Five Star Bankin Lisa Perillo aloitustason työtehtävien uudelleenrakentamisesta tekoälyä varten

Hänen mukaansa manuaalisen työn poistaminen tehtävästä ei ratkaise sitä, pitäisikö tehtävän olla olemassa. Tässä haastattelussa hän kertoo, millaiseen näyttöön hän perustaisi tämän päätöksen ja miten johtajat voivat tietoisesti korvata ne kokemukset, jotka teknologia vie työntekijöiltä.

Kysymykset ja vastaukset

Kun vertaat pankkialalle nykyään tulevan henkilön tekemää työtä siihen, mitä tehtiin viisi tai kymmenen vuotta sitten, mikä on muuttunut eniten – ja minkä uskot muuttuvan seuraavaksi?

Teknologia on muuttanut pankkityötä enemmän kuin mikään muu. Viisi tai kymmenen vuotta sitten asiakkaat kävivät konttoreissa useammin ja hoitivat suuremman osan pankkiasioistaan henkilökohtaisesti.

Tänä päivänä monet asiakkaat haluavat edelleen suhteen pankkiiriinsa, mutta odottavat voivansa olla yhteydessä etänä sähköpostitse, tekstiviestillä tai puhelimitse. Tämän seurauksena pankkiirin reagointikyvystä ja tavoitettavuudesta on tullut tärkeitä mittareita tälle asiakassuhteelle.

Tulevaisuudessa pankkiirit tarvitsevat resurssit ja perustiedot vastatakseen asiakkaiden kysymyksiin heidän ottaessaan yhteyttä sekä kattavan ymmärryksen kunkin asiakkaan suhteesta pankkiin. Asiakkaat odottavat yhä useammin, että heidän pankkiirinsa toimii yhden luukun palveluna.

Suuri osa uran alkuvaiheen kehittymisestä on perinteisesti tapahtunut tekemällä suhteellisen vaativuudeltaan alhaisemman tason työtä ja ottamalla vähitellen vastuulleen monimutkaisempia tehtäviä. Jos teknologia poistaa osan näistä tehtävistä, miten varmistatte, että työntekijät saavat edelleen tarvitsemansa kokemukset harkintakykynsä kehittämiseksi?

Tämä edellyttää merkittävää muutosta päivittäisessä johtamisessa sekä oppimisessa ja kehittymisessä. Kun teknologia poistaa rutiinitehtäviä, jotka aiemmin rakensivat perustietämystä, meidän on korvattava nämä kokemukset tietoisesti jäsennellyllä oppimisella, käytännön harjoittelulla, mentoroinnilla ja mahdollisuuksilla seurata, miten päätöksiä tehdään.

Työntekijöiden on myös ymmärrettävä, ettei teknologian käyttäminen tehokkaampaan työskentelyyn poista heidän vastuutaan tarkistaa tuloksen oikeellisuus. Luomalla nämä yhteydet tietoisesti johtajat voivat auttaa työntekijöitä kehittämään harkintakykyä, jota he tarvitsevat muodostaakseen pankkialan tulevaisuuden.

Five Star on rakentanut erityisesti vastavalmistuneille, joilla on vähän tai ei lainkaan kokemusta pankkialalta, tarkoitetun kierto-ohjelman. Mitä olet oppinut ohjelmasta siitä, millaisia kokemuksia uransa alkuvaiheessa olevat työntekijät tarvitsevat ennen kuin he ovat valmiita ottamaan enemmän vastuuta?

Suurin oppini on ollut, että uransa alkuvaiheessa olevat työntekijät tarvitsevat laaja-alaisen kuvan pankista ja vahvoja suhteita työpaikalla. Mentorit ja kollegat, jotka toimivat organisaatiomme sisäisen kulttuurin esimerkkeinä, auttavat vastavalmistuneita rakentamaan itseluottamusta, vahvistamaan vuorovaikutustaitojaan sekä tuntemaan yhteyttä ja osallisuutta.

Kiertokokemukset auttavat heitä myös ymmärtämään, miten pankin eri osat toimivat yhdessä. Ennen suuremman vastuun ottamista työntekijät tarvitsevat mahdollisuuksia soveltaa tätä tietoa, esittää kysymyksiä, saada palautetta ja osoittaa hyvää harkintakykyä kannustavassa ympäristössä.

Aloitit oman pankkiurasi pankkivirkailijana. Kun katsot taaksepäin, mitkä tuon varhaisen kokemuksen osat osoittautuivat myöhemmin urallasi tärkeiksi tavoilla, jotka eivät välttämättä olleet silloin ilmeisiä?

Pankkivirkailijan työ opetti minulle, mitä asiakkaat arvostavat pankkisuhteessa: yhteyttä, huolellista kuuntelemista ja luottamusta siihen, että heidän tarpeistaan huolehditaan. Tuolloin en ymmärtänyt rakentavani taitoja, jotka säilyisivät merkityksellisinä vielä pitkään sen jälkeen, kun siirryin pois asiakasrajapinnassa työskentelystä.

Tämä perusta auttaa minua nykyään tukemaan suoraan asiakkaiden kanssa työskenteleviä työntekijöitä ja muokkaamaan henkilöstökäytäntöjä niiden toimintatapojen ympärille, jotka luovat vahvan asiakaskokemuksen.

Kun tekoäly muuttaa sitä, mitä työtä on tehtävä, millaisen näytön perusteella päättäisit, että aloitustason tehtävää pitäisi uudistaa sen sijaan, että sitä vain supistettaisiin tai se poistettaisiin kokonaan?

Tarkastelisin, tuottaako tehtävä edelleen arvoa kolmella alueella: asiakassuhteissa, operatiivisessa harkintakyvyssä ja tulevien johtajien kehittämisessä. Tekoäly voi vähentää aloitustason tehtävään liittyvää manuaalista työtä, mutta se ei välttämättä poista tehtävän tarvetta.

Kun esimerkiksi pankkivirkailijan työ muuttuu vähemmän tapahtumakeskeiseksi, tehtävää voidaan uudistaa niin, että siinä rakennetaan vahvempaa tuotetuntemusta, syvällisempää käsittelyosaamista ja laajempaa ymmärrystä asiakkaan suhteesta pankkiin. Jos jäljelle jäävä työ vahvistaa asiakaskokemusta ja antaa työntekijöille perustan ottaa vastuulleen monimutkaisempia tehtäviä, se on näyttöä siitä, että tehtävää kannattaa uudistaa sen supistamisen tai poistamisen sijaan.