Weteran technologii HR z 30-letnim stażem: wdrażanie AI musi stawiać ludzi na pierwszym miejscu
Mark Stelzner od 20 lat współkieruje IA, niezależną firmą doradczą, a od 30 lat pomaga organizacjom przechodzić przez okresy transformacji. Można śmiało powiedzieć, że obecna zmiana technologiczna nie jest jego pierwszym rodeo.
Mark Stelzner
Współlider IA Transforms
AI sprawia, że przywództwo oparte na ludzkim pierwiastku jest ważniejsze, a nie mniej ważne: AI może automatyzować zadania i ujawniać wnioski, ale nie jest w stanie zastąpić osądu, zaufania ani empatii. Odnoszą sukces liderzy, którzy jeszcze bardziej stawiają na przejrzystość, budowanie relacji i etyczne intencje, wykorzystując AI do stworzenia przestrzeni na bardziej znaczącą pracę ludzi, a nie do unikania jej.
Skuteczne wdrażanie AI to podróż ludzi i procesów, a nie wdrożenie technologii: Traktowanie AI jako „kolejnego narzędzia” wywołuje lęk, opór i brak spójności. Liderzy HR muszą oprzeć inicjatywy związane z AI na empatii, jasnym celu i szczerych rozmowach o tym, jak zmienią się role, umiejętności i struktury, wypełniając lukę między entuzjazmem przywództwa a niepokojem pracowników.
W epoce AI ciekawość jest skuteczniejsza niż kontrola: Najcenniejsze rezultaty wykorzystania AI wynikają z zadawania lepszych pytań, a nie z pogoni za szybkością. Stosowanie poleceń takich jak „Wyobraź sobie…” (aby dodać kontekst) i „Rzuć mi wyzwanie…” (aby ujawnić martwe punkty) pozwala zachować krytyczne myślenie i zapobiega ślepemu zaufaniu do wyników. Powolne działanie, aby działać szybciej, buduje zaufanie, a zaufanie przyspiesza transformację.
Usiedliśmy z Markiem, aby zrozumieć dobre i złe strony AI w HR. Przede wszystkim podkreślił, że AI wymaga od liderów jeszcze większego skupienia się na tym, co czyni nas ludźmi.
Na styku HR i technologii
Nazywam się Mark Stelzner i przez większość swojej kariery pomagałem organizacjom kształtować przyszłość pracy ich pracowników. Współkieruję IA, niezależną firmą doradczą, którą założyłem prawie 20 lat temu. Współpracuje ona z firmami o różnej wielkości i z różnych branż, które przechodzą przez istotne momenty zmian.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Moja droga przywódcza była bardzo nieliniowa. Choć studiowałem inżynierię lotniczą, moja kariera ostatecznie skupiła się na styku HR i technologii, a po drodze zajmowałem się także aktorstwem głosowym i wystąpieniami publicznymi. Zafascynowało mnie to, jak procesy i systemy mogą wspierać ludzki potencjał, a czasem go ograniczać.
Z czasem zrozumiałem, że prawdziwa transformacja nie wynika z efektownych nowych narzędzi i technologii. Jej źródłem są ludzie, którzy czują się zauważeni, wysłuchani i docenieni. To uświadomienie całkowicie zmieniło mój sposób przewodzenia.
Miałem szczęście doradzać liderom z różnych branż i zakątków świata, ale u podstaw mojej pracy zawsze leżały ludzka empatia i wartościowe relacje. Staram się przewodzić z ciekawością i pokorą, mając świadomość, że nie znam wszystkich odpowiedzi. Moją rolą jest uważnie słuchać, zadawać dobre pytania, służyć jako zwierciadło i partner do konstruktywnej wymiany myśli, a ostatecznie pomagać innym znaleźć jasność i pewność siebie potrzebne do dalszego działania.
Z czasem zrozumiałem, że prawdziwa transformacja nie wynika z efektownych nowych narzędzi i technologii. Jej źródłem są ludzie, którzy czują się zauważeni, wysłuchani i docenieni. To uświadomienie całkowicie zmieniło mój sposób przewodzenia.
Dlaczego AI wymaga bardziej ludzkiego przywództwa, a nie mniej
AI w przywództwie zmienia wszystko w sposobie, w jaki przewodzimy — nie dlatego, że zastępuje ludzką stronę przywództwa, lecz dlatego, że wymaga jej jeszcze więcej. Dlatego AI nie sprawiło, że stałem się mniej ludzki; sprawiło, że stałem się bardziej świadomy tego, co oznacza bycie człowiekiem.
Kiedy po raz pierwszy zaczęliśmy eksperymentować z AI, podobnie jak wiele innych osób zakładałem, że zwiększy produktywność, pomagając nam działać szybciej, automatyzować rutynowe zadania i szybciej docierać do wniosków. I rzeczywiście tak się stało.
Nie spodziewałem się jednak, jaki będzie tego efekt. Technologia dała mi przestrzeń, abym mógł bardziej skupić się na relacjach, kreatywności i znaczeniu. Przypomniała mi również, że technologia jest tak potężna, jak intencje i uczciwość, które za nią stoją.
W tym procesie wyostrzyła także moją świadomość tego, czego nie można jeszcze zautomatyzować — takich elementów jak osąd i zaufanie.
Dlatego moim zdaniem liderami, którzy odniosą sukces w tym nowym świecie, będą ci, którzy pozostaną głęboko ludzcy, potrafią budować zaufanie w obliczu niepewności i czują się bardzo swobodnie z przejrzystością.
Dlaczego dwa konkretne polecenia są kluczowe w pracy z AI
Ostatnio rozmawiałem z moim 11-letnim synem, który uważał, że dostęp do narzędzi takich jak AI czyni go mądrzejszym niż większość dorosłych, których spotyka. Pomijając jego zarozumiałość, częściowo ma rację, ale jego ślepe zaufanie do wyników zwracanych przez polecenia często oznacza brak ciekawości dotyczącej źródeł, osłabienie krytycznego myślenia i skłonność do wybierania najszybszej drogi zamiast drogi, której nigdy wcześniej nie zbadano.
Używam jakiejś formy AI niemal codziennie i nauczyłem się, że należy stosować dwa kluczowe polecenia, aby mieć pewność, że uzyskane rezultaty będą naprawdę wartościowe:
- „Wyobraź sobie...”: Przekazanie ulubionemu narzędziu informacji o miejscu, aktorze lub aktorach, warunkach otoczenia i szerszym kontekście prowadzi do bogatszych odpowiedzi z perspektywy, której poszukujesz, korzystając z AI w podejmowaniu decyzji.
- „Rzuć mi wyzwanie...”: Zezwolenie temu samemu narzędziu na wskazywanie twoich martwych punktów, błędów w rozumowaniu, słabych lub niepełnych źródeł oraz wnioskowania sprawia, że technologia, która chce jedynie być pomocna, może również konstruktywnie wspierać.
Ogólnie rzecz biorąc, wpływ ten był jednocześnie pokorny i inspirujący. Sugeruje też, że najlepszym sposobem wykorzystania AI nie jest kontrola, lecz ciekawość.
Jak AI zmienia strukturę organizacyjną i hierarchię
Mówiąc o kontroli, jednym z założeń, z których musiałem zrezygnować, jest przekonanie, że struktura i hierarchia zapewniają stabilność. Prawda jest taka, że dzięki AI w projektowaniu organizacji informacje przepływają inaczej, decyzje są podejmowane szybciej, a przywództwa nie można ograniczać do kilku osób na szczycie. Każdy ma dostęp do zaawansowanych narzędzi, a to zmienia sposób tworzenia wartości i to, kto może ją tworzyć.
W związku z tym wszyscy musimy być przygotowani na ciągłe restrukturyzacje organizacji, ich struktur oraz stanowisk, które zajmujemy. Liderzy HR już się na tym koncentrują, a ich zespoły OD i OE pracują przez całą dobę, aby reagować na ten stan ciągłych zmian i istotnych przekształceń. To dobry moment, aby pracować w obszarze OD lub OE.
Nauczyłem się, że aby zapewnić naprawdę wartościowe rezultaty, należy stosować dwa kluczowe polecenia: „Wyobraź sobie…” oraz „Rzuć mi wyzwanie…”
Dlaczego nie wszystkie motywacje do wdrażania AI są sobie równe
Nasi klienci nieustannie eksperymentują z AI, szukając sposobów na usprawnienie swojej pracy, ale nie wszystkie motywacje są sobie równe.
Z jednej strony, w przypadku wielu organizacji prosta prawda jest taka, że AI ma na celu znaczące obniżenie kosztów poprzez częściowe lub całkowite wyeliminowanie pracy wykonywanej przez ludzi. Biorąc pod uwagę, że nie przekwalifikowujemy pracowników w tempie odpowiadającym skali ich wypierania, obawiam się, że wielu z nich pozostanie w tyle podczas tego ogromnego przyspieszenia cyfryzacji.
Z drugiej strony współpracujemy z kilkoma organizacjami, których całkowity nacisk na AI koncentruje się na wzmacnianiu rezultatów osiąganych przez ich obecnych pracowników, co pozwala wszystkim korzystać z rozwoju i stwarza nowe możliwości. Uczciwie mówiąc, większość z nich wciąż ustala, jakimi możliwościami zamierza się zająć.
Dlaczego AI należy traktować jako drogę ludzi i procesów
Wiele organizacji traktuje AI jako projekt technologiczny, a nie jako drogę ludzi i procesów. To duże rozminięcie.
AI kryje w sobie ogromny potencjał — od szybszego uzyskiwania informacji, przez usprawnione przepływy pracy, aż po nowe modele biznesowe — ale zbyt często rozmowa zaczyna się od narzędzi, zamiast od ludzi, którzy będą z nich korzystać.
Codziennie obserwujemy to u naszych klientów. Zespoły kierownicze są podekscytowane efektywnością, ale pracownicy obawiają się o swoje znaczenie, zaufanie i poczucie celu. Przepaść między tymi dwiema perspektywami decyduje o tym, czy transformacja się zakorzeni, czy się rozpadnie.
Liderzy HR muszą zasypać tę przepaść. Robię to, opierając każdą inicjatywę związaną z AI na empatii i przejrzystości. Pomagam też liderom wyjaśnić, dlaczego wdrażają te narzędzia, jak będą podejmować decyzje w inny sposób oraz co to oznacza dla ról, umiejętności i rozwoju ludzi w ramach procesów lub przypadków użycia objętych zakresem. Rezultatem jest często przeprojektowanie struktur organizacyjnych i przepływów pracy w celu wsparcia bardziej elastycznej, międzyfunkcyjnej współpracy.
Jednak większość organizacji, z którymi się spotykamy, po prostu nie jest gotowa na wykorzystanie możliwości AI. Może to wynikać z braku spójnej i uzgodnionej wizji, niezdolności do skoncentrowania się na odpowiedzialnym przywództwie i zarządzaniu AI, ograniczonych inwestycji w gotowość danych i wiarygodne źródła treści lub po prostu z oddania pola zewnętrznym dostawcom, którzy definiują, jak AI mogłaby działać w ich organizacji.
Jak przepływy pracy oparte na AI przekształcają wsparcie pracowników i usługi HR
Najbardziej powszechny (i być może najbardziej oczywisty) przypadek użycia obejmuje wdrożenie wirtualnego agenta opartego na AI do obsługi wsparcia pracowników.
Zwrot z inwestycji można mierzyć poprzez ograniczenie liczby spraw kierowanych do kanałów wsparcia obsługiwanych na żywo, ale sukces wymaga wiarygodnych źródeł treści — zależności, która często sama staje się projektem ze względu na ogromną liczbę zasad i nieudokumentowanych procesów.
Bardziej interesujące i zaawansowane scenariusze dla organizacji globalnych rozszerzają tę funkcję o usługi tłumaczeniowe oparte na AI. A ponieważ opóźnienia poprawiają się niemal z każdym dniem, obie strony mogą mówić w preferowanym przez siebie języku, bez pośrednika. Jeśli uwzględnimy tłumaczenie dokumentów przez AI w czasie rzeczywistym, organizacje mogą teraz wdrażać zasoby wsparcia na żywo w dowolnie wybranym kraju.
To zaledwie wierzchołek góry lodowej, ponieważ praktycznie każdy kompleksowy proces HR może zostać częściowo zautomatyzowany i wsparty przez AI. Eksperymentowanie odbywa się wszędzie, a kryteria sukcesu zależą od jakościowych (np. opinii pracowników) lub ilościowych (np. kosztu zatrudnienia pracownika) rezultatów powiązanych z każdym pilotażem i wdrożeniem.
Niezależnie od obszaru zainteresowania istnieje obecnie pozornie nieskończona liczba technologii AI poszukujących problemów do rozwiązania, a także z pewnością nieskończona liczba organizacji poszukujących określonego poziomu wsparcia.
Dlaczego liderzy powinni zwolnić, aby przyspieszyć transformację z wykorzystaniem AI
Moja rada dla osób pełniących podobną do mojej funkcję jest prosta: zwolnij, aby przyspieszyć.
W momentach transformacji często pojawia się odruch, by działać, aby udowodnić postęp. Jednak prawdziwa zmiana zaczyna się od słuchania.
Poświęć czas na zrozumienie, czego ludzie potrzebują, czego się obawiają i na co mają nadzieję. Dobrze udokumentowana i właściwie sformułowana hipoteza, oparta na rzeczywistości, ma znacznie większe szanse na powodzenie, podczas gdy szybkość bez jasnego kierunku prowadzi do chaosu.
W swojej pracy przypominam klientom, że transformacja nie jest projektem. Nie da się przeprowadzić ludzi przez zmianę za pomocą zarządzania; trzeba ich prowadzić, budując zaufanie. Najlepsi liderzy pomagają innym dostrzec siebie w przyszłości, którą wspólnie budują.
Dlaczego zachowanie człowieczeństwa jest najważniejszą strategią przywództwa w obszarze AI
Do wszystkich liderów kieruję następującą radę: zachowajcie człowieczeństwo.
Technologia będzie się rozwijać, ale empatia, uczciwość i poczucie celu nigdy nie wychodzą z mody. Ludzie nie oczekują perfekcji; oczekują więzi. Jeśli uwierzą, że naprawdę się o nich troszczysz i że otwarcie komunikujesz przebieg tej drogi, przejdą z tobą przez wszystko.
Wszyscy mierzymy się z niepewnością, ale to nie jest nic nowego. Nowe są jej tempo i widoczność.
Liderzy, którzy dziś odnoszą sukcesy, to ci, którzy pozostają wierni swoim wartościom, a jednocześnie elastycznie podchodzą do sposobu działania, przewodząc z ciekawością, pokorą i przekonaniem, że praca nadal może być głęboko ludzka.
Śledź nasze działania
Możesz obserwować Marka Stelznera na LinkedInie, gdzie nadal kieruje transformacją skoncentrowaną na ludziach oraz wdrażaniem AI w IA.
Wkrótce pojawią się kolejne wywiady z ekspertami na People Managing People!
Dołącz do społeczności People Managing People. Bezpłatne konta zapewniają cotygodniowe spostrzeżenia, praktyczne rozwiązania ramowe i strategie stosowane przez innych członków społeczności, które pomogą ci przewodzić mądrzej, a nie ciężej.
