Jak przeprowadzić rozmowę końcową z pracownikiem: przewodnik eksperta
Aby przeprowadzić rozmowę końcową, zadawaj przemyślane pytania i stwórz komfortową przestrzeń do przekazywania szczerych opinii, aby dowiedzieć się, dlaczego ktoś odchodzi, oraz dostrzec sposoby na poprawę miejsca pracy. Przeprowadziłem niezliczone rozmowy końcowe i na własne oczy przekonałem się, jak szczere rozmowy mogą prowadzić do realnych zmian. W tym artykule krok po kroku przeprowadzę Cię przez proces rozmowy końcowej i pokażę, jak zbierać oraz wykorzystywać opinie, które rzeczywiście przynoszą korzyści Twojemu zespołowi i organizacji.
Czym jest rozmowa końcowa?
Rozmowa końcowa to spotkanie odchodzącego członka zespołu z kimś z działu zasobów ludzkich (lub czasami z osobą na stanowisku kierowniczym), którego celem jest zrozumienie powodów odejścia pracownika.
Jest ona kluczowym elementem całego procesu offboardingu, ponieważ informacje uzyskane podczas rozmowy dostarczą Ci cennych spostrzeżeń na temat wszelkich problemów i pomogą poprawić doświadczenia pracowników, którzy pozostają w organizacji.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Jeśli na przykład ktoś odchodzi, ponieważ jego rola nie odpowiadała temu, co zostało zawarte w opisie stanowiska, oznacza to wyraźną rozbieżność!
Jednocześnie rozmowy końcowe pomagają odchodzącemu pracownikowi uzyskać poczucie zamknięcia pewnego etapu w związku ze zmianą. To okazja, aby wyraził często niewypowiedziane uczucia i obawy bez obawy przed odwetem.
Uwalniając go od tego emocjonalnego ciężaru, sprawisz, że opuści Twoją organizację w bardziej pozytywnym nastroju, niż gdybyś w ogóle nie poprosił go o opinię.
Kto powinien przeprowadzać rozmowę końcową?
Jak możesz sobie wyobrazić, przeprowadzenie rozmowy końcowej to delikatne zadanie. Wymaga taktu i inteligencji emocjonalnej, aby nawiązać z odchodzącym pracownikiem znaczącą relację.
Rzeczywista więź pomoże Ci uzyskać jak najwięcej korzyści z procesu rozmowy końcowej.
Z tego powodu najlepszą praktyką jest powierzenie przeprowadzenia spotkania wyznaczonemu liderowi działu HR lub innemu członkowi tego działu. Najlepiej, aby była to osoba, z którą pracownik ma już neutralną relację.
Aby ustandaryzować proces gromadzenia danych z rozmów końcowych, najlepiej, jeśli w miarę możliwości wszystkie rozmowy będzie przeprowadzać ten sam specjalista HR.
Jeśli Twoja firma nie ma zespołu HR, spotkanie może poprowadzić kierownik operacyjny lub inna osoba zajmująca się wsparciem. Możesz też poprosić pracownika o samodzielne wypełnienie kwestionariusza rozmowy końcowej.
Odchodzący pracownik nie powinien nigdy być proszony ani zobowiązywany do udziału w rozmowie końcowej przez swojego przełożonego.
Sprawiłoby to, że sytuacja byłaby niezręczna dla obu uczestników i zmniejszyłoby skuteczność procesu rozmowy.
Kto powinien uczestniczyć w rozmowie końcowej?
Prośba o udział w rozmowie końcowej jest właściwa w przypadku większości odchodzących pracowników, ale nie wszystkich. Zgodnie z najlepszymi praktykami nie zalecam planowania rozmowy z pracownikiem zwolnionym.
Nawet jeśli może on czuć, że ma do przekazania cenne opinie, jego doświadczenie będzie niewątpliwie przyćmione faktem, że firma go zwolniła. W takiej sytuacji prawdopodobieństwo uzyskania konstruktywnej opinii jest znacznie mniejsze.
Zalecam przeprowadzanie rozmów końcowych ze wszystkimi innymi odchodzącymi pracownikami. Nawet jeśli wydaje Ci się, że już znasz powód ich odejścia, nigdy nie wiesz, jakie inne cenne spostrzeżenia mogą Ci przekazać, dopóki nie zapytasz.
Niektórzy menedżerowie HR uważają, że nie ma potrzeby przeprowadzania rozmów końcowych z osobami przechodzącymi na emeryturę, ale się z tym nie zgadzam.
Sam fakt przejścia na emeryturę nie oznacza, że doświadczenia danej osoby związane z Twoją organizacją są nieważne.
Jak przeprowadzić skuteczną rozmowę końcową?
Jak już wspomnieliśmy, celem tego działania jest uzyskanie jak największej ilości szczerych opinii, które pomogą poprawić doświadczenia pracowników pozostających w zespole.
Mając to na uwadze, przedstawiam mój proces krok po kroku wraz z zaleceniami, które pomogą sprawić, aby te rozmowy były jak najbardziej owocne.
1. Przygotuj się do rozmowy
Gdy członek zespołu oficjalnie złoży rezygnację, wyznaczona osoba z działu HR lub lider powinien skontaktować się z nim, aby omówić organizację rozmowy końcowej.
Wyjaśnij pracownikowi, czego może się spodziewać podczas procesu rozmowy końcowej. Przekaż mu następujące informacje:
- Cel rozmowy (tj. ustalenie, jak możemy uniknąć utraty kolejnych wartościowych pracowników takich jak oni)
- Jak długo potrwa rozmowa (często zajmuje to od 1 do 2 godzin)
- Kto będzie miał dostęp do ich opinii (zazwyczaj tylko kluczowi członkowie zespołu HR, nigdy zaś bezpośredni przełożony pracownika)
- Kiedy opinie zostaną udostępnione (dobrą praktyką jest udostępnienie ich dopiero po ostatnim dniu pracy pracownika, aby zapewnić mu poczucie swobody)
- Wyślij im wcześniej listę pytań do rozmowy końcowej (pomoże im to mentalnie przygotować się do spotkania)
- Zapewnij ich, że wszystkie opinie pozostaną ściśle poufne.
Po ustaleniu daty i godziny rozmowy pamiętaj, aby zarezerwować prywatne miejsce na spotkanie.
Jeśli to możliwe, zarezerwuj salę konferencyjną w mało uczęszczanej części biura, najlepiej bez okien wychodzących na wnętrze biura. Rozmowy końcowe mogą być emocjonalne, a nie chcesz przecież, aby jacyś obserwatorzy zaglądali przez szybę.
Pytania do rozmowy końcowej: opracowanie szablonu
Przed przeprowadzeniem pierwszej rozmowy końcowej radzę opracować listę pytań, które chcesz zadać.
Upewnij się, że zadajesz pytania otwarte, ponieważ w naturalny sposób pozwolą one uzyskać najbardziej użyteczne odpowiedzi.
Na przykład:
- Czy odbywały się z tobą rozmowy oceniające? (pytanie zamknięte — oczekujesz odpowiedzi „tak” lub „nie”)
- Jakie były twoje doświadczenia związane z procesem oceny wyników pracy? (pytanie otwarte — w ten sposób uzyskasz znacznie więcej informacji zwrotnych)
Po ustaleniu pytań przekształć ten dokument w szablon, który możesz następnie wysłać pracownikom przed rozmową, aby pomóc im przygotować swoje przemyślenia.
W przypadkach, gdy przeprowadzenie rozmowy osobiście nie jest możliwe, pracownik może zamiast tego samodzielnie wypełnić szablon.
Jeśli dopiero zaczynasz korzystać z procesu rozmów końcowych, możesz potrzebować niewielkiej pomocy w ustaleniu, o co pytać.
Oto lista skutecznych pytań do rozmowy końcowej (oraz szablon), które pomogą ci włączyć ten proces do rutynowych działań związanych z odejściem pracownika.
2. Przeprowadź rozmowę
Aby przeprowadzić skuteczniejszą rozmowę końcową, ważne jest ustalenie odpowiedniego tonu, zanim przejdziesz do pytań. Zalecam poruszenie następujących kwestii:
- Podziękuj im za zgodę na spotkanie.
- Przypomnij im, że twoja firma ceni sobie opinie pracowników.
- Powtórz, że celem spotkania jest zrozumienie ich osobistych doświadczeń jako pracowników oraz powodów, dla których odchodzą.
- Ponownie zapewnij ich, że wszystkie opinie pozostaną poufne i nie zostaną przekazane ich przełożonemu (z mojego doświadczenia wynika, że jest to główna obawa).
Dociekanie szczegółów i metoda 5 powodów
Po rozpoczęciu rozmowy końcowej trzymaj się pytań zawartych w szablonie. Standaryzuje to proces rozmowy i sprawia, że dane są bardziej porównywalne niż w przypadku zadawania pytań ad hoc.
Nie bój się jednak poprosić o więcej szczegółów, jeśli ktoś ujawni coś naprawdę zaskakującego.
Jeśli pracownik powie ci, że odchodzi, ponieważ czuł się dyskryminowany, nie zapisuj tego po prostu i nie przechodź dalej.
Poproś go, aby pomógł ci zrozumieć, dlaczego tak się czuł. To twoja ostatnia szansa na uzyskanie jego szczerej opinii, więc możesz nieco bardziej zgłębić ten temat.
Czasami odchodzący pracownicy niechętnie dzielą się opiniami i możesz mieć wrażenie, że jedynie pobieżnie dotykasz źródła ich problemów. W takich przypadkach pomocną strategią może być metoda 5 powodów.
Zadaj tej osobie początkowe pytanie otwarte i posłuchaj jej odpowiedzi. Gdy odpowie, przeformułuj to, co powiedziała, i zadaj kolejne pytanie zaczynające się od „dlaczego”. To automatycznie skłoni ją do nieco głębszej refleksji.
Po uzyskaniu odpowiedzi powtórz ten proces i ponownie zapytaj, dlaczego, aż ukończysz cykl 5 razy.
Na przykład:
P1: Dlaczego zdecydowałeś się odejść z firmy?
O1: Ponieważ nie mam tu żadnych możliwości rozwoju.
P2: Dlaczego uważasz, że nie masz tu żadnych możliwości rozwoju?
O2: Ponieważ od 3 lat jestem na tym samym poziomie.
P3: Dlaczego uważasz, że tak długo pozostajesz na tym samym poziomie?
O3: Ponieważ mój przełożony uważa, że nie mogę podjąć się bardziej zaawansowanych obowiązków.
P4: Dlaczego uważasz, że twój przełożony tak myśli?
O4: Ponieważ nigdy nie rozmawiamy o moich celach zawodowych ani ambicjach.
P5: Dlaczego nie rozmawiasz o swoich celach i ambicjach z przełożonym?
O5: Bo nigdy nie znajduje dla mnie czasu i wydaje się, że mu nie zależy. Od dwóch lat nie miałem też rozmowy oceniającej.
Zadając te dodatkowe pytania „dlaczego?”, odkryliśmy znacznie więcej informacji. W tym przypadku możemy dostrzec, że powód odejścia pracownika jest trojaki:
- Ogólnie brakowało mu wsparcia i informacji zwrotnych od przełożonego.
- Jego cele związane z rozwojem kariery nie były wspierane ani brane pod uwagę.
- Przez dwa lata nie przeprowadzono z nim oceny wyników pracy.
Jeśli znajdziesz się naprzeciwko odchodzącego pracownika, który przekazuje ci bardzo niewiele informacji,
skorzystaj z tej techniki, aby nieco dokładniej przeanalizować jego odpowiedzi.
Nie stosuj jej jednak przy każdym pytaniu. Twoją rolą jest odkrycie przydatnych informacji, a nie przesłuchiwanie odchodzącego pracownika w sprawie każdego szczegółu, o którym wspomni.
3. Analiza po rozmowie
Po zakończeniu rozmowy jeszcze raz podziękuj pracownikowi za przekazanie opinii. Daj mu możliwość zapoznania się z nią w formie pisemnej, zanim trafi do jego akt pracowniczych.
To dobra okazja, aby pracownik zastanowił się nad tym, co powiedział, zwłaszcza jeśli podczas spotkania ujawniono wiele negatywnych kwestii. W końcu znajdujecie się w środowisku zawodowym, dlatego ważne jest, aby jego opinia również została sformułowana w profesjonalny sposób.
Rozmowa końcowa jest okazją do poznania problemów w miejscu pracy z perspektywy pracownika. Jednak jako osoby prowadzące rozmowę musimy zadbać również o to, aby opinia została właściwie przyjęta przez drugą stronę.
Sam fakt odejścia pracownika nie oznacza, że chce on na zawsze spalić za sobą mosty w firmie.
Inne kwestie do rozważenia
Chociaż zazwyczaj najlepiej przeprowadzać rozmowę końcową osobiście (lub za pośrednictwem rozmowy wideo bądź telefonicznej), zdarzają się sytuacje, w których nie jest to możliwe lub nie ma sensu.
W takich przypadkach możesz poprosić odchodzącego pracownika o samodzielne wypełnienie pytań i przesłanie ich do ciebie do wglądu.
Otrzymana opinia może nie zagłębiać się tak szczegółowo w jego problemy, ale i tak lepiej poprosić go o zdanie, niż nie otrzymać żadnych informacji.
Jeśli czas na to pozwala, możesz również wykorzystać opisaną powyżej metodę 5 x dlaczego, aby poprosić go o nieco więcej szczegółów w niektórych odpowiedziach.
Przejrzyj jego opinię i jeśli cokolwiek wyraźnie wymaga dodatkowych szczegółów, zaznacz to w komentarzu i napisz: „Czy możesz wyjaśnić to nieco szerzej?” albo po prostu zapytaj: „Dlaczego?”
Najlepsze praktyki dotyczące rozmów końcowych
Podsumowując to, o czym była mowa powyżej, przedstawiam kilka najlepszych praktyk:
- Rozmowy końcowej nigdy nie powinien przeprowadzać bezpośredni przełożony ani menedżer odchodzącego członka zespołu.
- Zadawaj pytania otwarte i pogłębiaj odpowiedzi, korzystając z metody 5 x dlaczego.
- Przygotuj listę pytań i udostępnij ją rozmówcy przed rozmową.
- Po rozmowie daj odchodzącemu pracownikowi możliwość zapoznania się z jego opinią w formie pisemnej.
- Nie przeprowadzaj rozmów z pracownikami zwolnionymi.
- Jeśli to możliwe, zawsze staraj się przeprowadzić rozmowę osobiście lub, jeśli nie jest to możliwe, za pośrednictwem rozmowy wideo.
Rozmowy końcowe jako element szerszej strategii słuchania pracowników
Przestrzeganie powyższego procesu pomoże ci zebrać cenne opinie, które wesprą strategie rekrutacji, zatrzymywania pracowników, rozwoju i angażowania pracowników.
Zapoznaj się z naszymi pytaniami do rozmowy końcowej, aby wcielić zdobytą wiedzę w życie. Możesz również pobrać nasz konfigurowalny szablon kwestionariusza rozmowy końcowej:
Pobierz nasz szablon rozmowy końcowej!
Jednak choć uzyskanie tego rodzaju opinii od odchodzących pracowników jest ważne, równie istotne jest utrzymywanie otwartej komunikacji z obecnymi pracownikami.
Rozmowy z pracownikami o powodach pozostania w firmie, ankiety, regularne spotkania indywidualne oraz grupy zasobów pracowniczych również są przydatnymi sposobami gromadzenia opinii pracowników.
Przydatne materiały:
- 8 skutecznych sposobów na uzyskanie opinii pracowników (+ zalety i wady)
- 5 strategii, metod i najlepszych praktyk dotyczących słuchania pracowników
Dołącz do rozmowy
Zasubskrybuj newsletter People Managing People i otrzymuj regularnie treści, które pomogą Ci rozwijać karierę i budować zdrowe, produktywne organizacje.
Możesz także znaleźć mnie w społeczności People Managing People, wspierającej społeczności specjalistów HR i liderów biznesowych, którzy dzielą się wiedzą, aby pomóc Ci rozwijać karierę i wywierać większy wpływ w swojej organizacji.
