WTF! A chi dare la colpa! (con Matt Gould dell’Istituto HTI)

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Timothy Reitsma

Posso garantirti che prima o poi, forse perfino oggi, ti sei sentito frustrato o ti sei arrabbiato per come sta andando un progetto, o per una persona nella tua vita. Forse con il tuo team. Se guidi una squadra, magari con le persone di quel gruppo. E forse ti ritorna alla mente il famoso acronimo di tre lettere, WTF. Ora, non ti dirò subito il significato preciso di quell'acronimo, ma voglio farti riflettere su questo per un momento. Sai, ti senti frustrato. E allora ti esce: "Cavolo, cosa sta succedendo?"

Grazie per essere all'ascolto. Io sono Tim Reitsma, il conduttore di People Managing People. Benvenuto al podcast. Noi siamo People Managing People e vogliamo guidare e gestire meglio. Siamo proprietari, fondatori, imprenditori. Siamo manager intermedi. Siamo capi squadra. Gestiamo persone e sì, ci occupiamo di risorse umane. Ma non siamo HR, almeno non nel senso tradizionale.

Siamo in missione per aiutare le persone a guidare e gestire i propri team e organizzazioni in modo più efficace. Quindi se vuoi essere un leader e manager migliore, se vuoi diventare un leader organizzativo migliore e più efficace nella gestione delle persone, allora unisciti a noi. Continua ad ascoltare il podcast per trovare suggerimenti, trucchi e strumenti utili a reclutare, trattenere, gestire e guidare meglio le persone e l'organizzazione. E mentre ascolti questa puntata, iscriviti e unisciti alla nostra mailing list su peoplemanagingpeople.com per restare aggiornato su tutte le novità.

Oggi il mio ospite è Matthew Gould, co-fondatore dell'Istituto HTI, azienda di formazione e coaching sulla leadership qui nella Lower Mainland della British Columbia. Matthew è un coach certificato CTI e ha guidato molti team nella sua carriera prima di lanciarsi in proprio per creare una società di successo specializzata in coaching e sviluppo della leadership. Matthew è appassionato dal miglioramento delle performance individuali dei dipendenti e utilizza vari metodi, incluso un approccio che lui e il suo socio hanno creato per massimizzare il rendimento delle persone nelle organizzazioni.

Puoi trovarlo su htiinstitute.com, seguirlo su Instagram @htiinstitute oppure contattarlo su LinkedIn come Matthew Gould. Si scrive M-A-T-T-H-E-W G-O-U-L-D. Penso di averlo scritto giusto. Grazie, Matthew, per essere qui con me oggi.

Matt Gould

Grazie, Tim. Grazie per avermi invitato.

Timothy Reitsma

Sì, è un piacere. Allora Matthew, noi due ci conosciamo già un po'. Mi hai dato qualche sessione di coaching che mi ha davvero aiutato a fare dei cambiamenti. Ti stimo molto. Perciò ti ringrazio davvero per essere qui oggi al podcast. E una cosa che mi incuriosisce molto è: cosa hai in testa questa settimana?

Matt Gould

Questo podcast. E lavorare con te.

Timothy Reitsma

Fantastico.

Matt Gould

Sì, sono molto entusiasta di parlare di questo argomento e il mio scopo è al centro dei miei pensieri questa settimana. Sai, servire gli altri per raggiungere ciò che per loro è il massimo. Quindi, sì, essere d’aiuto è la mia priorità questa settimana, e in particolare cogliere questa opportunità di connettermi con te.

Timothy Reitsma

Wow. Ti ringrazio davvero per aver trovato il tempo, so che sei una persona molto impegnata... E so che hai un vero spirito di servizio e questo è evidente in tutto ciò che fai, nelle parole che scegli e negli argomenti che tratti. Ho dato anche un’occhiata al tuo LinkedIn durante la preparazione a questa puntata, e non mi ero reso conto che hai scritto oltre 50 articoli su temi che vanno dalla leadership alle relazioni, alle vendite, alla proprietà, e onestamente, secondo me, offri sempre una prospettiva unica e fresca su come guidare sé stessi e gli altri. Quindi: la scrittura è sempre stata una tua passione?

Matt Gould

No. In realtà ho fallito il test di comprensione inglese all’UBC nei primi anni, e solo dopo anni e anni di coaching, di leadership, di sbagli e tentativi, ho capito che uno dei modi migliori per esprimermi e studiare questo lavoro è scriverne. E mentre hai fatto coaching a persone, e abbiamo lavorato insieme, ho notato che elaborare molti dei temi ricorrenti che emergono durante il coaching diventa più semplice scrivendo. Così scrivere è diventato per me uno sfogo per condividere ciò che ricevo dai clienti e offrire un servizio anche a chi non può permettersi un coach. Scrivere è relativamente nuovo per me e come si intuisce dalla mole di materiale pubblicato, sono soprattutto contenuti che danno spunti sia per la vita personale che per quella professionale.

Timothy Reitsma

Beh, è fantastico. Ho letto molti dei tuoi articoli e questo in particolare ha attirato la mia attenzione, forse per il titolo provocatorio e pervasivo, "Da WTF a SWN: la mentalità del leader." Credo di ricordarlo giusto. Continuo a confondere l'acronimo ma mi pare sia WTF a SWN. Quindi, che cosa vuol dire, davvero, passare da WTF a SWN?

Matt Gould

L’hai citato nella tua introduzione, Tim, e anch’io ho vissuto momenti in cui ti chiedi: "ma cosa diamine?!" Succede qualcosa che non ti aspettavi. La vita ti sorprende con una svolta. Una reazione umana normale è, "WTF." "Non me lo aspettavo." "Non era previsto." "Non posso credere che sia successo proprio a me." Sai, purtroppo la diagnosi di cancro nella mia famiglia è stata questa. Quei momenti WTF sono reali e concreti.

Nel mondo del coaching, molte chiamate ruotano intorno al tema WTF. "Come supero questa situazione?" E così, questo articolo e questo concetto sono nati ascoltando leader e manager sfogarsi contro le persone, contro target di vendita troppo ambiziosi, contro il mercato. Ho capito, Tim, che quegli sfoghi sono necessari, ma non affrontano mai il vero problema. Non affrontano mai il momento WTF. Se ci pensi, quello che viene dopo è: "E quindi ora?" (So what now?)

Timothy Reitsma

Quindi si tratta di passare da quella mentalità... del "ma che diamine" oppure, come ho letto nell’articolo, "a chi dare la colpa?" a "E ora?" quindi cambiare prospettiva e smettere di lamentarsi per agire concretamente. Ma una curiosità: a chi gestisce persone in azienda, capita di sentirsi frustrato. È normale arrabbiarsi quando si guida o si gestisce un team?

Matt Gould

Spero di sì, perché anch’io mi arrabbio. E penso che la frustrazione sia segno di passione, di impegno, di voglia di fare. Capita di non raggiungere gli obiettivi. Di fallire. E spesso dietro ai successi che vediamo nel mondo ci sono tantissimi fallimenti prima. WTF potrebbe voler dire anche "Way to Fail" (Ottimo fallimento!). E allora, "E ora?"

All’Istituto HTI crediamo veramente in questo concetto. È un noi. Tim, se qui al podcast succedesse qualcosa, ad esempio un problema tecnologico, la domanda è: come ci riprendiamo ora? Serve sempre almeno due persone. E ora? Di cosa abbiamo bisogno adesso? Anche io e la mia socia Tanya pensiamo e crediamo che non si può fare impresa senza altri. Anche se sei un imprenditore solitario, hai clienti da servire. Si tratta sempre di relazione. Quindi sì, credo che essere non emotivi sia sintomo di poca passione.

Timothy Reitsma

Già. È come vedere un robot: qualcuno che va avanti senza emozioni, senza mostrare espressione. E allora ti chiedi: "Perché sto pagando questa persona?" oppure, "Ho assunto un robot per fare questo lavoro?" Siamo tutti fatti per provare emozioni. E nel tuo articolo hai scritto, "è difficile prendere decisioni logiche con una mente emotiva". Ho due figli piccoli, anch’io mi scaldo. Ed è vero. È difficile decidere quando sei in preda alle emozioni. Come si supera questo ostacolo emozionale, specialmente da leader di persone?

Matt Gould

Credo che tutto nasca dalla consapevolezza. Facciamo finta che i tuoi figli rovescino il latte sul tappeto nuovo del soggiorno appena ristrutturato. Devi renderti conto che il latte ormai è versato. Non puoi tornare indietro nel tempo. È versato.

Timothy Reitsma

È già lì a terra.

Matt Gould

È già lì. E quindi, per cosa vuoi essere ricordato? Se il N di SWN fosse actually “known for” (essere riconosciuto per), come vuoi essere ricordato come genitore dopo che è stato rovesciato il latte? Quindi il primo passo è davvero, appena senti emozione, perché capita a tutti, è fare una pausa e pensare: "E ora cosa serve? Come voglio comportarmi con mio figlio dopo che il latte è stato rovesciato?". E non so se urlare sia la soluzione. Alla fine bisogna chiedersi: "Dov’è lo scottex? Di cosa c’è bisogno ora?". Il primo passo è la consapevolezza. Consapevolezza di ciò che puoi e non puoi controllare. Di certo non puoi cambiare il passato ma puoi controllare e influenzare cosa fai subito dopo e insieme agli altri.

Timothy Reitsma

Molto interessante. Il problema c’è già stato. Il latte è caduto. Hai mancato il target di vendita, hai sbagliato progetto… "Come ti riprendi? Per cosa vuoi essere ricordato?" Quindi prendersi quel momento di pausa. Abbiamo parlato del latte, ma se chi ci ascolta guida una squadra, o anche solo se stesso, prendere fiato e passare subito a "e ora?". Hai esempi concreti in azienda? Magari tra i tuoi clienti o dal passato, di chi ha affrontato problemi e superato un momento difficile?

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Matt Gould

Ne ho infiniti. Ne scelgo uno. Lavoro molto nell’industria automobilistica e nel retail. Il raggiungimento dei target di vendita mensili è sempre una sfida. Recentemente c’è stata una promozione pensata per spingere i numeri a fine mese, ed è stato un disastro. Il team vendite non era stato informato, la pubblicità non era pronta, il personale non era formato. Così il mese è passato e i risultati sono stati pessimi. Il direttore chiama la squadra e inizia a inveire: "Perché non è successo questo? Perché non è stato fatto quello?" Ma si vedeva chiaramente che il team era già consapevole di aver fallito. Che la comunicazione prima della vendita era stata carente.

Certo si può imparare dal passato. Ma quello che conta davvero è come comunichi ciò che intendi fare dopo. Credo profondamente in questo concetto di "cosa succede ora". Possiamo apprendere dal passato, non modificarlo. Quello che possiamo davvero controllare è il futuro. In qualsiasi settore. Possiamo solo agire da qui in avanti. Non so se ho risposto.

Timothy Reitsma

Sì, in pieno. Spesso restiamo bloccati a rimuginare su cosa non ha funzionato e cosa avremmo dovuto fare di diverso, sia nella vita personale, che in azienda. Mi è successo nel mio percorso professionale: ho mancato il lancio di una grossa innovazione. Ed ero principalmente responsabile. Sono stato ripreso duramente. Mi ha motivato a migliorare? Onestamente, no. Era all’inizio della carriera e l’unico risultato fu che la situazione divenne difficile. E rifletto su questo concetto: "Ok, abbiamo sbagliato. E ora? Cosa facciamo? Che supporto serve? Come superiamo l’ostacolo?"

Matt Gould

Vorrei aggiungere una cosa. Prendersela con te è energia mal indirizzata. Magari ti sei messo sulla difensiva, hai iniziato a chiederti "chi è questo capo che urla?" La fiducia si logora. L’energia del tuo leader era probabilmente motivata dal raggiungimento dell’obiettivo, ma con una piccola deviazione, invece di prendersela con te, se si fosse detto: "Abbiamo mancato il target, è un problema nostro, non solo tuo". Un’azienda non fallisce per una sola persona. Sempre un "noi". Invece di dare la colpa, tutta l’energia e l’emozione dovrebbero andare su "Cosa facciamo ora?"

Quando il tempo stringe – ad esempio per le aziende quotate in borsa – si deve scegliere: lo spendiamo a rimproverarci o per provare a raggiungere comunque il risultato? È uno spostamento sottile ma fondamentale. E poi non si perde tempo a ricostruire il rapporto. Perché stiamo già andando avanti insieme… tu sapevi bene di aver mancato il target!

Timothy Reitsma

Sì, assolutamente.

Matt Gould

Quindi non avrebbe aggiunto valore. E se invece avessimo concentrato le energie su “E ora?”

Timothy Reitsma

Sembra facile, ma è difficile ricordarsene! Serve una nota appiccicata sul portatile? Come facciamo a riprogrammare il nostro cervello? Ci pensavo preparando il podcast. Ho due figli: se fanno un pasticcio – torniamo al latte – e chiedo cosa è successo, si accusano a vicenda. È quasi un riflesso automatico: cerchiamo a chi dare la colpa da quando siamo piccoli.

Hai parlato di una piccola deviazione mentale; dobbiamo passare da "ma che diamine", o "a chi dare la colpa", a "è successo, e adesso? Come ripartiamo, come togliamo la paura?" La paura infatti nasce dal pensiero: "Meglio dare la colpa a qualcun altro o rischio io". Come si costruisce concretamente questa mentalità? Come la si allena?

Matt Gould

Credo siano due i punti chiave. Uno lo cita Jocko Willink nel libro Extreme Ownership: tutto, se guidi un team o una famiglia, è affare tuo. E ne scriviamo anche nel nostro libro in uscita: prendersi la responsabilità di tutto. Se tuo figlio rovescia il latte, probabilmente è anche colpa tua. Magari non gli hai detto di non bere latte sul tappeto nuovo in salotto. Quindi richiede umiltà, senso di responsabilità e pazienza dire: "In che modo devo prendermi la mia parte di colpa?"

Questo è il primo passettino per spostarsi dalla colpa verso l’assunzione di responsabilità.

Il secondo passo, come dicevi riguardo al passato: ciò che è successo è già successo. Il reale salto avviene passando al "E ora?" Non possiamo tornare indietro. Quindi, chi ascolta dovrebbe chiedersi: dove posso controllare azioni, pensieri, comportamenti? Ora. E l’ora è sempre adesso. Se, riascoltando questa puntata, ci accorgessimo di un errore, l'unica cosa sarebbe dire: "ok, l’abbiamo fatto; e ora?". Lo shift mentale è: ora, ora, ora.

E dal passato si impara: coi figli e il latte, ad esempio: "Ok ragazzi: chi prende lo scottex? Chi prende lo spray? Puliamo! Come evitiamo che accada ancora?" Perché può succedere. Gli obiettivi si possono sbagliare di nuovo. Quindi la domanda utile è: come lo preveniamo la prossima volta? Questo è collaborazione, riduzione dei rischi, azione. Se invece domandi: "Perché è successo?", l’altro si difende.

Timothy Reitsma

Eh sì, è una reazione automatica, vero?

Matt Gould

Già.

Timothy Reitsma

Quando ci si sente messi sotto accusa, ci si mette sulla difensiva.

Matt Gould

Sì, perché pensi subito "adesso sono nei guai". Ma se sposti di un grado la discussione su "come evitare che si ripeta", diventa brainstorming, collaborazione, responsabilità condivisa. "D’ora in poi berrò il latte solo in cucina" o "porterò il vassoio" o "userò una borraccia"... le soluzioni sono mille. Ma adesso stiamo guardando avanti, non indietro. E non possiamo tornare indietro nel tempo.

Timothy Reitsma

È vero, non si può. Non possiamo cancellare parti di carriera o di vita o come abbiamo reagito, ma possiamo scegliere come risponderemo da ora in poi. Ed è quello che conta davvero per guidare persone.

Matt Gould

Sì, e infatti che valore aggiunge urlare a qualcuno perché ha sbagliato? Che valore porta al rapporto? Forse sì, qualcuno farà meglio per paura. Ma sarà vera motivazione?

Timothy Reitsma

Già, così però si guida con la paura, non la fiducia. E ci sono tanti studi a supporto: bisogna costruire relazioni basate sulla fiducia, sia nella vita privata, sia in azienda. Se vuoi che le persone diano il massimo, devono fidarsi di te. E questa mentalità del "e ora?" – come andare avanti – è fondamentale per creare o mantenere la fiducia.

Matt Gould

Pensa: se lavorassimo insieme e io ti urlassi per un errore, tu magari resti solo per necessità. Ma l’energia non sarebbe più diretta sugli obiettivi, ma sul cercare un nuovo lavoro. Oppure ti limiteresti a fare solo la cosa giusta per evitare altre urla. La voglia di rischiare e innovare si spegne, se il capo si limita a dare la colpa degli errori.

Quindi la performance sarà solo evitare errori. Se sei un manager che critica e scarica colpe sul passato, i tuoi collaboratori agiranno pensando solo a non sbagliare. Quasi "strangolando" le iniziative. Al contrario, se il leader dice: "Ok, come lo preveniamo?" si festeggia anche il fallimento come occasione di crescita. "Way to fail!" – Bravissimo per averci provato! – E allora cosa possiamo fare ora? A quel punto, con il brainstorming, i risultati saranno molto migliori. Perché non si lavora più nella paura.

Timothy Reitsma

Mi piace molto. Passare dal clima di paura e ricerca del colpevole, a uno dove si può essere creativi ed esprimersi. Se chi ascolta guida così gli altri, dovrebbe domandare al proprio team “ti fidi di me?” E se tutti guardano per terra… può valer la pena riflettere su come cambiare. Perché se il team non si fida, non rende al massimo. Lavorare nella paura porta solo a fare il minimo, non a innovare. Invece dovremmo festeggiare i fallimenti. Perché secondo te, Matthew, è importante celebrare gli insuccessi?

Matt Gould

Per me è fondamentale perché vuol dire che hai provato. Vuol dire che sei in partita, stai rischiando, metti in gioco il collo per centrare l’obiettivo insieme. Se pensi che vincere sia l’unico modo giusto, allora hai obiettivi troppo bassi. Festeggiare i fallimenti vuol dire mettersi in gioco davvero. Fallisco come genitore, marito, coach. E se non fossi disposto a fallire e a festeggiarlo, giocherei sempre troppo in difesa.

Sia chiaro: fallire sempre allo stesso modo è un altro discorso. Se ripeti sempre lo stesso errore, vuol dire che non impari e non chiedi cosa cambiare. Se invece fallisci, ma sempre per motivi nuovi, allora stai puntando in alto, verso il vero scopo e i tuoi valori.

Timothy Reitsma

Su questo potremmo dedicare una puntata intera: imparare a celebrare il fallimento. Perché siamo condizionati dalla paura di sbagliare, dalla paura di provare cose nuove. Fin da bambini, nell’avvio di carriera, da manager, fallire fa parte della natura dell’uomo. Non ho mai conosciuto nessuno perfetto. Quindi, ci capiterà. Come reagiamo, con parole e azioni, è ciò che ci definisce come leader.

Matt Gould

Sì, e ci tengo a chiarire: non si tratta di esultare per il solo fallimento, del tipo "bravo, hai proprio fallito!". Meglio riconoscere lo sforzo: "Bravo per averci provato! Hai preso la rincorsa, hai battuto, hai mancato la palla. Ok, come sistemiamo la cosa?" L’atleta che sbaglia lo sa già da sé. Aggiungi valore come leader solo se gli chiedi: "Dove pensi di dover correggere? Su cosa possiamo supportarti? Che tipo di formazione serve? Analizziamo insieme. Cosa ci vuole ora?"

Quindi alle persone direi: "Bravo per lo sforzo. Ora come lo aggiustiamo? Tu cosa puoi fare? Io cosa posso fare? Come evitiamo che ricapiti? E se dovesse ricapitare, cosa facciamo?" Così si migliora passo dopo passo, fino a centrare il bersaglio.

Timothy Reitsma

Mi viene in mente quando guidavo una squadra internazionale di sales operations: non potrei mai entrare in ufficio dicendo "bravi, avete sbagliato target" e poi chiudermi in ufficio. Che motivazione darei?

Matt Gould

Immagina di andare dal CEO, e lui ti chiede: “cosa festeggiamo?” E tu: “Abbiamo mancato il target di nuovo!”

Timothy Reitsma

Sì, e lasciar perdere, no? Sarebbe…

Matt Gould

Sarebbe probabilmente la tua torta d’addio!

Timothy Reitsma

Sì, diventerebbe un vero WTF, invece che un "ok, non ce l’abbiamo fatta. Ma dove ci ha portato? Cosa abbiamo imparato?"

Matt Gould

"Ecco cosa faremo adesso." Scusa se ti interrompo.

Timothy Reitsma

No, nessun problema.

Matt Gould

"Ecco CEO, ecco team, questo è il piano che propongo. Voi cosa ne pensate? Vediamo insieme come prevenire un nuovo insuccesso. Cosa dobbiamo cambiare?"

Timothy Reitsma

Ottimo. Riassumendo: hai parlato di consapevolezza, di fermarsi subito dopo un errore. Che sia con me stesso o con il mio team, ovunque io sia nella carriera o nella vita: prendersi una pausa, scegliere le parole, assumersi la responsabilità, avvicinarsi con umiltà. Ottimi spunti da portare a casa. Vuoi aggiungere qualcosa prima di chiudere?

Matt Gould

Sì. Sono sicuro che oggi mi capiterà un momento da WTF. Sono sicuro capiterà anche a te. E anche agli ascoltatori. Spero che invece di dirigere l’energia WTF su sé stessi ("che stupido che sono!" e giù a deprimersi), oppure su chi hai davanti, si decida di vivere il momento WTF, esserne consapevoli e reindirizzare quell’energia su come risolvere il problema, trovare la soluzione. Lo shift mentale di cui hai parlato: lo spostamento di un grado. Invece di sfogarsi su sé stessi o su altri, convogliare l’energia sul superamento dell’ostacolo.

E grazie anche a te per condurre questo podcast e avermi invitato. Ogni volta che collaboro con te su temi come leadership e valori, ricevo grande energia. È bello lavorare insieme su questi temi, come con Culture Assassins e SPARK. Grazie davvero e… è sempre un piacere.

Timothy Reitsma

Grazie mille Matthew, davvero. Sono sicuro che ci risentiremo per parlare ancora di gestione delle persone. Invito gli ascoltatori a visitare htiinstitute.com oppure a cercare Matthew su LinkedIn. Andate anche su peoplemanagingpeople.com, commentate questo podcast e iscrivetevi. Se avete suggerimenti, scrivetemi. E iscrivetevi anche alla newsletter per ricevere nuovi contenuti sempre aggiornati. Grazie ancora e buona giornata.