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Timothy Reitsma

¿Eres un líder en potencia o estás en el camino para escalar tu negocio? Bueno, en este episodio tuve la oportunidad de conectar con Sam Chang, fundador de VTMember.ca para hablar sobre su filosofía al liderar y escalar. Habla de crear un sentido de propiedad, conectividad, formación y comunidad para liderar y escalar. Así que permanece atento.

Somos People Managing People y nuestro propósito es construir un mejor mundo laboral. Somos dueños, fundadores, emprendedores, somos mandos intermedios, líderes de equipo, representamos todas las funciones de un negocio. Y nuestra misión es ayudar a las personas a liderar y gestionar sus equipos y organizaciones de forma más efectiva. Así que si quieres liderar y gestionar mejor, y si quieres convertirte en un mejor líder organizacional y gestor de personas más efectivo, ¡únete a nosotros!

Soy tu anfitrión, Tim Reitsma. Sigue escuchando para encontrar inspiración, ideas accionables y herramientas que necesitas para reclutar, retener, gestionar y liderar a tu gente y organizaciones de forma más efectiva. Y mientras escuchas el programa, suscríbete y únete a nuestra lista de correo en peoplemanagingpeople.com

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¡Hola, Sam! Bienvenido al podcast People Managing People. ¡Es un placer tenerte aquí!

Sam Chang

Fantástico. Gracias por invitarme, Tim. Estoy emocionado.

Timothy Reitsma

Sí, sabes, nos conocimos ¿la semana pasada? Y ahora estamos en el estudio de grabación. Probablemente esto se publique un poco más adelante, tal vez en invierno o a principios de primavera, pero fue genial conocerte y escuchar tu trayectoria como líder en una empresa de alto crecimiento.

Así que vamos a profundizar en eso en un minuto, pero quizá antes tómate un minuto y cuéntanos un poco sobre en qué estás ahora mismo.

Sam Chang

Sí, bueno, recientemente lanzamos una empresa el año pasado en junio y tuvimos nuestro primer cliente pago en junio, y desde entonces hemos escalado a alrededor de 70 personas.

Así que ahora mismo estamos gestionando una empresa de asistentes virtuales. Hemos estado haciendo eso los últimos seis meses y hemos estado escalando y creciendo. Así que eso es lo que tenemos ahora mismo en el centro de nuestra atención, tratando de alcanzar algunos objetivos antes de que termine el año y luego el próximo año, ya sabes, tratando de triplicar nuestro negocio el próximo año.

Así que eso es básicamente lo que nos mantiene ocupados y con muchas ganas de contarle a más gente y hacer crecer nuestro negocio. Lanzaremos un NFT el año que viene, así que tenemos muchas cosas por venir. Sí.

Timothy Reitsma

Vaya. Así que sólo unas cuantas cosas en la cabeza, eso de escalar el negocio, doblar o triplicar tu empresa, crecer de cero a 70 personas en seis meses.

Y, sabes, tengo curiosidad. Eres el fundador de la empresa y ahora lideras un equipo de 70, así que eso es bastante acelerado. Hay compañías que han crecido más rápido, pero yo he estado en empresas que han crecido mucho más lento que eso. ¿Cuál dirías que ha sido el principal aprendizaje para ti como líder?

¿Qué significa para ti ser líder en esta etapa de alto crecimiento?

Sam Chang

Sí, creo que cuando me enviaste las preguntas de muestra, estuve pensando un poco en ello. Creo que el liderazgo realmente se reduce a algunos principios clave.

Lo primero como líder es ayudar a tu equipo a entender exactamente hacia dónde se dirigen. Yo pienso que eso es el núcleo de ser líder: ayudarles a entender exactamente a dónde van.

Desde la perspectiva de la visión, se trata de ayudarles a comprender no sólo la dirección, hacia dónde deben moverse, sino también cuál es el destino final, cuál es la recompensa al final del túnel, por así decirlo. Ese es el primer punto.

El segundo aspecto de un líder es ayudar a cada miembro del equipo a entender su rol en la misión. Porque una vez que entienden hacia dónde van, cada persona debe sentir que está contribuyendo a algo más grande que ellos mismos, ¿no?

Recuerdo que cuando estudiaba a Tony Robbins, él hablaba de "las 6 necesidades humanas": certeza, variedad, amor y conexión, significado, crecimiento y contribución. Y creo que las dos últimas, crecimiento y contribución, crear un entorno donde los miembros puedan crecer y contribuyan a un propósito mayor que ellos mismos, es el segundo pilar clave del liderazgo.

El tercer componente es realmente auditar su trabajo y meterlos en un ciclo constante de mejora. Ponerlos en ese ciclo es una cosa, pero mientras eso ocurre, quiero tomar un capítulo del libro de John Maxwell. John Maxwell es un gurú del liderazgo; él habla de la mezcla entre cuidado y franqueza. Cuidado es preocuparse por las emociones de las personas y cómo se sienten; franqueza es preocuparse por el potencial de las personas.

Entonces, el cuidado es preocuparse por sus emociones, la franqueza es preocuparse por su potencial. Y creo que una mezcla perfecta de ambos, mientras metes a la gente en un ciclo constante de mejora, resume ese tercer punto.

Uno de los mejores consejos empresariales que he recibido, Tim, es que si quieres construir un gran negocio, sólo tienes que encontrar a las personas más inteligentes del mundo, convencerlas de trabajar contigo y crear un entorno donde nunca quieran irse.

Creo que si haces eso, no sólo construirás un gran negocio, sino que la gente te verá como un gran líder. Además, hoy en día, con la información tan al alcance, se trata más de a quién conoces e inspiras para unirse a tu equipo que de lo que sabes. Así que sí.

Timothy Reitsma

Eso es genial. Me encantaron tus tres puntos, la claridad, ¿verdad? Como líderes, ¿hacia dónde vamos? ¿Cuál es la visión? ¿Cómo vas a ayudar a lograrlo? Así voy a medir el éxito y ayudarte en el camino.

Y me gusta lo del cuidado y la franqueza. Queremos preocuparnos por las personas y ayudarlas a tener éxito. Tengo curiosidad: ¿qué tipo de ambiente laboral, sé que tu empresa es completamente remota, pero cómo describirías tu cultura y cómo la has creado?

Sam Chang

Por más cursi o tonto que suene, aquí en la empresa creamos un ambiente orientado a la familia.

Usamos diferentes herramientas online, claro. Todos mis empleados están en lugares como Sudáfrica, China, India, Filipinas, Guyana... están por todo el mundo. Pero creamos un ambiente donde todos están conectados — primer punto— y el segundo es que la cultura de nuestra empresa se basa en varias cosas.

La primera y más efectiva es la meritocracia. Creamos una cultura meritocrática, no sólo para promociones sino también para la remuneración. Así que la gente sabe exactamente cómo ser promovida.

Saben qué tienen que hacer y cuánto crecerán sus ingresos con la promoción. Es algo muy común aquí en compañías norteamericanas, pero cuando tienes trabajadores remotos, rara vez tienen un plan de compensación.

Históricamente, cuando contratas un asistente virtual, esa persona suele trabajar contigo seis meses, pide un aumento y si no se lo das, tienes que despedirla y buscar otra persona, todo es un proceso tedioso y nada predecible.

Eso sucede incluso con quienes contratamos, pero desde el otro lado pasa lo mismo: es difícil para ellos predecir si les crecerán los ingresos, se sienten desconectados.

Así que con nosotros, creamos un ambiente donde si cuidas de la empresa y sus objetivos, sus finanzas, nosotros cuidamos de ti. Uno de los mayores problemas con empleados offshore es la seguridad laboral. Cuando algo pasa, pierden su trabajo y tienen que buscar otro cliente, pero como nosotros estamos en crecimiento constante, siempre hay nuevos clientes a los que pueden ayudar, así que mientras entreguen calidad, les damos trabajos continuamente. Eso es primordial.

La otra parte es el ambiente familiar: tenemos Discord, chats y demás. Cuando un nuevo miembro entra, todos le damos la bienvenida. Se ayudan entre ellos. Nuestro software les permite ver en qué parte del mundo está cada uno.

Por ejemplo, si contratamos varios filipinos y se dan cuenta de que están en la misma ciudad, salen juntos a comer o a tomar café. Trabajan en la misma empresa, pero sin nosotros no se habrían conocido. Así que creamos ese ambiente y, sin adelantar la siguiente pregunta, creo que la conectividad es un factor clave que puede hacer o deshacer un negocio, más en el mundo remoto. Por eso lo resaltaría.

Timothy Reitsma

Sí, es muy importante crear ese sentido de propiedad. He tenido muchas charlas últimamente sobre cómo generarlo. Es fundamental regresar siempre a tu primer punto: ¿hacia dónde vamos y cómo puedes contribuir? Eso ayuda a crear ese sentido de pertenencia.

Y lo mencionaste, así que me gusta preguntar a los invitados: pensando en el futuro, ¿qué debemos hacer para construir un mejor mundo laboral?

Dijiste conectividad, pero ¿qué más viene a tu mente al pensar en construir un mejor mundo laboral?

Sam Chang

Creo que veo un cambio global, Tim, donde la gente se aleja de formas tradicionales de educación, crecimiento y entrenamiento para mejorar su perfil profesional.

Cada vez más, los empleadores notan que tener conocimiento formal en algo ya no es lo más determinante para un empleado. Creo que para crear un mejor entorno de trabajo en los próximos años, hay tres cosas fundamentales:

Uno, la conectividad; dos, la meritocracia; tres, la formación.

Primero, conectividad: construir un mundo, especialmente con herramientas como el metaverso, Slack, Skype, WhatsApp..., el mundo es cada vez más pequeño, pero crear un entorno familiar y de inclusión es el reto. Cuando pensemos en el trabajo del futuro, ayudar a las personas a sentirse conectadas a una comunidad es lo más relevante. Hubo un estudio con cientos de personas durante 75 años y concluyó que la calidad de tus relaciones es la clave de la felicidad. Vemos cómo la depresión ha aumentado debido a la separación.

El COVID hizo que trabajáramos desde casa, sin sentirnos parte de algo. Es una necesidad básica. Los primeros cuatro aspectos: certeza, variedad, amor/conexión y significado, si te falta alguno de ellos, tu motivación decae y tu vida se resiente. Por eso la primera pieza es la conectividad.

La segunda es dejar atrás la mentalidad de nepotismo, tipo "promuevo a quien me cae bien", para pasar a promover a quien genera resultados. Hay que crear un ambiente donde el avance sea previsible. Todos quieren saber cómo avanzar y muchas empresas no tienen un plan de desarrollo profesional. Se percibe a los empleados como peones. Nosotros, por ejemplo, damos a todos nuestros asistentes virtuales la opción de generar ingresos pasivos en la empresa, para que puedan llegar a vivir de esos ingresos y dejar el puesto operativo si desean. Eso casi ninguna empresa lo ofrece, porque la mentalidad suele ser "¿cómo saco el máximo de ti al menor coste?".

La tercera es la formación: creo que tener la formación incorporada es fundamental. Nosotros creamos una universidad de ventas online con 250 módulos donde enseñamos ventas, liderazgo, construcción de equipos y reclutamiento a todo nuestro personal. Lo usamos tanto para nuestro equipo como para vender a otras empresas. Más empresas buscan formación interna, por eso las plataformas LMS (Learning Management Systems) crecen tanto. Se usan para onboarding y entrenamiento. Es crucial.

En resumen: meritocracia, conectividad y formación.

Timothy Reitsma

Excelente. Te agradezco la profundidad y la reflexión. Hicimos una encuesta recientemente (pocos respondieron, unos 160), preguntando a líderes qué les importa como líderes. Y el tema de formación, desarrollo y retención apareció en primeras posiciones para 2022. Creo que así seguimos construyendo un mundo laboral mejor. No se trata sólo de que la gente se siente y trabaje 8 horas, sino de preguntar: ¿hacia dónde vas en tu carrera? ¿Cómo puedo ayudarte? Quizá no sea en mi empresa, pero ¿te puedo ayudar? Así mejoramos el mundo laboral.

Me gusta que digas que promovemos por méritos, no por simpatía. He visto empresas donde eso ocurre. Una invitada hace unos meses habló sobre liderazgo impostor; hay gente experta al venderse pero no con las competencias necesarias, sólo saben venderse.

Es un tema interesante y, mientras has crecido...

Sam Chang

Sí. He visto mucho de eso. Antes trabajé en una gran corporación, Ledcor, aquí en Canadá. Es una empresa internacional de construcción de varios miles de millones. Recuerdo en una cumbre de liderazgo con directores, GMs, etc, que le pregunté al GM, delante de todos: "¿Amas tanto a este director que si supieras que hay una mejor oportunidad fuera, le aconsejarías irse?" Él dudó y eso ya fue la respuesta. Si quieres mejorar una empresa, tienes que poder responder que sí sin dudar. Muchos líderes viven con mentalidad de escasez. Si realmente hay algo mejor fuera para esa persona, deberías crear un entorno donde eso no ocurra y quiera quedarse contigo.

Timothy Reitsma

Es importante como líderes tener esa conexión auténtica y responder con honestidad.

Me interesa saber cómo has aplicado esos aprendizajes de tus trabajos anteriores en grandes empresas. ¿Qué has aprendido de esos líderes para llevar a VTMEMBER y qué no quieres repetir?

Sam Chang

Sí, creo que lo fundamental es que trabajar en una gran corporación y construir tu propia empresa es muy diferente. En una grande hay burocracia, trámites, necesitas aprobaciones, etcétera. No tienes libertad total. Ahora si quiero patrocinar el "happy hour" de un amigo, lo hago. Antes habría que justificarlo para marketing, ver si cuadra con la marca, etc. La diferencia es mucha.

Lo esencial que recomendaría para escalar y ser ágiles: mejor hecho que perfecto.

Anótalo: hecho es mejor que perfecto. Al final nadie recuerda los detalles, sólo si lo hiciste o no. Así que si quieres escalar rápido, es mejor hecho.

Segundo punto: contrata ayuda antes de necesitarla. Hazlo de forma proactiva. Muchas veces sólo contratas cuando ya estás hasta el cuello y suele ser por dinero, quieres ahorrar. Pero si haces todo tú mismo, no puedes escalar rápido. Si pagas a alguien, te quitas carga y esa persona puede hacerte multiplicar el dinero. Muchos no ven la contratación como inversión.

Otra lección de las grandes empresas es que cada relación es como una cuenta bancaria. Cada situación es una oportunidad.

Por ejemplo, cuando alguien comete un error, es una oportunidad para hacer un "depósito" en esa cuenta. Si lo regañas públicamente, es un retiro, pero puedes aprovecharlo para coach privado o público que empodere. Publicar esos gestos de apoyo genera un ambiente de transparencia y confianza. Así la gente no lidera por miedo pero por mérito, y va más allá para ayudar a crecer el negocio.

Timothy Reitsma

Pasar de un liderazgo basado en el miedo a uno basado en la confianza.

Sam Chang

De liderazgo por miedo a liderazgo por confianza. Exacto.

Timothy Reitsma

Totalmente.

Sam Chang

Sí. Y es clave cómo actúas cuando alguien comete un error. No se trata de ser blando, pero sí firme y compasivo. Cuando alguien falla, toda la empresa observa cómo el jefe responde. Si lo humillas, los demás trabajarán con miedo. Sí, eso puede parecer efectivo a corto plazo, pero solo remedias el síntoma. Al final lo importante es el reclutamiento. Las competencias están sobrevaloradas; contratamos y a veces resultan no aptos pero aprenden rápido y se convierten en idóneos.

Timothy Reitsma

Sí, he contratado a decenas de personas en mi carrera. Nadie me enseñó a leer CVs ni entrevistar, y lo aprendí solo. Pronto noté que una cosa es el papel, otra el ser humano. Empezaba la entrevista apartando el CV y pidiendo que se describan sin él. Los candidatos se desconcertaban, pero luego el ambiente se volvía más humano. Quería saber si suman a la cultura y los valores más allá de la habilidad.

Sam Chang

Sí. Siempre que entrevisto, inicio diciendo lo que busco. Literalmente les describo los tres aspectos que busco:

Uno: las razones que tienes para hacer lo que haces. Cuantas más razones, más muestras que eres trabajador por las motivaciones que tienes. Todos pasamos por etapas de pereza. Sólo quiero saber en ese momento concreto.

Dos: tu hábito de trabajo. No la ética, el hábito. ¿Qué haces cuando nadie mira?

Tres: actitud. Y aquí es donde les digo que sólo lo sabré cuando enfrenten una crisis. Puedo preguntar por situaciones pasadas, pero sólo el momento real lo demuestra. Busco grandes razones, grandes hábitos y gran actitud.

Timothy Reitsma

Sobre el hábito de trabajo, sobre todo en un equipo remoto, ¿cómo lo gestionas? Llevo años trabajando desde casa, como consultor y ahora en una empresa. Desarrollar esos hábitos es clave. La ética de trabajo es importante, recuerdo trabajos físicos en el norte de Canadá donde o trabajabas duro o te ibas a la calle. Pero los hábitos diarios, ¿cómo los gestionas con equipos distribuidos?

Sam Chang

Nuestro modelo es similar a Upwork o Fiverr, pero tras analizar la competencia, nadie opera igual que nosotros. ¿Cómo generas responsabilidad y estableces expectativas? La diferencia entre expectativa y realidad es desilusión. Cuanto mayor la brecha, mayor la desilusión. Por eso implementamos una capa de gestión: cada cliente recibe tres miembros del equipo por el precio de uno.

Contratamos, entrenamos y gestionamos personal virtual para empresas norteamericanas por menos de la mitad del coste local. Hacemos tareas desde data entry, llamadas en frío, diseño gráfico, edición de vídeo, desarrollo web... Todo, por 8 dólares la hora. Por ese precio, tienes acceso a tres personas: el asistente virtual, un agente local norteamericano y un formador virtual.

El formador proporciona soporte y gestión continua. El agente local gestiona la cuenta. Así, en cualquier momento, hay quien atienda al cliente. Para supervisar, por ejemplo, si contratan para llamadas en frío, tenemos experiencia en ventas, y entendemos que sólo cinco aspectos importan: actividad, enfoque, habilidad, coraje y suerte. La actividad es lo primero: si no hay volumen de llamadas, no hay resultados. Por eso monitorizamos la actividad. Si no cumple con 100-150 llamadas diarias tres días seguidos, se reemplaza.

Así, la rendición de cuentas es humana, pero también automatizada: tenemos un reloj de fichaje, supervisamos presencia online y ubicación GPS. Sólo pueden fichar si están en la zona geográfica configurada, no pueden fichar desde la playa mientras toman margaritas. Ponemos barreras técnicas, pero lo que define el hábito no es eso, sino el ambiente. Si meto un pez de agua dulce en agua salada, o se adapta o muere. Así que al integrar un nuevo miembro, lo pongo con un formador muy trabajador y en un equipo donde el trabajo duro es la norma. Cuando el núcleo es fuerte, la cultura rechaza la pereza.

Timothy Reitsma

Reacción alérgica a la pereza.

Sam Chang

Exacto. Vendrán a avisarme: "Sam, esta persona es vaga". Les digo: "Busca a otro, no pasa nada". El propio ambiente los expulsa. En entrevistas, por ejemplo, pregunto a candidatos de llamadas en frío su promedio de llamadas/hora. Si la media interna es mucho más alta, los nuevos lo notan y se esmeran. Así, entran sabiendo que el trabajo duro es clave y que los méritos y el ambiente les permitirá crecer. Si cumplen, su compensación crece; he tenido personas que en seis meses triplicaron su salario.

Timothy Reitsma

Eso es fenomenal. Y nos lleva de vuelta al inicio: dar claridad, establecer responsabilidades y rendición de cuentas.

Tres factores: claridad, responsabilidad, rendición de cuentas. Me gusta esa combinación de tecnología y gestión del hábito laboral. Muchos pueden fingir 8 horas y trabajar solo 2. Yo trabajé en aserraderos donde incluso me aconsejaban "esconde que trabajas tan rápido". Eso va contra mi ética, pero era parte de la cultura.

Sam Chang

Por eso digo a los clientes que nunca gestionen por horas sino por tareas, así generas confianza. A los editores, por ejemplo: si tienes 10 vídeos a editar y cada uno tarda 4 horas, tienes 40 horas. Si terminas en 30, llévate las 10 horas libres; si te cuesta 60, te pago 40. Hay que definir cuánto debe tardar cada tarea.

Timothy Reitsma

¿Son 10 piezas o 100? Hay que definirlo. Todos somos adultos. Yo no soy un vigilante en el pasillo, confío en el equipo. Si hay metas agresivas, nos divertiremos alcanzándolas, pero si no crees que puedes lograrlo, lo hablamos. La clave es la confianza.

Estoy inspirado por tu filosofía de liderazgo. Cualquiera que nos escuche como líder o emprendedor, ¿qué consejo fundamental das? ¿Hay algo que no hayamos mencionado aún?

Sam Chang

El consejo principal es: si tienes un gran sueño, necesitas un gran equipo. Y no necesariamente todo el equipo son empleados: también son tus relaciones. De los 20-25 años no tuve empresa, pero sí construí relaciones que luego fueron clave. Se dice "tu red es tu patrimonio", y es real. Colecciona relaciones y aporta valor. Si quieres un gran equipo, necesitas una buena base, y esa base es el núcleo original. Un socio equivocado puede destruir tu negocio. Todo se construye sobre las personas; los modelos basados sólo en tecnología o sólo en ti mismo pueden servir a corto plazo, pero no a largo plazo. Para ilustrarlo con la Biblia: Jesús solo necesitó 12, ahora son 2-3 mil millones que se identifican como cristianos. Así que necesitas gente buena al inicio, seleccionada personalmente y que complemente tus debilidades.

Timothy Reitsma

Sí, si te saturas con la contabilidad y no eres bueno, quizás necesitas un CFO. Es un ejemplo tonto, pero sí, hay que cubrir debilidades y esas tareas que te agotan.

Sam Chang

Eso es. Normalmente hay dos tipos de oyentes: los muy analíticos que piensan demasiado y no actúan (parálisis por análisis), y los "vamos-ya", muy de visión, para los que la ejecución les cuesta. Si eres el tipo rápido, busca a uno reflexivo; si eres lento en decidir, busca a alguien que ejecute. Así se equilibran.

Timothy Reitsma

La semana pasada hablé con otro fundador local, un verdadero visionario. Tiene planes a 2030 y 12 empresas creadas, una cada año. Ahora contrata a un COO para ejecutar esa visión porque la ejecución lo desgasta.

Sam Chang

Vaya.

Timothy Reitsma

Así que la tecnología importa, pero las personas en los puestos correctos son imprescindibles.

Sam Chang

Totalmente.

Timothy Reitsma

Sam, para finalizar, muchas gracias por venir al pódcast People Managing People. Ha sido un placer tenerte. Pondremos tus datos de contacto en las notas y redes sociales al publicarlo.

Así que gracias por tu sabiduría y, para los oyentes, recomiendo contactar a Sam en LinkedIn y visitar vtmember.ca. Tendrás los enlaces debajo.

Si te gustó lo que escuchaste, suscríbete y valora nuestro pódcast, deja tus comentarios y todo eso.

Y con esto, Sam, que tengas un día excelente y hablaremos pronto.

Sam Chang

Gracias, Tim.