Lisa Perillo, de Five Star Bank, sobre la reconstrucción del puesto de nivel inicial para la IA
La directora sénior de personal de Five Star Bank explica cómo decidiría si un puesto de nivel inicial debe rediseñarse o reducirse, y qué necesitan desarrollar los nuevos empleados para adquirir criterio una vez que desaparezcan las tareas rutinarias.
Gran parte de la banca cotidiana ya ha dejado de hacerse en la ventanilla de la sucursal y ha pasado al correo electrónico, los mensajes de texto y el teléfono, y la IA está asumiendo una parte cada vez mayor del trabajo rutinario que queda. Esto plantea un problema práctico para las personas que gestionan el talento.
El trabajo de nivel inicial ha sido durante mucho tiempo el campo de entrenamiento para futuros prestamistas y directivos. Cuando desaparecen las tareas rutinarias, también puede desaparecer gran parte del aprendizaje práctico que las acompañaba.
Lisa Perillo, directora sénior de personal de Five Star Bank, comenzó su carrera como cajera. En la actualidad, Five Star gestiona un programa rotativo para recién graduados con poca o ninguna experiencia bancaria, y Perillo ha extraído de él conclusiones claras sobre lo que necesitan los empleados al comienzo de su carrera antes de asumir más responsabilidades.
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Perillo sostiene que eliminar el trabajo manual de un puesto no resuelve si dicho puesto debería existir. En esta entrevista, describe las pruebas que utilizaría para tomar esa decisión y cómo los líderes pueden sustituir deliberadamente las experiencias que la tecnología elimina.
Preguntas y respuestas
Cuando observas el trabajo que realiza alguien que entra hoy en el sector bancario en comparación con hace cinco o diez años, ¿qué es lo que más ha cambiado y qué crees que cambiará a continuación?
La tecnología ha cambiado el trabajo bancario más que cualquier otra cosa. Hace cinco o diez años, los clientes visitaban las sucursales con más frecuencia y realizaban una mayor parte de sus operaciones bancarias en persona.
Hoy, muchos clientes siguen queriendo tener una relación con su banquero, pero esperan poder ponerse en contacto a distancia por correo electrónico, mensaje de texto o teléfono. Como consecuencia, la capacidad de respuesta y la disponibilidad del banquero se han convertido en indicadores importantes de esa relación.
De cara al futuro, los banqueros necesitarán los recursos y los conocimientos básicos necesarios para responder a las preguntas cuando los clientes se pongan en contacto, además de un conocimiento exhaustivo de la relación de cada cliente con el banco. Cada vez más, los clientes esperarán que su banquero sea un recurso integral.
Históricamente, gran parte del desarrollo profesional inicial se ha producido realizando tareas relativamente básicas y asumiendo gradualmente una mayor complejidad. Si la tecnología elimina algunas de esas tareas, ¿cómo te aseguras de que los empleados sigan adquiriendo las experiencias que necesitan para desarrollar su criterio?
Esto exigirá un cambio significativo en la gestión diaria y en el aprendizaje y el desarrollo. Cuando la tecnología elimina tareas rutinarias que antes permitían adquirir conocimientos básicos, tenemos que sustituir intencionadamente esas experiencias mediante aprendizaje estructurado, práctica directa, mentoría y oportunidades para observar cómo se toman las decisiones.
Los empleados también deben entender que utilizar la tecnología para trabajar de forma más eficiente no elimina su responsabilidad de validar la exactitud del resultado. Al crear deliberadamente estas conexiones, los líderes pueden ayudar a los empleados a desarrollar el criterio que necesitarán para convertirse en el futuro de la banca.
Five Star ha creado un programa rotativo específicamente para recién graduados con poca o ninguna experiencia bancaria. ¿Qué has aprendido de ese programa sobre las experiencias que necesitan los empleados al comienzo de su carrera antes de estar preparados para asumir una mayor responsabilidad?
La principal lección que he aprendido es que los empleados al comienzo de su carrera necesitan una visión amplia del banco y relaciones sólidas en el entorno laboral. Los mentores y compañeros que representan nuestra cultura interna ayudan a los recién graduados a ganar confianza, fortalecer sus habilidades interpersonales y sentirse conectados e incluidos.
Las experiencias rotativas también les ayudan a entender cómo colaboran las distintas partes del banco. Antes de asumir una mayor responsabilidad, los empleados necesitan oportunidades para aplicar esos conocimientos, hacer preguntas, recibir comentarios y demostrar un criterio sólido en un entorno de apoyo.
Comenzaste tu propia carrera bancaria como cajera. Mirando atrás, ¿qué aspectos de esa primera experiencia resultaron ser importantes más adelante en tu carrera de maneras que no necesariamente eran evidentes en ese momento?
Mi experiencia como cajera me enseñó lo que los clientes valoran en una relación bancaria: conexión, escucha atenta y la confianza de que sus necesidades serán satisfechas. En aquel momento, no me di cuenta de que estaba desarrollando habilidades que seguirían siendo relevantes mucho después de dejar un puesto de atención al cliente.
Esa base ahora me ayuda a apoyar a los empleados que atienden directamente a los clientes y a diseñar prácticas de RR. HH. en torno a los comportamientos que crean una sólida experiencia del cliente.
A medida que la IA cambia el trabajo que hay que realizar, ¿qué pruebas utilizarías para decidir que un puesto de nivel inicial debe rediseñarse en lugar de simplemente reducirse o eliminarse?
Analizaría si el puesto sigue aportando valor en tres áreas: las relaciones con los clientes, el criterio operativo y el desarrollo de futuros líderes. La IA puede reducir el trabajo manual de un puesto de nivel inicial, pero eso no elimina necesariamente la necesidad del puesto.
Por ejemplo, a medida que el trabajo de cajero se centra menos en las transacciones, el puesto puede rediseñarse para desarrollar un mayor conocimiento de los productos, una experiencia más profunda en los procesos y una comprensión más amplia de la relación del cliente con el banco. Si el trabajo restante mejora la experiencia del cliente y proporciona a los empleados la base necesaria para asumir responsabilidades más complejas, eso es una prueba a favor de rediseñar el puesto en lugar de reducirlo o eliminarlo.
