Cómo la confianza y la empatía construyen empresas fuertes (con Victor Tam de Monos)

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Timothy Reitsma

Imagina construir una empresa basada en dos valores principales: la confianza y liderar con empatía. La conversación de hoy es con Victor Tam, fundador de Monos. Nos sumergimos en cómo estos valores realmente lo han guiado a lo largo de su camino emprendedor. Es una historia fascinante donde comenzó desde joven como emprendedor, construyó varias empresas y, en su aventura actual, realmente está revolucionando el mercado del equipaje en línea. Quédate para escuchar ideas fascinantes sobre cómo él y sus cofundadores han estructurado su equipo y cómo utilizan sus valores para guiar sus decisiones.

Hola, Victor, bienvenido al pódcast. Gracias por acompañarnos hoy. Sí, gracias a ellos.

Victor Tam

Me alegra estar aquí y espero que tengamos conversaciones realmente interesantes.

Timothy Reitsma

Sí, creo que nos hemos conocido un poco a través de un conocido mutuo o amigo mutuo durante poco más de un año. Y cuando escuché por primera vez tu camino emprendedor, tu historia realmente despertó mi interés y me encantaría que compartieras con nuestros oyentes un poco sobre tu trasfondo, en qué has estado trabajando y en qué estás actualmente.

Victor Tam

Sí. Vengo de un entorno, ya sabes, puramente digital. Creo que todo esto se remonta a cuando tenía ocho o nueve años y obtuve mi primera computadora, como cualquier niño, cuando tienes una computadora lo más probable es que busques juegos. Y pasé innumerables horas jugando en el PC. Pero lo que noté fue que cuando conseguí conexión a Internet por primera vez, creo que fue en décimo grado, eso lo cambió todo para mí. Noté, desde ese momento, que todo lo que quería aprender y descubrir estaba disponible en línea. Y, con una mente curiosa, aprendí mucho durante esos primeros meses. Al poder buscar en Internet, buscaba juegos y aplicaciones para descargar y entré en el mundo de las páginas web en general. Una cosa llevó a la otra y terminé aprendiendo a construir mi propio sitio web, que en ese momento era un hobby de crear sitios donde otros pudieran descargar juegos y aplicaciones. Así que era como mi propio sitio. Y era realmente gratificante ver a los visitantes entrar. Lo rastreaba y, de una cosa a la otra, pude monetizar ese primer sitio web. Y desde ahí, me di cuenta que no tenía tanto deseo por seguir estudiando, noté que mis notas comenzaban a bajar en la escuela, pero al mismo tiempo, lo que estaba aprendiendo y ganando durante mis días en secundaria comenzó a ser una cantidad significativa. Así que, de hecho, decidí no seguir adelante con los estudios universitarios porque ya tenía varios negocios en línea. Y, bueno, fueron diez años, diez años teniendo algunas empresas y varias salidas exitosas. Los negocios anteriores eran realmente pequeños. Eran empresas que podía gestionar desde casa yo solo, y quizás tenía uno o dos socios en ese tiempo. Y sí, era fácil en el sentido de que no tenías a nadie a quién rendir cuentas, no gestionabas a nadie, y aún así fueron bastante exitosos. No fue hasta 2010 cuando surgió una nueva idea: crear una tienda de muebles directo al consumidor donde diseñábamos, fabricábamos e importábamos todo nosotros mismos, con nuestra página web, nuestro marketing y nuestra logística. Al principio, era el mismo modelo de negocio, solo tres socios. Y crecimos durante tres años y llegamos a un punto muy importante donde podríamos haber dejado la empresa como estaba y estaba yendo realmente bien; podíamos repartir dividendos cada mes, era un negocio que funcionaba bien para los tres, o, por otro lado, veíamos un potencial enorme si reinvertíamos todo para escalar la empresa, ya que en ese momento los modelos directo al consumidor aún eran algo nuevo y no había muchos competidores. Así que pensamos que era el momento de intentarlo y apostar a crecer de verdad. Ocho años después, Rove se había convertido en una empresa con más de 80 personas en tres países y alcanzando ingresos de un tamaño considerable, ocho cifras medias, para cuando me retiré en 2018. Y eso me llevó a lo que hago hoy: soy fundador de una nueva empresa de modelo directo al consumidor de productos de viaje y estilo de vida llamada Monos. Y ahí sigo hasta hoy.

Timothy Reitsma

Sí, es un camino fascinante. Algo que siempre me ha llamado la atención de ti es tu mentalidad de ver oportunidades para revolucionar un mercado. Así que con Rove Concepts, el modelo directo al consumidor de muebles, de hecho tenemos un par de sillones en nuestra sala que compramos a Rove antes de conocerte. Y era una forma tan fácil y sencilla de comprar muebles de calidad. Mencionaste que hiciste crecer esa organización y saliste no hace mucho tiempo. En vez de sentarte y decir “bueno, voy a relajarme un tiempo”, decidiste iniciar algo nuevo. Y así nace Monos. Entonces, ¿qué es Monos?

Victor Tam

Monos es… creo que realmente existen dos lados de Monos. Hoy en día, con las marcas, puedes ser solo una marca puramente enfocada en el negocio, con grandes márgenes y un gran producto. Pero con la competencia actual, una marca debe tener también sus propios valores, los que comunica a sus clientes para que se conviertan en fanáticos de la marca, no solo por el modelo comercial, sino por lo que representa. Monos está construida sobre estos dos pilares. En el lado comercial, vimos una oportunidad para revolucionar el mercado de las maletas. Usualmente, la compra de maletas no ha evolucionado: la mayoría va a una tienda departamental, un Costco, y hay montones de maletas, muchas opciones, nadie que te ayude, cero conocimiento del producto y poca información sobre qué hace que una maleta sea buena. La gente solo espera que se rompa y comprar otra. Vimos la oportunidad de construir una marca de mil millones que cree conciencia sobre qué hace buena una maleta y también que incorpore el atractivo de la moda y el diseño. Así como las tiendas de ropa inspiran aspiraciones, queríamos inspirar en los viajes. Y desde el punto de vista de la marca, vimos la oportunidad de comunicar el mensaje de viajar de manera consciente. De ahí viene el nombre Monos, que en japonés refiere a la apreciación de la belleza de los momentos fugaces. Ampliando esto, cuando viajamos normalmente tratamos de meter muchas actividades, los lugares a visitar, los transportes a tomar, etc., y al hacer todo esto muchas veces no nos detenemos a apreciar lo que nos rodea. No nos permitimos estar presentes. Lo más memorable de nuestros viajes suele ser esos momentos presentes: sentados en una cafetería, escuchando música o la conversación de la gente. Eso es lo que queremos inspirar con nuestra marca.

Timothy Reitsma

Gracias por compartir esa trayectoria de Monos. Y el sitio web es Monos.com. Es realmente un portal hermoso y te invita a ese viaje, pero no solo a viajar por huir de la vida, sino a viajar desde la belleza y para lugares bellos. Esta empresa es relativamente nueva, no lleva mucho tiempo funcionando y comenzaste con algunos socios fundadores. Son, según entiendo, tres cofundadores en la organización. Sí, tres conmigo incluido. Entonces, lo interesante para mí es: cuando te sientas con un par de amigos y decides lanzar un negocio, ¿cómo deciden quién se enfoca en qué?

Victor Tam

Sí. Creo que todo debe partir de que cuando decidí volver a emprender y crear esta marca, ya sabía con quién quería trabajar. Por ejemplo, Cuba, uno de los cofundadores, es un amigo de hace muchos años, nos conocemos desde la primaria. Siempre ha sido súper creativo, muy talentoso, increíble con las palabras y la redacción, y sabía que si iba a construir mi siguiente marca, me encantaría trabajar con él. Hablando con él a lo largo de los años, tanto en cenas como almuerzos, siempre mostró interés en construir algo propio. Él ha trabajado en un estudio boutique de diseño como diseñador senior durante la última década. Así que, desde el principio, fue fácil y colaborativo porque sabía que tenía un papel fundamental liderando el departamento creativo.

Timothy Reitsma

Claro, es muy importante, cuando piensas en comenzar algo nuevo, decidir si lo harás solo, contratando talento, o buscar a personas en quienes confíes y admires para hablar sobre la oportunidad de crear algo juntos. Me imagino esa conversación del “tengo esta idea loca para revolucionar el mercado, ¿te sumas a la aventura?”.

Victor Tam

Sí. Y creo que he tenido bastante suerte en cada aventura porque mis socios, tanto los actuales como los anteriores, ya nos conocíamos personalmente desde antes. Eso añade una capa de confianza y comunicación bastante fácil. Daniel, el tercer socio, es casi una réplica mía: ha construido y dirigido exitosas tiendas de e-commerce tras dejar la universidad y abrir su primer negocio allí. Ambos sabemos conectar los puntos de la A a la Z para levantar un e-commerce, pero lo que nos diferencia es cómo pensamos: él es muy analítico y le apasiona la operación, mientras yo estoy más enfocado en la visión general, la marca y el marketing. Así nos repartimos los roles: distintos enfoques pero plena comprensión porque hemos pasado por todas las áreas.

Timothy Reitsma

Sí. Es fundamental entender el conjunto de habilidades, qué motiva a cada uno. Si la operación no te emociona, necesitas a alguien que sí disfrute esa parte. Así que esto me lleva al crecimiento de la organización. He seguido a Monos desde hace un tiempo y sé que la empresa crece cada mes. Con el crecimiento de la organización, viene el crecimiento de las personas y la necesidad de sumar recursos al equipo. Esta es una pregunta frecuente que me hacen: a quién contratar primero, ¿recursos de recursos humanos o servicio al cliente? ¿Por dónde empezaron ustedes cuando ampliaron el equipo más allá de los tres fundadores?

Victor Tam

Sí, lo singular de nuestra empresa, lo que nos da una ventaja (aunque no quiero decir que ninguna otra startup lo tenga), es la experiencia previa: dos de los fundadores conocen de la A a la Z cómo operar tanto el marketing como la logística, así que desde el principio fuimos muy autosuficientes. No necesitábamos subcontratar ni el marketing ni el envío, logística, compras, manufactura internacional… Todo eso ya sabíamos hacerlo. Eso nos permite ser muy cercanos con todos los aspectos importantes de cada área. Al formar el equipo, desde el principio queríamos tener equipos muy enfocados, así que no queríamos cinco o seis departamentos diferentes creciendo y escalando. Preferimos concentrarnos en áreas que sabíamos supervisar bien y eso se tradujo en enfocarnos casi únicamente en experiencia del cliente y el equipo creativo y de diseño: los dos departamentos que realmente esperamos escalar.

Timothy Reitsma

Guau, eso rompe el modelo tradicional de escalamiento, donde muchas organizaciones tras años se preguntan cómo llegaron a estar tan fragmentadas. Al parecer ese no es su caso. ¿Dirías que la organización es más bien plana jerárquicamente?

Victor Tam

Sí, definitivamente es bastante plana. Eso lo decidimos desde el principio como parte de la cultura que queríamos. Cuando comenzamos, muchas compañías establecen varios valores centrales. Creo que estos pueden cambiar con el tiempo y el tamaño, pero para nosotros dos valores realmente resuenan: la confianza y liderar con empatía. Cuando alguien se une al equipo, el primer día repasamos estos dos valores. La confianza implica un 100% de fe en cada integrante; confías en que el otro trabaja por el bien de la empresa y en que tu compañero también va a dar lo mejor. Si esa confianza falta, empiezas a microgestionar porque no confías, lo cual no buscamos. Creemos que dando esta confianza desde el principio se le da la mejor oportunidad de éxito a la persona nueva porque sabe que tenemos fe en lo que hace. Liderar con empatía es fundamental. No controlamos el horario entrada/salida ni hacemos fichar. Hay un horario flexible y si alguien llega 10 minutos tarde porque tiene yoga por la mañana o necesita salir antes por un mal día, lo entendemos y no juzgamos. Queremos empatizar genuinamente con el bienestar de todos, así que no hay juicios ni miradas de reojo. Así es la cultura que intentamos construir: que nadie se sienta vigilado constantemente.

Timothy Reitsma

Es clave liderar a partir de los valores centrales. Hemos hablado antes sobre valores y la intención detrás de ellos. Y he grabado bastantes episodios sobre valores. Para quienes escuchan y quizás dudan de por qué se necesitan los valores, aquí tienen un ejemplo real de cómo arrancar una empresa, sentarte con cofundadores y definir realmente qué quieren defender, qué significa. Seguro que también ha facilitado el proceso de contratación al incorporar gente nueva.

Victor Tam

Oh sí, mucho más fácil. Sabíamos que conseguir a esa primera persona alineada con nuestros valores era clave porque, al acertar con las primeras contrataciones, esa energía y positividad se contagia a los siguientes, a tus nuevas contrataciones. Eso es algo muy importante que cuidamos, sin apresurarnos.

Timothy Reitsma

Entonces, al ir ampliando la organización de Monos y manteniendo esa mentalidad de estructura plana y solo dos equipos, ¿cómo gestionan la responsabilidad de administrar personas? Porque suele existir la expectativa implícita de que habrá una evaluación de desempeño y un posible ascenso salarial y oportunidades de crecimiento internas. ¿Eso lo deciden entre los fundadores o hay alguien encargado específicamente?

Victor Tam

Por ahora lo hacemos de manera colaborativa. Fue algo curioso porque estábamos a punto de abordarlo formalmente con la primera gran reunión de equipo en febrero, pero poco después llegó el COVID. Así que no lo hemos implementado realmente porque la prioridad fue volcar la energía en la propia empresa y su salud ante el impacto del coronavirus.

Timothy Reitsma

Claro, me lo imagino. Y teniendo Monos como empresa de equipaje, con los viajes detenidos, eso afectó el negocio y, al ser un equipo pequeño, permite cierta agilidad y capacidad de pivotar. Supongo que construir una cultura de confianza y empatía permite que todos entiendan que la meta es sobrevivir a largo plazo. Así que, cuando la empresa tuvo que pivotar y lanzaron un nuevo producto, ¿cómo se unió el equipo alrededor de eso?

Victor Tam

Sí. Para nosotros, lanzar un producto nuevo genera emoción. Es crear algo desde cero y eso da un nuevo sentido de propósito. Las maletas no se vendían nada, así que buscar un punto de giro era fundamental para mantener la motivación y sentido a todo el equipo. Lograrlo con éxito nos permitió no solo sobrevivir el periodo sino incluso crecer en abril y mayo respecto a marzo. Además, pudimos cumplir la promesa de beneficios para empleados. Era una prioridad, pausada por el contexto, pero ahora en mayo las cosas están cambiando y acabamos de firmar nuestro plan de prestaciones y el equipo está muy motivado. Sé que para muchos esto es un aspecto importante al unirse a una empresa.

Timothy Reitsma

¡Eso es fantástico! En plena pandemia, capaces de seguir creciendo una marca de viajes y mirando por los empleados, invirtiendo en ellos por el largo plazo. Muy bien.

Victor Tam

Sí. Desde el principio decidimos ir más allá por nuestro equipo y cuidarles de verdad. Y todo fluye a partir de ahí. En cuanto a gestión de los equipos, la atención al cliente es muy clara: puedes medir KPIs, tickets resueltos, feedback… Si alguien aprovecha la confianza que damos, es muy fácil de ver en las evaluaciones. En diseño también, pero ahí no puedes pedir velocidad porque el proceso creativo toma tiempo. Todos los proyectos se pueden rastrear y, curiosamente, trabajar desde casa ha aumentado la productividad, sobre todo en el equipo de diseño, cumpliendo con todas las tareas necesarias para lanzar y pivotar los productos rápido. Es mérito de ellos haberlo logrado así.

Timothy Reitsma

Es una capacidad increíble y debería inspirar a cualquier fundador que nos escuche: escuchar las necesidades del equipo y lo que representa la organización. En la creatividad es importante dar libertad: no se trata de exigir un nuevo producto mañana, sino dar espacio, y en la atención al cliente, dar esa confianza. Como mencioné, muchos fundadores, gerentes o líderes pueden estar escuchando, ¿qué consejo darías a un emprendedor que está sumando recursos al equipo, creciendo o quizás cambiando el rumbo de su empresa?

Victor Tam

Creo que los pódcasts ayudan mucho. Todo lo que hacemos ahora fue aprendiendo con la experiencia: eso a veces no se puede saltar salvo que ya lo hayas pasado. Es clave contar con mentoría, escuchar pódcasts así donde puedes acelerar ese aprendizaje y nutrirte de ejemplos reales: qué ha funcionado y qué no. En 2011, los pódcasts existían pero no eran tan predominantes: los libros estaban bien pero podían quedar desactualizados. Hoy valoro el buscar nuevos pódcasts y conversaciones, aprender qué se puede aplicar porque nada lo sustituye. Por eso valoro mucho las opiniones de quienes ya han recorrido el camino.

Timothy Reitsma

Sí. Aprecio que lo digas. En 30 minutos es difícil entrar en los detalles de lo que hace una organización o consejos elaborados para emprendedores, pero hay muchísima información disponible; si necesitas investigar sobre beneficios para empleados, hay buenas fuentes, y también personas dispuestas a ayudar. Recientemente un emprendedor me contactó en LinkedIn sin conocernos, pidiendo un consejo, y es sorprendente cómo el mundo está dispuesto a aconsejar. Así que totalmente de acuerdo. Nos acercamos al final, Victor. Muchas gracias por acompañarnos hoy y compartir tu recorrido desde tus inicios, pasando por varias empresas, luego Rove Concepts y ahora Monos, además de tus reflexiones sobre los cofundadores, sumar personas y lo que realmente te mantiene enfocado: esos dos valores, confianza y liderar con empatía. Estoy seguro que otras organizaciones los tomarán como valores centrales.

Timothy Reitsma

Así que gracias de nuevo y gracias a quienes escuchan. Hasta pronto. Cuídense.

Victor Tam

Sí. Gracias por recibirme, Tim.