Veterano en tecnología de RRHH con 30 años de experiencia: La adopción de IA debe mantener el enfoque humano
Mark Stelzner ha sido co-líder de IA, una firma consultora independiente, durante 20 años y ha guiado a organizaciones en tiempos de transformación por 30 años. Es seguro decir que este cambio tecnológico actual no es su primer rodeo.
Mark Stelzner
Co-Líder de IA Transforms
La IA hace que el liderazgo humano sea más importante, no menos: La IA puede automatizar tareas y ofrecer perspectivas, pero no puede reemplazar el juicio, la confianza o la empatía. Los líderes que sobresalen son quienes apuestan aún más por la transparencia, la construcción de relaciones y la intención ética: utilizan la IA para generar espacio para un trabajo humano más significativo, no para evitarlo.
La adopción exitosa de la IA es un recorrido de personas y procesos, no una simple implementación tecnológica: Tratar la IA como “una herramienta más” genera miedo, resistencia y desalineación. Los líderes de RRHH deben fundamentar las iniciativas de IA en la empatía, la claridad de propósito y conversaciones honestas sobre cómo cambiarán los roles, habilidades y estructuras, cerrando la brecha entre el entusiasmo del liderazgo y la ansiedad de los empleados.
La curiosidad supera al control en la era de la IA: Los resultados más valiosos de la IA provienen de hacer mejores preguntas, no de buscar velocidad. Utilizar indicaciones como “Imagina…” (para añadir contexto) y “Desafíame…” (para descubrir puntos ciegos) mantiene vivo el pensamiento crítico y previene la confianza ciega en los resultados. Ir lento para avanzar rápido genera confianza—y la confianza acelera la transformación.
Nos sentamos con Mark para entender lo bueno y lo malo de la IA en RRHH. Por encima de todo, compartió que la IA exige a los líderes profundizar en lo que nos hace humanos.
La intersección de RRHH y la tecnología
Mi nombre es Mark Stelzner y he dedicado la mayor parte de mi carrera a ayudar a las organizaciones a definir el futuro del trabajo para sus personas. Codirijo IA, una firma consultora independiente que fundé hace casi 20 años, la cual colabora con empresas de todos los tamaños y sectores que están atravesando momentos significativos de cambio.
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Mi trayectoria de liderazgo ha sido todo menos lineal. Aunque estudié ingeniería aeroespacial, mi carrera finalmente se enfocó en la intersección entre RRHH y tecnología, con un poco de locución y oratoria en el camino. Me fascinó cómo los procesos y sistemas podían ayudar —o a veces dificultar— el potencial humano.
Y con el tiempo, aprendí que la verdadera transformación no proviene de las herramientas y tecnologías más novedosas. Proviene de quienes se sienten vistos, escuchados y valorados. Y esa comprensión ha cambiado por completo mi manera de liderar.
He tenido la suerte de asesorar a líderes de diferentes industrias y partes del mundo, pero en el fondo, mi trabajo siempre ha girado en torno a la empatía humana y la conexión significativa. Procuro liderar con curiosidad y humildad, sabiendo que no tengo todas las respuestas. Mi trabajo es escuchar profundamente, hacer buenas preguntas, ser un espejo y compañero de reflexión, y en última instancia, ayudar a otros a encontrar la claridad y confianza que necesitan para avanzar.
Con el tiempo, aprendí que la verdadera transformación no proviene de las herramientas y tecnologías más novedosas. Proviene de quienes se sienten vistos, escuchados y valorados. Y esa comprensión ha cambiado por completo mi manera de liderar.
Por qué la IA exige más liderazgo humano, no menos
La IA en el liderazgo está cambiando todo sobre cómo lideramos —y no porque reemplace el lado humano del liderazgo, sino porque lo requiere en mayor medida. Por eso, la IA no me ha hecho menos humano; me ha hecho más intencional acerca de lo que significa serlo.
Cuando empezamos a experimentar con la IA, supuse, como muchos, que impulsaría la productividad al ayudarnos a movernos más rápido, automatizar las tareas rutinarias y llegar a la información clave más rápidamente. Y así ha sido.
Pero no esperaba el efecto que tendría. Me ha dado espacio para centrarme más en las relaciones, la creatividad y el significado. También me ha recordado que la tecnología es tan poderosa como la intención y la integridad que hay detrás de ella.
Y en el proceso, agudizó mi conciencia sobre lo que todavía no puede automatizarse — como el juicio y la confianza.
Así que, en mi opinión, los líderes que prosperarán en este nuevo mundo serán quienes se mantengan profundamente humanos, que puedan construir confianza en medio de la incertidumbre y que se sientan muy cómodos con la transparencia.
Por qué dos indicaciones concretas son fundamentales con la IA
El otro día conversaba con mi hijo de 11 años, y desde su punto de vista, el acceso a herramientas como la IA lo hace más inteligente que la mayoría de adultos con los que se encuentra. Dejando a un lado su arrogancia, en parte tiene razón, pero su confianza ciega en los resultados de sus indicaciones a menudo implica una falta de curiosidad por las fuentes, un aletargamiento del pensamiento crítico y una tendencia hacia el camino más rápido sobre el camino nunca explorado.
Yo utilizo alguna forma de IA casi todos los días, y he aprendido que hay dos indicaciones críticas que uno debe emplear para asegurar que los resultados sean realmente valiosos:
- "Imagina...": Darle a tu herramienta favorita el contexto del entorno, el actor o los actores, las condiciones ambientales y el panorama general genera respuestas más ricas desde la perspectiva que buscas al usar IA en la toma de decisiones.
- "Ponme a prueba...": Darle a esa misma herramienta permiso para señalar tus puntos ciegos, errores de razonamiento, fuentes pobres o incompletas y deducciones incorrectas, garantiza que una tecnología que solo busca ser útil también pueda ser constructiva.
En general, el impacto ha sido tanto humilde como estimulante. Y sugiere que el mejor uso de la IA no es el control, sino la curiosidad.
Cómo la IA está cambiando la estructura y jerarquía organizacional
Hablando de control, una suposición que he tenido que dejar atrás es que la estructura y la jerarquía son estabilizadores. La verdad es que con la IA en el diseño organizacional, la información fluye de manera diferente, las decisiones se toman más rápido y el liderazgo no puede estar confinado solo a unas pocas personas en la cima. Todos tienen acceso a herramientas poderosas, y eso cambia cómo se crea el valor y quién puede crearlo.
Como resultado, todos debemos estar preparados para la continua reestructuración de las organizaciones, sus estructuras y los trabajos que ocupamos. Los líderes de RR.HH. se están enfocando en esto mientras hablamos, con sus equipos de DO y EO trabajando sin pausa para responder a este estado de cambio y transformación sustancial. Es un buen momento para trabajar tanto en DO como en EO.
He aprendido que hay dos indicaciones clave que uno debe emplear para asegurar que los resultados sean realmente valiosos: «Imagina…» y «Cuestióname…»
Por qué no todas las motivaciones para la adopción de IA son iguales
Nuestros clientes están experimentando constantemente con la IA para encontrar formas de mejorar cómo trabajan, pero no todas las motivaciones son iguales.
Por un lado, para muchas organizaciones, la simple verdad es que la IA está destinada a reducir sustancialmente los costos eliminando parcial o totalmente el trabajo humano. Dado que no estamos recapacitando a los trabajadores al mismo ritmo que la sustitución, temo que muchos quedarán rezagados durante esta gran aceleración de la digitalización.
Por otro lado, trabajamos con varias organizaciones cuyo enfoque total de la IA es amplificar los resultados de su fuerza laboral actual, permitiendo así que todos se beneficien y surjan nuevas oportunidades. Aunque, siendo justos, la mayoría aún están descubriendo qué oportunidades desean abordar.
Por qué la IA debe tratarse como un viaje de personas y procesos
Muchas organizaciones tratan la IA como un proyecto tecnológico en lugar de un viaje de personas y procesos. Esa es una gran desconexión.
Hay un potencial increíble en lo que la IA puede lograr, ya sean conocimientos más rápidos, flujos de trabajo más ágiles o incluso nuevos modelos de negocio — pero con demasiada frecuencia, la conversación comienza con las herramientas en lugar de con los humanos que las van a usar.
Vemos esto cada día con nuestros clientes. Los equipos de liderazgo están entusiasmados con la eficiencia, pero los empleados se sienten ansiosos respecto a su relevancia, confianza y propósito. La brecha entre esas dos perspectivas es donde la transformación o arraiga o se desmorona.
Los líderes de RR.HH. deben cerrar esa brecha. Yo lo hago fundamentando cada iniciativa de IA en la empatía y la transparencia. Y ayudando a los líderes a articular por qué están adoptando estas herramientas, cómo tomarán decisiones de manera diferente y qué significa para los roles, habilidades y desarrollo de las personas en los procesos o casos de uso considerados. El resultado suele ser un rediseño de las estructuras organizacionales y los flujos de trabajo para favorecer una colaboración más fluida y multifuncional.
Sin embargo, la mayoría de las organizaciones con las que nos encontramos simplemente no están listas para la habilitación de la IA. Esto puede deberse a la falta de una visión cohesiva y consensuada, a la incapacidad para enfocarse en un liderazgo y gobernanza de IA responsables, a inversiones limitadas en preparación de datos y fuentes de contenido autorizadas, o simplemente a ceder terreno a proveedores externos para que definan cómo podría funcionar la IA para ellos.
Cómo los flujos de trabajo con IA están transformando el soporte a personas y los servicios de RR.HH.
El caso de uso más extendido (y quizás el más obvio) implica la implementación de un agente virtual habilitado por IA para el soporte a personas.
El retorno de la inversión se mide a través de la reducción de los canales de soporte en vivo, pero el éxito requiere fuentes de contenido autorizadas — una dependencia que suele convertirse en un proyecto en sí mismo, dada la gran cantidad de políticas y procesos no documentados.
Escenarios más interesantes y avanzados para organizaciones globales extienden esta capacidad a servicios de traducción con IA. Y con la latencia mejorando casi a diario, esto significa que ambas partes pueden hablar en su idioma preferido sin un intermediario. Cuando incluimos la traducción de documentos en tiempo real mediante IA, las organizaciones pueden ahora desplegar sus recursos de soporte en vivo en cualquier país que elijan.
Esto es solo la punta del iceberg, ya que prácticamente todos los procesos de RR.HH. de principio a fin son elegibles para algún tipo de orquestación y habilitación mediante IA. La experimentación es generalizada, siendo los criterios de éxito dependientes de los resultados cualitativos (por ejemplo, el sentimiento de los empleados) o cuantitativos (por ejemplo, el coste por contratación) relacionados con cada piloto y despliegue.
Independientemente del área de enfoque, ahora existe un número aparentemente interminable de tecnologías de IA buscando problemas que resolver, y ciertamente un sinfín de organizaciones que buscan algún tipo de apoyo.
Por qué los líderes deben ir despacio para avanzar rápido en la transformación con IA
Mi consejo para otros en mi puesto es sencillo: Ve despacio para avanzar rápido.
En momentos de transformación, el instinto suele ser actuar para demostrar progreso. Pero el cambio real comienza con escuchar.
Dedica tiempo a comprender qué necesita la gente, qué temen y qué esperan. Una hipótesis bien documentada y formada que esté fundamentada en la realidad tiene mucha más probabilidad de éxito, mientras que la velocidad sin claridad genera caos.
En mi trabajo, le recuerdo a los clientes que la transformación no es un proyecto. No se puede gestionar a las personas a través del cambio; hay que guiarlas con confianza. Los mejores líderes ayudan a otros a verse a sí mismos en el futuro que están construyendo juntos.
Por qué mantenerse humano es la estrategia de liderazgo en IA más importante
Para todos los líderes, mi consejo es este: Manténganse humanos.
La tecnología seguirá evolucionando, pero la empatía, la honestidad y el propósito nunca pasan de moda. Las personas no esperan perfección; esperan conexión. Si creen que te importan y eres transparente sobre el recorrido, te acompañarán en cualquier situación.
Todos estamos navegando la incertidumbre, pero eso no es nuevo. Lo nuevo es la velocidad y visibilidad con la que ocurre.
Los líderes que prosperan hoy en día son quienes se mantienen arraigados a sus valores mientras son flexibles en su enfoque, liderando con curiosidad, humildad y la creencia de que el trabajo aún puede ser profundamente humano.
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