Sådan håndterer du en krise (med Mike Gibbons fra Culture Assassins)

Læs transskriptionen:

Vi afprøver transskription af vores podcasts ved hjælp af et softwareprogram. Bær over med eventuelle stavefejl, da botten ikke er korrekt 100 % af tiden.

Timothy Reitsma

Jeg husker, at jeg sad omkring bordet til et direktionsmøde, hvor vi talte om planlægning i tilfælde af en eller anden form for krise – en oversvømmelse, brand eller økonomisk nedlukning. Samtalen sluttede med: Vi har mange penge i banken til at betale folk i et stykke tid, så jeg går ud fra, at vi nok skal klare os. Er det sådan, du griber en krise an? Kaster penge efter den, ignorerer den og lader som om, at din organisation ikke kan rammes? I denne episode undersøger jeg, hvad krisehåndtering er, hvorfor det er vigtigt at have en plan og planlægge for det uforudsigelige, samt hvad en krisehåndteringsplan bør indeholde.

Tak fordi du lytter med. Jeg hedder Tim Reitsma og er fast vært på People Managing People. Velkommen til podcasten, hvor mennesker, der leder mennesker, ønsker at lede og lede bedre. Vi er ejere, grundlæggere, iværksættere, mellemledere og teamledere. Vi leder mennesker. Og ja, vi arbejder med menneskelige ressourcer, men vi er ikke HR – i hvert fald ikke i traditionel forstand. Vi har en mission om at hjælpe mennesker med at lede deres teams og organisationer mere effektivt. Så hvis du vil lede bedre, udvikle dig til en bedre organisatorisk leder og blive en mere effektiv personalechef, så kom med. Lyt til podcasten for at finde de tips, tricks og værktøjer, du har brug for til at rekruttere, fastholde, lede og udvikle dine medarbejdere og din organisation mere effektivt. Og mens du lytter, må du meget gerne abonnere og tilmelde dig vores mailingliste på peoplemanagingpeople.com for at holde dig opdateret om alt det, der sker.

Mike Gibbons, medstifter af Culture Assassins' medievirksomhed og tidligere general manager i en afdeling hos en Fortune 500-virksomhed, har gennem sin karriere håndteret flere kriser – fra komponentmangel som følge af et jordskælv til genopbygningen af et direktionsteam.

Han har en stor viden at dele. Dagens emne er også noget, han bidrager til hos People Managing People, hvor han har skrevet flere artikler: Menneskelige ressourcer i krisehåndtering. Hvad HR-chefer bør gøre. Velkommen, Mike.

Mike Gibbons

Tak, Tim. Det er rart at være her.

Timothy Reitsma

Ja. Lad os begynde med det vigtigste. Jeg vil gerne præsentere vores lyttere for vores gæster på en lidt anderledes måde. Derfor har jeg fundet på fem spørgsmål – en slags hurtig spørgsmål-og-svar-runde.

Jeg stiller spørgsmålene, og dine svar skal være klare og korte. Lad os se, om vi kan gøre det.

Mike Gibbons

De skal også være ærlige.

Timothy Reitsma

Det bestemmer du. Det overlader jeg til dig. Jeg tror, vores næste podcast skal handle om ærlighed og tillid.

Mike Gibbons

Okay. For at opbygge den ærlighed eller tillid vil jeg være ærlig. Værsgo.

Timothy Reitsma

Fint. Første spørgsmål: Hvad er én ting, der begejstrer dig ved personaleledelse?

Mike Gibbons

Jeg tror nok, det er simpelthen at forstå, hvad mennesker gør, og lære af dem.

Jeg tror, at den særlige stil inden for personaleledelse, som jeg altid har tilsluttet mig, i høj grad ligger i retning af tjenende ledelse. Så ja, det handler om at lære af mennesker og drage fordel af den store viden, de besidder.

Timothy Reitsma

Det er godt. Næste spørgsmål: Din yndlingsis?

Mike Gibbons

Tigertail. Det er den med sort lakrids og appelsin. Det er lidt mærkeligt. Min familie forstår slet ikke hvorfor, men jeg elsker den. Den er så god.

Timothy Reitsma

Det bragte mig tilbage til 80'erne. Hvilken bog læser du i øjeblikket, og hvorfor?

Mike Gibbons

Jeg læser ikke så mange erhvervsbøger. Jeg foretrækker science fiction og fantasy. Jeg læser en bog, der hedder Den sidste kejser. Den er skrevet af John Sculley, som jeg synes er en af de bedste science fiction-forfattere i vores moderne tid. Han er fantastisk og underholdende. Derfor læser jeg den.

Timothy Reitsma

Hvilken hobby har du, som du synes, alle burde dyrke?

Mike Gibbons

Jeg vil sige yoga. Jeg synes, alle burde dyrke yoga. Det er ikke kun godt for kroppen, men også for sindet, og det fremmer nærvær og alle de andre gode ting, der hjælper.

Timothy Reitsma

Kaffe eller te?

Mike Gibbons

Hvad i alverden er det for et spørgsmål? Kaffe hver dag hele ugen. Ja, fire gange om dagen.

Timothy Reitsma

Til jer, der lytter: Mike og jeg går faktisk langt tilbage. Vi arbejdede i den samme virksomhed i mange år, og vi er også medstiftere af Culture Assassins' medievirksomhed. I dag har jeg mulighed for at interviewe Mike om emnet menneskelige ressourcer og krisehåndtering. Jeg vil gerne springe direkte ind i artiklen. Den findes på peoplemanagingpeople.com og beskriver, hvad en krise er, gennemgår hele processen og indeholder endda en skitse til udarbejdelse af en krisehåndteringsplan. Hvad er en krise inden for krisehåndtering?

Mike Gibbons

En krise er grundlæggende alt, der udgør en alvorlig trussel mod virksomhedens drift, økonomi, omdømme, medarbejdere, sundhed eller fremtid – eller en kombination af disse ting. Mange af artiklerne er skrevet i forbindelse med den aktuelle pandemi med COVID-19, som er et tydeligt eksempel på en krise, fordi den påvirker virksomheder over hele verden og deres økonomiske sundhed.

En krise har typisk flere nøgleegenskaber. Den har som regel stor effekt. Hvor stor effekten opleves at være, er dog subjektivt. En brand i et lager hos en lille virksomhed kan være katastrofal, mens en brand på et lager hos en stor multinational virksomhed måske ikke bliver betragtet som en krise. Sandsynligheden er normalt lav. Det er ikke hver dag, et jordskælv kan få en bygning til at styrte sammen, eller en global pandemi lukker virksomheder over hele verden.

Den er også uventet. Man kan planlægge de overordnede linjer i forbindelse med en krise, for eksempel ved at have en beredskabsplan for jordskælv, men man ved ikke præcis, hvornår jordskælvet rammer. Ingen kan nødvendigvis forudsige det. Endelig er den unik. Hvert jordskælv, hver orkan og hver virus er forskellig.

Det sidste punkt er, at en krise ikke er det samme som en katastrofe. Det er en vigtig forskel, som Louisiana State University har formuleret godt: En katastrofe er en krise med en dårlig afslutning. Det er krise i en nøddeskal.

Timothy Reitsma

Det er interessant. Da jeg læste artiklen og researchede til podcasten, kom jeg til at tænke på, at jeg ofte hører mennesker sige, at deres liv er en krise. Det virker meget dramatisk. Men du siger, at en krise er noget, der ikke sker hele tiden, og som måske aldrig sker.

Mike Gibbons

Ja, og det er også subjektivt. Det afhænger af, hvordan du opfatter effekten.

Timothy Reitsma

I indledningen talte jeg om at håndtere en komponentmangel. Det var ikke et jordskælv i vores hjemby, men det var et jordskælv dér, hvor en kritisk komponent kom fra. Vi havde ikke planlagt, at det skulle ske, men vi måtte reagere hurtigt for at forhindre et dårligt resultat. Er der andre eksempler fra din karriere?

Mike Gibbons

Der er mange. Et af de største var jordskælvet i Japan, der påvirkede forsyningen til vores virksomhed. Men kriser kan også handle om ledelse. Da den tidligere direktør forlod den virksomhed, vi arbejdede for, var det en ledelseskrise, der skulle håndteres. En krise behøver altså ikke være en naturkatastrofe eller en computervirus. Den kan blot være en trussel mod virksomheden, som er svær at forudsige, planlægge for og håndtere.

Timothy Reitsma

Det er svært at forudsige og planlægge, men det har stor effekt. Kan man have en plan for enhver potentiel krise? Er det værd at brainstorme 100 forskellige scenarier og lave 100 forskellige planer?

Mike Gibbons

Kernen i krisehåndtering er, at man i planlægningsfasen bør bruge tid på at se på de mulige eller sandsynlige scenarier. Vi er i Vancouver, og den virksomhed, vi arbejdede for, havde sin vigtigste produktionsfacilitet i Richmond i British Columbia, som ligger ved en forkastning. Derfor giver det mening at have planer og et vist beredskab i forbindelse med jordskælv.

Hvis man driver virksomhed i Florida, hvor hovedaktiviteterne ligger, og der ofte rammer orkaner, er det fornuftigt at have planer for, hvordan man håndterer en orkan. Jordskælv er måske mindre relevante dér, fordi sandsynligheden er så lav. Jeg tvivler på, at mange organisationer i verden havde en plan for COVID-19. En global pandemi lå næsten på linje med at planlægge for zombieapokalypsen.

Man kan brainstorme i det uendelige over mulige kriser, men man er nødt til at begrænse det til et håndterbart udvalg af scenarier, som rent faktisk kan opstå.

Timothy Reitsma

De fleste organisationer måtte på få dage gå fra at arbejde på et kontor til at arbejde på afstand. Det viser, at man ikke nødvendigvis behøver at beskrive alle detaljer i en plan.

Mike Gibbons

Præcis.

Timothy Reitsma

Artiklen handler om menneskelige ressourcer og krisehåndtering. Er det specifikt HR, der skal gennemføre og lede arbejdet? Hvad hvis der ikke er en HR-medarbejder?

Mike Gibbons

Artiklerne på People Managing People henvender sig generelt til alle i en lederposition. Noget er rettet mod HR-fagfolk, men det er også nyttigt for ledere generelt. I mange organisationer på et tidligt stadie eller i nystartede virksomheder er der måske slet ingen HR-medarbejder. Så er det op til grundlæggeren eller andre ledere i teamet at tage ansvar.

Krisehåndtering handler om at skabe planer, processer og systemer til at håndtere en krise og i sidste ende forhindre, at krisen udvikler sig til en katastrofe. Målet er også at få virksomheden tilbage til normal drift så hurtigt og effektivt som muligt.

Der findes flere modeller. En af de mest populære kommer fra Ian Mitroff, som beskriver seks faser: registrering af krisen, forberedelse, begrænsning, genopretning, læring uden skyldplacering og derefter redesign af krisehåndteringsplanen.

Når det gælder HR's rolle, udarbejder HR typisk krisehåndteringsplanen og fungerer som opbevaringssted for den. HR håndterer ofte medarbejdere og koordinerer uddannelse og træning. Hvis der er behov for førstehjælpsundervisning eller andet beredskab, organiserer HR det. HR kan også arbejde med successionsplanlægning, fordi kriser kan medføre dødsfald eller gøre medarbejdere ude af stand til at udføre deres arbejde. I en organisation uden HR er det lederen eller en udpeget ansvarlig, der må drive initiativet.

Timothy Reitsma

Det er en god opsummering af HR's rolle. De indsamler data og driver måske planlægningsprocessen. Men man laver ikke bare en plan, lægger den i skabet ved siden af nødsættet og glemmer den. Den skal genbesøges og opdateres.

Mike Gibbons

Det er helt rigtigt.

Timothy Reitsma

Er Mitroffs seksfasede model en standardmodel, når man skal udarbejde en god plan?

Mike Gibbons

Ja, fordi den giver mening. Det er en cyklus, der begynder med registrering og slutter med redesign af de planer, man har på plads. Det er en løbende proces. Man bør ikke vente på, at en krise opstår, før man redesigner sit krisehåndteringssystem og sine planer. Det bør være en del af den regelmæssige gennemgang, hvad enten det sker årligt, kvartalsvist eller med en anden frekvens.

Kriser, som virksomheder stod over for for 50 år siden, er ikke nødvendigvis de samme som i dag. I dag har vi for eksempel computervirusser og andre digitale trusler. Hvis man udvikler en plan og lader den ligge i årevis, bliver den sandsynligvis irrelevant. HR har ofte rollen som opbevaringssted for disse planer og skal sørge for, at de bliver genvurderet.

Man kommer dog ikke langt uden opbakning fra organisationens øverste ledelse. En god idé er ikke nok. Seniorledelsen skal støtte arbejdet, fordi den både skal hjælpe med at udarbejde planerne og handle, når krisen rammer.

Timothy Reitsma

Et team, der driver processen, bør ikke arbejde isoleret. Det skal tale med andre ledere i organisationen og spørge, hvad der virkelig ville skade deres del af virksomheden, og hvad der bør planlægges for. Hvis alle i mit globale salgsteam sagde op fra den ene dag til den anden, ville det være en krise. Ingen ville kunne modtage eller behandle ordrer eller servicere kunderne. Derfor skal man planlægge uddannelse, udvikling og en sund pipeline af kommende talenter.

Mike Gibbons

Præcis. Jeg vil vædde på, at mindst én virksomhed i verden nu overvejer en krisehåndteringsplan for en global pandemi. Det er en del af redesignfasen.

Timothy Reitsma

Hvad gør man, når en krise faktisk opstår?

Mike Gibbons

En krisehåndteringsplan er anderledes end en plan for katastrofegenopretning. Begge dele indgår ofte i virksomhedens bredere kontinuitetsplanlægning.

I en krisehåndteringsplan beskriver man først og fremmest, hvem der udgør krisehåndteringsteamet. Det er typisk personer, der repræsenterer centrale områder som HR, IT, jura og public relations. Teamet er ansvarligt for at holde planen levende og gennemføre kvartalsvise eller årlige gennemgange.

Det er vigtigt, at mindst ét medlem af den øverste ledelse er med i teamet. Derudover skal roller og ansvar beskrives: Hvad har den enkelte person ansvar for, og hvad har de forskellige teams ansvar for under en krise? Endelig skal planen beskrive processer og procedurer på højt niveau.

Man bør ikke skrive en manual på 45 sider med trin-for-trin-instruktioner til et jordskælv. Det er ikke praktisk, fordi en krise både har lav sandsynlighed og er unik. Hvert jordskælv, hver orkan, hver brand og hver computervirus er forskellig. Derfor skal planen give mulighed for tilpasning og fleksibilitet, så man kan reagere på krisens unikke forhold.

Timothy Reitsma

Jeg kan godt lide det. Jeg læser, taler og skriver i punktform, så jeg foretrækker en meget enkel fremstilling.

Mike Gibbons

Billeder er altid gode. Der findes et eksempel på en virksomhed, der havde en manual på omkring 20 sider om, hvordan man håndterer en brand. Den blev kogt ned til en infografik på to sider med billeder og enkle instruktioner. Den var langt nemmere at bruge for de mennesker, der skulle håndtere krisen.

Timothy Reitsma

Hold det enkelt. Hav ikke 16 niveauer af godkendelsesbeføjelser, hvis du ikke behøver at indsamle 16 underskrifter, før du kan handle. Planen skal kunne tilpasses. Mit vigtigste budskab er derfor: Hav en plan, men tænk ikke for meget over den. Sørg for, at den kan tilpasses. Hvilket råd vil du give en leder, der tror, at alt er under kontrol?

Mike Gibbons

Det afhænger af din rolle. En administrerende direktør har sandsynligvis mere kontrol end en HR-chef i en organisation med 5.000 medarbejdere. Kontrol kan blandt andet handle om beslutningskompetence, beføjelse til at bruge penge og et budget til at håndtere krisen.

Hvis du tror, at du kan kontrollere enhver situation, er det meget usandsynligt. Det, du kan kontrollere, er din reaktion på situationen. Du kan kontrollere, hvordan du tilpasser dig og reagerer på den unikke krise, livet bringer. Giv derfor slip på forsøget på at kontrollere, om en krise opstår, og fokuser i stedet på, hvordan I kontrollerer jeres handlinger og reaktioner, når den faktisk rammer.

Timothy Reitsma

Kontrol er et meget bredt begreb, så jeg kan godt lide det råd. Du kan kontrollere din reaktion og den måde, du træder frem som leder på, uanset om du arbejder i en HR-afdeling, er selvstændig eller leder et lille team.

Mike Gibbons

Det ser vi også med COVID-19. Mange ledere kontrollerer deres reaktioner. For virksomheder, der må lukke dørene, er den umiddelbare reaktion måske at stoppe alle udgifter, fordi der ikke kommer penge ind. Men mange virksomheder gør det modsatte og fortsætter med at betale deres medarbejdere, selv om indtægterne er væk.

Det er eksempler på ledere, der kontrollerer deres reaktion på krisen med målet om at få virksomheden tilbage til normal drift så hurtigt som muligt. Hvis man bevarer medarbejdernes tillid og holder dem engagerede i virksomheden, kan man komme hurtigere tilbage til normal drift end konkurrenterne. Et godt eksempel er administrerende direktør for Delta Airlines, som tog en lønnedgang på 100 % for at vise solidaritet med medarbejderne.

Timothy Reitsma

Når vi kommer ud af en global krise, vil den sandsynligvis ændre erhvervslivets landskab. Vi vil se tilbage på, hvordan vi håndterede den uden skyldplacering. Jeg læste om en ung person, der skal ud på arbejdsmarkedet næste år, og som sagde, at hun vil spørge ved jobsamtaler: Hvordan støttede jeres virksomhed medarbejderne under COVID-19?

Mike Gibbons

Det er et fantastisk spørgsmål. Svaret behøver ikke være, at man fortsatte med at betale alle, for mange virksomheder har ikke råd til det. Men der er andre måder at støtte medarbejderne på, for eksempel ved at hjælpe dem med at finde andet arbejde. Det er et fremragende spørgsmål, som alle bør stille en potentiel ny arbejdsgiver.

Timothy Reitsma

Hvis du ikke søger en ny rolle, men måske skal ansætte mennesker efter pandemien, så tænk over spørgsmålet. Hvordan kunne vi have håndteret tingene bedre eller anderledes? Er vi tilfredse med den måde, vi har håndteret det på?

Tak, Mike. Jeg er sikker på, at vi får dig med igen. Artiklen på peoplemanagingpeople.com beskriver planen godt, så gå ind og læs den. Vi vil også gerne høre din feedback på artiklen og det indhold, der bliver samlet dér.

Abonnér på podcasten, og læg en kommentar eller stil et spørgsmål. Skriv til mig – vi vil gerne tage ethvert emne op, der handler om personaleledelse. Hav en god dag, så tales vi ved snart.