Perché è importante che i leader abbraccino il conflitto e come gestirlo

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Tim Reitsma

Conflitto. Lo evitiamo? Lo abbracciamo? Se gestisci delle persone, ci saranno conflitti, a meno che tu non abbia creato un'organizzazione composta da persone robot. Alcune aziende fanno molto affidamento sulle risorse umane per gestire i conflitti, ma cosa fai se non hai una persona o un team HR? E allora? Il conflitto è inevitabile. Tuttavia, il modo in cui rispondiamo al conflitto non deve essere reazionario, sempre pronto alla lotta o dettato dalla rabbia. Il conflitto sano è importante quando fai crescere la tua azienda, e il modo in cui vi rispondi è ancora più importante. In questo podcast, i miei ospiti ci spiegheranno perché abbracciare il conflitto non è, beh, sempre la cosa più semplice. Tuttavia, non deve essere difficile.

Grazie per l'ascolto. Sono Tim Reitsma, il conduttore residente di People Managing People. Benvenuti al podcast. Siamo persone che gestiscono persone e vogliamo guidare e gestire meglio. Siamo proprietari, fondatori e imprenditori. Siamo manager intermedi e leader di team. Gestiamo persone e sì, ci occupiamo di risorse umane, ma non siamo HR, almeno non nel senso tradizionale. La nostra missione è aiutare le persone a guidare e gestire i propri team e le proprie organizzazioni in modo più efficace.

Quindi, se vuoi guidare e gestire meglio, se vuoi diventare un leader organizzativo migliore e un manager delle persone più efficace, unisciti a noi. Continua ad ascoltare il podcast per trovare i suggerimenti, i trucchi e gli strumenti necessari per reclutare, trattenere, gestire e guidare le tue persone e la tua organizzazione in modo più efficace. Mentre ascolti questo programma, iscriviti e unisciti alla nostra mailing list su peoplemanagingpeople.com per rimanere aggiornato su tutto ciò che accade.

Al termine di questo episodio avrai un semplice modello per gestire il conflitto e sentirti più a tuo agio con esso. La mia ospite di oggi è un'esperta di conflitti, non perché li cerchi ovunque vada, ma perché ha lavorato con molte organizzazioni su come affrontarli, gestirli e abbracciarli. Che tu abbia o meno un team HR, Tanya Schecter è una persona che devi ascoltare. Con oltre 20 anni di esperienza come coach e consulente di leadership, adotta un approccio centrato sulle persone che favorisce la collaborazione e la connessione per raggiungere crescita, cambiamento e trasformazione attraverso una leadership autentica. È cofondatrice dell'HTI Institute, una società di consulenza con sede a Vancouver, nella Columbia Britannica, concentrata sulla rivoluzione delle relazioni e sull'aiutare le persone a guidare con il cuore. Quindi, benvenuta Tanya.

Tanya Schecter

Ciao Tim. Grazie per avermi invitata.

Tim Reitsma

Sì. Sono davvero entusiasta. Pensavo, proprio all'inizio: come potremmo creare un grande conflitto solo per i nostri ascoltatori? Prima di entrare in un grande conflitto o in un dibattito, mi piacerebbe sapere qualcosa in più su di te. Perché non racconti ai nostri ascoltatori qualcosa in più di te?

Tanya Schecter

Certo. Grazie per avermelo chiesto. Il mio percorso, come hai detto, riguarda la leadership e il coaching. Lavoro con le organizzazioni da oltre 20 anni, soprattutto per aiutarle ad affrontare conflitti e cambiamenti. Come sappiamo tutti, il cambiamento fa parte di ogni organizzazione e le organizzazioni devono attraversarlo con successo per andare avanti, evolversi e crescere. Durante tutti questi processi, e anche nel normale andamento del lavoro, spesso emerge un conflitto perché siamo esseri umani. A meno che non pensassimo tutti esattamente allo stesso modo, nel qual caso probabilmente non cresceremmo né ci evolveremmo, il conflitto è una tendenza naturale che si manifesta in momenti diversi.

A volte il conflitto riguarda un processo e a volte riguarda la personalità, e tutto questo deve essere affrontato e gestito all'interno di un'organizzazione. Questa è la mia passione.

Tim Reitsma

Va bene, grazie. Quindi la tua passione è aiutare le persone nelle organizzazioni e hai detto che le aiuti ad affrontare situazioni difficili per crescere come individui e come organizzazioni. Hai menzionato il conflitto. Oggi parliamo di conflitto. Per chi ci ascolta, sono sicuro che potete chiudere rapidamente gli occhi e ripensare all'ultimo conflitto, nella vostra vita personale o sul posto di lavoro, chiedendovi: "Accidenti, l'ho gestito correttamente o avrei potuto fare meglio?" Per il bene di questo podcast, cos'è il conflitto? È solo un semplice disaccordo tra due o più persone, oppure è qualcosa di più?

Tanya Schecter

Penso che il conflitto possa assumere molte forme. Può verificarsi ogni volta che c'è un attrito tra due persone. Le persone vedono le cose in modo diverso e il conflitto nasce quando iniziano a pensare che debba esserci un accordo. Deve essere in un modo o nell'altro. È tutto bianco o nero. Non appena si arriva a una posizione in cui le persone devono schierarsi, la situazione diventa conflittuale.

Tim Reitsma

Lo schierarsi. Hai un esempio da condividere, magari omettendo i nomi delle persone o delle aziende, in cui ci sia stato uno schieramento o sia emerso un grande conflitto?

Tanya Schecter

Certo. A volte, lavorando nelle organizzazioni, lo vediamo spesso nei team e può iniziare a verificarsi intorno a un processo. Una persona pensa che il processo debba avere un certo aspetto e qualcun altro ritiene che debba essere diverso. Può rapidamente trasformarsi in una posizione aut-aut, invece di usare il conflitto come un modo per esplorare e aprire più possibilità, così che possa emergere una terza via.

Tim Reitsma

Spesso mi sono imbattuto in organizzazioni in cui c'è un'assenza di conflitto, eppure diciamo che il conflitto è praticamente inevitabile. Quale potrebbe essere la causa dell'assenza di conflitto?

Tanya Schecter

In genere, quando notiamo un'assenza di conflitto, significa che tutti sono così sintonizzati gli uni sugli altri e lavorano in completo allineamento con i propri valori e con quelli dell'azienda, e che ogni persona possiede livelli così elevati di competenze interpersonali da impedire che qualsiasi disaccordo raggiunga il livello del conflitto, perché tutto viene affrontato come un'opportunità di crescita. Ma è estremamente raro. Di solito, il motivo per cui vediamo emergere conflitti è che le persone non riescono a iniziare una conversazione per capire dove si trovano i punti in comune. Quando i conflitti o le conversazioni vengono evitati, di solito tutto viene nascosto sotto il tappeto, ma i sentimenti, le opinioni e i pensieri che li accompagnano non scompaiono e iniziano a creare un ambiente tossico.

Tim Reitsma

Mi piace come hai introdotto questo tema. Un ambiente tossico, o qualcosa che può portare a un ambiente tossico. Penso anche a me stesso: se reprimo le cose invece di affrontarle, questo ha un effetto su di noi come esseri umani. Posso immaginare come, nelle organizzazioni piccole o grandi, ciò possa avere un effetto enorme.

Tanya Schecter

Assolutamente. Puoi pensare a come questo si traduca nell'ambiente quotidiano. Se penso a me stessa quando non affronto qualcosa, questo emerge in altri modi. È lì che puoi iniziare a vedere aggressività passiva. Persone brusche o sbrigative. Non nasce più un vero dialogo. Nell'ambiente inizia a esserci una sensazione negativa o tossica, qualcosa di pesante e velenoso. È lì che i sentimenti e il peso dell'ambiente iniziano a gravare sulle persone. Spesso questo porta a molti problemi di salute. Se la situazione diventa estrema, possiamo iniziare a vedere richieste di invalidità e problemi di salute mentale. Le persone si ammalano fisicamente e tutto si traduce in una reazione a cascata.

Tim Reitsma

Sì, è proprio così. Prima di questa registrazione ho fatto alcune ricerche e ci sono moltissimi dati a sostegno del fatto che evitare i conflitti porta a conseguenze. Se sei un titolare d'azienda o un leader, o chiunque tu sia tra gli ascoltatori, questo comporta un aumento dei costi in altri ambiti e nella tua azienda, oltre al fatto che ora potresti avere un rancore o una cattiva relazione con qualcuno del tuo team.

Mi sono imbattuto in questa citazione di Patrick Lencioni. Penso sia molto adatta a questa parte della conversazione. Dice: "Non impegnarsi nel conflitto è una decisione terribile. Una decisione che antepone il nostro conforto temporaneo e l'evitamento del disagio all'obiettivo ultimo della nostra organizzazione. Il conflitto è sempre la cosa giusta da fare quando è importante." Scusa, ti metto un po' alla prova. Cosa ne pensi?

Tanya Schecter

Mi piace perché è assolutamente in linea con qualcosa che dico sempre: "Puoi sentirti a disagio per un periodo davvero breve e affrontare il conflitto reale, oppure puoi diventare sempre più a disagio per un periodo di tempo più lungo", e in quel caso l'impatto è sempre maggiore, giusto?

Tim Reitsma

Sì, mi piace molto. Sopportare il disagio per un breve periodo. Lascia che ti faccia una domanda un po' personale. Sei una persona che evita i conflitti o li affronta direttamente?

Tanya Schecter

Direi che sono più una persona che affronta il conflitto, perché personalmente lo sento molto nel corpo: se c'è una qualsiasi forma di quella che chiamo elettricità statica, non riesco a rilassarmi. Ho quindi scoperto di dover affrontare le cose. Mi costa troppo a livello fisico. È interessante perché il mio socio in affari, Matthew, che hai intervistato in precedenza, si trova all'estremo opposto. Scherziamo sempre dicendo che è un ex evitante dei conflitti in fase di recupero.

Tim Reitsma

Mi piace questa definizione.

Tanya Schecter

Quando l'ho incontrato era un po' come il conflitto: "Oh, ops", proprio come Beep Beep, e vedevi la nuvoletta di polvere dietro di lui. Per lui, crescendo, quasi qualsiasi cosa, persino una piccola differenza di opinione, poteva mandarlo in tilt e spingerlo a evitarla. Nel corso della sua vita si è reso conto di aver probabilmente perso l'opportunità di avere migliaia di conversazioni.

Tim Reitsma

Mi piace: evitante dei conflitti. Mi chiedo se sia qualcosa che puoi inserire su LinkedIn, o che io possa mettere su LinkedIn come competenza, caratteristica o qualcosa del genere. Penso che ci siano molti di noi a cui il conflitto non piace necessariamente, al punto che sembra più facile lasciar correre le cose piuttosto che affrontarle direttamente, ma è importante. Dobbiamo farlo. Dobbiamo affrontarlo. Esiste un momento o un luogo giusto per entrare in conflitto o, se è già in corso, per affrontarlo?

Tanya Schecter

Penso che ci siano sicuramente alcune condizioni che consentono di gestire il conflitto con maggiore successo rispetto ad altre. Ovviamente, se sai di essere in uno stato di completa reattività, quello è il momento sbagliato per affrontarlo. Se sai di essere fisicamente in allerta, come se fossi in allarme, e senti: "Devo difendermi", non si arriverà da nessuna parte. Quindi, se riusciamo a calmarci fisicamente e ad arrivare al punto in cui siamo fuori dalla reattività, capaci di fare un passo indietro, osservare e mettere in discussione le nostre reazioni, e poi iniziare a essere curiosi nei confronti dell'altra persona, quello è un punto di partenza molto migliore per affrontare il conflitto, perché diventa semplicemente meno aggressivo.

Tim Reitsma

Hai menzionato due cose: come mantenere la calma e come diventare curiosi. Io penso a un conflitto sul posto di lavoro, in un'azienda precedente, in cui non ero calmo e non ero curioso. Quindi penso che questo sia un comportamento automatico: quella sensazione di lotta o fuga che proviamo quando pensiamo: "Mi sento attaccato, o sto prendendo qualcosa sul personale." Come possiamo mantenere la calma? Hai una tecnica da condividere o qualcosa che i nostri ascoltatori possano portarsi via e mettere in pratica?

Tanya Schecter

Certo. Mi vengono in mente due elementi. Nella nostra Mappa delle Relazioni HTI abbiamo due strumenti. Uno è uno strumento di navigazione che chiamiamo STICI. È davvero il processo di fermarsi, pensare, scegliere e attuare. Se ci accorgiamo di essere iperreattivi e sentiamo: "È il momento di combattere. Devo difendermi a tutti i costi", quello è il momento di fermarsi. Smettere di parlare, di dire, di agire, di fare qualsiasi cosa stessimo facendo e provare semplicemente a calmarci.

È il momento di fare cose come respirare profondamente con la pancia, per calmare il sistema nervoso e arrivare a un punto in cui possiamo osservare non solo l'altra persona, ma anche noi stessi e i nostri pensieri. A quel punto possiamo iniziare a riflettere e compiere una scelta più consapevole su come rispondere. In pratica, ci stiamo concedendo quello spazio tra stimolo e risposta.

Mi piace sempre dire che tra stimolo e risposta c'è una pausa, ed è proprio questo che ci rende umani. Possiamo scegliere di allungare quella pausa oppure no. Compiendo i passi necessari per allungarla prima di rispondere, siamo molto più capaci di farlo intenzionalmente e in modo proattivo, ottenendo i risultati desiderati. A volte può semplicemente significare: "Sai una cosa? Sono troppo agitata. Non riesco a rispondere. Sono sovraccarica e tornerò sull'argomento", facendo sapere alla persona davanti a noi che siamo troppo attivati e che desideriamo davvero avere la conversazione, ma non vogliamo farlo da una posizione reattiva.

Poi possiamo riflettere su tutte le diverse opzioni e chiederci: "Quale dovremmo scegliere?" Infine possiamo compiere una scelta. Possiamo farlo insieme alla persona che abbiamo davanti, oppure da soli, e poi tornare ad avere la conversazione.

Tim Reitsma

Mi piace. Sembra così semplice: fermarsi, pensare, scegliere e attuare. Penso che qui entri in gioco l'espressione intelligenza emotiva, perché essere capaci di riconoscere: "Sento che la pressione sanguigna sta aumentando. Mi sento più agitato. Ho i pugni serrati perché mi sto arrabbiando", e prendersi un minuto per fermarsi proprio in quel momento. In alcuni casi, persino guardare la persona davanti a noi e dire, come hai suggerito: "Ascolta, in questo momento sono davvero agitato. Ho bisogno di qualche minuto", oppure "Tornerò sull'argomento tra X tempo". Nella tua esperienza, è comune che le persone si prendano questa pausa?

Tanya Schecter

No. Penso sia qualcosa che si impara, e le persone che ne sono consapevoli e iniziano a praticarlo ci giocano e fanno esperimenti. La maggior parte di noi tende a ricorrere automaticamente alla lotta o alla fuga. Quindi è una pratica imparare ad allungare quella pausa e scegliere consapevolmente quell'opzione invece di un'altra.

Tim Reitsma

Penso sia davvero importante esercitarsi e imparare. Sono padre di due bambini piccoli e credo che questo mi abbia aiutato a fare pratica. "Va bene, ho bisogno di qualche minuto" prima di affrontare una situazione o prima di reagire in un modo in cui non voglio reagire. All'inizio, secondo me, è molto imbarazzante. Tuttavia, aiuta a schiarire la testa e la mente e a comprendere l'intenzione.

Penso che spesso il conflitto nasca, come hai detto, quando due o più persone lottano per qualcosa che ritengono giusto, oppure quando qualcuno ha un'opinione diversa da quella che potremmo avere io o tu. Può quindi verificarsi un conflitto, ed è qui che entra in gioco la curiosità.

Tanya Schecter

Assolutamente. Quello che hai detto mi piace perché mi ricorda che spesso ciò per cui le persone stanno combattendo non è in realtà il contenuto. Sono i valori sottostanti. Questa mattina ho avuto una conversazione con una cliente con cui lavoravo. Mi raccontava che il suo socio in affari è il direttore creativo, il manager e la persona responsabile della crescita dell'azienda. Lui si occupa di marketing e lei è la direttrice creativa.

Lui è entusiasta perché stanno ricevendo molte richieste commerciali e molti contatti, e sembra che i clienti stiano arrivando in massa, mentre lei ha iniziato a sentirsi sopraffatta. Quando abbiamo iniziato a parlare, è emerso che si trattava in realtà di un conflitto di valori. Dal suo punto di vista, provenendo dal marketing, il successo significa denaro e ricavi, clienti ed essere al primo posto. Per lei, invece, il successo significa occuparsi della creatività, realizzare un lavoro di alta qualità ed essere conosciuta per la propria creatività, che non è necessariamente la stessa cosa. Quindi entrambi agiscono sulla base degli stessi valori, ma quei valori hanno significati diversi per loro.

Tim Reitsma

Mi piace che tu l'abbia sottolineato. Potrebbe essere una conversazione a sé stante: "Condividiamo le stesse parole, ma attribuiamo loro definizioni diverse." Mi piace il modo in cui hai presentato il concetto di successo. Per una persona significa avere molto denaro in banca. Per l'altra non significa necessariamente questo. Significa essere davvero bravi in una determinata attività o competenza. Ecco dove nasce il conflitto.

Sono curioso. Non so se puoi condividere questo dettaglio, ma come stavano gestendo la situazione queste due persone? Hanno coinvolto un mediatore per creare una definizione? Sono state accompagnate da un coach? Si sono tolte i guanti, sono salite sul ring e hanno combattuto?

Tanya Schecter

Per loro è stata semplicemente una conversazione spontanea, perché in precedenza avevo lavorato con loro sui valori e su come questi determinino gran parte delle nostre azioni. Penso quindi che non avessero capito che quello che stavano vivendo era un conflitto di valori, né cosa si trovasse alla base di ciascun valore. Immagino che ora torneranno sull'argomento da questa prospettiva, invece di chiedersi semplicemente: "Quali risultati dovremmo perseguire?"

Tim Reitsma

Mi piace, perché sembra una piccola azienda, forse composta solo da due persone in questa agenzia, e loro hanno potuto sedersi, avere quella conversazione e vivere un conflitto sano per arrivare a una soluzione positiva. Ora cambiamo argomento per un momento. Ho lavorato in molte grandi organizzazioni in cui, quando nasce un conflitto, vengono coinvolte le risorse umane. Sembra quasi essere la soluzione predefinita: HR viene chiamato come mediatore e come persona in grado di ascoltare entrambe le parti. Quando c'è una persona o un team HR, è sua responsabilità intervenire in ogni conflitto?

Tanya Schecter

No. Direi che, idealmente, non è il compito o il ruolo della persona che si occupa delle risorse umane. Direi che, nelle aziende in cui le persone non possiedono le competenze necessarie o non sanno come affrontare questi tipi di conversazioni, la situazione si intensifica fino al punto in cui è necessaria la presenza di una terza parte per facilitare la conversazione.

Tim Reitsma

Sì, a volte è così. Coinvolgere una terza parte che non sia il tuo migliore amico o un collega di cui sei amico all'interno dell'azienda come mediatore può essere la cosa giusta da fare. Quando hai una piccola azienda, dato che molti dei nostri ascoltatori sono potenzialmente titolari che hanno fondato un'impresa e ricoprono molti ruoli, sono CEO, COO, team HR, team finanziario, tutto quanto, esiste uno strumento o un modello semplice che chi ascolta possa portarsi via oggi e mettere in pratica?

Tanya Schecter

Certo. Me ne vengono in mente alcuni. Il primo consiste nel comprendere i valori fondamentali degli altri, soprattutto in una piccola azienda, perché spesso sembrano influenzare il modo in cui ci comportiamo anche sul lavoro. Per esempio, una volta lavoravamo con un gruppo e una persona ha detto che il suo valore fondamentale era il tempo: rispettare il proprio tempo ed essere puntuale. Se una riunione si fosse protratta, se ne sarebbe andata, perché voleva essere puntuale alla riunione successiva e rispettare l'impegno preso.

Un'altra persona dello stesso team aveva come valore il dare sempre il massimo. Avrebbe potuto interpretare l'uscita dell'altra persona come una mancanza di impegno, ma quando ha capito che quella persona agiva in linea con il proprio valore di rispettare il tempo, essere coerente con esso e mantenere gli impegni, la sua prospettiva è cambiata. A quel punto hanno potuto iniziare una conversazione: "Va bene, sapendo che senti davvero il bisogno di rispettare i tempi e che queste riunioni potrebbero durare più a lungo, cosa possiamo fare per sostenerti? In questo modo puoi rimanere alla riunione e continuare a essere coerente con i tuoi valori, oppure come posso mantenere la riunione più breve e proseguirla se necessario?"

Anche solo conoscere i valori degli altri e il modo in cui influenzano il nostro processo decisionale può aiutarci a iniziare e a consentirci di avere queste conversazioni sui problemi pratici che emergono e che possono creare conflitti o attriti.

Tim Reitsma

Mi piace. Mi ha fatto venire in mente una situazione recente di un lavoro che stavo svolgendo, in cui uno dei miei valori fondamentali è la curiosità. Quando proponevo alcune idee, cercavo semplicemente l'opinione di una persona, il suo punto di vista. Ma non c'era alcuna curiosità: ricevevo solo sì, no, sì, no, sì, no. Mi ha irritato completamente. Ora sto analizzando la mia carriera precedente.

Spesso il conflitto nasce proprio da questo: dobbiamo presumere che ci siano buone intenzioni. Le persone non fanno parte di un'organizzazione con intenti malevoli. Se presumiamo buone intenzioni, non dobbiamo semplicemente supporre che tutti siano come noi. Dobbiamo essere curiosi. Dobbiamo capire cosa ci motiva, cosa ci fa funzionare.

Quindi, una grande lezione è comprendere i valori fondamentali. Se ti siedi con un piccolo team di quattro o cinque persone e pensi: "Non ho il lusso di dedicare un'intera giornata a capire i valori individuali", esiste un modo semplice e veloce per scoprire almeno uno o due valori fondamentali in poco tempo?

Tanya Schecter

Penso che ogni persona possa scriverli e poi condividerli rapidamente. Puoi anche chiedere direttamente a qualcuno: "Ho notato questo e mi chiedo quale valore stai rappresentando quando lo fai." Questo ti dà l'opportunità di avere una conversazione esplorativa mentre le cose procedono, invece di dover organizzare una discussione specifica sui valori.

Tim Reitsma

Sì, mi piace. Tutti abbiamo dei valori, che li abbiamo definiti oppure no. Quindi bisogna fare chiarezza sui propri valori. Per la natura di questo podcast non abbiamo tempo di approfondire, ma faremo un seguito. Dedicherò un podcast successivo proprio ai valori fondamentali, perché penso siano un elemento essenziale delle fondamenta non solo di un individuo, ma anche di un'organizzazione.

Tanya Schecter

Assolutamente.

Tim Reitsma

Penso quindi che sia estremamente importante. La grande lezione è che dobbiamo presumere che non ci siano cattive intenzioni e che non siamo tutti uguali. Siamo tutti diversi. Dobbiamo essere curiosi e capire cosa fa funzionare gli altri, cosa li motiva e ciò che appassiona tutti noi. Ora voglio cambiare leggermente argomento e parlare del tuo sito web, htiinstitute.com. Hai una risorsa chiamata misuratore del conflitto.

Tanya Schecter

Esatto.

Tim Reitsma

Adoro il nome e vorrei poter mostrare un'immagine con tutte le emoji che contiene. Raccontami di questo strumento. Cosa ha spinto voi a crearlo? Per chi ascolta, sul lato sinistro è rosso e dice: "Scappa". Sul lato destro dice: "Questa è un'opportunità fantastica." Che cosa significa?

Tanya Schecter

Matt e io stavamo sviluppando un corso sulle conversazioni e sui conflitti, o sui conflitti e sulle conversazioni. Parlavamo del fatto che le persone generalmente ricorrono alla risposta di lotta o fuga. Pochissime persone istintivamente pensano: "Questa sarà una grande opportunità, una grande conversazione", avviando un processo collaborativo. Abbiamo quindi pensato di utilizzare il misuratore del conflitto. Può essere usato in diversi modi.

Un modo consiste nell'utilizzarlo innanzitutto per osservare qual è la mia tendenza naturale e valutarmi. Se sai che la tua tendenza naturale è scappare, puoi anche chiederti: "Se voglio arrivare a considerare il conflitto una potenziale opportunità, perché sento il bisogno di scappare? Cosa mi minaccia? È perché non possiedo le competenze o gli strumenti? È la mia percezione del conflitto? Su quale area voglio lavorare e come?"

Una volta che abbiamo alcuni strumenti nella nostra cassetta degli attrezzi, possiamo tornare a valutarci: "Siamo ancora nello stesso punto per quanto riguarda il nostro approccio generale al conflitto?" Un altro modo di usarlo è il seguente: supponiamo di sapere di dover avere una conversazione. Nella mia testa penso: "Sarà una conversazione difficile. Sarà pesante. Mi sento a disagio." Posso valutarmi e vedere in che punto mi trovo. Sono al punto in cui voglio scappare? Sono semplicemente preoccupata, oppure riesco a gestire la situazione? Non vedo l'ora, ma sono pronta? Oppure sono completamente coinvolta e pronta, e non vedo l'ora di iniziare questa discussione perché voglio scoprire dove potrebbe condurre?

Se ci troviamo in un punto qualsiasi del lato sinistro, non è il momento di impegnarci direttamente nel conflitto. È il momento di iniziare a pensare: "Quali strategie devo mettere in atto? Cosa voglio analizzare? Come voglio affrontare la conversazione?" Dobbiamo creare un modello per noi stessi e procurarci alcuni strumenti, in modo da sentirci davvero a nostro agio nell'estrarli e usarli durante la conversazione. Una volta predisposto tutto questo, possiamo tornare a vedere se la nostra posizione sul misuratore del conflitto è cambiata. Ci sentiamo più preparati?

Tim Reitsma

Mi piace. Mi piace l'idea di fermarsi e pensare, come hai detto prima, e questo è un ottimo strumento per aiutarci a farlo: "Come mi sento? Sono preoccupato, oppure dovrebbe andare bene?" oppure "No, devo scappare. Devo evitare completamente questa situazione." Spesso scegliamo semplicemente di scappare dal conflitto. Stavo cercando alcune statistiche sui conflitti e tentando di capire quanto possono costarci sul posto di lavoro e quanto tempo trascorriamo in conflitto.

Ho trovato una statistica. Credo riguardasse la persona media, e spero di non rovinarla, ma si trattava di uno studio realizzato dagli editori della valutazione Myers-Briggs. Negli Stati Uniti, i dipendenti trascorrono 2,1 ore alla settimana coinvolti in conflitti, pari a circa 359 miliardi di dollari in ore retribuite. Quindi si dedica molto tempo ai conflitti. Certo, ancora una volta, il conflitto non è necessariamente negativo. Può aiutarci a far avanzare le nostre aziende, ma se lo consideriamo in senso negativo, come un conflitto che non produce risultati, può costare caro alle nostre imprese.

Tanya Schecter

Assolutamente. Direi che sono il conflitto irrisolto e il conflitto che non è produttivo o non porta da nessuna parte ad avere un costo. Ha un costo fisico ed emotivo per noi. Per le organizzazioni significa perdita di produttività e, per esperienza personale, se sono molto turbata, questa situazione torna a casa con me e si propaga. Ne parlerò con mio marito. Gli sottrarrà tempo e potrebbe riversarsi su di lui. Potrebbe iniziare a sentirsi irritato. Quindi produce anche un effetto a cascata spesso nascosto.

Tim Reitsma

Sì, decisamente. Se nascondiamo il conflitto, questo ha un effetto su di noi e porta a un'erosione della fiducia nelle nostre organizzazioni. Penso quindi che ci sia una grande domanda: "Perché non ci impegniamo nel conflitto?" Spesso, o almeno secondo me, deriva dal fatto che non ci conosciamo e forse non ci fidiamo dell'altra persona. Sei d'accordo o non sei d'accordo?

Tanya Schecter

Completamente d'accordo. Esiste il presupposto che l'altra persona non sia in grado di gestirlo. Ci sono molte ragioni. Potremmo ferire i suoi sentimenti, oppure avere una conversazione che si rivelerebbe una perdita di tempo perché non porterebbe a nulla, o la situazione potrebbe peggiorare, oppure l'altra persona potrebbe non essere in grado di gestirla, o ancora noi potremmo non avere gli strumenti e le competenze necessarie. Possono esserci molti motivi e non affrontare il conflitto crea certamente un'erosione della fiducia.

Tim Reitsma

Negli ultimi anni ho adottato una piccola frase. Come Matt, ero il Beep Beep che evitava i conflitti. Ho iniziato a ripetermi: "Posso controllare le mie parole, ma non posso necessariamente controllare il risultato o la reazione a quelle parole." Se affronto una situazione comportandomi da prepotente, so praticamente quale reazione otterrò.

Sul posto di lavoro e quando collaboriamo con gli altri, dobbiamo fermarci e pensare alle parole che useremo e alle azioni che compiremo prima di affrontare qualcosa. Penso al lavoro svolto in team diversi: nel corso degli anni ho implementato diversi sistemi importanti e il conflitto è positivo. Ho vissuto molti conflitti, ma hanno prodotto risultati migliori nella progettazione e nell'implementazione dei sistemi, perché sapevamo che non era una questione personale e che avevamo la fiducia delle nostre persone. Ci fidiamo gli uni degli altri e, alla fine della giornata, possiamo ancora andare a bere una birra o prendere un caffè insieme senza prenderla sul personale.

Tanya Schecter

Assolutamente. È davvero interessante sentirti dire questo. Hai detto una cosa molto importante: possiamo controllare ciò che diciamo senza essere legati al risultato. Non possiamo davvero controllare il risultato, ma possiamo anche influenzare il modo in cui lo diciamo, sapendo chi è il destinatario. Possiamo usare ciò che sappiamo della persona con cui parleremo o con cui gestiremo il conflitto e tenerne conto nel modo in cui comunichiamo il nostro messaggio.

Per esempio, sono una persona molto diretta. So che per alcune persone è troppo. Se ho un ottimo rapporto con qualcuno e so di poter dire qualsiasi cosa, non devo censurarmi troppo. Con altre persone uso mentalmente l'immagine di un piccolo coniglio che posa batuffoli di cotone per ammorbidire ciò che sto per dire, perché so che alcune persone hanno davvero bisogno che io moderi il mio approccio per poter ascoltare ciò che sto dicendo.

Tim Reitsma

Mi piace che tu l'abbia detto. È un'altra lezione fondamentale. Tutti i membri dei nostri team, che si tratti di un team di due persone, di un'organizzazione di due persone o di un'organizzazione di centinaia o migliaia di persone, sono diversi. Reagiamo tutti in modo diverso e riceviamo i feedback in modo molto diverso. Hai detto di essere una persona diretta. Io non lo sono necessariamente altrettanto.

Sapendolo, se lavorassimo insieme, vorrei esserne consapevole. Se ci fosse un conflitto, saprei di non doverlo prendere sul personale. Saprei che "questo è il modo in cui Tanya reagisce o parla". Questo aiuta a costruire una relazione.

Tanya Schecter

Assolutamente. È quasi come se il conflitto fosse una pratica. Non è qualcosa che si fa una volta sola. Ogni conflitto in cui ci impegniamo ci insegna qualcosa su noi stessi, sul processo di gestione del conflitto, sugli strumenti a nostra disposizione, su quanto bene sappiamo usarli e sull'altra persona con cui siamo in conflitto.

Tim Reitsma

Quindi la lezione per gli ascoltatori è arrivare in ufficio o a casa e provocare un conflitto solo per fare pratica? Penso che abbiamo bisogno di esercitarci. Lo dico scherzando, perché non vogliamo necessariamente andare alla ricerca dei conflitti, ma con il modello fermarsi, pensare, scegliere e attuare, oltre a visitare htiinstitute.com e cercare il misuratore del conflitto, abbiamo una risorsa semplice e utile da usare.

Sono curioso: mentre concludiamo il podcast, hai qualche ultimo pensiero? Qualche riflessione finale sul conflitto, su come non evitarlo e sul perché dovremmo abbracciarlo?

Tanya Schecter

Penso che l'idea sia semplicemente che il conflitto è un'opportunità per avere una conversazione. Se riusciamo ad abbracciare il conflitto come un'opportunità, si aprono nuove possibilità, sia per i risultati sia per la nostra relazione.

Tim Reitsma

Mi piace. Usarlo come un'opportunità per imparare, crescere e acquisire prospettive diverse. È fantastico, Tanya. Ti ringrazio davvero per aver dedicato il tuo tempo a parlare con noi di tutto ciò che riguarda il conflitto e per aver fornito agli ascoltatori un modello davvero semplice e diretto da portare a casa o in ufficio e mettere in pratica già oggi. Detto questo, voglio ringraziarti.

Vorrei anche ringraziare i nostri ascoltatori per essersi sintonizzati oggi. Se ti è piaciuto ciò che hai ascoltato o hai altre idee o riflessioni per il podcast, visita peoplemanagingpeople.com e iscriviti alla nostra newsletter. Inserirò nella sezione dei commenti del podcast qui sotto i link per contattare Tanya, la sua azienda e la risorsa. Con questo, ringrazio te, Tanya, e auguro a tutti una buona giornata.

Tanya Schecter

Sì, grazie Tim. È stato fantastico.