Lisa Perillo van Five Star Bank over het opnieuw vormgeven van functies op instapniveau voor AI
De senior directeur personeelszaken van Five Star Bank legt uit hoe zij zou bepalen of een functie op instapniveau opnieuw wordt ontworpen of ingekrompen, en wat nieuwe medewerkers moeten ontwikkelen aan beoordelingsvermogen wanneer routinetaken verdwijnen.
Een groot deel van het dagelijkse bankieren heeft de balie in het filiaal al verlaten en vindt nu plaats via e-mail, sms en telefoon, en AI neemt steeds meer van het resterende routinematige werk over. Dat creëert een praktisch probleem voor de mensen die verantwoordelijk zijn voor talent.
Werk op instapniveau is al lange tijd de opleidingsbasis voor toekomstige kredietverstrekkers en managers. Wanneer de routinetaken verdwijnen, kan ook een groot deel van het leren op de werkvloer dat ermee gepaard ging verdwijnen.
Lisa Perillo, senior directeur personeelszaken bij Five Star Bank, begon haar carrière als baliemedewerker. Five Star heeft nu een rotatieprogramma voor pas afgestudeerden met weinig of geen bankervaring, en Perillo heeft daaruit duidelijke lessen getrokken over wat medewerkers aan het begin van hun carrière nodig hebben voordat ze meer verantwoordelijkheid op zich nemen.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Ze stelt dat het verwijderen van handmatig werk uit een functie niet bepaalt of die functie moet blijven bestaan. In dit interview beschrijft ze welk bewijs ze zou gebruiken om die beslissing te nemen en hoe leiders de ervaringen die technologie wegneemt bewust kunnen vervangen.
Vragen en antwoorden
Als je kijkt naar het werk dat iemand die vandaag de dag bij een bank begint doet in vergelijking met vijf of tien jaar geleden, wat is er dan het meest veranderd — en wat denk je dat er hierna verandert?
Technologie heeft het werk in de bankensector meer veranderd dan wat dan ook. Vijf of tien jaar geleden bezochten klanten vaker filialen en regelden ze meer van hun bankzaken persoonlijk.
Vandaag de dag willen veel klanten nog steeds een relatie met hun bankier, maar verwachten ze op afstand contact te kunnen opnemen via e-mail, sms of telefoon. Daardoor zijn de reactiesnelheid en beschikbaarheid van een bankier belangrijke maatstaven voor die relatie geworden.
In de toekomst zullen bankiers over de middelen en basiskennis moeten beschikken om vragen te beantwoorden wanneer klanten contact opnemen, naast een uitgebreid inzicht in de relatie van elke klant met de bank. Klanten zullen steeds vaker verwachten dat hun bankier als centraal aanspreekpunt fungeert.
Veel ontwikkeling aan het begin van een carrière vond traditioneel plaats door relatief eenvoudig werk te doen en geleidelijk complexere taken op zich te nemen. Als technologie een deel van die taken wegneemt, hoe zorg je er dan voor dat medewerkers nog steeds de ervaringen opdoen die ze nodig hebben om hun beoordelingsvermogen te ontwikkelen?
Daarvoor is een aanzienlijke verschuiving nodig in het dagelijkse management en in leren en ontwikkelen. Wanneer technologie routinetaken wegneemt die vroeger basiskennis opbouwden, moeten we die ervaringen bewust vervangen door gestructureerd leren, praktijkervaring, mentorschap en mogelijkheden om te observeren hoe beslissingen worden genomen.
Medewerkers moeten ook begrijpen dat het gebruik van technologie om efficiënter te werken hun verantwoordelijkheid om de juistheid van het resultaat te controleren niet wegneemt. Door deze verbanden bewust te creëren, kunnen leiders medewerkers helpen het beoordelingsvermogen te ontwikkelen dat ze nodig hebben om de toekomst van het bankwezen vorm te geven.
Five Star heeft een rotatieprogramma opgezet dat specifiek gericht is op pas afgestudeerden met weinig of geen bankervaring. Wat heb je uit dat programma geleerd over de ervaringen die medewerkers aan het begin van hun carrière nodig hebben voordat ze klaar zijn om meer verantwoordelijkheid op zich te nemen?
De belangrijkste les die ik heb geleerd, is dat medewerkers aan het begin van hun carrière brede ervaring binnen de bank en sterke relaties op de werkvloer nodig hebben. Mentoren en collega's die onze interne cultuur uitdragen, helpen pas afgestudeerden vertrouwen op te bouwen, hun interpersoonlijke vaardigheden te versterken en zich verbonden en betrokken te voelen.
Rotatie-ervaringen helpen hen ook begrijpen hoe verschillende onderdelen van de bank samenwerken. Voordat medewerkers meer verantwoordelijkheid op zich nemen, hebben ze de kans nodig om die kennis toe te passen, vragen te stellen, feedback te ontvangen en in een ondersteunende omgeving goed beoordelingsvermogen te tonen.
Je begon je eigen carrière in de bankensector als baliemedewerker. Als je terugkijkt, welke onderdelen van die vroege ervaring bleken later in je carrière belangrijk te zijn op manieren die op dat moment niet per se duidelijk waren?
Mijn ervaring als baliemedewerker leerde me wat klanten waardevol vinden in een bankrelatie: verbinding, aandachtig luisteren en het vertrouwen dat aan hun behoeften zal worden voldaan. Op dat moment besefte ik niet dat ik vaardigheden ontwikkelde die nog lang relevant zouden blijven nadat ik een klantgerichte functie had verlaten.
Die basis helpt me nu om medewerkers te ondersteunen die rechtstreeks klanten bedienen en HR-praktijken vorm te geven rond het gedrag dat een sterke klantervaring creëert.
Als AI verandert welk werk moet worden gedaan, welk bewijs zou je dan gebruiken om te beslissen dat een functie op instapniveau opnieuw moet worden ingericht in plaats van simpelweg ingekrompen of afgeschaft?
Ik zou kijken of de functie nog steeds waarde creëert op drie gebieden: klantrelaties, operationeel beoordelingsvermogen en de ontwikkeling van toekomstige leiders. AI kan het handmatige werk in een functie op instapniveau verminderen, maar dat betekent niet noodzakelijkerwijs dat de functie overbodig wordt.
Wanneer het werk van baliemedewerkers bijvoorbeeld minder op transacties gericht wordt, kan de functie opnieuw worden ingericht om meer productkennis, diepgaandere verwerkingsdeskundigheid en een breder inzicht in de relatie van de klant met de bank op te bouwen. Als het resterende werk de klantervaring versterkt en medewerkers de basis geeft om complexere verantwoordelijkheden op zich te nemen, is dat een aanwijzing om de functie opnieuw in te richten in plaats van deze in te krimpen of af te schaffen.
