Lisa Perillo på Five Star Bank om att bygga om ingångsjobbet för AI
Five Star Banks seniora personalchef förklarar hur hon skulle avgöra om en ingångsroll ska utformas på nytt eller minskas, och vad nyanställda behöver utveckla för att kunna göra välgrundade bedömningar när rutinuppgifter försvinner.
Mycket av den dagliga bankverksamheten har redan flyttat från bankkontoret till e-post, sms och telefon, och AI tar över allt mer av det rutinarbete som återstår. Det skapar ett praktiskt problem för dem som ansvarar för talangförsörjningen.
Arbete på instegsnivå har länge varit träningsgrunden för framtida långivare och chefer. När rutinuppgifterna försvinner kan också mycket av det lärande i arbetet som följde med dem försvinna.
Lisa Perillo, senior personaldirektör på Five Star Bank, började sin karriär som kassör. Five Star driver nu ett rotationsprogram för nyutexaminerade med liten eller ingen bankerfarenhet, och Perillo har dragit tydliga slutsatser av det om vad medarbetare i början av karriären behöver innan de tar på sig mer ansvar.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Hon menar att det faktum att manuellt arbete tas bort från en tjänst inte avgör om tjänsten bör finnas kvar. I den här intervjun beskriver hon vilka bevis hon skulle använda för att fatta det beslutet och hur chefer medvetet kan ersätta de erfarenheter som tekniken tar bort.
Frågor och svar
När du jämför det arbete som någon som börjar inom bankväsendet i dag utför med det som gjordes för fem eller tio år sedan, vad har förändrats mest – och vad tror du förändras härnäst?
Tekniken har förändrat bankarbetet mer än något annat. För fem eller tio år sedan besökte kunderna bankkontoren oftare och skötte mer av sin bankverksamhet personligen.
I dag vill många kunder fortfarande ha en relation med sin bankrådgivare, men de förväntar sig att kunna ha kontakt på distans via e-post, sms eller telefon. Därför har bankrådgivarens snabbhet och tillgänglighet blivit viktiga mått på den relationen.
Framöver kommer bankrådgivare att behöva resurserna och den grundläggande kunskapen för att besvara frågor när kunderna hör av sig, tillsammans med en heltäckande förståelse för varje kunds relation till banken. I allt högre grad kommer kunderna att förvänta sig att deras bankrådgivare fungerar som en samlad resurs för allt de behöver.
En stor del av utvecklingen tidigt i karriären har historiskt skett genom att utföra relativt juniora arbetsuppgifter och gradvis ta sig an mer komplexitet. Om tekniken tar bort några av dessa uppgifter, hur ser ni till att medarbetarna fortfarande får de erfarenheter de behöver för att utveckla sitt omdöme?
Det kommer att kräva en betydande förändring av den dagliga arbetsledningen och av lärande och utveckling. När tekniken tar bort rutinuppgifter som tidigare byggde upp grundläggande kunskaper måste vi medvetet ersätta dessa erfarenheter med strukturerat lärande, praktisk övning, mentorskap och möjligheter att se hur beslut fattas.
Medarbetarna måste också förstå att användning av teknik för att arbeta mer effektivt inte eliminerar deras ansvar att kontrollera att resultatet är korrekt. Genom att medvetet skapa dessa kopplingar kan chefer hjälpa medarbetarna att utveckla det omdöme de behöver för att bli framtidens bankmedarbetare.
Five Star har byggt ett rotationsprogram särskilt för nyutexaminerade med liten eller ingen bankerfarenhet. Vad har du lärt dig av programmet om vilka erfarenheter medarbetare i början av karriären behöver innan de är redo att ta på sig större ansvar?
Den viktigaste lärdomen jag har dragit är att medarbetare i början av karriären behöver bred insyn i banken och starka relationer på arbetsplatsen. Mentorer och kollegor som föregår med gott exempel när det gäller vår interna kultur hjälper nyutexaminerade att bygga självförtroende, stärka sin sociala kompetens och känna sig delaktiga och inkluderade.
Rotationserfarenheter hjälper dem också att förstå hur bankens olika delar samarbetar. Innan medarbetarna tar på sig större ansvar behöver de få möjlighet att tillämpa den kunskapen, ställa frågor, få återkoppling och visa gott omdöme i en stödjande miljö.
Du började själv din karriär inom bankväsendet som kassör. När du ser tillbaka, vilka delar av den tidiga erfarenheten visade sig senare i karriären vara viktiga på sätt som inte nödvändigtvis var uppenbara då?
Min erfarenhet som kassör lärde mig vad kunder värdesätter i en bankrelation, nämligen kontakt, noggrant lyssnande och tryggheten i att deras behov kommer att tillgodoses. Då insåg jag inte att jag höll på att bygga upp färdigheter som skulle förbli relevanta långt efter att jag lämnat en kundnära roll.
Den grunden hjälper mig nu att stödja medarbetare som möter kunder direkt och att utforma HR-rutiner kring de beteenden som skapar en stark kundupplevelse.
När AI förändrar vilket arbete som behöver utföras, vilka bevis skulle du använda för att avgöra att en roll på instegsnivå bör omformas i stället för att bara minskas eller tas bort?
Jag skulle undersöka om rollen fortfarande skapar värde inom tre områden: kundrelationer, operativt omdöme och utvecklingen av framtida ledare. AI kan minska det manuella arbetet i en tjänst på instegsnivå, men det innebär inte nödvändigtvis att behovet av tjänsten försvinner.
Allteftersom kassörsarbetet blir mindre inriktat på transaktioner kan tjänsten till exempel omformas för att bygga upp bättre produktkunskap, djupare kompetens inom handläggning och en bredare förståelse för kundens relation till banken. Om det återstående arbetet stärker kundupplevelsen och ger medarbetarna den grund de behöver för att ta sig an mer komplexa ansvarsområden, är det ett tecken på att man bör forma om rollen i stället för att minska eller ta bort den.
