Kriz yönetimi; ister bir pandemi, doğal afet veya ani bir iç acil durum olsun, afetler sırasında kuruluşunuzu ve çalışanlarınızı korumak için net bir plan oluşturma ve etkili müdahale stratejileri kullanma sürecidir.
Bu makalede kriz yönetiminin ne olduğunu, İK ve liderler için neden hayati önem taşıdığını ve ekibinizin zorlu durumlarla dayanıklılık ve güven içinde başa çıkmasına nasıl yardımcı olabileceğinizi öğreneceksiniz. Kuruluşunuzun karşılaşabileceği her türlü krizde güçlü kalmasına yardımcı olacak pratik bilgiler edineceksiniz.
Bir krizin temel özellikleri nelerdir?
Peki, kriz nedir? Kriz; bir işletmenin faaliyetlerinin, mali durumunun, itibarının ve/veya çalışanlarının sağlığı ve geleceği için ciddi tehdit oluşturan her şeydir. Kriz genellikle:
- Yüksek etkili
- Düşük olasılıklı
- Beklenmedik
- Benzersiz
Bir kriz, bir işletmeyi ciddi ölçüde etkileme potansiyeline sahiptir. “Yüksek” ve “düşük” etkinin tanımı çoğu zaman öznel olur. Bazı şirketler önemli bir müşterinin olası kaybını yüksek etkili olarak değerlendirebilir ve bu nedenle bunu bir kriz olarak kabul edebilirken, diğerleri bunu iş yapmanın bir parçası olarak görebilir.
Krizin meydana gelme olasılığı genellikle düşüktür; bu nedenle gerçekleştiğinde çoğu zaman beklenmedik olur. Ayrıca bir kriz yalnızca tek bir işletmeyi veya tüm bir sektörü etkileyebilir.
Örneğin Boeing, yeni 737 MAX uçaklarının karıştığı iki ölümcül uçak kazasının ardından 2019 yılında büyük bir krizle karşı karşıya kaldı. Krizi yönetme ve krize müdahale etme biçimleri sıklıkla eleştirildi; bu durum şirketin itibarına, hisse fiyatına ve mali gücüne büyük zarar verdi. Daha da kötüsü, tüm havayolu sektörü bundan etkilendi. Havayolu şirketleri uçakları yere indirdi ve uçuşları iptal etti; bu da yalnızca kendi işletmelerinde değil, dünya genelinde seyahat eden insanlar açısından da büyük aksamalara yol açtı.
Bir kriz genellikle çok az uyarıyla, hatta hiç uyarı olmadan ortaya çıkar. Ayrıca benzersiz olduğu için (her kasırga ve bilgisayar virüsü farklıdır), önceden ayrıntılı, adım adım planlama yapılmasına olanak tanımaz. Bazı kişiler, Apple CEO’su Steve Jobs öldüğünde şirketin bir liderlik kriziyle karşı karşıya kalacağını düşündü.
Bunun bir kriz olup olmadığı tartışmaya açık olsa da ölümünün niteliği (kanserle uzun süre mücadele etmesi) nedeniyle Apple, Tim Cook’un liderlik görevine sorunsuz bir şekilde geçmesini sağlayan bir halefiyet planı oluşturmak için yeterli zamana sahipti.
Ne tür krizler meydana gelebilir?
Bir kriz yönetimi planı oluşturabilmek için kuruluş, kuruluşu etkileyebilecek en olası krizlerden bazılarını belirlemelidir.
Ancak olası her krizi öngörmek ve bunların tümüne hazırlanmak pratikte mümkün değildir (hatta imkânsızdır); bu nedenle en olası olanlarla başlayın.
Örneğin şirket merkeziniz bir deprem fay hattı üzerinde bulunuyorsa, deprem olması durumunda çalışanların izlemesi gereken yazılı bir prosedürünüz olmalıdır.
Benzer şekilde, kuruluşunuz Kanada’nın Vancouver kentindeyse muhtemelen bir kasırgaya hazırlık yapmanız gerekmez. Bununla birlikte, tek tedarikçilerinizden biri Florida’da bulunuyorsa tedarik kesintisi yaşanması ihtimaline karşı hazırlıklı olmanız gerekebilir.
Kriz yönetiminden söz ettiğimizde krizin mutlaka pandemi gibi küresel bir olaydan kaynaklanması gerekmez. Aşağıdakiler gibi ortaya çıkabilecek birçok farklı kriz türü vardır:
- Doğal afetler (ör. depremler, kasırgalar)
- BT veya ağ altyapısı kesintileri (ör. bilgisayar virüsleri, donanım arızaları)
- Şirket mülklerinde veya altyapısında meydana gelen hasarlar (ör. yangın, sel)
- Kilit çalışanların ölümü veya yaralanması
- Çalışanlara yönelik şiddet veya diğer saldırılar
- Davalar veya yasal işlemler.
Bir krizin işletme üzerindeki potansiyel etkisi açısından ciddiyeti çoğu zaman görecelidir. Örneğin, yerel bir marketin su basmasına yol açan patlamış bir boru, söz konusu işletme için ciddi bir tehdit oluşturur.
Öte yandan McDonald’s’ın 37.000 restoranından birinin su basması, söz konusu restoran için kriz olarak kabul edilebilir; ancak muhtemelen daha büyük McDonald’s kuruluşu için kriz sayılmaz.
Bununla birlikte COVID-19 pandemisi gibi diğer krizler, büyük ve küçük çok sayıda işletme için ciddi bir tehdit olarak değerlendirilebilir.
Kriz, afet veya felaketle aynı şey midir?
Kriz, afetle aynı şey değildir. Louisiana Eyalet Üniversitesi’nin Stephenson Afet Yönetimi Enstitüsü bu ikisi arasında açık ve yararlı bir ayrım yapar:
“Krizi, temel değerler veya yaşamı sürdüren sistemlere yönelik, derin belirsizlik koşulları altında acil müdahale gerektiren bir tehdit olarak tanımlarız. Afeti ise toplum açısından sonuçlar veya etkiler bağlamında tanımlarız: Afet, “kötü sonuçlanan bir krizdir.” Bir krizin gerçekten kötü sonuçlara yol açacağı düşünüldüğünde bundan felaket olarak söz ederiz.”
Kriz, afetle aynı şey değildir; ancak kriz hızla afete dönüşebilir ve bunun tersi de geçerlidir.
2016 yılında, Japonya'nın Kyushu bölgesindeki Kumamoto şehrini, 7,0 büyüklüğündeki ana deprem de dahil olmak üzere bir dizi deprem vurdu.
Fabrikalarda ve işletmelerde meydana gelen hasar, kelimenin tam anlamıyla bir felaketti. Deprem, Kumamoto'da üretilen ürünlere bağlı olan bölge dışındaki birçok işletme için de bir krize yol açtı.
Örneğin Sony'nin görüntü sensörü üretim tesisi, depremde hasar gören fabrikalardan biriydi. Dünyanın dört bir yanındaki kamera şirketleri, kendi ürünlerini geliştirmek için bu fabrikaya güveniyordu ve ardından ortaya çıkan tedarik krizini yönetmek için hızla harekete geçmek zorunda kaldı.
Kriz yönetimi nedir?
Artık krizin ne olduğu hakkında daha fazla bilgi sahibi olduğumuza göre, kriz yönetimi nedir?
Kriz yönetimi, bir kuruluşun bir krizin yol açabileceği olası zararı tespit etmesini ve en aza indirmesini, ardından ortaya çıkan krizlerden ders çıkarmasını sağlamak amacıyla tasarlanmış planlar ve süreçler sistemidir.
Kriz yönetiminin nihai amacı, işletmeye en az zararı vererek işletmeyi mümkün olduğunca verimli bir şekilde normal faaliyetlerine döndürmektir.
Kriz yönetimi, yalnızca bir plan hazırlamaktan ve kötü bir şey olduğunda bu planı uygulamaktan ibaret değildir. Kriz yönetimi, işletmenizin belirli bir krizin ortaya çıkardığı benzersiz ve olağanüstü zorluklara yanıt olarak gelişmeye, krizlerden ders çıkarmaya ve bir krizi ele alma biçimini değiştirmeye hazır olmasını gerektirir. Her kriz, işletmedeki kişiler için benzersiz ve alışılmadık olacağından, olası her krizin nasıl ele alınacağına ilişkin adım adım planlar oluşturmak mümkün değildir.
Starbucks'ın 2018 yılında kriz yönetimi planları bulunuyor olabilir. Ancak şirketin, bir çalışanının polisi aramasının ardından iki masum adamın mağazalarından birinde tutuklanmasıyla ortaya çıkan ırkçılık kriziyle nasıl başa çıkacağına dair kesinlikle bir planı yoktu.
İtibarını önemli ölçüde etkileyebilecek benzersiz ve olağanüstü bir krize hızla uyum sağlamak zorunda kaldılar.
Bu durumda Starbucks, ırksal önyargı eğitimi düzenlemek için Amerika Birleşik Devletleri'ndeki 8.000 mağazasının tamamını kapatmak gibi uç bir önleme başvurdu. Şirket, bunun kendisine 12 milyon doların üzerinde kâra mal olduğunu tahmin ediyor. Eğitimin başarılı olup olmadığına bakılmaksızın bu adım, en azından Starbucks'ın konuyu ciddiye aldığını kamuoyuna göstermeye yaradı.
Tipik bir kriz yönetimi süreci nasıl görünür?
Kriz yönetimi sürecini açıklamak için kullanılan ve en sık başvurulan çerçevelerden biri Ian Mitroff tarafından ortaya konmuştur.
Mitroff'un altı aşamalı modeli, kriz yöneticileri, insan kaynakları çalışanları ve kriz yönetiminden sorumlu diğer paydaşlar için yararlı bir başvuru kaynağıdır.
Aşağıda modelin bir grafiğini ve her aşamanın yazılı açıklamasını bulabilirsiniz:
- Sinyal tespiti: Bu aşama, işletmenin bir krize etkili bir şekilde yanıt vermesini sağlayan erken uyarı sistemleri oluşturmaya odaklanır.
- Krize hazırlık: Bir kriz için sistematik planlama, hazırlık ve eğitim. Kriz yönetimi planları (CMP'ler), iş sürekliliği planları ve felaket kurtarma planları (DRP'ler) genellikle bu aşamada oluşturulur. Bu planları hazırlamanıza yardımcı olması için kriz yönetiminde yapay zekâdan da yararlanabilirsiniz.
- Krizi kontrol altına alma: Krize hazırlık aşamasında ortaya konan planların ve süreçlerin uygulanması; mevcut krizin benzersiz koşullarına uyum sağlanması; işletme üzerindeki etkinin en aza indirilmesi için yeni yöntemler geliştirilmesi.
- Krizden kurtulma: İşletmenin normal faaliyetlerine döndürülmesi.
- Kusur atfetmeden öğrenme: Suçlamada bulunmadan, öğrenilen temel dersleri ortaya çıkarmak için kriz yönetimi performansının gözden geçirilmesi ve değerlendirilmesi.
- Yeniden tasarım: Mevcut kriz yönetimi süreçlerini geliştirmek için önceki aşamada edinilen bilgilerin bütünleştirilmesi.
Kriz yönetimi değişim yönetiminden farklı mıdır?
Kriz yönetimi ve değişim yönetimi birçok benzer uygulamayı paylaşır ve kriz çoğu zaman daha kapsamlı bir kurumsal değişimin katalizörü olur.
2017 yılında Uber’ın iş yeri kültürü hakkında medyada, New York Times’ın yayımladığı bir haber de dahil olmak üzere, birçok olumsuz haber ortaya çıkmaya başladı.
Bu haberlerin çoğu, kadınlara yönelik olduğu iddia edilen ayrımcılık ve cinsel taciz vakaları üzerinde yoğunlaşıyordu.
Bu iç kriz, sonunda şirket CEO’sunun görevinden ayrılmasına yol açan bir dizi başka sorunla daha da büyüdü.
Bir kuruluşun üst düzey liderliğinde, özellikle de CEO söz konusu olduğunda, yaşanan her değişiklik etkili bir planlama, iletişim ve uyum sağlama gerektirir.
İlgili yazı: 3 R Tekniğini Kullanarak Dayanıklılık Geliştirin
Have an account? Log In
Kriz yönetiminden kim sorumludur?
Kriz yönetimiyle ilgilenmek yalnızca İnsan Kaynakları’nın (HR) sorumluluğunda değildir.
Birçok kuruluşta - genellikle daha büyük kuruluşlarda - kriz yönetimi planlaması ve uygulamasının tüm yönlerini denetleyen özel bir “kriz yöneticisi” bulunabilir.
Özel bir kriz yöneticisi için yeterli kaynağa sahip olmayan kuruluşlar, kriz meydana geldiğinde kriz yöneticisi rolünü üstlenecek birine başvurur. Bu kişinin kim olacağı, krizin niteliğine bağlı olarak değişebilir.
Kriz yöneticisinin kim olduğundan bağımsız olarak etkili kriz yönetimi; kuruluş içinde İK, hukuk, BT, finans, operasyonlar ve halkla ilişkiler ekipleri de dahil olmak üzere birçok paydaşın iş birliğini ve koordinasyonunu gerektirir.
Tüm bu ekipler kriz yönetimine dahil olabilir, ancak katılım düzeyleri krizin gerçek niteliğine bağlı olarak değişir.
Örneğin bir bilgisayar virüsü söz konusu olduğunda, BT departmanının yönetim yükü halkla ilişkiler departmanından daha fazla olabilir.
İK’nın kriz yönetimindeki rolü nedir?
İK’nın kriz yönetimindeki rolü geniş kapsamlı ve çeşitlidir; genellikle şunları içerir:
Kriz iletişimi ve çalışan ilişkileri
İK, kriz sırasında kurum içi iletişimin büyük bölümünün aracısıdır. Şirket intranet sitelerinin İK politika ve prosedürleri; çalışan iletişim listeleri ve şirket duyuruları gibi ilgili bilgilerle güncel tutulmasını sağlamakla sorumludur.
İK ayrıca kriz iletişiminin kuruluş genelinde tutarlı olmasını ve krizle ilgili soruları yanıtlamak üzere uygun SSS’lerin hazırlanmasını sağlamak için yönetim ve liderlikle birlikte çalışabilir.
İK, kriz iletişiminde gerekli değişikliklerin yapılabilmesi için çalışan geri bildirimlerini yönetime de iletebilir.
Politika ve süreç yönetimi
İK, çalışan davranışlarını ve kurumsal prosedürleri düzenleyen politikaların oluşturulmasından ve sürdürülmesinden genellikle sorumludur. Buna, kriz sırasında finansal süreçleri kolaylaştırmak için gider raporlama yazılımı gibi araçların entegre edilmesi de dahildir.
Bu kapsamda kriz yönetimi planları ve prosedürleri için arşiv görevi üstlenmek de yer alır.
Her kriz benzersiz ve alışılmadıktır; bu da şirket politikalarının hızla oluşturulmasını veya değiştirilmesini çoğu zaman gerekli kılar. Örneğin COVID-19, birçok kişinin evden çalışmasını gerektirdi.
Doğru bağlılık stratejileri olmadan dağıtık ekipleri yönetirken yetenekleri çekmek ve elde tutmak zor olabilir. İK, kimlerin evden çalışabileceği / çalışması gerektiği konusunda yönergeler oluşturmak için departman yöneticileriyle, bunu mümkün kılacak uygun uzaktan çalışma sistemlerinin kurulmasını sağlamak için de BT ile koordinasyon sağlayabilir.
Çalışan becerileri ve bilgilerinin takibi
İK; kişisel bilgiler, beceriler ve deneyim ile kuruluş içindeki roller de dahil olmak üzere çalışanlarla ilgili verilerin toplanmasından ve saklanmasından sorumludur.
Bu veriler genellikle İnsan Kaynakları Bilgi Sistemi (HRIS) gibi merkezi bir depoda saklanır. Bir HRIS, kriz sırasında yararlı olabilecek bilgilere kolay erişim sağlar; örneğin hangi çalışanların ilk yardım eğitimi aldığı, acil durumda kiminle iletişime geçileceği ve departmana veya konuma göre çalışan sayıları gibi.
Eğitim ve gelişim
İK, kuruluş içinde eğitim ve mesleki gelişim kurslarını genellikle koordine eder, oluşturur ve yürütür. Yönetim ve kilit personel için kriz yönetimi eğitimi, etkili kriz yönetiminin kritik bir bileşenidir.
Eğitim, yangın tatbikatlarından özellikle kriz yönetimine yönelik daha kapsamlı liderlik kurslarına kadar her şeyi içerebilir.
Çalışan hizmetleri ve yan hak programları
İK, çoğu etkili kriz yönetimi için gerekli olan kurumsal yan hakları ve hizmet programlarını yönetir. Örneğin Çalışan Destek Programları, çalışanları ruh sağlığı hizmeti sağlayıcılarıyla buluşturmak için kullanılabilir.
Sağlık yan hakları, yaralanan çalışanların tıbbi bakım almasına ve işlerine dönebilmeleri için hızlı bir şekilde rehabilite olup iyileşmelerine yardımcı olmak açısından gereklidir.
Kriz yönetiminin amacı işletmeyi mümkün olan en kısa sürede normal faaliyetlerine döndürmek olduğundan, bunu gerçekleştirebilecek sağlıklı çalışanlara sahip olmak son derece önemlidir.
Bir İK destek talebi sistemi, çalışan taleplerini merkezileştirmek ve İK'nın yanıt verme verimliliğini artırmak için iyi bir yöntemdir; böylece İK ekipleri, çalışanların endişelerini etkili bir şekilde takip edebilir, yönetebilir ve bunlara yanıt verebilir, bu da zorlu zamanlarda genel şeffaflığı artırır.
Yetenek ve halef planlaması
Bazı krizler, belirli çalışanların işlerini yapamamasına neden olabilir. İK genellikle halef planlamasından ve yöneticilerle birlikte ekiplerindeki çalışanların yeteneklerini belirlemekten sorumludur.
Örneğin bir kriz ekip liderinin ciddi şekilde yaralanmasına yol açtıysa, bu kişi iyileşirken onun yerine kimin (varsa) geçebileceğini bilmek önemlidir.
Bir kriz sırasında başka bir yerde görevlendirilmeleri gerekmesi ihtimaline karşı, kuruluşlarındaki “insan kaynaklarının” geçmişi, becerileri ve deneyimleri hakkında kapsamlı bir tabloya sahip olmak İK'nın görevidir.
Bu noktaları aşağıdaki basit bir görselde özetledim:
İyi bir Kriz Yönetim Planı (CMP) nasıl görünür?
Etkili bir Kriz Yönetim Planı (CMP) için evrensel bir şablon yoktur. CMP her şirket için benzersiz olacak ve şirketin büyüklüğüne ve ihtiyaçlarına göre uyarlanacaktır.
Örneğin, büyük bir çok uluslu şirketin CMP'si, Kanada'da tek bir lokasyona sahip küçük bir işletmenin CMP'sinden çok farklı olacaktır.
Benzer şekilde, işi tüketicilere (B2C) ürün satmak olan bir şirketin CMP'si, diğer işletmelere (B2B) satış yapan bir şirketin CMP'sinden farklı görünecektir.
Ancak bir CMP'nin içeriği kuruluşlar arasında farklılık gösterse de her CMP'nin sahip olması gereken bazı ortak özellikler ve unsurlar vardır.
Kriz yönetimi ekibi veya ekipleri:
Kuruluşunuzun CMP'si, kriz yönetiminden sorumlu ekip veya ekipleri ve ekipteki her üyenin iş ve iletişim bilgilerini açıkça belirtmelidir.
Kuruluşunuzda tek bir kriz yönetimi ekibi ya da bir “gözetim” ekibi ve birden fazla alt ekip bulunabilir. Bu alt ekipler önceden tanımlanabilir veya krizin kendisi sırasında geçici olarak oluşturulabilir.
Roller ve sorumluluklar
Temel kriz yönetimi ekibinizde, kararların hızlı ve yetkili bir şekilde alınabilmesini sağlamak için üst düzey liderler ve ideal olarak yönetici düzeyinde üyeler bulunmalıdır.
Kriz yönetim planı, her kişinin rollerini ve sorumluluklarını kısaca açıklamalı ve kriz sırasında yararlı olabilecek özel uzmanlık alanlarını belirtmelidir.
Kriz yönetimi prosedürleri
Hazırlanmak istediğiniz kriz türlerini belirledikten sonra, yöneticilerin ve çalışanların işletmeyi mümkün olduğunca verimli bir şekilde normal faaliyetlerine döndürmeye yardımcı olmak için başvuracağı prosedürleri oluşturmaya başlayabilirsiniz.
Bu prosedürler aşırı uzun ve ayrıntılı olmamalıdır; mümkün olduğunca adımları yazılı olarak değil görsel biçimde (ör. infografikler, diyagramlar) aktarmalı ve planlar doğru şekilde uygulandığında “iyi” bir sonucun nasıl görüneceğini açıkça açıklamalıdır.
Örneğin, her ekip üyesinin nerede olduğunu tespit edebilme hedefiyle, uygun kaçış güzergâhlarını ve toplanma noktalarını grafiksel olarak gösteren bir yangın tatbikatı prosedürünüz olabilir.
Başarılı kriz yönetiminin anahtarları nelerdir?
Kriz yönetiminde “başarı”, genel olarak işletmeye en az zararla normal iş faaliyetlerinin yeniden başlatılması olarak tanımlanabilir. Etkili kriz yönetimi, İK'da bir klasörde saklanan birkaç prosedürden ibaret değildir. İnsan Kaynakları tarafından koordine edilen ve sürdürülen, belgelenmiş bir Kriz Yönetim Planı denklemin gerekli bir parçasıdır; ancak başarılı kriz yönetimi, başka bazı temel unsurları da gerektirir.
Etkili liderlik ve yönetimin desteği
Docleaf Crisis & Risk Management'ın İcra Kurulu Başkanı David Perl, kriz yönetiminde liderliğin “belki de gerekli en kritik başarı faktörü olduğunu” yazıyor.
Delegasyon yapabilme; baskı altında sakin kalma; hızlı ve etkili karar alma; ve iletişim kurabilme açısından etkili liderliğin önemine dikkat çekiyor.
Perl ayrıca etkili liderliğin, para harcama yetkisine sahip olmak anlamına da geldiğini belirtiyor. Örneğin, daha önce bahsedilen Starbucks örneğinde, liderlik konumundaki bir kişinin binlerce mağazayı bir günlüğüne kapatma kararını vermesi ve bu süreçte milyonlarca doları feda etmesi gerekti.
Güçlü kriz liderleri, bir krizin ortasında maliyetleri düşürmek ve harcamaları en aza indirmek için düşünmeden verilen tepkilerden kaçınır.
Yakın tarihli bir Newsweek makalesi, mağazalar kapalı olmasına rağmen çalışanlarına ödeme yapmaya devam eden çok sayıda büyük şirketi haberleştirdi.
Bu işletmeler, çalışanlarına ödeme yapmamanın kısa vadede tasarruf sağlayabileceğini, ancak krizden uzun vadeli toparlanma için etkili bir strateji olmadığını anlıyor.
İK ve diğer paydaşların kriz yönetimini öncelik haline getirmesi de tek başına yeterli değildir. Sinyal tespiti aşamasından kriz yönetimi süreçlerinin yeniden tasarlanmasına kadar etkili kriz yönetimi, kuruluşun üst düzey liderliğinin desteğini ve onayını gerektirir.
Kriz yönetimi planlarını tasarlamak ve uygulamak için yönetici desteği ve onayları almak, başarılı kriz yönetimindeki belki de en önemli faktörlerden biridir.
İletişimin hızı ve kalitesi
Kriz iletişiminin hızı ve kalitesi, bir krizin sonucunu etkileyen en önemli faktörlerden biridir.
Yakın tarihli bir ankette, Gallup, 100 üyenin COVID-19 pandemisine verdikleri kriz tepkilerine ilişkin strateji ve politikalarını derledi. Araştırmada, “kurumsal liderliğin kuruluşlarının COVID-19 krizine tepkisini, tavsiyelerini, politikalarını ve protokollerini ele almak için sık sık -- günlük, haftalık veya mümkün olduğunda -- iletişim kurduğu” tespit edildi.
Gallup ayrıca liderlerin iletişimlerini çalışanlar, yöneticiler, müşteriler vb. farklı gruplara göre uyarladığını ve e-posta, sosyal medya ve video konferansı gibi çeşitli yöntemler kullandığını da tespit etti.
Kriz sırasında etkili iletişimin birçok ayırt edici özelliği vardır:
Hızlı yanıt
Geleneksel kriz yönetimi, iletişim için “altın saat” olarak adlandırılan bir dönemden söz eder. Bu, bir şirketin krize yanıt vermek, durumu açıklamak, gerçekleri ortaya koymak ve nasıl karşılık vereceğini ana hatlarıyla belirtmek için sahip olduğu (çoğunlukla kısa) süredir.
Yakın tarihli bir makalesinde, Instinctif Partners İş Sürekliliği Uygulaması Başkanı Victoria Cross, “dijital ve sosyal medyanın büyümesi, altın saati birkaç saniyeden biraz daha uzun bir süreye önemli ölçüde kısalttı” diyerek kuruluşların kriz yanıtlarını ve iletişimlerini uyarlamalarını ve daha da hızlı hale gelmelerini gerektirdiğini belirtiyor.
More Articles
Tek iletişim noktaları
Bir kriz sırasında iletişimi yöneten birden fazla kişi/ekip olabilir, ancak nelerden kimin sorumlu olduğu açıkça belirtilmelidir.
Örneğin İK, kurum içinde çalışanlar için genellikle iletişim noktası olurken Pazarlama / Halkla İlişkiler, basın ve medya için genellikle iletişim noktasıdır. Satış ekibi müşterilerle iletişimi yürütebilir, operasyonlar ise satıcılar ve tedarikçilerle ilgilenebilir.
Bu iletişim noktaları, kriz yönetimi planında açıkça belirtilmeli ve iyi şekilde belgelenmelidir.
Kolayca erişilebilir
Krizle ilgili iletişim, etkilenen tüm tarafların kolayca erişebileceği şekilde hazır bulunmalıdır. Kriz iletişimi için yaygın platformlar arasında şirket intranetleri; sosyal medya kanalları; doğrudan e-postalar; kurumsal web siteleri; telefon yardım hatları ve kurum içi tabelalar yer alır.
Başka ülkelerde faaliyetleri, müşterileri ve/veya tedarikçileri bulunan şirketler, kriz iletişimlerini diğer dillerde de sunmaya ve içeriği diğer kültürlere ve iş yapma yöntemlerine göre yerelleştirmeye hazırlıklı olmalıdır.
Basit ve esnek planlar ve süreçler
Bir kriz yönetimi planı, her bir kriz için adım adım hazırlanmış bir “nasıl yapılır” kılavuzu değildir. CMP'niz çift taraflı, 8 punto yazı tipinde hazırlanmış 75 sayfalık bir belge olmamalıdır.
Kimse bunu okumaz ve bir kriz çıktığında kullanılması son derece zor olur. Kriz yönetimi, basit ve takip edilmesi kolay prosedürlerin yanı sıra bunları bir krizin kendine özgü koşullarına uyarlama becerisi gerektirir.
JC Penney'nin, Adolf Hitler'e çarpıcı biçimde benzeyen bir çaydanlığın reklamını içeren bir ilan panosu yayınlamasıyla patlak veren halkla ilişkiler krizini önceden tahmin etmesi ve buna hazırlık yapması zor olurdu.
Ancak bu gerçekleştiğinde, ilan panosunu kaldırarak ve sosyal medyada dürüstlük ve mizahla yanıt vererek bu benzersiz duruma hızlıca tepki gösterip uyum sağladılar.
Siz Ne Düşünüyorsunuz?
Daha önce hiç kriz yönetimi planı hazırladınız veya kullandınız mı? Kuruluşunuzun bir kriz yönetimi prosedürü var mı? Bunun önemli olduğunu düşünüyor musunuz? Öyleyse, üst yönetimi bu planın geliştirilmesini desteklemeye nasıl ikna edeceksiniz (veya ettiniz)?
Aşağıdaki yorumlarda bu sorular hakkındaki görüşlerinizi paylaşın ve dünyanın dört bir yanındaki liderlik ve yönetim uzmanlarının insan kaynakları alanındaki en güncel düşüncelerinden haberdar olmak için People Managing People bültenine abone olun.
Daha dayanıklı kuruluşlar oluşturmanıza ve değişimi yönlendirmenize yardımcı olacak bazı ek kaynaklar:
