Jak udzielać informacji zwrotnej: 5 sposobów na zachowanie konstruktywności w trudnych rozmowach

5 sposobów przekazywania informacji zwrotnej

Skuteczna informacja zwrotna jest fundamentem rozwoju osobistego i zawodowego. Sprzyja poprawie, zachęca do komunikacji i buduje zaufanie. Jednak sposób przekazywania informacji zwrotnej jest równie ważny jak sama informacja.

Skuteczne sposoby radzenia sobie z problematycznymi pracownikami często zaczynają się od przekazywania bezpośredniej, konstruktywnej i ukierunkowanej na rozwiązania informacji zwrotnej.

Przyjrzymy się 5 technikom, które zwiększają skuteczność przekazywanej informacji zwrotnej. Niezależnie od tego, czy jesteś menedżerem, współpracownikiem czy mentorem, strategie te mają zapewnić, że Twoja informacja zwrotna będzie konstruktywna, empatyczna i wzmacniająca.

1. Prowadź trudne rozmowy tak szybko, jak to możliwe
2. Zapisuj cele, oczekiwania i informacje zwrotne
3. Usuń niejednoznaczności
4. Wykorzystaj wiedzę o działaniu mózgu
5. Wspieraj ciągłe przekazywanie informacji zwrotnej

1. Prowadź trudne rozmowy tak szybko, jak to możliwe

Chociaż nasze mózgi są zaprogramowane tak, aby unikać konfliktów, szczerość i odpowiedzialność to jedyny sposób na skuteczną komunikację z pracownikami. 

Każdy lubi słuchać pozytywnych informacji zwrotnych, ale rozmowa z członkiem zespołu i wskazanie mu obszarów, w których nie spełnia oczekiwań, może być obciążająca emocjonalnie. Nikt również nie chce otrzymywać negatywnych informacji zwrotnych.

Sztuka konstruktywnej krytyki

Z mojego doświadczenia w coachingu menedżerów i liderów wynika, że większość menedżerów niechętnie prowadzi trudne rozmowy, ponieważ nie chce, aby ludzie „czuli się źle”, i obawia się, że negatywnie zareagują na krytyczną informację zwrotną.

W konsekwencji menedżerowie nie poruszają bezpośrednio swoich obaw z członkiem zespołu. Zanim zgłoszą się do mnie po pomoc, niewystarczające wyniki pracownika osiągają tak alarmujący poziom, że menedżerowie czują, iż nie ma już sposobu na powrót na właściwe tory.

Praktyczne wskazówki

Oto kilka wskazówek, które pomogą zadbać o to, aby krytyka została dobrze przyjęta i przyniosła oczekiwane rezultaty.

• Przekazuj informację zwrotną na czas - Nie czekaj, aż pracownik zajmie się czymś innym lub wykształci złe nawyki.
• Skoncentruj rozmowę na jego sukcesie - Wzmacnianie potencjału pracownika i jego pracy jest skuteczniejsze niż rozpamiętywanie błędów i wzbudzanie w nim poczucia niepewności.
• Bądź bezpośredni i jasny - Ogólnikowe podejście może jeszcze bardziej dezorientować pracowników i sprawić, że Twój przekaz nie zostanie zrozumiany. Zwięzły komunikat skoncentrowany na jasności jest zawsze lepszy.
• Podchodź do pracownika z empatią - Po prostu nie wiesz, z czym ktoś zmaga się poza pracą. Pamiętaj, że to człowiek, który może borykać się z problemami w relacjach lub problemami zdrowotnymi, psychicznymi albo fizycznymi.

Według firmy Gallup 98% pracowników nie będzie zaangażowanych, jeśli ich menedżer przekazuje im niewiele informacji zwrotnych lub nie przekazuje ich wcale. Dlatego skuteczna informacja zwrotna ma kluczowe znaczenie dla osiągania wysokiej wydajności i zaangażowania pracowników.

2. Zapisuj wszystkie cele, oczekiwania i informacje zwrotne

Najlepszym sposobem na usunięcie niejednoznaczności dotyczących oczekiwań jest zapisanie ich w łatwo dostępnym dla wszystkich miejscu. Dotyczy to nie tylko informacji zwrotnych, lecz także ogólnych celów i oczekiwań wobec członków zespołu. 

Dobrą praktyką jest organizowanie przez menedżerów regularnych spotkań 1:1 z każdym podległym im bezpośrednio pracownikiem, najlepiej co tydzień. Sugeruję korzystanie z szablonu spotkania 1:1, który jest aktualizowany przed cyklicznym spotkaniem, aby zapewnić wszystkim stronom zgodność działań i utrzymanie właściwego kierunku. 

Podczas gromadzenia oczekiwań i informacji zwrotnych korzystanie z narzędzi do oceny pracowników gwarantuje, że Twoja informacja zwrotna będzie oparta na mierzalnych wskaźnikach wyników.

It starts with one signal.

Each week, AI Signal takes one meaningful shift in AI and helps people leaders understand what changed, why it matters, and what to consider next.

Get Free Access

Have an account? Log In

Korzyści z korzystania z szablonu

Korzystanie z szablonu spotkania 1:1 pomaga uporządkować rozmowę, wyjaśnić priorytety i z czasem śledzić postępy w realizacji celów. To także doskonały sposób na przygotowanie bezpośredniego podwładnego do nadchodzącej rozmowy dotyczącej informacji zwrotnej.

Zdarzają się sytuacje, w których menedżerowie muszą spotkać się osobno z członkiem zespołu, aby omówić incydent lub przeprowadzić formalną rozmowę dotyczącą wyników pracy. 

Oto jak podejść do tego rodzaju rozmowy:

• Uporządkuj informacje zwrotne w co najmniej 3, ale nie więcej niż 5, obszarów tematycznych, podając przykłady dotyczące każdego obszaru niewystarczających wyników lub zachowania wymagającego omówienia. 
• Przedstaw wpływ, jaki te niewystarczające wyniki lub konkretne zachowanie wywierają na klientów, interesariuszy i współpracowników.
• Bądź jak najbardziej konkretny, podając szczegółowe przykłady tego, co zaobserwowałeś, oraz tego, co chciałbyś zobaczyć zamiast tego.
• Poproś pracownika o jego zdanie, w tym o sugestie dotyczące sposobów poprawy sytuacji oraz zobowiązań, które może podjąć na przyszłość.
• Potwierdź swoje wsparcie dla pracownika, podkreślając, że Twoim celem jest umożliwienie mu osiągnięcia sukcesu oraz że jesteś gotów zapewnić mu zasoby i wskazówki na kolejnych etapach.
• Ustal kolejne kroki, przedstawiając wnioski i zadania, które będą jasne dla obu stron.

Praktyczne wskazówki

Podczas bardziej formalnej rozmowy pamiętaj, aby przesłać później e-mailem pisemne podsumowanie. 

Lubię korzystać ze skryptu rozpoczynającego się od słów: „Chciałbym podsumować dzisiejszą rozmowę, przedstawiając to, co omówiliśmy, oraz kroki, które podejmiemy w przyszłości.” 

Potwierdza to zgodność między menedżerem a członkiem zespołu i zapewnia punkt odniesienia, do którego można później wrócić.

3. Usuń niejasności: zajmij się niewystarczającymi wynikami, identyfikując lukę

W przypadku niektórych ról łatwo jest zidentyfikować obszary niewystarczających wyników. Na przykład handlowiec albo realizuje swój cel sprzedażowy, albo nie. Co jednak, jeśli rezultaty i ogólne wyniki pracy są mniej namacalne, jak w przypadku ról związanych z finansami lub HR?

Menedżerom może być trudno dokładnie opisać, co nie działa właściwie w przypadku jednego z ich bezpośrednich podwładnych w tych obszarach, zwłaszcza gdy chodzi o umiejętności miękkie. Konkretność i jasność mają jednak kluczowe znaczenie dla każdej strategii poprawy wyników pracy.

Praktyczne wskazówki

Model kluczowej odpowiedzialności oferuje proste podejście do przezwyciężenia tego wyzwania: 

• Opisz oczekiwania
• Opisz to, co obserwujesz i co różni się od oczekiwań
• Powstała w ten sposób przestrzeń jest określana jako „luka”.

Tematem dalszej rozmowy powinno być to, co pracownik musi zrobić, aby zlikwidować tę lukę. 

Czy potrzebuje dodatkowych zasobów lub wskazówek? Czy chodzi o podniesienie kwalifikacji?

Aby pomóc pracownikowi w pełni spełnić oczekiwania, musi on jasno rozumieć, jak wygląda sukces.

4. Wykorzystaj wiedzę o funkcjonowaniu mózgu

David Rock, założyciel Instytutu Neuroprzywództwa, przedstawił model SCARF jako narzędzie pomocnicze do współpracy z innymi, w tym do udzielania i przyjmowania informacji zwrotnych. 

Pomysł jest prosty: jeśli mózg odbiera to, co zamierzasz powiedzieć, jako zagrożenie społeczne, przechodzi w „stan unikania”, czyli rodzaj nastawienia „walcz albo uciekaj”, i uniemożliwia pracownikowi przetworzenie tego, co zamierzasz mu przekazać.

Według modelu SCARF 5 obszarów, które mogą wywoływać najsilniejsze reakcje społeczne, to:

• Status – nasze względne znaczenie dla innych. Przykład: „Czy jestem ceniony? Czy moje zdanie ma znaczenie?”
• Pewność – zdolność przewidywania tego, co nastąpi. Przykład: „Co przyszłość przyniesie dla mojej roli lub dla firmy?”
• Autonomia – nasze poczucie kontroli nad wydarzeniami.  Przykład: „Czy otrzymuję narzędzia, które pozwalają mi wpływać na własne rezultaty? Czy mogę podejmować własne decyzje?”
• Relacje – poczucie bezpieczeństwa w kontaktach z innymi. Przykład: „Czy mogę ufać osobom wokół mnie? Czy jestem częścią zespołu?”
• Sprawiedliwość – postrzeganie równego traktowania. Przykład: „Czy jestem traktowany tak samo jak moi współpracownicy?”

Jeśli negatywna reakcja wywołuje w mózgu „stan oddalenia”, pracownik będzie rozproszony, zaniepokojony i prawdopodobnie niewiele zapamięta z tego, co powiesz mu później. 

Praktyczne wskazówki

Celem jest takie poprowadzenie rozmowy i sformułowanie informacji zwrotnej, aby mózg pracownika przeszedł w „stan dążenia”. Wówczas mózg może jasno myśleć, przyjmować spostrzeżenia i rozwiązywać problemy.

Oto kilka sugestii dotyczących tworzenia stanu dążenia podczas przekazywania informacji zwrotnej:

• Z wyprzedzeniem poinformuj o spotkaniu i przedstaw jego jasny plan
• Sesja informacji zwrotnej powinna odbywać się twarzą w twarz (lub za pośrednictwem Zooma), aby pracownik mógł obserwować mowę ciała i wyraz twarzy menedżera
• Zapytaj pracownika, czy to dobry moment na rozmowę na temat informacji zwrotnej
• Podchodź do rozmowy z perspektywy tego, jak możesz udzielić wsparcia
• Przekazuj również pozytywne informacje zwrotne i powiedz pracownikowi, co robi dobrze.

5. Wspieraj kulturę ciągłej informacji zwrotnej i świętuj sukcesy

Kultura ciągłej informacji zwrotnej oznacza, że informacja zwrotna nie zaczyna się i nie kończy na ocenach pracowniczych. Oznacza to, że zarówno liderzy, jak i pracownicy nieustannie proszą o informacje zwrotne, a kultura organizacyjna sprawia, że częste omawianie informacji zwrotnej jest normą.

Oznacza to uczenie liderów, aby regularnie prosili swoich podwładnych o informacje zwrotne. Korzyści płynących z tej strategii jest wiele:

• Tworzy środowisko oparte na zaufaniu 
• Umożliwia proaktywne reagowanie na obszary budzące obawy
• Poprawia umiejętności komunikacyjne zarówno menedżerów, jak i członków zespołu
• Umożliwia pracownikom przejęcie odpowiedzialności za własny rozwój poprzez stawianie czoła wyzwaniom.

Praktyczne wskazówki

Praca nad kulturą ciągłej informacji zwrotnej nie musi być dużą, formalną inicjatywą. Zaczyna się od tego, że liderzy regularnie przekazują informacje zwrotne i proszą o nie. W mojej obecnej firmie stosujemy następujące rozwiązania:

• Zachęcaj menedżerów do doceniania i nagradzania pracowników za świetną pracę, zarówno prywatnie, jak i publicznie, za pomocą naszego kanału „wyróżnień” w Slacku.
• Ucz menedżerów regularnego proszenia o informacje zwrotne i dziękowania członkom zespołu, gdy ich udzielą
• Uwzględnij w ocenach pracowniczych sekcję poświęconą informacji zwrotnej dla menedżera.
• Planuj częste spotkania kontrolne między menedżerem a podległym mu bezpośrednio pracownikiem, aby utrzymać otwartą komunikację.

Wykorzystaj model do opracowania procesu przekazywania informacji zwrotnej

Włączenie uporządkowanego modelu do procesu przekazywania informacji zwrotnej może znacznie zwiększyć jego skuteczność i klarowność. Różne modele odpowiadają różnym kontekstom i potrzebom. Przyjrzyjmy się kilku popularnym modelom:

1. Model COIN

COIN to skrót od: kontekst, obserwacja, wpływ, kolejne kroki.

Przykład: Na wczorajszym spotkaniu (kontekst) zauważyłem, że kilkakrotnie przerywałeś innym (obserwacja). Wydawało się, że zakłócało to przebieg spotkania, a pozostali uczestnicy wahali się przed zabraniem głosu (wpływ). Podczas przyszłych spotkań postarajmy się, aby każdy mógł dokończyć swoją wypowiedź (kolejne kroki).

2. SBI (Sytuacja-Zachowanie-Wpływ)

Koncentruje się na konkretnej Sytuacji, zaobserwowanym Zachowaniu i jego Wpływie.

Przykład: Podczas warsztatów zespołowych (Sytuacja) skutecznie rozwiązałeś problem techniczny (Zachowanie). Pomogło nam to dotrzymać harmonogramu i zrobiło dobre wrażenie na kliencie (Wpływ).

3. STAR (Sytuacja-Zadanie-Działanie-Rezultat)

Podkreśla kontekst Sytuacji, a także Zadanie, podjęte Działanie i osiągnięty Rezultat.

Przykład: Podczas kwartalnego spotkania dotyczącego sprzedaży (Sytuacja) Twoim zadaniem było przedstawienie nowej strategii (Zadanie). Twoje dokładne przygotowanie i jasna prezentacja (Działanie) doprowadziły do entuzjastycznego poparcia zespołu i opracowania jasnego planu działania (Rezultat).

4. Model Pendletona

Zachęca najpierw do samooceny, a następnie do przekazania pozytywnej informacji zwrotnej i sugestii dotyczących poprawy.

Przykład: Jak sądzisz, jak poszła Ci prezentacja? Uważam, że skutecznie zaangażowałeś odbiorców (pozytywna informacja zwrotna), ale następnym razem można by uwzględnić więcej danych (sugestia).

5. BOOST (Zrównoważona, Zaobserwowana, Obiektywna, Konkretna, Terminowa)

Zapewnia, że informacja zwrotna jest Zrównoważona, oparta na Zaobserwowanym zachowaniu, Obiektywna, Konkretna i Terminowa.

Przykład: Zaobserwowałem (Zaobserwowane) podczas kilku ostatnich spotkań projektowych (Terminowe), że Twoje spostrzeżenia (Konkretne) są dobrze poparte badaniami (Obiektywne). Połączenie tego z większą interakcją z zespołem (Zrównoważone) przyniosłoby jeszcze więcej korzyści.

6. Informacja zwrotna 360 stopni

Kompleksowa informacja zwrotna zebrana z różnych źródeł, takich jak współpracownicy, podwładni i przełożeni.

Przykład: Twoi współpracownicy doceniają Twoją umiejętność pracy zespołowej, młodsi stażem pracownicy podziwiają Twoje przywództwo, a jako Twój przełożony cenię Twoje zaangażowanie. Ta informacja zwrotna 360 stopni wskazuje na Twoje silne umiejętności budowania zespołu.

7. Przestań-Zacznij-Kontynuuj

Prosta metoda określająca, jakie zachowania pracownik powinien zakończyć, rozpocząć i kontynuować.

Przykład: Powinieneś przestać odkładać cotygodniowe raporty, zacząć aktywniej uczestniczyć w dyskusjach zespołowych i kontynuować doskonałe działania następcze wobec klientów.

Najlepsze praktyki przekazywania informacji zwrotnej

Przekazywanie skutecznej informacji zwrotnej to sztuka wymagająca uważności i umiejętności. Przyjrzyjmy się najlepszym praktykom, które mogą sprawić, że Twoja informacja zwrotna będzie bardziej znacząca i konstruktywna.

1. Bądź konkretny i obiektywny

• Skup się na obserwowalnych zachowaniach lub konkretnych rezultatach: Koncentruj się na działaniach i wynikach, które można bezpośrednio zaobserwować, zamiast na subiektywnych interpretacjach.
• Używaj obiektywnego i jasnego języka: Unikaj niejednoznacznych określeń i precyzyjnie opisuj sytuację.
• Unikaj uogólnień i osobistych ocen: Trzymaj się faktów i unikaj założeń dotyczących cech osobistych lub intencji.

2. Skup się na praktycznych wskazówkach

• Podpowiadaj, jak poprawić lub utrzymać pozytywne zachowania: Udzielaj jasnych, praktycznych wskazówek dotyczących tego, co można zrobić inaczej lub kontynuować.
• Oferuj konkretne sugestie lub kroki prowadzące do poprawy: Konkretne kroki, które można wdrożyć, pomagają przełożyć informację zwrotną na rzeczywistą zmianę.
• Zadbaj o to, aby informacja zwrotna prowadziła do praktycznych i osiągalnych działań: Ustalaj realistyczne oczekiwania i osiągalne cele.

3. Zachowaj równowagę między pozytywną a konstruktywną informacją zwrotną

• Doceniaj mocne strony i sukcesy: Uznanie dobrej pracy sprzyja motywacji i pewności siebie.
• Wskazuj obszary wymagające poprawy, nie przyćmiewając pozytywów: Zadbaj o to, aby konstruktywna informacja zwrotna nie pomniejszała uznania dla osiągniętych sukcesów.
• Używaj wspierającego tonu, aby zachęcać i motywować: Pozytywny ton może zwiększyć akceptację i skuteczność informacji zwrotnej.

4. Przekazuj informację zwrotną w odpowiednim czasie

• Przekazuj informację zwrotną wkrótce po danym wydarzeniu lub obserwacji: Szybka informacja zwrotna sprawia, że szczegóły są nadal świeże i łatwiejsze do odniesienia.
• Zadbaj o to, aby informacja zwrotna była istotna i odpowiednia do kontekstu: Dopasuj ją do bieżących okoliczności i celów.
• Terminowość zwiększa znaczenie i wpływ informacji zwrotnej: Natychmiastowa informacja zwrotna jest częściej postrzegana jako istotna i pilna.

5. Promuj dialog dwustronny

• Zachęcaj odbiorcę do podzielenia się swoją perspektywą i przemyśleniami: Promuje to wzajemne zrozumienie i pokazuje szacunek dla jego punktu widzenia.
• Aktywnie słuchaj jego odpowiedzi i obaw: Aktywne słuchanie pokazuje empatię i otwartość na dialog.
• Twórz środowisko sprzyjające wspólnemu rozwojowi: Informacja zwrotna jest procesem dwustronnym i powinna być wykorzystywana jako narzędzie wspólnego rozwoju.

Przekazuj właściwą informację zwrotną we właściwym czasie

Informacja zwrotna jest kluczową częścią zarządzania efektywnością. Wykorzystaj przedstawione tutaj pomysły, aby wyposażyć liderów i menedżerów w swojej organizacji w wiedzę potrzebną do właściwego przekazywania informacji zwrotnej i proszenia o nią.

Pozwoli to Twojej organizacji reagować na problemy, zanim staną się niemożliwe do opanowania, a jednocześnie zwiększać efektywność i zaangażowanie pracowników. 

Oprócz tworzenia kultury ciągłego przekazywania informacji zwrotnej na temat efektywności, śledź trendy dotyczące informacji zwrotnej między współpracownikami oraz udoskonalenia technologiczne służące tworzeniu pętli informacji zwrotnej.

Pamiętaj też, że informacja zwrotna działa w obie strony. Zawsze bądź otwarty na informację zwrotną od pracowników dotyczącą tego, jak możesz poprawić się jako menedżer, lider lub cała organizacja.

Jak zauważa Mariya Hrsitova w swoim artykule na temat przykładów negatywnej informacji zwrotnej: „Nikt nie jest idealnym nadawcą ani odbiorcą informacji zwrotnej! To podróż, podczas której wszyscy się uczymy, i ważne jest, aby po drodze traktować się nawzajem po ludzku”.