Hoe vertrouwen en empathie sterke bedrijven opbouwen (met Victor Tam van Monos)

Lees het transcript:

We proberen onze podcasts uit te schrijven met behulp van een softwareprogramma. Vergeef ons eventuele typefouten, want de bot is niet 100% van de tijd correct.

Timothy Reitsma

Stel je voor dat je een bedrijf opbouwt op basis van twee belangrijke waarden: vertrouwen en leidinggeven vanuit empathie. In het gesprek van vandaag met Victor Tam, oprichter van Monos, duiken we in hoe deze waarden hem gedurende zijn hele ondernemersreis hebben geleid. Het is een fascinerend verhaal waarin hij op jonge leeftijd als ondernemer begon, meerdere bedrijven opbouwde en met zijn huidige onderneming de online markt voor bagage echt op zijn kop zet. Blijf luisteren voor fascinerende inzichten in hoe hij en zijn medeoprichters hun team hebben ingericht en hoe ze hun waarden gebruiken om hun beslissingen te sturen.

Hé Victor, welkom bij de podcast. Bedankt dat je vandaag bij ons bent. Ja, bedankt dat ik er mag zijn.

Victor Tam

Fijn om hier te zijn. Ik hoop dat we een aantal echt interessante gesprekken zullen voeren.

Timothy Reitsma

Ja. Volgens mij kennen we elkaar al een beetje via een gezamenlijke kennis of vriend, nu iets meer dan een jaar. Toen ik voor het eerst over jouw ondernemersreis hoorde, wekte jouw verhaal echt mijn interesse. Ik zou het geweldig vinden als je onze luisteraars wat meer kunt vertellen over je achtergrond, waar je mee bezig bent en wat je nu doet.

Victor Tam

Ja. Ik kom uit een volledig digitale achtergrond. Ik denk dat dit teruggaat tot mijn achtste of negende, toen ik mijn eerste computer kreeg, net als ieder kind. Wanneer je een computer krijgt, ben je waarschijnlijk op zoek naar spelletjes. Je brengt talloze uren door met gamen op de pc. Maar wat ik wel merkte, was dat alles voor mij veranderde toen ik voor het eerst internet kreeg, volgens mij rond groep tien. Vanaf dat moment was alles wat ik wilde leren en uitzoeken online beschikbaar. Met een van nature nieuwsgierige geest leerde ik in die eerste maanden enorm veel. Ik kon op internet zoeken en ging, net als iedereen, op zoek naar spellen en toepassingen om online te downloaden. Daarna raakte ik steeds meer geïnteresseerd in webpagina's in het algemeen. Het ene leidde tot het andere en ik leerde mijn eigen website bouwen. In die tijd was het een hobby om websites te bouwen waar mensen spellen en toepassingen konden downloaden. Het was dus een soort eigen website. Het gaf veel voldoening om bezoekers te zien komen. Ik hield de bezoekersaantallen bij en het ene leidde tot het andere. Ik kon geld verdienen met die eerste website. Vanaf dat moment merkte ik dat ik geen behoefte had om door te gaan met een traditionele opleiding. Mijn cijfers op school begonnen te dalen, maar tegelijkertijd werd wat ik overdag op de middelbare school leerde en verdiende aanzienlijk. Ik besloot daarom niet door te gaan naar het hoger onderwijs, omdat ik al meerdere online bedrijven runde. Na tien jaar had ik enkele bedrijven en verschillende exits. De eerdere bedrijven waren opnieuw erg kleinschalig. Het waren bedrijven waarmee ik alleen vanuit huis kon werken en waarbij ik soms één of twee partners had. Het was in die zin gemakkelijk: er was niemand aan wie ik verantwoording hoefde af te leggen en niemand die ik aanstuurde. Ze waren allemaal redelijk succesvol. In 2010 kwamen we met een nieuw concept: een meubelwinkel voor directe verkoop aan consumenten, waar we alles ontwierpen, produceerden en importeerden en daarnaast onze eigen website, marketing en logistiek hadden. Het was opnieuw hetzelfde bedrijfsmodel, met slechts drie partners. We groeiden uiteindelijk flink. Na acht jaar was A Rove uitgegroeid tot een bedrijf met meer dan tachtig mensen in drie landen en een behoorlijke omzet, in de hoge acht cijfers. Tegen de tijd dat ik in 2018 uitstapte, had dit geleid tot waar ik nu ben: oprichter van een nieuw bedrijf volgens een direct-aan-consumentenmodel voor reis- en lifestyleproducten, genaamd Monos. Dat is waar ik vandaag sta.

Timothy Reitsma

Ja, het is een fascinerende reis. Een van de dingen die ik aan jou waardeer, is dat je voortdurend kijkt naar mogelijke kansen om een markt te ontwrichten. Met Rove Concepts koos je voor een direct-aan-consumentenmodel voor meubels. Wij hebben een paar stoelen in onze woonkamer die we bij Rove hebben gekocht voordat we jou kenden. Het was gewoon zo'n gemakkelijke en eenvoudige manier om goede meubels te kopen. Je vertelde ook dat je die organisatie had laten groeien en er nog niet zo lang geleden uit was gestapt. In plaats van achterover te leunen en te denken: ik ga het even rustig aan doen, besloot je iets nieuws te beginnen. Zo is Monos ontstaan. Wat is Monos precies?

Victor Tam

Monos heeft volgens mij twee kanten. Tegenwoordig kun je met een merk puur op zakelijk gebied bezig zijn: een bedrijfsmodel met hoge marges en een goed product. Maar door de concurrentie moet een merk tegenwoordig beide hebben: eigen waarden die het aan klanten communiceert, zodat zij fan van je merk worden, niet alleen vanwege het bedrijfsmodel, maar ook vanwege waar het merk in gelooft. Monos is vanuit beide perspectieven opgebouwd. Vanuit zakelijk oogpunt zagen we een enorme kans om de markt voor koffers te veranderen. Het kopen van koffers is doorgaans niet echt meegeëvolueerd. De meeste mensen gaan naar een warenhuis of Costco, waar enorm veel koffers en keuze zijn, maar niemand die je echt helpt. Er is nauwelijks productkennis en geen informatie over wat een goede koffer maakt. Mensen lijken gewoon te accepteren dat ze een koffer gebruiken totdat die kapotgaat en ze een nieuwe kopen. Wij zagen een kans om een merk van een miljard dollar op te bouwen dat bewustzijn creëert rond wat een goede koffer maakt, maar ook om iets te ontwerpen dat er goed uitziet en mensen aanspreekt, net als in de mode. Wanneer je een kledingwinkel binnenloopt, geven paspoppen, tijdschriften en dergelijke je inspiratie en een beeld van hoe je eruit zou willen zien. Wij zagen diezelfde kans in de reiswereld voor koffers. Aan de merkkant zagen we een mogelijkheid om de boodschap van bewust reizen te communiceren. Daar komt onze naam, Monos, vandaan. Het is een Japanse uitdrukking, een afkorting van een Japanse frase die in essentie waardering betekent voor de schoonheid van vluchtige momenten. Om dat verder uit te leggen: tijdens het reizen proberen we altijd veel in één reis te stoppen. Misschien wil je vijf plaatsen, bezienswaardigheden of iets dergelijks bezoeken. Je moet een trein halen, misschien op een bus stappen en daar een gids ontmoeten. Wanneer je dat allemaal doet, sta je eigenlijk niet stil om te waarderen wat er om je heen gebeurt. Daardoor ben je niet echt aanwezig. Tijdens onze reizen ontdekten we dat enkele van onze dierbaarste herinneringen ontstonden wanneer we volledig aanwezig waren in het moment: gewoon in een café zitten en naar muziek of pratende mensen luisteren. Dat is wat we mensen willen inspireren te doen wanneer ze contact maken met ons merk.

Timothy Reitsma

Bedankt dat je ons hebt meegenomen in die reis met Monos. De website is Monos.com. Het is gewoon een ongelooflijk mooie website. Hij neemt je mee in de reis, maar niet vanuit het idee dat je aan je leven moet ontsnappen. Je reist vanuit een gevoel voor schoonheid en naar prachtige plaatsen. Het bedrijf is relatief nieuw en bestaat nog niet zo lang. Je bent het bedrijf gestart met enkele oprichters. Volgens mij zijn er drie medeoprichters in de organisatie.

Victor Tam

Ja, drie, inclusief mezelf.

Timothy Reitsma

Wat ik interessant vind, is dat je met een paar vrienden gaat zitten en besluit een nieuw bedrijf te lanceren. Hoe bepaal je wie zich waarop richt?

Victor Tam

Volgens mij begint het ermee dat ik, toen ik besloot deze onderneming opnieuw op te bouwen, al wist met welke mensen ik wilde samenwerken. Om een voorbeeld te geven: Cuba, een van de medeoprichters, is een oude vriend. Ik ken hem sinds de middelbare school, eigenlijk al sinds de basisschool. Hij is altijd ontzettend creatief en getalenteerd geweest en heel goed met woorden en teksten. Ik wist gewoon dat ik graag met hem wilde werken als ik mijn volgende merk zou opbouwen. In gesprekken door de jaren heen, tijdens etentjes of lunches, had hij altijd interesse getoond in het opbouwen van iets voor zichzelf. Hij werkte het afgelopen decennium als senior ontwerper bij een gespecialiseerd ontwerpbureau. Daardoor was het vanaf het begin heel gemakkelijk en samenwerkingsgericht. Hij voelde zich een belangrijk onderdeel van het bedrijf door leiding te geven aan de creatieve afdeling.

Timothy Reitsma

Dat is geweldig. Wanneer je iets nieuws begint, kun je het alleen doen en talent inhuren, of je kunt gaan zitten met mensen die je vertrouwt en bewondert en praten over de mogelijkheid om samen iets op te bouwen. Ik kan me dat gesprek al voorstellen: ik heb dit gekke idee om deze markt te veranderen, wil je met me meegaan op deze reis?

Victor Tam

Ik heb tijdens deze reis veel geluk gehad dat ik mijn partners al kende. Het was niet zo dat we elkaar persoonlijk nog moesten leren kennen. Zowel met mijn twee vorige partners als met mijn twee huidige partners kende ik elkaar al persoonlijk voordat we samen zaken gingen doen. Daardoor was er al een laag vertrouwen en konden we gemakkelijk communiceren. Daniel, mijn derde partner, was daarin een heel goede aanvulling. Hij lijkt bijna een kopie van mezelf. Hij heeft in de loop der jaren verschillende succesvolle e-commercewinkels gebouwd en gerund, nadat hij met de universiteit was gestopt en daar zijn eerste winkel was begonnen. We hadden dezelfde vaardigheden: we wisten allebei hoe we alle puzzelstukjes van A tot Z met elkaar konden verbinden bij het opbouwen van een e-commercebedrijf. Wat ons onderscheidt, is de manier waarop we denken. Hij is erg analytisch en houdt van de operationele kant van het bedrijf, terwijl ik meer gericht ben op de overkoepelende visie, het merk en de marketing. Zo hebben we onze rollen verdeeld, terwijl we elkaar tegelijkertijd goed begrijpen omdat we allebei met alle onderdelen ervaring hebben.

Timothy Reitsma

Het is zo belangrijk om de vaardigheden goed te begrijpen. Wat geeft mensen energie? Als operationele taken je niet enthousiast maken, moet je waarschijnlijk iemand vinden die daar wel enthousiast van wordt. Dat brengt me bij de groei van de organisatie. Ik volg Monos al een tijdje en weet dat jullie bedrijf maand na maand groeit. Met de groei van een organisatie groeit ook het aantal mensen en de behoefte om middelen aan het team toe te voegen. Een veelgestelde vraag in mijn advieswerk is: wie moet ik aannemen als ik groei? Neem ik iemand aan voor personeelszaken, begin ik met klantenservice, of waar start ik? Waar begonnen jullie toen jullie het team verder gingen opbouwen dan alleen jullie drieën?

Victor Tam

Het unieke aan ons bedrijf, en wat ons volgens mij een voorsprong geeft, is onze eerdere ervaring. Twee oprichters wisten van A tot Z hoe veel van de marketing- en logistieke werkzaamheden moesten worden uitgevoerd. We waren vanaf het begin vrijwel zelfvoorzienend. We hoefden marketing, verzending en logistiek, inkoop of productie in het buitenland niet uit te besteden; we wisten hoe we alles moesten doen. Daardoor konden we heel nauw betrokken blijven bij de kwaliteitsaspecten van al die afdelingen. Bij het opbouwen van het team wilden we ons echt richten op de teams waarvan we vonden dat we ze goed konden aansturen. We wilden niet vijf of zes verschillende afdelingen opzetten en proberen die allemaal op te schalen. We wilden ons beperken tot klantenservice, dus de klantervaring, en het creatieve ontwerpteam. Dat waren de twee afdelingen die we in ons bedrijf wilden hebben en laten groeien.

Timothy Reitsma

Dat is zelfs ontwrichtend binnen een traditioneel model voor het opschalen van een bedrijf. Organisaties kijken vaak jaren later terug en proberen te begrijpen hoe ze zo sterk verkokerd zijn geraakt. Het klinkt alsof jullie niet die richting op gaan. Zou je zeggen dat het vanuit hiërarchisch perspectief een vrij platte organisatie is?

Victor Tam

Ja, absoluut. Ik denk dat dit voortkomt uit de cultuur die we al vroeg hebben gekozen. Toen we begonnen, hebben we verschillende fundamentele kernwaarden opgesteld. Die waarden verschuiven misschien in de loop van de tijd, afhankelijk van de omvang van het bedrijf. De twee waarden die nu het sterkst bij ons resoneren, zijn vertrouwen en leidinggeven vanuit empathie. Elke teammedewerker die bij ons begint, krijgt op de eerste dag uitleg over deze twee waarden. Vertrouwen betekent dat er honderd procent volledig vertrouwen is tussen iedereen in het team. We vertrouwen erop dat mensen de belangen van het bedrijf meenemen in hun beslissingen en dat teamgenoten hun best zullen doen. Wanneer dat vertrouwen ontbreekt, gaan mensen vaak micromanagen omdat ze te veel toezicht willen houden. Door vanaf het begin te zeggen dat er volledig vertrouwen is, geef je de persoon die je aanneemt de beste kans op succes, omdat diegene goed werk kan leveren in de wetenschap dat wij volledig vertrouwen in hem of haar hebben. Leidinggeven vanuit empathie is voor ons ook heel belangrijk. Binnen onze organisatie werken we niet met prikklokken. We hebben wel begin- en eindtijden, maar er is ruimte. Als iemand bijvoorbeeld tien minuten later komt omdat diegene 's ochtends yoga wilde doen en dat belangrijk is voor de mentale gezondheid, dan vertrouwen we erop dat die intentie oprecht is. Als iemand eerder weg moet omdat diegene een slechte dag heeft, is er geen oordeel. We proberen altijd vanuit empathie te handelen en rekening te houden met het welzijn van iedereen. Er is geen oordeel als iemand naar huis moet vanwege familieomstandigheden of iets dergelijks. Dat is de cultuur die we proberen op te bouwen: een cultuur waarin mensen niet voortdurend over hun schouder kijken.

Timothy Reitsma

Het is zo belangrijk om vanuit kernwaarden leiding te geven. We hebben een tijdje geleden gesproken over waarden en de bedoeling erachter en hebben inmiddels verschillende podcasts over waarden opgenomen. Voor ondernemers of andere luisteraars die misschien nog niet overtuigd zijn van het belang van waarden, is dit een echt voorbeeld van hoe je een organisatie begint: ga met je medeoprichters zitten en werk uit waar jullie voor staan en wat dat betekent. Dat heeft het wervingsproces ongetwijfeld eenvoudiger gemaakt.

Victor Tam

Zeker. We wisten dat het heel belangrijk was om de eerste persoon te vinden die echt bij onze waarden paste. Zodra je de eerste paar mensen hebt aangenomen en zij de waarden volledig omarmen, verspreiden die energie en positiviteit zich vanzelf naar de volgende mensen. Dat zijn je volgende medewerkers. Het is belangrijk om dat vanaf het begin goed te doen. Daarom waren we daar heel bewust mee bezig en wilden we niet overhaasten.

Timothy Reitsma

Wanneer je Monos verder opbouwt en de organisatie plat houdt, met die twee teams, hoe werkt dat dan voor de verantwoordelijkheid voor het aansturen van mensen? Als je medewerkers aanneemt, verwachten zij vaak stilzwijgend dat ze een beoordelingsgesprek krijgen en daarna salarisverhoging, of dat ze weten wat hun volgende stap in de organisatie is en welke groeimogelijkheden er zijn. Is dat een gezamenlijke verantwoordelijkheid van de oprichters, of heeft één persoon dat op zich genomen?

Victor Tam

Op dit moment doen we dat gezamenlijk. Er was toevallig iets waar we net aan begonnen, omdat we in februari onze eerste grote teamvergadering hadden. Kort daarna brak COVID uit. We zijn daarom nog niet echt op dat pad verdergegaan. Toen dat gebeurde, lag de prioriteit bij het bedrijf zelf en de gezondheid ervan, vanwege de impact van het coronavirus.

Timothy Reitsma

Dat kan ik me voorstellen. Monos is een reisbedrijf met koffers en de hele sector werd stilgelegd. Dat heeft gevolgen voor een bedrijf. Tegelijkertijd maakt een klein team het mogelijk om wendbaar te zijn en van richting te veranderen. Wanneer het bedrijf moest omschakelen en jullie een nieuw product uitbrachten, hoe schaarde het team zich daar dan achter?

Victor Tam

Voor ons bracht de overstap naar een nieuw product allereerst veel enthousiasme met zich mee. Iets nieuws creëren werkt nu eenmaal inspirerend. Het team kreeg opnieuw een gevoel van doelgerichtheid. Bagage werd niet verkocht en bewoog helemaal niet, dus het was belangrijk om een nieuw punt te vinden waar het team zich achter kon scharen. Gelukkig zijn we daarin redelijk succesvol geweest. Daardoor konden we niet alleen deze periode overleven, maar zagen we ook groei in april en mei ten opzichte van maart. Een belangrijk onderdeel was dat we onze belofte rond werknemersvoordelen konden voortzetten. Dat was iets waar we al aan werkten en wat direct na het uitbreken van de crisis prioriteit kreeg. Nu is het mei en merken we dat de zaken voor ons beginnen te keren. We hebben ons aangemeld voor een medewerkersplan en zijn daar erg enthousiast over voor het team. Veel mensen vinden zulke voordelen een belangrijk aspect van het toetreden tot een bedrijf.

Timothy Reitsma

Dat is fantastisch. Gefeliciteerd daarmee. Midden in de pandemie toch een reismerk laten groeien en tegelijkertijd naar medewerkers kijken en zeggen: we hebben mensen nodig voor de lange termijn, zij geloven in het product, maar laten we ook in onze mensen investeren. Dat is geweldig.

Victor Tam

Wat we vanaf het begin besloten, was dat we absoluut verder wilden gaan dan verwacht en goed voor ons team wilden zorgen. Bij het beheren van deze teams wordt klantenservice heel duidelijk. Bij ons klantervaringsteam kun je bijvoorbeeld eenvoudig verschillende KPI's en cijfers volgen, zoals opgeloste tickets en feedback van klanten over interacties met het team. Daardoor kun je gemakkelijk zien wanneer iemand misbruik zou maken van het volledige vertrouwen dat we geven. Aan de ontwerpkant werkt dat anders. Je kunt niet zomaar zeggen: werk sneller, waarom duurt dit zo lang? Creatief werk kost tijd om met goede ideeën te komen. Het mooie is dat al onze projecten en activiteiten kunnen worden gevolgd. Toen we vanuit kantoor gingen werken en iedereen thuis ging werken, schoot de productiviteit zelfs omhoog, vooral bij de ontwerpers die alle verschillende taken die we moesten uitvoeren snel afhandelden. Het is echt aan hen te danken dat we zo snel nieuwe producten konden lanceren en konden omschakelen.

Timothy Reitsma

Dat is een indrukwekkend vermogen en inspirerend voor iedere oprichter die naar deze podcast luistert. Luister naar je team en naar wat het team nodig heeft, maar kijk ook naar waar je als organisatie voor staat. Je geeft de creatieve kant van het bedrijf vrijheid. Het is niet: we hebben morgen een nieuw product nodig om te kunnen omschakelen. Je geeft mensen de ruimte. Tegelijkertijd is er vanuit klantenserviceperspectief vertrouwen in het team. Welke tip zou je geven aan een ondernemer die mensen aanneemt, een team laat groeien of de organisatie misschien moet omvormen?

Victor Tam

Podcasts luisteren helpt volgens mij echt. Als ik terugkijk op wat we nu doen, is dat allemaal voortgekomen uit ervaring. Soms is het moeilijk om die ervaring te vervangen. Een mentor vinden en naar podcasts zoals deze luisteren kan helpen om die ervaring sneller op te doen zonder alles zelf te hoeven meemaken. Je hoort praktijkvoorbeelden van wat werkt en wat niet. Dat heeft voor mij de laatste tijd enorm veel waarde gehad. Ik ben voortdurend op zoek naar nieuwe podcasts en gesprekken om te leren welke dingen kunnen helpen. Er is niets dat die ervaringen kan vervangen. Daarom waardeer ik altijd de meningen van mensen die verder hebben gereisd en meer hebben gedaan.

Timothy Reitsma

Ik waardeer het dat je dat zegt. In dertig minuten is het moeilijk om in detail te bespreken wat een organisatie succesvol maakt of om ondernemers volledig uitgewerkte adviezen te geven. Maar er is enorm veel informatie beschikbaar, bijvoorbeeld wanneer je onderzoek wilt doen naar werknemersvoordelen. Er zijn veel goede plaatsen en informatiebronnen en ook mensen bij wie je advies kunt inwinnen. Het is verbazingwekkend hoe bereid mensen zijn om advies en hun mening te geven. Ik heb onlangs een ondernemer gesproken die mij via LinkedIn benaderde. We hadden geen gezamenlijke connectie en kenden elkaar niet, maar die persoon wilde advies over iets. Onze wereld is vaak veel meer bereid om mee te denken dan we verwachten. Ik wil je bedanken dat je vandaag bij ons was en ons hebt meegenomen in je reis: van je jonge begin als ondernemer en de eerste bedrijven, via Rove Concepts naar Monos, en in je visie op medeoprichters, medewerkers en wat je gegrond en gefocust houdt: vertrouwen en leidinggeven vanuit empathie. Ik weet zeker dat andere organisaties deze twee kernwaarden nu zullen overnemen.

Timothy Reitsma

Bedankt voor je tijd. En aan iedereen die luistert: bedankt voor het luisteren. We hopen snel weer van jullie te horen. Tot de volgende keer.

Victor Tam

Bedankt dat ik erbij mocht zijn, Tim.