Five Star Bankin Lisa Perillo tekoälyn aikakauden lähtötason työn uudelleenrakentamisesta

Suuri osa päivittäisestä pankkiasioinnista on jo siirtynyt konttorin tiskiltä sähköpostiin, tekstiviesteihin ja puhelimeen, ja tekoäly ottaa hoitaakseen yhä enemmän jäljelle jäävistä rutiinitehtävistä. Tämä luo käytännön ongelman osaajista vastaaville ihmisille.

Uran alkuvaiheen työ on pitkään toiminut tulevien lainanantajien ja esihenkilöiden oppikouluna. Kun rutiinitehtävät katoavat, myös suuri osa niiden mukana saadusta työssä oppimisesta voi kadota.

Five Star Bankin henkilöstöasioista vastaava johtaja Lisa Perillo aloitti uransa kassavirkailijana. Five Star järjestää nykyään kierto-ohjelmaa vastikään valmistuneille, joilla on vähän tai ei lainkaan kokemusta pankkialalta, ja Perillo on saanut siitä selkeitä oppeja siitä, mitä uransa alkuvaiheessa olevat työntekijät tarvitsevat ennen suuremman vastuun ottamista.

Hänen mukaansa manuaalisen työn poistaminen tehtävästä ei ratkaise sitä, pitäisikö tehtävän olla olemassa. Tässä haastattelussa hän kuvaa, millaista näyttöä hän käyttäisi tämän ratkaisemiseen ja miten johtajat voivat tietoisesti korvata teknologian viemät kokemukset.

Kysymykset ja vastaukset

Kun tarkastelet sitä, millaista työtä pankkialalle nykyään tuleva henkilö tekee verrattuna viiden tai kymmenen vuoden takaiseen tilanteeseen, mikä on muuttunut eniten – ja minkä uskot muuttuvan seuraavaksi?

Teknologia on muuttanut pankkityötä enemmän kuin mikään muu. Viisi tai kymmenen vuotta sitten asiakkaat kävivät konttoreissa useammin ja hoitivat suuremman osan pankkiasioinnistaan henkilökohtaisesti.

Nykyään monet asiakkaat haluavat edelleen suhteen pankkineuvojaansa, mutta he odottavat voivansa olla yhteydessä etäyhteyksin sähköpostilla, tekstiviestillä tai puhelimitse. Tämän seurauksena pankkineuvojan reagointikyvystä ja tavoitettavuudesta on tullut tärkeitä tämän suhteen mittareita.

Tulevaisuudessa pankkineuvojat tarvitsevat resursseja ja vankan perustietämyksen vastatakseen asiakkaiden kysymyksiin heidän ottaessaan yhteyttä sekä kattavan ymmärryksen kunkin asiakkaan suhteesta pankkiin. Asiakkaat odottavat yhä useammin pankkineuvojansa toimivan yhden luukun palveluna.

Suuri osa uran alkuvaiheen kehittymisestä on perinteisesti tapahtunut tekemällä suhteellisen vaativuudeltaan alhaisen tason työtä ja ottamalla vähitellen vastuulleen monimutkaisempia tehtäviä. Jos teknologia poistaa osan näistä tehtävistä, miten varmistatte, että työntekijät saavat edelleen tarvitsemansa kokemukset harkintakykynsä kehittämiseksi?

Tämä edellyttää merkittävää muutosta päivittäiseen johtamiseen sekä oppimiseen ja kehittymiseen. Kun teknologia poistaa aiemmin perustietämystä kartuttaneita rutiinitehtäviä, meidän on tarkoituksellisesti korvattava nämä kokemukset jäsennellyllä oppimisella, käytännön harjoittelulla, mentoroinnilla ja mahdollisuuksilla seurata, miten päätöksiä tehdään.

Työntekijöiden on myös ymmärrettävä, ettei teknologian käyttäminen tehokkaampaan työskentelyyn poista heidän vastuutaan varmistaa tuloksen oikeellisuutta. Luomalla nämä yhteydet tietoisesti johtajat voivat auttaa työntekijöitä kehittämään harkintakykyä, jota he tarvitsevat rakentaakseen pankkialan tulevaisuutta.

Five Star on rakentanut kierto-ohjelman erityisesti vastikään valmistuneille, joilla on vähän tai ei lainkaan kokemusta pankkialalta. Mitä olet oppinut ohjelmasta siitä, millaisia kokemuksia uransa alkuvaiheessa olevat työntekijät tarvitsevat ennen kuin he ovat valmiita ottamaan enemmän vastuuta?

Suurin oppini on ollut, että uransa alkuvaiheessa olevat työntekijät tarvitsevat laaja-alaisen kuvan pankista ja vahvoja suhteita työpaikalla. Mentorit ja kollegat, jotka näyttävät esimerkkiä sisäisestä kulttuuristamme, auttavat vastikään valmistuneita kasvattamaan itseluottamustaan, vahvistamaan vuorovaikutustaitojaan sekä tuntemaan olevansa yhteydessä työyhteisöön ja siihen kuuluvia.

Kiertokokemukset auttavat heitä myös ymmärtämään, miten pankin eri osat toimivat yhdessä. Ennen suuremman vastuun ottamista työntekijät tarvitsevat mahdollisuuksia soveltaa tätä tietoa, esittää kysymyksiä, saada palautetta ja osoittaa hyvää harkintakykyä kannustavassa ympäristössä.

Aloitit oman pankkiurasi kassavirkailijana. Kun katsot taaksepäin, mitkä tuon urasi alkuvaiheen kokemuksen osat osoittautuivat myöhemmin urallasi tärkeiksi tavoilla, jotka eivät välttämättä olleet silloin ilmeisiä?

Kassavirkailijana työskentely opetti minulle, mitä asiakkaat arvostavat pankkisuhteessa: yhteyttä, huolellista kuuntelemista ja luottamusta siihen, että heidän tarpeensa täytetään. Tuolloin en ymmärtänyt rakentavani taitoja, jotka säilyisivät merkityksellisinä vielä pitkään sen jälkeen, kun siirtyisin pois suoraan asiakkaiden kanssa työskentelevästä tehtävästä.

Tämä perusta auttaa minua nykyään tukemaan suoraan asiakkaiden kanssa työskenteleviä työntekijöitä ja muokkaamaan HR-käytäntöjä sellaisten toimintatapojen ympärille, jotka luovat vahvan asiakaskokemuksen.

Kun tekoäly muuttaa sitä, millaista työtä on tehtävä, millaista näyttöä käyttäisit päättäessäsi, pitäisikö uransa alkuvaiheen tehtävää suunnitella uudelleen sen sijaan, että sitä vain vähennettäisiin tai se poistettaisiin?

Tarkastelisin, tuottaako tehtävä edelleen arvoa kolmella alueella: asiakassuhteissa, operatiivisessa harkinnassa ja tulevien johtajien kehittämisessä. Tekoäly voi vähentää uransa alkuvaiheen tehtävään liittyvää manuaalista työtä, mutta se ei välttämättä poista tehtävän tarvetta.

Kun esimerkiksi kassavirkailijan työ muuttuu vähemmän tapahtumakeskeiseksi, tehtävää voidaan suunnitella uudelleen niin, että siinä kartutetaan vahvempaa tuotetuntemusta, syvällisempää käsittelyosaamista ja laajempaa ymmärrystä asiakkaan suhteesta pankkiin. Jos jäljelle jäävä työ vahvistaa asiakaskokemusta ja antaa työntekijöille perustan ottaa vastuulleen monimutkaisempia tehtäviä, tämä on näyttöä siitä, että tehtävä kannattaa suunnitella uudelleen sen vähentämisen tai poistamisen sijaan.