sätt att samla in viktiga insikter.

Iain, det har varit ett stort nöje att ha dig med i podcasten. För dig som lyssnar, gå gärna till programanteckningarna där vi lägger länkar till Iains LinkedIn-profil och företag. Om du behöver hjälp med konsultarbete och innovation är Iain rätt person att prata med.

Tack för att du var med, Iain. Och till er som lyssnar: vi vill gärna höra vad ni tyckte om avsnittet. Prenumerera gärna på podcasten och ha en fantastisk dag.