Lisa Perillo van Five Star Bank over het opnieuw opbouwen van de startersfunctie voor AI
De senior directeur personeelszaken van Five Star Bank legt uit hoe zij zou bepalen of een functie op instapniveau opnieuw wordt ontworpen of verminderd, en wat nieuwe medewerkers moeten ontwikkelen aan beoordelingsvermogen zodra routinetaken verdwijnen.
Een groot deel van het dagelijkse bankieren heeft de balie al verlaten en vindt nu plaats via e-mail, sms en telefoon, en AI neemt steeds meer van het resterende routinematige werk over. Dat zorgt voor een praktisch probleem voor de mensen die talent managen.
Werk op instapniveau is lange tijd de opleidingsbasis geweest voor toekomstige kredietverstrekkers en managers. Wanneer de routinetaken verdwijnen, kan ook een groot deel van het leren op de werkvloer dat ermee gepaard ging verdwijnen.
Lisa Perillo, senior directeur personeelszaken bij Five Star Bank, begon haar loopbaan als bankbediende. Five Star heeft nu een rotatieprogramma voor pas afgestudeerden met weinig of geen bankervaring, en Perillo heeft daaruit duidelijke lessen getrokken over wat medewerkers aan het begin van hun loopbaan nodig hebben voordat ze meer verantwoordelijkheid op zich nemen.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Volgens haar maakt het verwijderen van handmatig werk uit een functie nog niet duidelijk of die functie moet blijven bestaan. In dit interview beschrijft ze welk bewijs ze zou gebruiken om die beslissing te nemen en hoe leiders de ervaringen die technologie wegneemt doelbewust kunnen vervangen.
Vragen en antwoorden
Als je kijkt naar het werk dat iemand die vandaag de bankensector binnenkomt doet, vergeleken met vijf of tien jaar geleden, wat is er dan het meest veranderd — en wat denk je dat er hierna verandert?
Technologie heeft het werk in de bankensector meer veranderd dan wat dan ook. Vijf of tien jaar geleden bezochten klanten vaker een filiaal en regelden ze meer van hun bankzaken persoonlijk.
Tegenwoordig willen veel klanten nog steeds een relatie met hun bankier, maar ze verwachten op afstand contact te kunnen opnemen via e-mail, sms of telefoon. Daardoor zijn de reactiesnelheid en beschikbaarheid van een bankier belangrijke maatstaven voor die relatie geworden.
In de toekomst zullen bankiers over de middelen en basiskennis moeten beschikken om vragen te beantwoorden wanneer klanten contact opnemen, en daarnaast een uitgebreid inzicht moeten hebben in de relatie van elke klant met de bank. Klanten zullen steeds vaker verwachten dat hun bankier als centraal aanspreekpunt fungeert.
Veel ontwikkeling aan het begin van een loopbaan vond historisch gezien plaats door relatief eenvoudig werk te doen en geleidelijk meer complexiteit op zich te nemen. Als technologie een deel van die taken wegneemt, hoe zorg je er dan voor dat medewerkers nog steeds de ervaringen opdoen die ze nodig hebben om hun beoordelingsvermogen te ontwikkelen?
Dit vereist een aanzienlijke verschuiving in het dagelijkse management en in leren en ontwikkelen. Wanneer technologie routinetaken wegneemt die ooit de basiskennis opbouwden, moeten we die ervaringen doelbewust vervangen door gestructureerd leren, praktijkervaring, mentorschap en mogelijkheden om te observeren hoe beslissingen worden genomen.
Medewerkers moeten ook begrijpen dat het gebruik van technologie om efficiënter te werken hun verantwoordelijkheid om de nauwkeurigheid van het resultaat te controleren niet wegneemt. Door deze verbindingen doelbewust te creëren, kunnen leiders medewerkers helpen het beoordelingsvermogen te ontwikkelen dat ze nodig hebben om de toekomst van het bankwezen te worden.
Five Star heeft een rotatieprogramma opgezet speciaal voor pas afgestudeerden met weinig of geen bankervaring. Wat heb je uit dat programma geleerd over de ervaringen die medewerkers aan het begin van hun loopbaan nodig hebben voordat ze klaar zijn om meer verantwoordelijkheid op zich te nemen?
De belangrijkste les die ik heb geleerd, is dat medewerkers aan het begin van hun loopbaan brede ervaring met de bank en sterke relaties op de werkvloer nodig hebben. Mentoren en collega's die onze interne cultuur uitdragen, helpen pas afgestudeerden zelfvertrouwen op te bouwen, hun interpersoonlijke vaardigheden te versterken en zich verbonden en betrokken te voelen.
Ervaringen in verschillende functies helpen hen ook te begrijpen hoe de verschillende onderdelen van de bank samenwerken. Voordat medewerkers meer verantwoordelijkheid op zich nemen, hebben ze mogelijkheden nodig om die kennis toe te passen, vragen te stellen, feedback te ontvangen en in een ondersteunende omgeving blijk te geven van een goed beoordelingsvermogen.
Je bent je eigen loopbaan in de bankensector begonnen als bankbediende. Als je terugkijkt, welke onderdelen van die vroege ervaring bleken later in je loopbaan belangrijk te zijn op manieren die toen niet per se duidelijk waren?
Mijn ervaring als bankbediende leerde me wat klanten belangrijk vinden in een bankrelatie: verbinding, aandachtig luisteren en het vertrouwen dat aan hun behoeften wordt voldaan. Op dat moment besefte ik niet dat ik vaardigheden ontwikkelde die nog lang relevant zouden blijven nadat ik een klantgerichte functie had verlaten.
Die basis helpt me nu om medewerkers te ondersteunen die rechtstreeks voor klanten werken en HR-praktijken vorm te geven rond het gedrag dat zorgt voor een sterke klantervaring.
Als AI verandert welk werk moet worden gedaan, welk bewijs zou je gebruiken om te bepalen dat een functie op instapniveau opnieuw moet worden ontworpen in plaats van simpelweg verkleind of geschrapt?
Ik zou kijken of de functie nog steeds waarde creëert op drie gebieden: klantrelaties, operationeel beoordelingsvermogen en de ontwikkeling van toekomstige leiders. AI kan het handmatige werk in een functie op instapniveau verminderen, maar dat betekent niet noodzakelijkerwijs dat de functie niet meer nodig is.
Wanneer het werk van bankbedienden bijvoorbeeld minder op transacties gericht wordt, kan de functie opnieuw worden ontworpen om meer productkennis, diepere expertise in verwerkingsprocessen en een breder inzicht in de relatie van de klant met de bank op te bouwen. Als het resterende werk de klantervaring versterkt en medewerkers de basis geeft om complexere verantwoordelijkheden op zich te nemen, is dat bewijs om de functie opnieuw te ontwerpen in plaats van haar te verkleinen of te schrappen.
