O papel da IA no talento, na confiança e no futuro da experiência dos colaboradores

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Jeanne Meister: Uma das questões realmente interessantes é este conceito do utilizador clandestino de IA. Sabemos, através do mais recente inquérito da Microsoft, que 75 por cento dos trabalhadores utilizam IA, mas cerca de 50 por cento utilizam-na sem admitir ao seu gestor ou à sua equipa que a estão a utilizar. Essa é, na realidade, a posição mais perigosa em que se pode estar.

David Rice: Bem-vindos ao podcast People Managing People. Temos como missão construir um mundo do trabalho melhor e ajudá-lo a criar locais de trabalho felizes, saudáveis e produtivos. Eu sou o vosso anfitrião, David Rice.

A minha convidada de hoje é Jeanne Meister. É especialista no futuro do trabalho e estratega do local de trabalho. Vamos falar sobre IA, sobre a forma como está a ser utilizada no local de trabalho e sobre como as empresas podem compreender o que a IA significa para as suas pessoas e para o trabalho que realizam.

Jeanne, bem-vinda.

Jeanne Meister: Obrigada por me receberes, David. É um prazer estar aqui.

David Rice: Sem dúvida.

Para começar, fala-nos um pouco sobre ti, sobre como chegaste onde estás e sobre aquilo que hoje te tira o sono quando se trata do futuro do local de trabalho.

Jeanne Meister: Sim. Está bem. Como disseste, sou consultora global de RH e estratega do local de trabalho. Escrevi vários livros. Essencialmente, a minha carreira tem girado em torno de escrever um livro, criar uma empresa e depois vender a empresa. Escrevi o primeiro livro sobre o tema das universidades corporativas. Criei a corpu.com, vendi-a e depois escrevi The 2020 Workplace. Criei a Future Workplace, vendi-a e saí em Dezembro de 2023, portanto, no ano passado.

Também sou muito activa no ensino superior. Faço parte do conselho de uma universidade online sem fins lucrativos destinada a adultos trabalhadores. No meu tempo livre, vivo em Nova Iorque com o meu marido e o meu Labradoodle australiano.

David Rice: Não sei se as pessoas me falam dos seus animais de estimação, sabes? Eu tenho quatro cães. E toda a gente que vem ao programa fala apenas de negócios. Não ouço falar dos animais.

Jeanne Meister: Muito bem. Então temos uma nova linha de perguntas.

David Rice: Certo?

Quero começar a conversa por algo que as pessoas talvez não associem imediatamente à IA, a menos que sejam, sabes, um professor universitário ou um filme, mas que é a ideia de confiança, certo? Quando falámos antes disto, estávamos a falar de uma conferência a que participaste recentemente e a questão da confiança surgiu muitas vezes, certo?

Mas não do ponto de vista dos empregadores; do ponto de vista dos colaboradores. Muitas pessoas estão a sentir-se hesitantes em utilizá-la, por receio da forma como o empregador poderá ver o trabalho que estão a fazer ou o papel que desempenham. Por isso, como vês isto a desenvolver-se neste momento? E o que devem os gestores e líderes fazer para resolver a questão?

Jeanne Meister: Bem, na tua última pergunta, uma das coisas que me tira o sono é precisamente isto, David. É o lado emocional da utilização da IA generativa no local de trabalho e as questões de ansiedade, medo e confiança que estou a observar. Penso que os colaboradores estão preocupados com o facto de, se não utilizarem IA generativa, poderem não conseguir a próxima promoção.

Se utilizarem IA generativa, serão vistos como substituíveis? Afinal, muitas das actividades que fazemos podem ser assumidas pela IA. Então, o que precisamos que façam agora? Penso, por isso, que há um argumento muito forte de que a IA generativa está realmente a causar mais stress aos colaboradores no local de trabalho.

E, David, nos últimos dois anos, trabalhei bastante sobre o tema do bem-estar financeiro, que é outro factor de stress para os colaboradores. Houve, aliás, um inquérito que revelou que os colaboradores preocupados com as suas finanças passam o equivalente a um trabalho a tempo parcial — 15 horas por semana — preocupados, e isso afecta a sua produtividade e motivação no local de trabalho.

Receio que possa acontecer o mesmo aqui, com os colaboradores a sentirem que deveriam ser muito mais produtivos através da utilização da IA, mas não o são. Uma das questões realmente interessantes é este conceito do utilizador clandestino de IA. Sabemos, através do mais recente inquérito da Microsoft, que 75 por cento dos trabalhadores utilizam IA, mas cerca de 50 por cento utilizam-na sem admitir ao seu gestor ou à sua equipa que a estão a utilizar. Essa é, na realidade, a posição mais perigosa em que se pode estar, porque talvez não se conheçam as salvaguardas ou a política da empresa. E, mais importante ainda, a IA está a ser utilizada de forma isolada e não partilhada, pelo que a organização não está a obter o máximo benefício dos diferentes casos de utilização para além da produtividade, nomeadamente para estimular a criatividade e a inovação.

Por isso, penso que esta questão da confiança, do ponto de vista dos colaboradores, é realmente importante. A pergunta passa então a ser: o que fazer se se for um líder de RH? Penso que a primeira ferramenta de IA que todas as empresas deveriam implementar, independentemente da sua dimensão, é uma política de IA e comunicá-la de forma aprofundada.

David Rice: Sim, é algo sobre o qual estamos a começar a receber muito mais perguntas. E penso que existem muito poucos recursos claros sobre o assunto, porque é algo tão recente. Acabamos por ter vários tipos de desafios, certo? Temos grandes empresas a investir todo o tipo de recursos para promover a utilização da IA e a implementar salvaguardas, e depois temos pequenas e médias empresas onde talvez exista um pouco de «velho oeste», certo? Dependendo do grau de compreensão que a liderança realmente tem da tecnologia, que varia bastante de uma posição para outra. Mas, se olharmos especificamente para as empresas tecnológicas, onde se está constantemente a integrar IA ou, em alguns casos, a desenvolvê-la, sabe-se lá que tipo de experiências estarão a decorrer nos bastidores.

A minha pergunta é: como aconselharias a gerir o desafio da IA de forma diferente consoante a dimensão e os recursos da empresa?

Jeanne Meister: Não há dúvida de que as inovações têm surgido nas empresas tecnológicas e de serviços profissionais, certo? Estão a utilizá-la, a criá-la e a prestar consultoria sobre ela.

Têm grandes áreas de actividade neste domínio. Por isso, no caso das pequenas e médias empresas, em primeiro lugar, têm de prestar muita atenção à estatística relativa aos utilizadores clandestinos: pessoas que pagam 20 dólares por mês para utilizar o ChatGPT-4 e levam essa ferramenta para o local de trabalho. É a velha ideia de levar a nossa tecnologia para o trabalho.

Neste caso, é levar a nossa ferramenta de IA para o trabalho, certo? Como disse, a primeira ferramenta de IA é uma política. Não custa nada. Exige apenas que a organização crie um conselho de governação, incluindo representantes dos RH, das finanças e das TI. Se tiverem um jurista interno, óptimo; se forem uma empresa mais pequena, terão certamente um advogado externo.

Talvez seja alguém de fora. E alguns líderes empresariais têm de chegar a uma visão partilhada sobre a forma como vão utilizar a IA na sua estratégia empresarial. E depois, que tipo de política vão adoptar? E, sobretudo, a quem se destina? Apenas aos trabalhadores a tempo inteiro? Provavelmente não. Muitas pequenas e médias empresas recorrem a prestadores de serviços e a muitos fornecedores, certo?

Destina-se apenas aos colaboradores que estão no escritório? Provavelmente não. Estes vão trabalhar em casa, nos seus escritórios domésticos. Penso que as empresas têm de fazer uma análise aprofundada para compreender como a IA está a afectar toda a organização, desenvolver esta política e comunicá-la claramente, e não apenas uma vez.

O que estou a descobrir é que isto precisa realmente de ser uma campanha. Não pode ser apenas um curso de formação sobre conformidade, do género «faça isto para compreender como utilizar a IA no local de trabalho». Tem de ser algo dinâmico e contínuo. Penso também que uma das oportunidades perdidas é o facto de as empresas não estarem a criar mecanismos de reconhecimento para as pessoas que utilizam a IA para melhorar a sua produtividade ou promover uma maior criatividade no local de trabalho.

Como identificar esses, chamemos-lhes, utilizadores avançados, reconhecê-los e recompensá-los por se envolverem verdadeiramente com esta nova ferramenta e por conseguirem obter resultados?

David Rice: Sim. É interessante porque, por vezes, quando olhamos para as narrativas dos meios de comunicação social, parece que o mundo inteiro passou a fazer o seu trabalho com IA.

E que todos nós a adoptámos universalmente. Mas penso que uma das grandes discussões que surge inevitavelmente com o aumento da utilização é o retorno do investimento. E uma parte da questão é: qual é a métrica utilizada para o determinar? Não se trata apenas de produtividade em termos de volume de trabalho, mas também da qualidade do trabalho, certo? Trata-se da criatividade com que se utiliza a ferramenta. Isso poderia ser uma métrica.

Por isso, gostaria de saber em que ponto achas que estamos na curva do retorno do investimento da IA, por assim dizer, porque queremos incentivar as pessoas a serem criativas e inovadoras com esta tecnologia, mas também queremos equilibrar isso com aquilo que é realmente relevante para a empresa.

Jeanne Meister: Sim, incentivo os clientes a olhar para isto através de uma nova perspectiva, começando por analisar de que forma vão utilizar a IA para optimizar uma função. Pensemos, por exemplo, na aquisição de talento para os líderes de RH. É um caso de utilização inicial importante, certo? E depois, como vão utilizar a IA para acelerar um novo produto ou serviço que tenham?

Nas pequenas e médias empresas, ouço falar muito da utilização da IA para o coaching. Muitas pessoas querem aprender com outras e existem, de facto, muitas ferramentas interessantes disponíveis. Mas, para além dos casos de utilização — que são muitos — penso que as empresas têm de ser mais estratégicas e decidir como vão integrar a IA na sua estratégia empresarial, trabalhando realmente em equipa, como órgão de governação.

Devem identificar aplicações de elevado valor e menor risco, que sejam relativamente fáceis de implementar. Penso que não podemos ter vergonha de procurar vitórias rápidas. Precisamos realmente de aplicações de elevado valor e menor risco. Tudo envolve algum risco, mas alguns riscos são inferiores a outros. Se adoptarmos essa perspectiva e analisarmos como podemos gerar mais valor para a organização, estaremos no caminho certo.

A investigação indica que os líderes empresariais consideram a utilização da IA uma forte vantagem competitiva. Mas estão a ser muito cautelosos relativamente ao investimento, porque querem provar o retorno do investimento. Por isso, tens razão: precisam de abordar esta questão como uma equipa multifuncional. E, na realidade, isso é igual independentemente da dimensão da empresa: tudo depende da utilização estratégica da IA integrada na estratégia empresarial, e não apenas dos inúmeros casos de utilização individuais.

David Rice: Sem dúvida.

Quero mudar um pouco para uma perspectiva relacionada com o talento. Uma das coisas a que a IA, penso eu, conduz — e existem algumas narrativas sobre isso — é ao facto de levar as pessoas a cortar caminho. Vemos agora casos, estava recentemente a ler um no Reddit, de pessoas que assumem dois empregos ao mesmo tempo com a ajuda da IA.

Que preocupações tens relativamente ao que isto significa para a qualidade do trabalho, como falámos anteriormente, e até que ponto se pode confiar numa pessoa que se contrata para estar verdadeiramente dedicada à equipa a tempo inteiro?

Jeanne Meister: Bem, esta é uma pergunta muito boa. E penso que afecta todas as empresas, independentemente da sua dimensão.

Faz-me lembrar, David, a pergunta: «E se eu formar os meus trabalhadores?» Invisto muito dinheiro neles e depois eles saem, certo? A velha resposta era: «E se não formar os seus trabalhadores e eles ficarem?» E, de forma semelhante, com esta questão: e se não formar os seus trabalhadores sobre como utilizar a IA e eles ficarem?

Esse é o risco: pode afectar a posição competitiva da empresa no seu sector. Penso que esta questão, quando analisada, se resume realmente à confiança. Estamos a confiar nos colaboradores que contratámos para fazerem o melhor trabalho possível? À medida que passámos da pandemia, de um modelo de trabalho predominantemente presencial para uma situação em que temos muito mais escolha e flexibilidade quanto ao local e ao horário de trabalho, esta é uma questão que veio à tona, mesmo antes da IA generativa e do receio de que, agora que os colaboradores a utilizam e são tão produtivos, possam ter dois ou até três empregos.

Esta questão surgiu nos últimos quatro anos: os meus colaboradores estão a trabalhar quando não os consigo ver? Estão a trabalhar no meu projecto quando não os consigo ver? Ou têm outro emprego? Por isso, trata-se realmente de confiança e cultura. Os colaboradores sentem-se valorizados, respeitados e recompensados na organização? Haverá sempre maus actores, onde quer que estejamos. É assim que a vida funciona.

Mas o que se pode fazer na cultura da empresa para incutir confiança e um sentimento de pertença à organização, bem como responsabilidade perante os membros da equipa? Estar disponível, ser responsável e produzir resultados para os colegas. É uma questão que surgiu e que tem, de facto, dois lados.

O outro lado é que os líderes estão agora a dizer — penso que foi novamente o estudo da Microsoft — que 66 por cento afirmam que não vão contratar alguém sem competências de IA generativa e que preferem mesmo contratar alguém com essas competências, em vez de alguém com mais experiência profissional.

Se se procura essa competência como elemento do recrutamento, vai encontrar-se uma população que sabe utilizar estas ferramentas. Isso deve ser visto e valorizado como algo positivo, em vez de se recear que essas pessoas tenham tempo extra e que ninguém saiba o que vão fazer com ele, certo?

David Rice: Sim. Por falar no que vão fazer com esse tempo, há outra pergunta à qual volto sempre quando falo sobre este assunto: se estivermos no segmento das pequenas e médias empresas, ou se não tivermos propriamente a nossa própria instância de IA construída atrás de uma firewall, até que ponto devem essas empresas ter receio de introduzir dados da empresa na IA?

Jeanne Meister: Em primeiro lugar, temos a política de IA como primeira ferramenta de IA. Por isso, todos têm de receber formação sobre ela. É provável que se reconheça que as pessoas vão introduzir os seus próprios dados na ferramenta. É possível realizar operações no sistema, como garantir que os dados próprios não sejam utilizados para treinar o modelo. Mas, pelo que observei em várias organizações, estas estão a acompanhar muito de perto a utilização e possíveis infracções relacionadas com propriedade intelectual de IA.

Por isso, conhecer a política e manter uma comunicação e formação constantes sobre a política é realmente a melhor estratégia para evitar infracções. E, no fim de contas, não é assim tão caro ter o nosso próprio ambiente de experimentação para começar a utilizar IA dentro da organização e compreender como queremos utilizá-la e integrá-la na estratégia.

Penso que as empresas vão perceber que, à medida que reflectem sobre aquilo em que estão a investir, este tema vai ganhar cada vez mais importância. Precisam de o fazer de forma estratégica e de compreender que existem utilizadores clandestinos. Devem garantir que qualquer risco seja mitigado, para que essas pessoas não comecem a utilizar a IA de forma inadequada por não saberem como fazê-lo correctamente.

David Rice: Esta última pergunta é provavelmente uma que recebes constantemente, enquanto pessoa que dedica muito tempo a pensar sobre o futuro do trabalho, mas tenho curiosidade em saber a tua resposta. À medida que as empresas descobrem como integrar a IA nos fluxos de trabalho e nos hábitos dos seus colaboradores de uma forma um pouco melhor, quais são algumas das coisas que tens mais interesse em ver acontecer relativamente à IA no local de trabalho?

Jeanne Meister: Adoro esta pergunta. Reconheço o medo de utilizar IA, mas também reconheço a enorme oportunidade de a utilizar para melhorar e aperfeiçoar a experiência dos colaboradores. Uma das coisas que considero realmente interessantes e que gostaria de ver mais é as empresas requalificarem colaboradores cujos empregos, digamos, são adequados para a automatização.

Um dos melhores exemplos é a loja de mobiliário Ikea, certo? Tem milhares de representantes de apoio ao cliente. Nos últimos 18 meses, introduziu um novo chatbot para tratar de quase 50 por cento das questões dos clientes relacionadas com a entrega do mobiliário e todo o tipo de perguntas que os clientes fazem.

Assim, em vez de perder directamente os agentes de apoio ao cliente, o que fizeram foi requalificá-los para serem consultores virtuais de design. Aproveitaram as suas competências fundamentais de serviço ao cliente e acrescentaram-lhes novas competências, ensinando-os a utilizar aplicações 3D e conduzindo-os através de um processo de venda consultiva.

Desta forma, conseguiram falar com potenciais clientes. Transformaram este serviço num serviço pago: se um cliente quisesse obter aconselhamento virtual de design, poderia fazê-lo. E isso já contribuiu com cerca de mil milhões de dólares para as receitas. Penso, por isso, que temos de ver mais empresas a pensar em como utilizar a IA para transformar e melhorar a experiência dos colaboradores e dos clientes.

Outra coisa que tenho lido e observado é a diferença entre géneros na utilização da IA generativa. Um inquérito recente da Slack, que se dirige sobretudo a pequenas e médias empresas, revelou que os homens têm mais 25 por cento de probabilidade de experimentar ferramentas de IA no local de trabalho do que as mulheres. Por isso, vou inverter a pergunta, David: porque achas que isso acontece?

David Rice: A primeira resposta que me vem à cabeça é que existe simplesmente menos medo entre os homens relativamente ao que lhes vai acontecer se cometerem um erro. Sei que parece demasiado simplista, mas é algo que está entranhado em nós, certo? Em todos nós. Ao longo da sua presença no local de trabalho, as mulheres foram penalizadas de forma diferente dos homens quando cometeram erros.

Não são necessariamente vistas como inovadoras, líderes ou mesmo criadoras em alguns casos, embora isso não seja verdade. É apenas um estereótipo que perpetuámos durante muitos e muitos anos. E isso é visível desde o processo de recrutamento até ao processo de gestão do talento, certo? Penso, por isso, que existe simplesmente menos medo entre os homens de que, se estragarem alguma coisa, a reacção seja muito severa.

É sempre aquela atitude de «peço perdão em vez de autorização». Ouço muito mais homens dizerem isso.

Jeanne Meister: Estou muito preocupada com isso. E penso que tens razão. Há menos medo e mais confiança de que, se algo correr mal, acabará por se resolver. E penso que, de um modo geral, como revelou o inquérito da Slack, as mulheres são simplesmente um pouco mais hesitantes.

Também pode estar relacionado com os empregos em geral. Estamos a falar do local de trabalho como um todo, incluindo os 70 por cento da força de trabalho de que frequentemente nos esquecemos: os trabalhadores da linha da frente. Quando pensamos na força de trabalho em geral, muitas mulheres ocupam cargos de nível inferior, onde são mais hesitantes. Talvez precisem destes dois empregos para sustentar as suas famílias.

Existe mais hesitação da parte delas, e isto é algo que temos de resolver tanto para os trabalhadores do conhecimento como, sobretudo, para os trabalhadores da linha da frente.

David Rice: Sim, concordo plenamente.

Bem, Jeanne, isto foi muito interessante. Antes de terminarmos, quero dar-te a oportunidade de dizer às pessoas onde podem contactar-te, saber mais sobre ti e descobrir em que estás a trabalhar e que tipo de actividades estás a desenvolver.

Jeanne Meister: Espero que todos os que ouvem isto procurem o meu perfil no LinkedIn. Será o primeiro sítio onde estarei. E, por favor, contactem-me: Jeanne Meister. Também escrevo frequentemente para a Forbes, por isso podem procurar o meu nome na Forbes. Tenho o meu próprio site, jeannemeister.com. E, se quiserem simplesmente enviar-me um e-mail à moda antiga, terei todo o gosto em receber notícias vossas.

O meu endereço é jeanne@jeannemeister.com. Uma das coisas em que estou a trabalhar e que vou iniciar em Janeiro é um novo inquérito quantitativo sobre casos de utilização da IA generativa, não apenas para trabalhadores do conhecimento, mas também para trabalhadores da linha da frente. É algo que comecei a mencionar aqui e pelo qual me interesso profundamente. Sou filha de dois trabalhadores da linha da frente, dois trabalhadores pagos à hora.

Representam 70 por cento da força de trabalho nos Estados Unidos. E, especialmente no que diz respeito à utilização da IA generativa, nós, no mundo dos RH, tendemos a concentrar-nos apenas nos trabalhadores do conhecimento. Por isso, vou iniciar este projecto em Janeiro e espero que me convides novamente, David, para te falar dos resultados e do que aprendi.

David Rice: Sim, seria óptimo. Estou definitivamente ansioso por saber mais sobre isso.

Está bem, obrigado por teres vindo hoje. Agradeço muito o tempo que nos dedicaste.

Jeanne Meister: Muito obrigada por me receberes, David.

David Rice: Até à próxima, ouvintes. Se ainda não o fizeram, visitem peoplemanagingpeople.com/subscribe. Subscrevam a newsletter. E até à próxima, senhoras, não hesitem em experimentar a IA. Não permitam que preconceitos históricos continuem a ser perpetuados durante a era da IA. Continuem a experimentar.