A decisão mais importante que os RH vão tomar sobre IA é o que não automatizar 

A IA pode escrever a mensagem de reconhecimento, resumir o inquérito de satisfação dos colaboradores e até sinalizar um colaborador que parece estar a afastar-se. Cada vez mais, pode até dizer a um gestor o que deve fazer a seguir.

A questão que se coloca agora aos líderes de RH não tem nada que ver com saber se a tecnologia pode participar na experiência dos colaboradores. Tem que ver com até onde querem que ela vá.

Essa tensão esteve presente na nossa conversa recente sobre o Futuro da IA nos RH com Jesse Dowdle, Diretor de Produto da Motivosity, e Dano Gillette, VP de Engenharia. O argumento apresentado foi que o papel mais útil da IA nos RH pode não ser substituir de todo a interação humana. Pode ser eliminar tudo o que a envolve e que torna mais difícil uma interação significativa.

“As partes humanas do trabalho são as partes que vale a pena proteger”, afirmou Dowdle.

Segundo ele, a IA deve reduzir o tempo que os RH dedicam às “partes não relacionadas com as pessoas” do trabalho — a administração, os relatórios e a carga cognitiva que afastam os líderes de pessoas do aconselhamento, da orientação e da construção de relações.

Parece uma distinção simples. É provável que se torne consideravelmente mais difícil mantê-la.

Using AI to Reduce HR Busy Work and Focus on Culture

Quando a eficiência começa a prejudicar a experiência

Grande parte da primeira vaga de IA empresarial foi organizada em torno de uma pergunta simples: O que podemos automatizar?

Isso faz sentido quando o trabalho em causa consiste em reconciliar folhas de cálculo ou gerar análises e relatórios. Torna-se mais complicado quando a tarefa é agradecer a um colaborador, interpretar sinais de desmotivação ou decidir quem merece uma conversa sobre o seu futuro.

O reconhecimento é um exemplo útil.

Um programa genérico de reconhecimento de colaboradores é relativamente fácil de escalar. As empresas passaram décadas a fazer exatamente isso com prémios de antiguidade, programas de colaborador do mês, placas comemorativas e mensagens padronizadas. O problema, argumentou Dowdle, é que a escalabilidade muitas vezes tem sido conseguida à custa do significado.

“O que a IA torna possível é um nível de reconhecimento pessoal à escala que nunca foi possível antes”, afirmou. “A oportunidade consiste em fazer com que o tipo de apreço individual de que as pessoas se lembram seja algo que acontece todos os dias numa organização, mesmo numa organização muito grande e distribuída.”

Mas existe aqui uma armadilha óbvia. Se a IA pode escrever o agradecimento, porque não deixá-la fazê-lo exatamente?

A Motivosity experimentou algo próximo disso durante o desenvolvimento.

Em vez disso, a empresa criou um orientador de IA que incentiva os colaboradores a tornarem o seu próprio reconhecimento mais específico — perguntando o que aconteceu, por que motivo foi importante ou que impacto alguém teve — sem redigir o agradecimento em seu nome. Gillette afirmou que esta abordagem resultou em agradecimentos cerca de 20% mais longos dentro da plataforma.

A parte interessante não são as palavras adicionais. É a decisão de produto que está por detrás delas.

A IA tinha capacidade técnica para concluir a tarefa. A Motivosity decidiu deliberadamente não a deixar fazê-lo por completo.

How AI Can Help Us Communicate with More Empathy

Gillette descreveu o objetivo como ajudar alguém a tornar-se “mais específico, mais atencioso, mais genuíno”, reconhecendo, ao mesmo tempo, que a própria genuinidade não é algo que a IA possa fornecer. 

“A IA pode encaminhá-lo na direção certa”, afirmou.

A melhor utilização da IA pode ser decidir onde procurar

Existe outro domínio em que a proposta de valor da IA parece consideravelmente mais forte: ajudar os RH a compreender as informações que já possuem.

As equipas de pessoas raramente sofreram com falta de dados. Os índices de envolvimento, a atividade de reconhecimento, os registos de desempenho, os sistemas de aprendizagem e as métricas de retenção geram muitos dados. O desafio consiste em determinar o que merece atenção.

Durante a demonstração, a Gillette mostrou a IA a ser utilizada como interface para dados de reconhecimento e envolvimento — permitindo a um responsável de RH passar de uma visão geral da empresa para departamentos, tendências e sinais individuais dos colaboradores.

Mas a Motivosity estabeleceu aqui outra distinção deliberada. A IA não calcula as estatísticas subjacentes.

A Gillette afirmou que a empresa aprendeu desde cedo que pedir aos próprios modelos de linguagem para efetuarem cálculos aritméticos podia produzir resultados pouco fiáveis. Em vez disso, os números são gerados através de sistemas convencionais e podem ser verificados através de APIs ou de dados exportados. A IA é utilizada para interpretar os resultados.

Essa separação é importante para além de uma única plataforma.

Para os RH, a promessa da IA generativa pode estar menos na criação de novas informações do que na redução da distância entre um responsável e as informações que já possui.

O sistema pode, essencialmente, responder: Onde devo procurar? O que mudou? Que padrão posso não ter detetado?

Gillette descreveu o objetivo como ajudar os responsáveis a analisar as informações para determinar “onde posso fazer o esforço mais significativo?”

Esta é potencialmente uma aplicação da IA com consequências muito mais importantes do que escrever mais um resumo.

Se um responsável de RH conseguir identificar um departamento onde o reconhecimento entrou em colapso, um gestor cuja equipa esteja a perder o envolvimento ou um colaborador cujo comportamento tenha mudado subitamente, a IA pode transformar um oceano de dados organizacionais numa indicação para agir.

Mas, depois, continua a ser necessário que uma pessoa intervenha.

Uma melhor inteligência torna os gestores mais importantes

Pode ser aí que reside a maior mudança para os RH.

À medida que se torna mais fácil obter informações sobre os colaboradores, as organizações poderiam responder centralizando mais decisões. Dar aos responsáveis seniores um painel, identificar os valores estatísticos atípicos e gerir a força de trabalho a partir do topo.

Dowdle defendeu a abordagem oposta.

Why Performance and Value Alignment Require a Human Touch

Descreveu a utilização do reconhecimento e de outros dados dos colaboradores para criar aquilo a que chamou uma “imagem tridimensional” de uma pessoa. Não se trata apenas de saber se um vendedor atingiu a quota ou se um colaborador concluiu uma certificação, mas também de perceber o que os colegas valorizam no trabalho com essa pessoa, onde se manifestam os seus pontos fortes e como contribui socialmente para a organização.

A sua recomendação foi colocar essa inteligência nas mãos dos gestores da linha da frente.

Esta é uma visão consideravelmente diferente da gestão potenciada pela IA daquela em que um algoritmo toma decisões cada vez mais importantes sobre os colaboradores.

A tecnologia deteta. O gestor interpreta. A pessoa responde.

E os RH continuam responsáveis por conceber o sistema no qual as três coisas acontecem.

A IA não elimina a responsabilização

À medida que os sistemas de RH passam de uma simples apresentação de informações para a recomendação de ações, a responsabilização continua a ser um aspeto importante da forma como todo o sistema é concebido.

Dowdle prevê que as plataformas de experiência dos colaboradores se tornem cada vez mais proativas. Em vez de esperar que alguém abra um painel, a IA poderá detetar um padrão que sugira um risco de retenção e solicitar proativamente a um gestor que contacte um colaborador através do Teams, de correio eletrónico ou de outro canal.

O objetivo, afirmou, é ajudar os gestores a “estar presentes nos momentos que importam” enquanto a intervenção ainda pode fazer a diferença.

Essa ideia tem um enorme potencial. Mas também apresenta um perigo bastante evidente.

Quanto mais convincentemente um sistema identifica um problema e recomenda uma resposta, mais fácil se torna confundir uma recomendação com uma decisão.

Dowdle apontou o recrutamento como um alerta já existente. A automatização pode tornar a contratação mais eficiente, mas também pode excluir candidatos fortes com base em heurísticas que têm pouca relação com aquilo que uma organização realmente valoriza. Do mesmo modo, o reconhecimento automatizado pode transformar algo profundamente pessoal em mais uma comunicação padronizada da empresa.

A solução passa por preservar a responsabilização.

“Em última análise, alguém é responsável”, afirmou Dowdle. “Mesmo quando a IA executa o trabalho subjacente, uma pessoa continua a ter de assumir a responsabilidade pelo resultado.” 

Para os líderes de RH, argumentou, isso significa manter a responsabilidade de decidir se uma ação apoiada por IA é adequada, em vez de tratar o sistema como a parte responsável.

Esta está a tornar-se uma das capacidades definidoras da gestão na era da IA: saber quando aceitar a recomendação da máquina, quando a questionar e quando a ignorar por completo.

O objetivo não é um RH menos humano

Existe uma versão do futuro da IA em que os RH se tornam consideravelmente mais pequenos, porque o software trata do recrutamento, dos benefícios, dos salários, das questões dos colaboradores, da análise do desempenho e das decisões relativas à força de trabalho.

Existe outra possibilidade.

A IA elimina uma quantidade suficiente de trabalho administrativo para que os RH se concentrem mais na área que, historicamente, as organizações têm tido dificuldade em sistematizar: compreender as pessoas.

Dowdle é decididamente otimista quanto a esse futuro. Imagina a IA a assumir grande parte do trabalho orientado para a conformidade e do trabalho transacional relacionado com salários, benefícios e administração de pessoal, permitindo às equipas de gestão de pessoas concentrarem-se mais diretamente na cultura e na eficácia organizacional.

A concretização dessa visão dependerá menos daquilo que a IA acabará por ser capaz de fazer do que daquilo que as organizações decidirem delegar-lhe.

Porque a capacidade é uma fronteira cada vez menos adequada.

A IA já consegue gerar o agradecimento. Em breve, poderá saber quem precisa de um, quando precisa dele e o que um gestor deve dizer.

A verdadeira decisão de conceção é saber se a organização quer que a IA substitua esse momento ou garanta que nenhum ser humano o deixe passar.