Five Star Banks Lisa Perillo om att bygga om nybörjarroller för AI

Hon menar att det faktum att manuellt arbete tas bort från en tjänst inte avgör om tjänsten bör finnas kvar. I den här intervjun beskriver hon vilka bevis hon skulle använda för att fatta det beslutet och hur ledare medvetet kan ersätta de erfarenheter som tekniken tar bort.

Frågor och svar

När du jämför det arbete som någon som börjar inom bankverksamheten i dag utför med det som gjordes för fem eller tio år sedan, vad har förändrats mest — och vad tror du kommer att förändras härnäst?

Tekniken har förändrat bankarbetet mer än något annat. För fem eller tio år sedan besökte kunderna bankkontoren oftare och skötte mer av sina bankärenden personligen.

I dag vill många kunder fortfarande ha en relation med sin bankrådgivare, men de förväntar sig att kunna ta kontakt på distans via e-post, sms eller telefon. Därför har bankrådgivarens lyhördhet och tillgänglighet blivit viktiga mått på den relationen.

Framöver kommer bankrådgivare att behöva resurserna och den grundläggande kunskapen för att besvara frågor när kunder hör av sig, tillsammans med en heltäckande förståelse av varje kunds relation till banken. I allt högre grad kommer kunderna att förvänta sig att deras bankrådgivare fungerar som en samlad kontaktpunkt.

Mycket av utvecklingen tidigt i karriären har historiskt skett genom att man utfört relativt juniora arbetsuppgifter och gradvis tagit sig an mer komplexa uppgifter. Om tekniken tar bort vissa av dessa uppgifter, hur ser man till att medarbetarna fortfarande får de erfarenheter de behöver för att utveckla sitt omdöme?

Det kommer att kräva en betydande förändring av den dagliga arbetsledningen och av lärande och utveckling. När tekniken tar bort rutinuppgifter som tidigare byggde upp grundläggande kunskaper måste vi medvetet ersätta dessa erfarenheter med strukturerat lärande, praktisk träning, mentorskap och möjligheter att observera hur beslut fattas.

Medarbetarna behöver också förstå att användning av teknik för att arbeta mer effektivt inte tar bort deras ansvar att kontrollera att resultatet är korrekt. Genom att medvetet skapa dessa kopplingar kan ledare hjälpa medarbetarna att utveckla det omdöme de behöver för att bli framtidens medarbetare inom bankverksamheten.

Five Star har byggt ett rotationsprogram särskilt för nyutexaminerade med liten eller ingen erfarenhet av bankverksamhet. Vad har du lärt dig av programmet om vilka erfarenheter medarbetare tidigt i karriären behöver innan de är redo att ta på sig större ansvar?

Den viktigaste lärdomen jag har dragit är att medarbetare tidigt i karriären behöver bred inblick i banken och starka relationer på arbetsplatsen. Mentorer och kollegor som föregår med gott exempel när det gäller vår interna kultur hjälper nyutexaminerade att bygga självförtroende, stärka sin sociala kompetens och känna sig anslutna och inkluderade.

Rotationsupplevelser hjälper dem också att förstå hur bankens olika delar samarbetar. Innan medarbetarna tar på sig större ansvar behöver de få möjlighet att tillämpa sina kunskaper, ställa frågor, få återkoppling och visa gott omdöme i en stödjande miljö.

Du inledde själv din karriär inom bankverksamheten som bankkassör. När du ser tillbaka, vilka delar av den tidiga erfarenheten visade sig senare vara betydelsefulla i din karriär på sätt som inte nödvändigtvis var uppenbara då?

Min erfarenhet som bankkassör lärde mig vad kunder värdesätter i en bankrelation, nämligen kontakt, noggrant lyssnande och förvissningen om att deras behov kommer att tillgodoses. Då insåg jag inte att jag byggde upp färdigheter som skulle förbli relevanta långt efter att jag lämnat en kundinriktad roll.

Den grunden hjälper mig nu att stödja medarbetare som möter kunder direkt och utforma HR-rutiner kring de beteenden som skapar en stark kundupplevelse.

När AI förändrar vilket arbete som behöver utföras, vilka bevis skulle du använda för att avgöra att en roll på ingångsnivå bör omformas i stället för att bara minska eller tas bort?

Jag skulle undersöka om rollen fortfarande skapar värde inom tre områden: kundrelationer, operativt omdöme och utvecklingen av framtida ledare. AI kan minska det manuella arbetet i en roll på ingångsnivå, men det innebär inte nödvändigtvis att behovet av rollen försvinner.

Allteftersom arbetet som bankkassör blir mindre transaktionsfokuserat kan rollen till exempel omformas för att bygga upp bättre produktkunskap, djupare kunskaper om handläggning och en bredare förståelse av kundens relation till banken. Om det återstående arbetet stärker kundupplevelsen och ger medarbetarna grunden för att ta på sig mer komplexa ansvarsområden, är det ett tecken på att man bör omforma rollen i stället för att minska eller ta bort den.