Como a confiança e a empatia constroem empresas fortes (com Victor Tam, da Monos)
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Timothy Reitsma
Imagine construir uma empresa com base em dois valores principais: confiar e liderar com empatia. A conversa de hoje é com Victor Tam, fundador da Monos. Exploramos a forma como estes valores o orientaram ao longo do seu percurso empresarial. É uma história fascinante: começou a empreender ainda muito jovem, construiu várias empresas e, no seu projeto atual, está a transformar verdadeiramente o mercado de malas online. Fique connosco para conhecer ideias fascinantes sobre a forma como ele e os seus cofundadores estruturaram a equipa e como utilizam os seus valores para orientar as suas decisões.
Olá, Victor, bem-vindo ao podcast. Obrigado por te juntares a nós hoje. Sim. Obrigado pelo convite.
Victor Tam
É um prazer estar aqui e espero que tenhamos conversas realmente interessantes.
Timothy Reitsma
Sim. Penso que nos conhecemos um pouco através de um conhecido ou amigo em comum há pouco mais de um ano. Quando ouvi falar pela primeira vez do teu percurso empresarial, a tua história despertou realmente o meu interesse e gostaria muito que partilhasses com os nossos ouvintes um pouco sobre o teu passado, aquilo em que estás envolvido e o que estás a fazer atualmente.
Victor Tam
Sim. Venho de um contexto puramente digital. Penso que tudo começou quando tinha oito ou nove anos e recebi o meu primeiro computador, tal como qualquer criança. Quando se recebe um computador, é muito provável que se procurem jogos. Passei inúmeras horas a jogar no computador. Mas reparei que, quando tive acesso à Internet pela primeira vez, penso que por volta do décimo ano, isso mudou tudo para mim. A partir daí, tudo o que queria aprender e descobrir estava disponível online. Com uma mente naturalmente curiosa, aprendi muito durante os primeiros meses em que pude pesquisar na Internet. Depois, tal como qualquer outra pessoa, procurei jogos e aplicações para descarregar online. Acabei por me interessar sobretudo por páginas Web em geral. Uma coisa levou à outra e comecei a aprender a criar o meu próprio site. Naquela altura, era um passatempo: criava sites onde as pessoas podiam descarregar jogos e aplicações. Era uma espécie de site meu e era muito gratificante ver visitantes a acederem-lhe. Uma coisa levou à outra e consegui rentabilizar esse primeiro site. A partir daí, reparei que não tinha grande vontade de continuar na escola: as minhas notas começaram a baixar. Ao mesmo tempo, aquilo que estava a aprender e a ganhar durante os dias do ensino secundário estava a atingir valores significativos.
Por isso, decidi não prosseguir para o ensino superior, uma vez que já geria várias empresas online. Ao longo de dez anos, tive algumas empresas e várias saídas. As empresas anteriores eram, novamente, muito pequenas. Eram empresas que eu conseguia gerir sozinho a partir de casa e, nessa altura, talvez tivesse um ou dois sócios. Era fácil no sentido em que não havia realmente ninguém a quem prestar contas e não geria ninguém. Todas foram relativamente bem-sucedidas. Só em 2010 é que desenvolvemos um novo conceito: uma loja de mobiliário diretamente dirigida ao consumidor, em que concebíamos, fabricávamos e importávamos tudo, além de termos o nosso próprio site, marketing e logística. Mais uma vez, era um modelo de negócio composto por três pessoas, eu e dois outros sócios. Chegámos a um ponto em que crescemos significativamente e houve um momento muito importante: podíamos simplesmente ter deixado a empresa como estava, pois estava a correr muito bem. Todos receberíamos dividendos todos os meses. Por outro lado, vimos um enorme potencial se reinvestíssemos tudo e expandíssemos efetivamente a empresa, porque, naquela altura, os modelos de venda direta ao consumidor ainda eram bastante recentes. Não havia muitos concorrentes. Pensámos que era a primeira vez que podíamos tentar uma grande aposta e expandir verdadeiramente o negócio.
Oito anos depois, a Rove tinha crescido até se tornar numa empresa com mais de 80 pessoas em três países e com receitas consideráveis, na casa das dezenas de milhões. Quando saí, em 2018, isso conduziu ao ponto em que estou hoje: sou fundador de uma nova empresa, um modelo de venda direta ao consumidor de artigos de viagem e estilo de vida chamado Monos. É onde estou atualmente.
Timothy Reitsma
Sim, é um percurso fascinante. Uma das coisas que aprecio em ti é a tua capacidade de identificar oportunidades potenciais para transformar um mercado. Na Rove Concepts, com o modelo de venda direta ao consumidor de mobiliário, sei que temos algumas cadeiras na sala que comprámos à Rove antes de te conhecermos. Era uma forma tão fácil e simples de comprar mobiliário de qualidade. Depois mencionaste que fizeste crescer essa organização e saíste há relativamente pouco tempo. Em vez de ficares parado a pensar “bem, agora vou descansar um pouco”, decidiste começar outra coisa. Foi assim que acabámos por chegar à Monos. Então, o que é a Monos?
Victor Tam
Penso que há realmente dois lados na Monos. Atualmente, uma marca pode ser puramente orientada para o negócio, com um modelo em que existem grandes margens e um ótimo produto. Mas, com a concorrência dos dias de hoje, uma marca tem de ter também os seus próprios valores e comunicá-los aos clientes, para que estes se tornem fãs da marca não apenas por causa do modelo de negócio, mas também por aquilo em que a marca acredita.
A Monos foi criada tendo ambas as vertentes em mente. Do lado empresarial, vimos uma enorme oportunidade para transformar o mercado das malas. Normalmente, penso que a compra de malas não evoluiu muito. A maioria das pessoas vai a uma loja de departamentos ou a um hipermercado, onde encontra uma grande quantidade e variedade de malas, mas ninguém está realmente disponível para ajudar. Não existe conhecimento sobre o produto nem informação sobre aquilo que torna uma mala boa. Espera-se simplesmente que as pessoas usem uma mala, que ela se estrague e que comprem uma nova. Vimos uma oportunidade para construir uma marca de mil milhões de dólares que criasse consciência sobre aquilo que torna uma mala boa, incorporando também o que tem bom aspeto e o que atrai as pessoas, tal como acontece na moda.
Quando entramos numa loja de roupa, vemos manequins, revistas e outras coisas que nos dão inspiração e mostram aquilo que aspiramos a parecer. Vimos essa mesma oportunidade no setor das viagens e das malas. Do lado da marca, vimos a oportunidade de comunicar a mensagem de viajar com atenção plena. É daí que vem o nosso nome, Monos. É uma expressão japonesa abreviada, que significa essencialmente apreciar a beleza dos momentos fugazes.
Se desenvolvermos essa ideia, durante as viagens estamos sempre a tentar incluir muitas coisas numa só viagem. Podemos ter cinco locais que queremos visitar, monumentos ou outros pontos de interesse, apanhar um comboio, entrar num autocarro e encontrar um guia turístico. Quando fazemos todas estas coisas, raramente paramos para apreciar o que está à nossa volta. Isso não nos permite estar verdadeiramente presentes. O que descobrimos nas nossas viagens foi que algumas das memórias mais queridas surgiram quando estávamos realmente presentes no momento, por exemplo, sentados num café a ouvir música ou as pessoas a conversar. É isso que tentamos inspirar as pessoas a fazer quando se ligam à nossa marca.
Timothy Reitsma
Obrigado por nos levares nessa viagem pela Monos. O site é Monos.com. É um site muito bonito e envolvente, que nos transporta para essa ideia de viajar, não como uma forma de fugir à nossa vida, mas a partir de um lugar de beleza, rumo a lugares bonitos. A empresa é relativamente recente. Não existe há muito tempo e começaste o negócio com alguns fundadores. Penso que são três cofundadores na organização.
Victor Tam
Sim, três, incluindo eu.
Timothy Reitsma
Três, incluindo tu. O que me parece interessante é quando te sentas com alguns amigos e decides lançar um novo negócio. Como decidiram quem se iria concentrar em quê?
Victor Tam
Penso que tudo começa quando decidi voltar a criar esta marca. Já sabia com quem queria trabalhar. Para dar um exemplo, o Cuba, um dos cofundadores, é um amigo de longa data. Conheço-o desde o ensino secundário, na verdade, desde a escola primária. Sempre foi extremamente criativo, muito talentoso e excelente com palavras e textos. Se construísse uma nova marca, sabia que gostaria de trabalhar com ele. Ao longo dos anos, em jantares ou almoços, ele sempre demonstrou interesse em construir algo para si próprio. Trabalhou durante a última década numa agência de design especializada, como designer sénior. Por isso, desde o início, a colaboração foi muito fácil, porque ele sentia que era uma parte muito importante da empresa, liderando o departamento criativo.
Timothy Reitsma
Sim, é ótimo. É muito importante, quando pensamos em começar algo novo, decidir se o fazemos sozinhos e contratamos talento ou se nos sentamos com pessoas em quem confiamos, que admiramos, e falamos sobre a oportunidade de construir algo. Consigo imaginar essa conversa: “Tenho esta ideia louca para transformar este mercado. Queres acompanhar-me nesta viagem?”
Victor Tam
Sim. Tive bastante sorte ao longo deste percurso, porque já conhecia os sócios com quem trabalhei. Não era algo novo em que não nos conhecêssemos pessoalmente. Tanto os meus dois sócios anteriores como os dois atuais já se conheciam pessoalmente antes de começarmos a trabalhar juntos. Por isso, já existia uma camada de confiança e uma forma de comunicar que era bastante fácil.
O Daniel, o meu terceiro sócio, também foi uma escolha muito simples. É quase como uma versão duplicada de mim. Construiu e geriu várias lojas de comércio eletrónico bem-sucedidas ao longo dos anos, depois de ter abandonado a universidade e criado a sua primeira loja. Ambos tínhamos as mesmas competências, no sentido de sabermos ligar todos os pontos, do início ao fim, na construção de um negócio de comércio eletrónico. O que nos distingue é a forma como pensamos. Somos pessoas muito diferentes: ele é muito analítico e gosta do lado operacional do negócio, enquanto eu me concentro mais na visão geral, na marca e no marketing. Foi assim que dividimos os nossos papéis. Ao mesmo tempo, conseguimos compreender-nos porque já trabalhámos em praticamente todas as áreas do negócio.
Timothy Reitsma
É muito importante compreender realmente o conjunto de competências. O que entusiasma as pessoas? Se as operações não te entusiasmam, provavelmente precisas de encontrar alguém que goste dessa área. Isso leva-me ao crescimento da organização. Tenho acompanhado a Monos há algum tempo e sei que a empresa está a crescer mês após mês. Com o crescimento de uma organização, cresce também o número de pessoas e a necessidade de acrescentar recursos à equipa.
É uma pergunta que me fazem frequentemente no âmbito da consultoria: quem devo contratar enquanto cresço? Devo contratar primeiro recursos de recursos humanos ou alguém para o sucesso do cliente? Por onde começo? Onde começaram quando começaram a construir uma equipa com mais pessoas para além dos três fundadores?
Victor Tam
A parte única da nossa empresa, e aquilo que nos dá uma vantagem, é a nossa experiência anterior. Dois dos fundadores sabiam, de A a Z, como tratar de grande parte do marketing e da logística. Éramos bastante autossuficientes desde o início. Não precisámos de subcontratar o marketing, os envios, a logística, as compras ou o fabrico no estrangeiro, porque sabíamos fazer tudo isso. Isso permitiu-nos estar muito envolvidos nos aspetos de qualidade de cada departamento.
Quando começámos a falar sobre esta empresa, queríamos concentrar-nos muito nas equipas e na forma como iríamos trabalhar. Não queríamos ter cinco ou seis departamentos diferentes e tentar criar e expandir todas essas equipas. Queríamos manter as coisas dentro das áreas que sabíamos supervisionar bem. Reduzimos isso ao serviço de apoio ao cliente, ou seja, à experiência do cliente, e à equipa de design criativo. Eram os dois departamentos que esperávamos manter na empresa e expandir.
Timothy Reitsma
Isso é inovador até em comparação com um modelo tradicional de crescimento empresarial. Muitas vezes, anos mais tarde, as organizações olham para trás e tentam perceber como acabaram por ficar tão isoladas em silos. Parece que não estão a escolher esse caminho. Dirias que é uma organização relativamente horizontal do ponto de vista hierárquico?
Victor Tam
Sim, é definitivamente bastante horizontal. Isso resulta da cultura que decidimos criar desde cedo. Quando começámos, definimos vários valores fundamentais comuns. Penso que eles podem mudar com o tempo, dependendo da dimensão da empresa. Atualmente, os dois valores que mais se identificam connosco são a confiança e liderar com empatia.
Para explicar melhor: no primeiro dia, falamos sobre estes dois valores com todas as pessoas que entram na empresa. Confiança significa confiar plenamente a 100% em todas as pessoas da equipa. Confiamos que têm os interesses da empresa em mente nas decisões que tomam e confiamos uns nos outros, acreditando que os colegas de equipa também darão o seu melhor.
Muitas vezes, quando não existe confiança, as pessoas dizem que é preciso conquistar a confiança. Creio que é nessa altura que se começa a microgerir, porque se supervisiona demasiado por não se confiar na pessoa. Poder dizer desde o início que existe confiança total dá à pessoa que estamos a contratar a melhor oportunidade de ter sucesso, na nossa opinião, porque fará o seu melhor trabalho sabendo que acreditamos plenamente nela.
Liderar com empatia é muito importante para nós. Na nossa organização, não controlamos rigorosamente os horários de entrada e saída nem registamos o ponto de toda a gente. Temos horários aproximados para começar e terminar cada dia, mas existe alguma flexibilidade. Se alguém chegar dez minutos mais tarde, confiamos que talvez tenha querido, por exemplo, fazer ioga de manhã e nos tenha dito: “É muito importante para a minha saúde mental; posso chegar mais tarde porque tenho esta aula de manhã?” Confiamos que essa é a sua intenção.
Por outro lado, se alguém precisar de sair mais cedo porque não está a ter o melhor dia, não existe julgamento. Lideramos sempre com empatia e queremos demonstrar empatia pelo bem-estar de todas as pessoas. Não julgamos alguém que precise de ir para casa por causa da família ou por qualquer outro motivo. É essa a cultura que estamos a tentar construir: uma cultura em que as pessoas não estejam constantemente a olhar por cima do ombro.
Timothy Reitsma
É muito importante liderar a partir desse lugar dos valores fundamentais. Penso que tivemos uma conversa há bastante tempo sobre valores e sobre a intenção por detrás deles, e já gravámos vários podcasts sobre este tema. Para os empreendedores ou pessoas que estão a ouvir e que talvez ainda não estejam convencidos da necessidade dos valores, estão a ouvir um exemplo real de como começar uma organização: sentar-se com os cofundadores e definir realmente aquilo que defendem e o que isso significa. Tenho a certeza de que isso tornou o processo de contratação um pouco mais fácil à medida que foram integrando pessoas.
Victor Tam
Sim, muito mais fácil. Sabíamos que era muito importante encontrar a primeira pessoa verdadeiramente alinhada com os nossos valores. Depois de se conseguirem as primeiras contratações e todas acreditarem nesses valores, essa energia e positividade começam a transmitir-se às pessoas seguintes. Essas serão as próximas contratações. É muito importante acertar nisso desde cedo. Fomos muito cuidadosos e não nos precipi-támos.
Timothy Reitsma
À medida que constroem a organização da Monos, mantendo essa mentalidade de a manter horizontal e desenvolvendo essencialmente as duas equipas, como funciona a responsabilidade pela gestão de pessoas? Quando se integram novos colaboradores, existe quase uma expectativa não declarada de que terão uma avaliação de desempenho e depois um aumento salarial, ou de que saberão qual será o próximo passo na organização através de planos de desenvolvimento. É um esforço colaborativo entre os fundadores ou há uma pessoa específica responsável por isso?
Victor Tam
Atualmente, é bastante colaborativo. Por acaso, estávamos prestes a começar a trabalhar nisso. Tivemos a nossa primeira grande reunião de equipa em fevereiro e, pouco depois, surgiu a COVID. Por isso, ainda nem seguimos esse caminho. Quando aconteceu, tivemos de nos concentrar sobretudo na própria empresa e na sua saúde, devido ao impacto do coronavírus.
Timothy Reitsma
Consigo imaginar. Sei que tiveram de adaptar a Monos, uma empresa de viagens e malas, numa altura em que tudo estava ou tinha estado encerrado. Isso teve impacto no negócio. Sendo uma equipa pequena, imagino que tenha permitido ter a agilidade e a capacidade de adaptação necessárias. Ao construir uma cultura de confiança e liderança com empatia, todas as pessoas da organização compreendem que é necessário mudar de direção, mas também garantir que a organização se mantém por muito, muito tempo. Quando a empresa teve de se adaptar e lançaram um novo produto, como é que a equipa se mobilizou em torno dessa mudança?
Victor Tam
Para nós, mudar primeiro para um novo produto trouxe certamente entusiasmo. É como criar qualquer coisa nova: quando se está a criar, dá-se espaço à criatividade. A equipa ganha um sentido renovado de propósito. As malas eram claramente um produto que não estava a vender nem a movimentar-se. Por isso, era muito importante encontrar um ponto de mudança em torno do qual a equipa se pudesse unir e que lhe desse um novo sentido de propósito e motivação.
Felizmente, tivemos bastante sucesso. Isso permitiu-nos não só sobreviver a este período, mas também registar crescimento. Vimos crescimento em abril e maio relativamente a março. O mais importante foi termos conseguido manter a nossa promessa de oferecer benefícios aos colaboradores. Era algo em que já estávamos a trabalhar e que se tornou uma prioridade imediatamente depois de tudo acontecer. Agora estamos em maio e percebemos que as coisas estão a melhorar para nós. Acabámos também de aderir a um plano de benefícios e estamos muito entusiasmados com a equipa. Muitas pessoas consideram estes benefícios uma parte importante da decisão de se juntarem a uma empresa.
Timothy Reitsma
Isso é fantástico. Parabéns. Estamos a gravar isto no meio da pandemia e, apesar disso, conseguiram continuar a fazer crescer uma organização e uma marca de viagens, ao mesmo tempo que olham para os colaboradores e dizem: “Precisamos de pessoas a longo prazo. Acreditam no produto, mas também queremos investir nas nossas pessoas.” É fantástico.
Victor Tam
Desde o início, decidimos ir absolutamente além do esperado pela nossa equipa e cuidar realmente das pessoas. Ao aprofundarmos a razão pela qual decidimos criar uma equipa de serviço ao cliente, as coisas tornam-se muito claras quando gerimos estas equipas. Por exemplo, na equipa de experiência do cliente, é muito fácil acompanhar diferentes indicadores-chave de desempenho e números relativos a bilhetes resolvidos e ao feedback dos clientes sobre as interações com a nossa equipa.
Estes aspetos são fáceis de analisar. Se alguém decidir aproveitar-se da nossa empresa e da situação em que lhe damos confiança total, é uma decisão muito simples para nós quando fazemos estas avaliações. No lado do design, o trabalho criativo é um departamento em que não podemos simplesmente dizer: “Porque não trabalhas mais depressa?” ou “Porque é que isto está a demorar tanto?” É algo que valorizamos, porque os criadores e a equipa de design precisam de tempo para desenvolver grandes ideias.
Além disso, todos os nossos projetos e tarefas podem ser acompanhados. Curiosamente, à medida que avançámos do trabalho no escritório para o trabalho a partir de casa, a produtividade disparou, especialmente entre os designers, que conseguiram concluir muitas das coisas de que precisávamos. Devemos dar-lhes muito crédito por terem conseguido lançar e adaptar-se tão rapidamente aos nossos novos produtos.
Timothy Reitsma
É uma capacidade extraordinária e inspiradora. Deve ser inspirador para qualquer fundador que esteja a ouvir este podcast: ouvir a equipa, ouvir as necessidades da equipa e compreender aquilo que a organização defende. Falaste do lado criativo do negócio e de dar liberdade nessa área. Não é uma situação em que se diga “precisamos de um novo produto amanhã para conseguirmos mudar de direção”. É permitir esse espaço, mas também confiar na equipa do ponto de vista do serviço ao cliente.
Como já mencionei algumas vezes, pode haver fundadores, gestores, líderes ou colaboradores individuais a ouvir. Que conselho darias a um empreendedor que esteja a acrescentar recursos à equipa, a fazê-la crescer ou talvez a adaptar a sua organização?
Victor Tam
Penso que ouvir podcasts pode ajudar muito. Olhando para trás, aquilo que fazemos agora resulta todo da experiência. É muito difícil substituir essa experiência. Se já fizemos algo antes, isso tem um valor próprio. Por isso, recomendo encontrar um mentor e ouvir podcasts como este, onde é possível acelerar a aprendizagem com base na experiência de outras pessoas, sem ter de passar pessoalmente por tudo, e ouvir estudos de caso sobre aquilo que está ou não a funcionar.
Antes, em 2011, não havia realmente tantos podcasts. Existiam alguns, mas ainda não faziam parte do grande público. Também havia vários livros, mas podiam estar desatualizados quando eram publicados. Encontrar podcasts diferentes tem sido extremamente valioso para mim. Ainda hoje procuro constantemente novos podcasts e conversas para perceber que ideias posso retirar e aplicar. Nada substitui verdadeiramente essa aprendizagem. É por isso que valorizo sempre as opiniões de pessoas que já viajaram mais longe e fizeram muito mais do que eu.
Timothy Reitsma
Agradeço teres dito isso. Em 30 minutos, é muito difícil abordar todos os pormenores que fazem uma organização funcionar, desenvolver planos muito detalhados ou dar conselhos exaustivos aos empreendedores. Mas existe uma enorme quantidade de dados e informação disponível. Se alguém precisar de investigar a implementação de benefícios para os colaboradores, há muitos bons locais onde procurar, fontes de informação e pessoas a quem pedir ajuda.
Ficamos surpreendidos com a disponibilidade das pessoas para dar conselhos e partilhar as suas opiniões. Recentemente, um empreendedor contactou-me através do LinkedIn. Não conhecia a pessoa, não tínhamos ligações em comum e, ainda assim, procurou-me simplesmente para pedir conselhos sobre um assunto. O nosso mundo está muito mais disposto a ajudar e a partilhar ideias do que por vezes imaginamos.
À medida que concluímos, quero agradecer-te, Victor, por teres participado hoje e por nos falares do teu percurso: desde começares a empreender ainda jovem, passando pela criação de algumas empresas, pela Rove Concepts e agora pela Monos. Também partilhaste as tuas ideias sobre a estruturação da relação entre cofundadores, a integração de novas pessoas e aquilo que te mantém concentrado e com os pés assentes na terra. Tenho a certeza de que haverá outras organizações a adotar estes dois valores fundamentais: confiança e liderança com empatia.
Timothy Reitsma
Obrigado mais uma vez. E, para quem está a ouvir, obrigado por nos acompanhar. Esperamos voltar a falar consigo em breve. Até à próxima.
Victor Tam
Obrigado pelo convite, Tim.
